Часть вторая

Работа


...

17. Управление конфликтом

Конфликт. Это эмоционально заряженное слово многим не нравится, но мы все сталкиваемся с конфликтом, одни чаще других. Конфликт на рабочем месте может вспыхнуть на уровне двух индивидуумов, внутри группы или даже целой организации.

Когда в нашей жизни все благополучно, наши ожидания и мечты сбываются, каждый стремится к сотрудничеству, счастлив и бодр, конфликтов не возникает. Но когда мы желаем перемен или сталкиваемся с ними, конфликт тут как тут.

Для нашего самосознания очень важно иметь уверенность в том, что мы можем оказывать влияние на окружающую нас обстановку, и когда, например, решения принимаются в обход нас или когда роли распределяются без согласования с нами, мы расстраиваемся.

Разумеется, мы не в силах контролировать все сами, если мы не сами себе начальники, но должен быть баланс между тем, какую жизнь на работе хочу вести я сам, и ожиданиями других. Чувство участия и способность контролировать свою жизнь — вот ключи к нашему благополучию.

Некоторые причины конфликтов на рабочем месте

• Недостаток общения

• Загруженность работой

• Соперничество с коллегами

• Отсутствие лидера

• Дисбаланс власти

• Нечетко определенные должностные обязанности и задачи

• Плохая организация

• Стресс

• Разные ценности

• Нежелание сотрудничать

• Личные качества

Стаффан. Мы говорим на разных языках. И я совсем не заинтересован в изучении их языка.


Личные качества, эмоциональный склад в ответе за то, почему одни люди сходятся между собой, а другие нет. Когда между двумя людьми возникает симпатия, происходит какое-то волшебство и нам хочется работать вместе, сотрудничать, развлекаться и вообще слиться в единое целое.

Но когда такой симпатии не возникает и у нас разные мнения относительно того, как следует выполнять работу, конфликт не за горами.

Многих пугает само слово «конфликт», они скорее спрячутся под стол, чем открыто выскажут свои мысли. Но есть и те, кто, напротив, ищет конфликта, видит повод для него в каждой мелочи.

Бет. Иногда я прихожу на работу раздраженной. Мне хочется с кем-нибудь затеять ссору! Я выбираю жертву — первого, кто попадется на моем пути, и не важно, кто это будет — работник хозяйственной службы, не сменивший вовремя перегоревшую лампочку, или уборщица, плохо помывшая пол. Иногда достаточно просто громкого звонка чьего-то телефона — я буквально лезу на стенку и моментально выхожу на тропу войны!


У Бет явно не в порядке «предохранители», и многие коллеги боятся ее. Они никогда не знают, чего от нее ожидать и с какой ноги она встала в тот или иной день. Руководитель не раз проводил с ней воспитательные беседы, каждый раз удовлетворяясь обещанием Бет контролировать себя. Какое-то время ей это удается, но потом она все равно берется за старое и опять кричит на всех, кто подвернется ей под руку.

Сейчас Бет ходит на курсы по управлению гневом и конфликтами. Они помогают ей разобраться в своем характере и защитить себя и других от неприятных вспышек агрессии.

Мои советы по управлению конфликтами

• Позвольте собаке с кошкой наконец встретиться. Старания удержать враждебно настроенных друг к другу людей отнимают много сил и времени, проще устроить для них несколько встреч, на которых они могли бы поговорить. Если два человека и дальше собираются работать в одной организации, они по меньшей мере должны уважать друг друга. Им будет проще сделать это, если они лучше узнают друг друга.

• Всеобщая любовь — это миф, примите это как данность. Не стоит расстраиваться по этому поводу. Достаточно если люди могут работать вместе и профессионально управлять своими отношениями с коллегами.

• Каждый имеет право на свое мнение и чувства. Однако это также означает, что мы должны принимать на себя личную ответственность за то, как развивается ситуация.

• Проявите понимание. Если мы стараемся понять друг друга, значит, дело наполовину сделано. Понимания можно достичь, внимательно прислушиваясь друг к другу и представляя себя на месте коллеги.

Назовите хотя бы одно рабочее место, где не возникал бы конфликт! Такого не существует. По крайней мере, нет, если на рабочем месте каждый может говорить открыто. «Молчаливых» рабочих мест пруд пруди, но конфликты чаще возникают между двумя индивидуумами, чем в группе.

Проблема с управлением конфликтами состоит в том, что мы часто спешим с поиском решения, спешим разрешить ситуацию, чтобы жизнь поскорее вернулась в нормальное русло. Иногда это называют страусиной политикой. Мы прячем голову в песок и верим, будто нас не видно. Наши действия в такой ситуации основаны на страхе.

Мириам. На моей первой работе проблемы обходили молчанием. Все знали о существовании конфликтов, но молчали. Это было чрезвычайно утомительно. Напряженная атмосфера в офисе ощущалась с порога.


Еще несколько советов по управлению конфликтами

• Не игнорируйте мелочные подковырки со стороны коллег. Лучше получить царапину, чем серьезную рану. Принимайте себя и свои чувства всерьез.

• Нерешенные конфликты имеют дурную привычку повисать в воздухе. С каждым днем вам все труднее заставить себя идти на работу. Не думайте, что конфликтные ситуации решатся сами собой.

• Не привыкайте. Легко обрести привычку избегать конфликтов или остроэмоциональных ситуаций. К сожалению, мы все в той или иной степени стремимся нормализовать положение, и, несмотря на боль, которую причиняют конфликты, мы стараемся смириться с ними.

• Помните, что у медали две стороны, не стоит фокусировать свое внимание на том, что правильно и что неправильно. То, что правильно для одного, может быть плохо для другого. Важно выявить пути возможного сотрудничества и научиться сосуществовать друг с другом.

• Никого не обвиняйте и не ищите козла отпущения. Если никакого преступления не было и нет нужды собирать доказательства чьей-то вины, не стоит объявлять охоту на ведьм. У конфликта всегда две стороны, позвольте участникам конфликта разделить ответственность.

Луиза. У нас на работе есть сотрудница, которая выводит меня из себя. Она все время влетает в офис в последнюю минуту, потому что постоянно опаздывает. Иногда она в хорошем настроении, и тогда с ней можно иметь дело. Но иногда ведет себя как настоящая ведьма. Тогда создается ощущение, что по офису пронесся ураган! Она срывает с себя пальто, швыряет сумку на стол, с такой силой колотит по клавиатуре, что стекла звенят, а потом начинает жаловаться на своих детей, на автобус или на сбежавшее молоко. Я сижу тихо и глотаю, глотаю, глотаю. В такой ситуации трудно оставаться в хорошем настроении. Но я никогда, ни разу не попросила ее остановиться!


Вы хотите быть правым или счастливым?

Помимо проблем, вызванных плохо выстроенным общением и страхом, есть еще одна проблема — мы стремимся доказать свою правоту. Мы ничего так не хотим, как оказаться правыми, нас меньше заботят хорошие отношения с коллегами, взаимное уважение и сочувствие.

Мне приходилось видеть группы, в которых люди осыпали друг друга градом критических замечаний, и их горячность только возрастала, если выстрел не достигал цели или противник наносил ответный удар. В такой словесной войне не может быть победителей, только проигравшие.

Мы должны относиться к себе с большим уважением, не позволяя ввязываться в эти мелочные войны.

УПРАЖНЕНИЕ

Это упражнение пригодится, когда вы в следующий раз окажетесь в самом разгаре спора. Не старайтесь всеми способами доказать свою правоту, прислушайтесь к коллегам и оцените ситуацию с точки зрения перспектив для вас. Что вы видите? Есть ли у медали другие стороны?