Часть вторая

Работа

17. Управление конфликтом


...

Вы должны понять меня!

Это широко распространенная фраза, выражающая желание быть понятым, но присущий каждому эгоизм часто мешает добиться желаемого результата.

До тех пор, пока мы считаем, что сначала другой человек должен понять нас, должен извиниться первым, должен сделать первый шаг и так далее, конфликт не будет исчерпан, а все возможные пути к решению проблемы заблокированы. Необходимо переломить себя, понять, прежде чем быть понятым.

Если вы думаете:

Она должна меня понять!

Подумайте лучше:

Я попытаюсь ее понять, чтобы наше общение не прервалось и мы нашли выход из положения.

Если вы думаете:

Он должен извиниться первым!

Подумайте лучше:

Я буду сохранять спокойствие, буду сдержан и скажу о том, какие чувства у меня вызвал его поступок. Потом посмотрим, куда двигаться дальше.

Если вы думаете:

Я не собираюсь звонить ей. Если она первой не позвонит мне, значит, так тому и быть!

Подумайте лучше:

Я наберусь смелости и не позволю страху остановить меня. Я пойду и поговорю с ней, чтобы мы, по крайней мере, снова начали разговаривать друг с другом. Это будет хороший первый шаг.

Руководитель, который решил предотвратить конфликт или который готов взять на себя управление возникшими конфликтами, — настоящий победитель. Как и все его подчиненные.

Усилия по изучению подчиненных и забота о людях, работающих в компании, облегчают управление конфликтом, как и усилия по формированию системы ценностей в организации. Чтобы сотрудники испытывали доверие к руководителю, его слова не должны расходиться с делом.

Ник. У нас на работе только и разговоров о том, что все мы равны и не важно, кто какое положение занимает в компании. Но когда доходит до дела, в это верится слабо. У руководства свои места для парковки в нашем гараже, с именными табличками, а все остальные вынуждены делить между собой 50 мест, и нам не разрешается парковаться на их местах даже в выходные. Разве это не лицемерие?


У Ника два варианта. Первый — он меняет работу, потому что, если его система ценностей в корне отличается от той, что принята в компании и он молчит, неминуем внутренний конфликт. Второй вариант — Ник может вынести этот вопрос на обсуждение, лицом к лицу с руководством или на общем собрании. Он может попросить у коллег поддержки, но вряд ли получит ее. Чтобы противостоять руководству, требуется гражданское мужество, и, если внутренний конфликт у других не так силен, как у Ника, они могут подумать, что овчинка не стоит выделки.

Существуют различные способы управления конфликтом. Следующие методы были предложены К. Томасом и Р. Килманном (1978), это матрица стратегий поведения в конфликте.

• Соперничество.

На этом этапе вы делаете все, чтобы достичь своих собственных целей, и, если на вашем пути встанут другие, вы готовы перешагнуть через них. Для достижения цели вы используете свое положение, авторитарный стиль. Вы прибегаете к запугиванию или наказанию. Получая то, к чему стремились, вы считаете себя победителем, но в действительности обе стороны проигрывают.

• Сотрудничество.

На этом этапе игра называется «сотрудничество». Каждый готов высказаться и выслушать, вы спорите, обсуждаете различные мнения, чтобы в результате найти решение, приемлемое для всех.

• Компромисс.

Компромисс предполагает, что обе стороны получают желаемое, но при этом умеряют свои требования. Вопрос в том, являются ли обе стороны в равной степени победителями или в равной степени проигрывают? Или ни то и ни другое?

• Избегание.

Вы не высказываете свои мысли, держите свое мнение при себе, чтобы лишний раз не обращать на себя внимание. Если вы и все остальные избегаете друг друга или источника конфликта, его никогда не урегулировать. Да, в обозримом будущем такая тактика помогает выжить, но в долгосрочной перспективе она может оказаться разрушительной. Конфликт будет тлеть и той дело вспыхивать, но никто не готов попытаться справиться с ним.

• Уступка.

Это тоже форма избегания, хотя в данном случае вы делаете то, что хочет другой человек, чтобы не раскачивать лодку. Вы жертвуете собой. Вам не хочется этого делать, но вы соглашаетесь поступиться своими интересами во имя гармонии. В долгосрочной перспективе это тоже не очень удачное решение, ведь ваше мнение и ваши чувства остаются при вас.

Различные подходы к конфликту

• Учитывайте различия! Все мы разные, у каждого свое представление о том, что хорошо и правильно. Если мы боремся против открытого выражения мыслей, то я вас разочарую — борьба эта никогда не закончится. Различия — это прекрасно! Различия — это стимул к развитию.

• Конфликты не опасны! По крайней мере, в нормальном коллективе. Если вы — босс сицилийской мафии, этот пункт можете пропустить, но в привычном нам обществе конфликты не представляют опасности. Однако нас может пугать другое, а именно сомнения в том, способны ли мы справиться с конфликтом.

• Конфликты — это стимул к развитию! Если мы озвучиваем проблему и ищем пути ее решения, мы развиваемся как в личном, так и в профессиональном плане. Рассматривайте конфликт как очередное препятствие на вашем пути, а не как тупик.

Мой собственный опыт

А теперь маленькая история со счастливым концом. Когда-то я работала в компании, где из-за моего хронического заболевания у меня был гибкий график. Потом в один прекрасный день пришел новый начальник, который решил отменить все послабления. Он считал, что все должны работать в равных условиях. При таком рабочем режиме мне оставалось только уволиться. Однажды начальник прислал мне по электронной почте письмо, приглашая на встречу. Он хотел, чтобы я появлялась в офисе вовремя. Однако по утрам я вынуждена была посещать врача. Я сказала начальнику, что не могу этого сделать, а он довольно угрожающим тоном ответил, что мне лучше постараться. Начался конфликт.

Но я не сдалась.

Терпеть не могу, когда мне угрожают. Я отправилась к своему врачу и получила справку о том, что ввиду состояния здоровья мне необходим особый режим работы. Кроме того, я обратилась в профсоюз, которому каждый месяц платила огромные взносы, и попросила прислать представителя на следующую встречу с руководством. Я также известила вышестоящее руководство о том, как со мной обошлись, и сказала, что не потерплю такого обращения.

Новой встречи не было.

Вместо этого у меня появилась новая работа, куда более интересная, с гибким графиком и собственной областью ответственности. Мне даже повысили зарплату. Оставалась одна проблема — я по-прежнему должна была работать под началом того руководителя.

А он вынужден был работать со мной. Ни одного из нас это не радовало.

Но однажды я получила СМС-сообщение, в котором руководитель предлагал мне поговорить за чашкой кофе. Он готов был зарыть топор войны. Я согласилась, и наша встреча положила начало чудесным профессиональным отношениям, пожалуй, лучшим из всех, какие у меня были. Мы все еще поддерживаем друг с другом связь. Это один из лучших руководителей, которых я встречала за свою профессиональную деятельность, а ведь я работаю с 13 лет.

Прошли годы, но, несмотря на то что ни он, ни я уже давно не работаем в той компании, мы часто встречаемся, чтобы вместе выпить кофе или поужинать, и каждый раз воспоминание о конфликте, когда-то разгоревшемся между нами, вызывает у нас улыбку.

Пища для размышления

• Конфликты порождаются неудовлетворенными потребностями. Если мы не получаем удовлетворения, мы вынуждены действовать, чтобы получить то, что нам нужно. При этом мы не всегда прибегаем к мирным способам, мы кричим, спорим, сердимся и конфликтуем. Все, что вам нужно, — это осознать, в чем заключается суть конфликта, тогда вы сможете конструктивно справиться с ним.

• Чего вы хотите прямо сейчас? Полезно задать себе этот вопрос в конфликтной ситуации. Но перед этим каждая сторона конфликта должна понять, какие неудовлетворенные потребности привели к размолвке.

• Конфликт не решен, пока обе стороны не получат возможности высказаться и выслушать друг друга.

Психология bookap

• Когда заключите временное перемирие, приступайте к разработке долгосрочной стратегии решения проблемы. Если пламя потушено, это не означает, что оно не вспыхнет снова. Не жалейте времени и сил для общения с другой стороной конфликта, это поможет вам найти решение, которое устроит обоих.

Большая часть того, что мы называем конфликтами, является не более чем банальными размолвками, вызванными недопониманием. Прислушивайтесь друг к другу, и вам удастся избежать как минимум половины ссор.