19. Инструкция по проведению непростых разговоров

Одна из обязанностей руководителя — вести непростые разговоры с подчиненными. Как часто? Иногда это нужно делать каждую неделю, иногда раз или два в год. Одни руководители справляются с такими разговорами легко, другие не могут к ним привыкнуть и ночь накануне запланированной встречи проводят не сомкнув глаз, а после разговора долго «пережевывают» сказанное. Все мы по-разному относимся к непростым разговорам, но всем по силам сделать ситуацию более комфортной, научиться выражаться яснее и эффективно предотвращать конфликты. Вы получите полезные советы по проведению непростых разговоров буквально через минуту, а пока узнаем, что же, собственно, такое — непростые разговоры?

Существуют ли категории трудности и зависят ли они от личности руководителя? Откуда мы знаем, что этот разговор трудный? Если один из собеседников считает его таковым, это не обязательно справедливо для другого, не так ли?

Разговор трудный для одного может быть простым для другого. Это зависит от той роли, которую мы играем в разговоре, и от последствий для каждого из участников.

Разговор, в котором врач сообщает пациенту о неизлечимой болезни, труден для обоих. Однако жизнь пациента после этого разговора необратимо изменится, а врач просто вернется к своим обязанностям, хотя, возможно, и будет некоторое время вспоминать пациента.

Джошуа. Мне пришлось сообщить 23 сотрудникам в моей компании об увольнении, времена были непростые. Некоторых разговоров я панически боялся. Я находился практически на грани нервного срыва и хотел только одного — чтобы это поскорее закончилось. К другим разговорам я относился спокойнее, думал: «Все в порядке, эта беседа пройдет гладко». Но получилось все наоборот. Одна сотрудница в ответ на мое сообщение об увольнении сказала: «Наконец-то.» Оказывается, она ждала какой-то поворотной точки, перелома в жизни. А мужчина, который, как мне казалось, просто пожмет плечами и отправится на поиски новой работы, был совершенно раздавлен. Он, не стесняясь, плакал у меня в кабинете. Я растерялся, не знал, что мне делать, спрашивал себя, не должен ли я сказать что-нибудь утешительное. Наконец он встал, вышел из кабинета, и больше я его не видел. Я часто вспоминаю о нем, думаю, что хорошо было бы выяснить, что с ним сталось, нашел ли он работу, но пока я ничего не предпринял. Может быть, позвонить ему?


Некоторые разговоры оставляют след в нашей душе, другие забываются уже на следующий день. Джошуа так и не смог забыть о своем бывшем сотруднике, и я подозреваю, что он не звонит ему по одной простой причине — боится того, что может услышать.

УПРАЖНЕНИЕ

Вспомните непростые разговоры на работе, в которых вам пришлось принимать участие. Это может быть недавний разговор или разговор, имевший место много лет назад. Что было предметом этого разговора? Почему он был для вас непростым? Если он закончился хорошо, почему? Если все прошло не так, как вы ожидали, что вы могли бы сделать иначе, если бы у вас была такая возможность?


В моей работе консультанта по эффективному лидерству тема сложных разговоров всплывает регулярно. Дискомфорт от тяжелой беседы, необходимость сообщать информацию, которая может коренным образом изменить жизнь другого человека, — этого достаточно, чтобы потерять способность концентрироваться на главном. Один или два руководителя, с которыми мне довелось встретиться, говорили, что они в разговоре с подчиненными так долго ходили вокруг да около основной темы беседы, что сотрудники покидали кабинет, даже не поняв, что их уволили. Руководители не нашли в себе сил сказать это.

Вы можете подумать, что каждый руководитель по определению должен уметь справляться с такими ситуациями, но руководители — тоже люди. Предложу вам ряд советов, которые помогут вам чувствовать себя более уверенными во время сложных разговоров и создать более комфортную обстановку для всех участников разговора.

Как справляться со сложными разговорами

• Выберите время и место.

Я понимаю, что вы не всегда можете выбрать время и место для сложных разговоров. Обстоятельства могут ограничивать ваш выбор, иногда возникает неотложная необходимость провести такой разговор, но я рекомендую свести подобные неожиданности к минимуму.

В выражении «переспать с проблемой» есть смысл — время позволяет мысленно дистанцироваться от проблемы. Поэтому, если есть возможность, тщательно выбирайте время и место для разговора.

Выделите на разговор достаточно времени и убедитесь, что у человека, с которым вы планируете встретиться, есть в графике время для разговора, чтобы вам не пришлось спешить и преждевременно завершать беседу. В такого рода разговорах спешка вообще неуместна. После совещания выделите себе немного свободного времени, чтобы обдумать результаты встречи. Если встреча прошла лучше, чем вы предполагали, у вас будет время на чашку кофе и просто на отдых.

Некоторые предпочитают проводить сложные разговоры в публичных местах, полагая, что это защитит их от эмоциональных всплесков собеседника, слез, рыданий и других психоэмоциональных реакций. Мне это кажется эгоистичным, неуважительным по отношению к собеседнику и трусливым поступком. Разговор в такой обстановке вряд ли принесет желаемые результаты.

Марта. На одной из вечеринок на работе мой бывший начальник отвел меня в сторону и сказал: «Знаете, вы нам нравитесь и вы хорошо выполняете свою работу, но у компании сейчас трудные времена, понимаете, о чем я? Мы еще поговорим с вами в понедельник утром, но если хотите, можете уже сейчас начать искать что-то.» Потом он дружески хлопнул меня по плечу и добавил: «Ну, не стоит унывать, мы же на вечеринке, правда?» Но для меня вечеринка закончилась. Я повернулась и ушла и всю дорогу до дому проплакала. Все выходные я думала о встрече в понедельник и о своем будущем, но больше всего меня злило то, как трусливо он поступил со мной.


Я могу только догадываться о причинах поступка начальника Марты. Вероятно, он предполагал, что она может эмоционально отреагировать на известие об увольнении, и хотел избежать слез. Думаю, если бы он обеспечил себе поддержку в лице кого-то из коллег, то выбрал бы другое место и время для разговора, да и вел бы себя по-другому.

• Не бойтесь ответной реакции!

Трудно предсказать, конечно, как собеседник будет реагировать на ваши слова в той или иной ситуации, но неплохо было бы заранее просчитать возможные реакции. Поставьте себя на место собеседника и подумайте, каково это — сидеть перед вами и выслушивать то, что вы собираетесь сказать. Как это может быть воспринято? Как может отреагировать собеседник? Рассердится? Опечалится? Встревожится? Как вы можете справиться с возможной реакцией?

Однако помните, что, как бы вы ни готовились к предстоящему разговору, ваш собеседник может отреагировать совершенно неожиданным для вас образом. Но если вы сохраните спокойствие, продолжите разговор в дружелюбном тоне, будете внимательно слушать собеседника, вы сумеете справиться с чем угодно.

Некоторых из нас пугают остроэмоциональные ситуации и возможные реакции собеседника — слезы или всплеск гнева. Если вы в числе таких людей, подумайте о том, что вас беспокоит. Какие эмоции вас пугают? Как вам справиться в первую очередь со своими тревогами?

Моя работа связана с людьми, и я часто вижу, что руководители беспокоятся по поводу сложных разговоров, их тревожит реакция подчиненных, но это беспокойство не за собеседника, а за самого себя. Сумеют ли они справиться с ответной реакцией? Что, если подчиненный заплачет? Что вы будете делать, если собеседник выйдет из себя? Или погрузится в молчание?

Мне кажется, очень важно дать собеседнику возможность отреагировать на услышанное, дать понять, что вы принимаете любую реакцию. Эмоции собеседника не причинят вам вреда, даже если вы столкнетесь со вспышкой гнева.

Если предстоит сообщить какую-то важную информацию, реакция собеседника может создать препятствие для общения, поэтому, предвидя возможные реакции, многие не могут заставить себя сказать то, что нужно. Ввиду этого некоторые из нас сознательно проводят разговор в ситуации дефицита времени, чтобы собеседник при всем желании не смог затянуть беседу. В конце концов, положение и без того достаточно дискомфортное. Но если вы выделяете для разговора определенное время, вы подразумеваете тем самым, что считаете разговор важным, что вы готовитесь к нему, что вы воспринимаете его серьезно и хотите добиться результата. Если вы поступаете именно так, шансы на то, что сказанное вами будет воспринято так же серьезно, возрастают.

• Обозначьте тему разговора.

Мой бывший коллега сказал мне как-то, что вызвал к себе подчиненного, чтобы устроить ему серьезную выволочку. Он выделил для разговора определенное время, но не поставил сотрудника в известность о содержании предстоящей беседы.

— Почему ты не сказал ему? — спросила я.

— Потому что хочу вызвать у него шок, — ответил он.

Ему казалось, что таким образом он достигнет более весомого результата. Я могла только посочувствовать бедному сотруднику, который скоро будет сидеть на моем месте, вот за этим столом, и, возможно, переживать сильнейший стресс. Мы продолжали обсуждать предстоящую встречу, и я решила дать совет. Коллега пусть и неохотно, но согласился меня выслушать. Он считал, что полностью контролирует ситуацию, и мое мнение по большому счету его не волновало.

— Ты не думаешь, что разговор получится более результативным, если у вас обоих будет время подготовиться к нему? В таком случае ты мог бы заранее сообщить подчиненному о теме разговора.

Коллега растерялся, а потом спросил:

— Почему?

Я объяснила, что, если он хочет не просто сделать выговор сотруднику, а заставить того изменить свой подход к работе, нужно дать ему время на размышления. К тому же такой подход говорит о том, что руководителя заботит не только необходимость устроить выволочку подчиненному. Уважение к такому руководителю, очевидно, возрастет.

— Ем. — пробормотал коллега и умолк.

Несколько недель спустя он позвонил мне и сказал, что решил последовать моему совету и предупредил подчиненного заранее. Каково же было его удивление, когда подчиненный, явившись на встречу, сразу выложил карты на стол и признался, что в ряде случаев халатно относился к своим должностным обязанностям. Потом он объяснил причины своего поведения и заверил, что такого больше не повторится. Моему коллеге так и не пришлось пустить в ход заготовленные ругательства.

Не стоит недооценивать других людей.

Поэтому все же стоит сообщить вашему потенциальному собеседнику, о чем пойдет речь во время встречи. Это принесет пользу как вам, так и ему. Не нужно пересказывать все, что вы хотели сообщить, достаточно одной резюмирующей фразы. Это не предупреждение, а знак того, что вы готовы к диалогу в обстановке взаимного уважения и надеетесь, что этот диалог будет эффективным и результативным. Подумайте также и о том, что эмоционально окрашенная информация может вызвать у собеседника потрясение, а когда мы испытываем стресс, наша эмоциональная система перестает реагировать на внешние раздражители и мы утрачиваем способность воспринимать информацию в полном объеме.

Кроме того, нам иногда бывает трудно усвоить информацию без предварительной подготовки. Если мы подготовлены к тому, что нам предстоит услышать, процесс общения упрощается — мы уже настроены на разговор и представляем себе его содержание. Да, у нас может возникнуть защитная реакция, мы можем пуститься в объяснения, начать извиняться, но факт остается фактом — мы готовы к разговору и, как следствие, более восприимчивы к словам собеседника.

В ситуации, когда по определенным причинам мы не можем довести до сведения собеседника информацию о предстоящем разговоре, я рекомендую начать разговор с изложения ключевых его элементов.

Вы можете сказать, например: Может быть, вам будет не очень приятно услышать то, что сейчас скажу.

Потом сделайте глубокий вдох и продолжайте.

Такое вступление даст собеседнику возможность мысленно подготовиться к защите и настроиться на восприятие информации. Если собеседник сразу начинает бомбардировать вас вопросами, попросите его подождать, пока вы не закончите говорить. Потом вы сможете ответить на все его вопросы, один за другим, и если вы будете придерживаться такого систематического подхода, вам удастся хотя бы отчасти упорядочить хаос, царящий в уме собеседника.

• Проявите сочувствие и понимание.

Вы можете проявить сочувствие и понимание, внимательно слушая собеседника и наблюдая за его реакцией, поддерживая его и показывая, что уважаете его.

Проявить сочувствие — значит поставить себя на место другого, понять его эмоциональное состояние. Но не путайте эмпатию с симпатией. Эмпатия предполагает способность понимать переживания другого человека, а симпатия — это благожелательное расположение к человеку.

• Выражайтесь конкретно и не ходите вокруг да около.

Представьте, что вы держите в руках мягкий, только что собранный хлопок. Вы заворачиваете в этот хлопок самую ценную из своих вещей. Там, в середине этого кокона, находится ценный для вас объект. В нашей ситуации — это то, что вы хотите сказать.

Мне часто приходится встречать людей, у которых есть что сказать другим, но они не знают, как это сделать. Они говорят, говорят, слова извергаются из них подобно лаве из вулкана, но истинная суть того, что они говорят, теряется в этом словесном потоке.

Знаете, как говорят — за деревьями не видно леса.

Поэтому я спрашиваю их: Что вы пытаетесь сказать? Скажите мне это одной фразой.

После нескольких попыток нам обычно удается свести массу информации к одному предложению, главному в разговоре.

Плохая новость — это плохая новость, и она не станет лучше оттого, что вы спрячете ее в кокон ничего не значащих фраз. Вы уволены, у вас больше нет работы. Вот ключевая фраза.

Однако вы можете снизить остроту эмоциональной реакции собеседника, если будете искренни и будете выражаться ясно. Туманная речь только усложняет положение, порождая недопонимание и ненужные домыслы. Если собеседник чувствует себя обманутым и преданным, разговор вряд ли будет результативным.

Выражайтесь прямо.

Используйте понятные слова.

Помните, что в острых эмоциональных ситуациях способность адекватно воспринимать информацию снижается, поэтому чем проще будет ваша речь, тем лучше.

Объясните причины. Не устраивайте спектакль, просто и ясно изложите основные, наиболее важные моменты. Ответьте на вопрос почему.

У многих шведов проблемы с алкоголем, но поскольку среди пьющих есть ценные работники, работодатели часто сами инициируют лечение и даже оплачивают его. Но люди, испытывающие зависимость от чего-либо, как правило, эксперты в том, что касается отрицания. Поэтому иметь дело с алкоголиками нелегко. И это справедливо в отношении других проблем — домашнее насилие, воровство на работе, халатность, хищения и так далее.

Может быть, вам доводилось слышать: Никаких проблем, у меня все под контролем. Не о чем беспокоиться, правда.

Не пускайте дело на самотек, выясняйте правду, каким бы сильным ни было сопротивление со стороны собеседника. Помните, что лучший способ преодолеть отрицание — представить неопровержимые доказательства, привести примеры и показать собеседнику возможные последствия его поведения.

И не забывайте про ясность и конкретность. Честность, искренность, ясность в совокупности с человечностью и уважением помогут вам в общении с людьми.

• Окажите поддержку и дайте надежду на будущее.

У меня есть знакомый, ему около шестидесяти лет. Его уволили с работы, которую он любил и не хотел покидать. Тридцатидвухлетний руководитель, впервые занимающий ответственный пост, сказал что-то вроде «Теперь, когда вы уже не привязаны к этому офису, перед вами открывается много возможностей…» и «Рассматривайте это как новый старт в вашей жизни.».

Вряд ли это можно считать поддержкой.

Если вы хотите кого-то поддержать, сначала следует узнать, какого рода поддержка нужна. Пятиминутного общения вам на это не хватит. Наши потребности со временем меняются. Надежда приходит позже. Должно пройти какое-то время, чтобы затянулась рана.

Если вы хотите сказать:

Вы быстро найдете новую работу, вот увидите!

Скажите лучше:

Когда вы все обдумаете, приходите ко мне еще раз, и мы вместе рассмотрим имеющиеся на рынке труда предложения. Я хотел бы поддержать вас и оказать посильную помощь.

Будущее может измеряться как пятью годами, так и пятью минутами. Чтобы человек увидел свет в конце тоннеля, ваша поддержка может понадобиться ему в самом ближайшем будущем. Выберите в качестве точки отсчета различные периоды и поделите проблемы, которые необходимо решить, на части, чтобы легче было справиться с ними.

• Подведите итог и назначьте срок для повторной встречи.

В конце встречи целесообразно подытожить сказанное и еще раз озвучить принятые решения. Но лучший способ убедиться, что ваш собеседник усвоил информацию, — предложить ему своими словами пересказать вашу речь и объяснить суть разговора.

Поскольку мы рассматриваем процесс общения с точки зрения вашего собеседника, иначе говоря, реципиента, именно в этот момент вы поймете, насколько адекватно он понял то, что вы сказали.

Вашему собеседнику потребуется некоторое время, чтобы осмыслить полученную информацию, особенно если это натура чувствительная и эмоциональная.

Проводите беседу в спокойной обстановке, отложите на это время другие дела. Тяжелые новости следует сообщать в подобающих условиях, это не тот разговор, который можно провести за чашкой кофе. Может быть, вам даже придется несколько раз повторить сказанное, поскольку нашему разуму свойственно блокировать нежелательную информацию. У некоторых после подобных встреч даже случаются провалы в памяти, они не могут вспомнить, о чем говорилось во время беседы.

Если ваш собеседник — эмоциональный человек и вам предстоит сообщить ему крайне неприятное известие, целесообразно было бы спросить, есть ли у собеседника близкие люди (родные, друзья), к которым он мог бы направиться сразу после встречи.

Часть третья

Отношения в паре

20. Мудрые наставления для пар

Любовь окрашивает мир в радужные краски, и, кажется, нет ничего, что вам не под силу было бы сделать. Вы не нуждаетесь в пище, в воздухе, в деньгах. Важно только то время, которое вы проводите с любимым человеком: поцелуи, близость, долгие разговоры. Любовь — такое сильное средство, что если бы кто-то изобрел способ продавать его в пузырьках, он быстро стал бы мультимиллиардером. Конечно, когда мы влюблены, мы до некоторой степени теряем способность мыслить здраво, мы рассеянны, но вместе с тем мы излучаем счастье, нас переполняет оптимизм, чувствуем себя необыкновенно сильными и смелыми. С другой стороны, любовь делает нас ранимыми, потому что чем больше человек значит для нас, тем сильнее мы боимся потерять его.

Проходят годы. Некоторым парам удается сохранить в своих сердцах любовь друг к другу, другим — нет. Чьи-то отношения с годами становятся лучше, отношения других переживают взлеты и падения, третьи — расстаются. Кто-то создает новую пару, с другим партнером, а кто-то по прошествии определенного времени возобновляет прежние отношения.

С моей стороны было бы крайне самонадеянно давать вам советы по поводу того, как вам следует строить ваши отношения с партнером, но я, по крайней мере, могу поделиться с вами своим опытом и рассказать, о чем я говорю с парами, которые приходят ко мне на консультацию. И о том, что полезно для развития отношений.

Чтобы быть понятым, надо выражаться ясно

Вера. Насколько ясно я должна выражаться?


Как можно яснее. Ясность много значит для большинства взаимоотношений, но необходимо иметь в виду следующее: даже если мы считаем, что выразились достаточно ясно, это не всегда означает, что наш собеседник нас понял.

Рассматривая все коммуникационные процессы с точки зрения реципиента, согласимся, что общение может считаться завершенным только тогда, когда собеседник нас понял.

Как нам узнать об этом? Задавая вопросы и ведя открытый диалог.

В качестве консультанта я часто прошу своих клиентов ясно и конкретно выражать свои желания. Я хочу услышать от них о результатах, которых они стремятся достичь. Я хочу знать, что скрывается за их мечтами, каковы их цели и что в действительности значат их слова.

Когда пара приходит ко мне и сообщает, что хочет улучшить свой коммуникативный процесс, мы начинаем с того, что изучаем, как они взаимодействуют друг с другом, где этот процесс работает хорошо, а где не очень. Потом мы говорим об их целях, мечтах, о том, каким они видят идеальный процесс общения. При этом они должны выражаться ясно и конкретно.

Например, мы говорим о желании нравиться и получать комплименты. В данном случае в разговоре участвуют Моника и Пелле — реальные клиенты, чьи имена были изменены. Они согласились поделиться с вами частью нашего с ними разговора.

Моника. Иногда мне хочется слышать, что я красивая.

Консультант Элизабет. Когда?

Моника. Например, когда я наряжаюсь, чтобы пойти куда-то поужинать.

Консультант Элизабет. Расскажите, пожалуйста, как вы чувствовали бы себя в таком случае?

Моника. Я бы чувствовала себя более привлекательной, и мне было бы приятно, что на меня обращают внимание.

Консультант Элизабет. Что это значит для вас?

Моника. Это значит, что Пелле обращает на меня внимание. В начале наших отношений он часто делал мне комплименты.

Консультант Элизабет — Пелле. Что сказала нам сейчас Моника?

Пелле. Что она хочет чувствовать себя привлекательной.

Консультант Элизабет. Вы можете ей в этом помочь?

Пелле. Я могу сказать, что она прекрасно выглядит, когда мы куда-то выходим и она наряжается.

Консультант Элизабет. Что вы обычно думаете, когда Моника надевает красивое платье?

Пелле. Что она так же красива, как в тот день, когда мы впервые встретились.

В этот момент Моника начинает чуть слышно всхлипывать.

Консультант Элизабет. Расскажите нам об этом. И смотрите, пожалуйста, на Монику.

Пелле рассказывает о том, какой он видит Монику, говорит, что считает ее красивой. Ему нравится, когда от нее пахнет духами, нравится ее алая помада и красивые платья. Он говорит, что гордится Моникой всякий раз, когда они выходят в свет. Потом Пелле говорит, что Моника кажется ему привлекательной и в джинсах. По щекам Моники катятся слезы. Вот слова, которые она так давно хотела услышать.

Моника. Почему ты никогда не говорил мне этого?

Консультант Элизабет. Пелле говорит это сейчас и, если вы примете его слова с благодарностью и открытым сердцем, будет говорить и впредь. Пелле, а какие слова важны для вас?

Пелле. Даже не знаю, правда. Я давно ничего такого не слышал. Хотя в первые несколько лет после нашего знакомства все было иначе.

Я дала Монике и Пелле домашнее задание: они должны были посмотреть друг на друга и описать увиденное. Всякий раз, когда им в голову придет позитивная мысль, касающаяся партнера, они должны высказать ее вслух. Теперь, когда Моника и Пелле ясно представляют себе, что хочет каждый из них, в их силах реализовать желания друг друга.

Стефан. Я не очень хорошо выражаю свои мысли. Обычно за меня говорит жена.

Проблема состоит в том, что Стефан боится выражать свои мысли и не хочет брать на себя ответственность за свои слова, поэтому он передоверяет это жене. Неспособность Стефана ясно выражать свои мысли и нежелание это делать проистекает, видимо, из боязни возможного конфликта. Тот же страх накладывает определенные ограничения на отношения Стефана с женой, препятствуя их развитию. Если же Стефан избегает общения из-за отсутствия практики, то выход только один — практика, практика и еще раз практика.

УПРАЖНЕНИЕ

Какие ситуации вспоминаются вам после прочтения нескольких абзацев из этой главы? Это может быть, например, просьба о помощи (и необходимость ясно выразить свои пожелания и поставить конкретные задачи перед тем, к кому вы обращаетесь) или ситуация, когда вы хотите сделать комплимент (в этом случае вы должны ясно сказать, что вам нравится в человеке).

Подумайте, что это означает — высказаться четко и ясно. Облегчает ли это общение?