ПравообладателямНаука побеждать. Тренинги лидерства и преодоления конфликтов, Калашников Анатолий
Книжная полка
перейти на полку → Хочу прочитатьЧитаюПрочитана
ИзбранноеВладею
Чтобы воспользоваться книжной полкой выполните вход либо зарегистрируйтесь
← Назад
Скачать: , Калашников Анатолий Иванович djvu   Читать
Купить →
Купить →

Ожидайте...

Эта книга даст вам возможность окунуться в мир решений, результатов, эффективных методов работы с конфликтами, а также грамотных и умелых приемов управления людьми и развития своих лидерских качеств.

Первая часть книги посвящена работе с конфликтом. В ней рассмотрены ключевые этапы конфликта, шкала, по которой можно измерять его силу, а также принципы управления конфликтом и методы победы в конфликтных противостояниях.

Вторая часть книги посвящена решению вопроса лидерства и управления. В этой части дается нетрадиционная классификация стилей управления (лидерства), а также метафорически соотнесенные стратегии руководства и тактические методы оказания влияния на подчиненных и сотрудников.

Большое количество примеров, упражнений и вариантов ответов к ним сделают книгу незаменимым помощником в освоении искусства управления людьми и преодоления конфликтов.

DJVU. Наука побеждать. Тренинги лидерства и преодоления конфликтов. Калашников А. И.
Страница 31. Читать онлайн

Переая часты. Влаление мечом, или Управление конфликтом

32

Ситуация 2

Клиент S: «...Мне обещали привезти это еще неделю назад».

Ответ: «Зная об этом, я как раз и позвонил (сообщаю), чтобы заранее предупредить (опережение) вас о том, что заказ в пути и в самое ближайшее время уже будет у васк

Ситуация 3

Клиент S: «Раз уж об этом зашел разговор, то я сейчас скажу вам такое...»

Ответ: «Прежде чем продолжить обсуждение, предлагаю взять небольшую паузу (знак стоп). Яавай обсудим этот вопрос через час, когда эмоции немного улягутся».

Ситуация 4

Клиент S: «У вас ужасное обслуживание, я буду писать жалобы».

Ответ: «Прежде всего, хочу поблагодарить вас за информацию о таком возмутительном и неожиданном случае, вы абсолютно правильно поступили, что сказали об этом лично (знак cmon), давайте разберем все детали этого происшествия и вместе примем важные и необходимые для устранения решения».

Ситуация 5'

Клиент S: «Вы некомпетентны в этом вопросе».

Ответ: «Как раз для того, чтобы не допустить неверного толкования (опережение), я предлагаю подробно разобраться в деталях, которые вы имеете в виду».

Интересный факт для размышлений: в Италии

больше кукол Барби, чем канадцев в Канаде.

Обложка.
DJVU. Наука побеждать. Тренинги лидерства и преодоления конфликтов. Калашников А. И. Страница 31. Читать онлайн