Эмоциональный процесс в коммуникации

Помните, я ранее уже говорил о том, что копирайтинг – это эмоциональное излияние некой идеи на бумаге. И тогда я сказал, что копирайтинг – довольно эмоциональный процесс. Посмотрите на следующие два письма от имени одной и той же компании и оцените, насколько одно из них звучит эмоциональнее, чем другое.

Дорогой потребитель!

Мы, Consolidated International, хотели бы поблагодарить Вас за недавний заказ. Мы понимаем, что вы могли бы доверить эту работу многим другим компаниям из нашей отрасли, и тот факт, что Вы выбрали именно Consolidated International, высоко ценится всем нашим персоналом. Примите нашу благодарность.

Искренне Ваш,

г-н Джон Смит

Теперь сравните это письмо со следующим:

Дорогой г-н Джонс!

Я только что получил Ваш недавний заказ и хочу лично поблагодарить Вас за него. Я даже показал его президенту нашей компании. Я понимаю, что у Вас было много других возможностей, и действительно ценю то, что Вы выбрали именно мою компанию.

Искренне Ваш,

Джон Лий

Цель обоих писем одна и та же. Но второе письмо намного теплее, «человечнее», и вы, должно быть, обратили внимание на то, что г-н Лий обращался непосредственно и лично к вам. Он действительно был счастлив получить ваш заказ, настолько счастлив, что пошел к президенту компании и показал ему документ. Это письмо – искреннее выражение благодарности, совершенно откровенное послание, и составлено с неподдельным чувством.

Послание же г-на Смита похоже на стандартное письмо компании, которое она рассылает всем своим клиентам, а потому оно лишено индивидуальности подхода, которым отличается письмо г-на Лий. Ему не хватает теплоты и душевности. Отличия очевидны.

Прочитайте оба письма еще раз, и прочувствуйте эту разницу. Поставьте себя на место г-на Джонса и представьте, как он должен был почувствовать себя после получения каждого из писем.

Письма должны быть персональными

В качестве хорошего примера можно привести также письма, которые я рассылал участникам программы нашего клуба Consumers Hero. Возможно, они звучали совершенно непривычно, но отлично выполняли свое предназначение.

Программа членства была разработана в поддержку нашей рекламы дисконтного клуба, в котором мы обновляли совершенно новые, но с небольшими дефектами товары, а затем продавали их со скидкой через организованный нами клуб.

Частью клубной программы было и регулярное издание, и распространение нашего ежемесячного бюллетеня. В нем перечислялись все новые товары месяца. С ним же приходило и «свойское» письмо, в котором рассказывалось о жизни клуба.

Тот образ, который я создавал в этих письмах, соответствовал небольшой, безликой корпорации, выполняющей заказы членов клуба, а коллективу работящих ребят совершенно разной национальности и происхождения, которые дружно трудятся на будущее компании.

Компания следовало казаться маленькой. Это составляло ключевой момент концепции. В конце концов, это было частью имиджа – имиджа небольшой, ориентированной на потребителя компании, которая борется с большими американскими корпорациями и последствиями инфляции.

И одним из приемов поддержания имиджа небольшой компании стало использование старых конвертов от компаний, которые уже прекратили свою деятельность. Мы просто объясняли, что эти конверты уже никому не нужны, а мы увидели в их использовании способ и деньги сэкономить, и сохранению окружающей среды поспособствовать, и цены для потребителей понизить.

А потому один раз клиент может получить письмо в конверте с логотипом несуществующей уже компании Ski Lift International, а в следующем месяце – с логотипом CMT Machine Tool Company, другой почившей в бозе компании, но само письмо всегда было от нас, Consumers Hero.

В качестве членских карт мы рассылали наши кредитные карточки Batman. (С этими карточками связана отдельная история, но ее я оставлю для другой книги, которую вскоре собираюсь написать.) Одним из качеств, которые мы пытались внушить, – была абсолютная и безусловная честность. Мы были настолько честны, что читатель начинал даже беспокоиться за нас. Ниже в качестве примера приводится типичный образец такого письма (немного простоватое и очень личное письмо, разосланное членам Consumers Hero).

Three JS amp;A Plaza, Northbrook, ML 60062 {312)664-9000

Дорогой член клуба!

К письму приложен последний бюллетень нашей программы Consumers Hero.

Сегодня к нам присоединяются еще две компании. Первая – это Panasonic, а вторая – McGraw Edison. Обе они – солидные, уважаемые компании.

Мы хотим поблагодарить многих из вас за чудесные письма, которые вы нам прислали о нашей работе. Они нам очень дороги.

На днях мы получили следующее письмо от г-на Р.Ф. из города Гластенбэри, штат Коннектикут. Он пишет: «Я полностью разочарован вашей уловкой с Consumers Hero Я выслал вам 5 долларов в надежде, что ваше предложение того стоит. До сего дня я получил только один бюллетень, в котором предлагались отремонтированные вещи за большую цену, нежели я бы заплатил в любом магазине, торгующем уцененными товарами. А если что и стоило дешевле, так это было полное барахло. Вы не соблюдаете свои обещания. Поэтому я возвращаю вам вашу глупую карточку Batman и прошу вернуть мне мои 5 долларов».

Я искренне сожалею, что у г-на Р.Ф. сложилось такое представление о нашей компании. Мы растем, и скоро будем предлагать гораздо больше товаров самых разных фирм, но до тех пор мы должны изо всех сил трудиться, чтобы привлечь все эти новые предложения, которые наконец-то начинают к нам поступать. Пожалуйста, будьте с нами терпеливы – мы делаем все, что в наших силах. Мы продолжаем настаивать, что эти производители поддерживают свои цены низкими, насколько это возможно, а мы продолжаем давить на них, чтобы гарантировать вам то, что выгодные сделки действительно являются выгодными. Мы считаем, что большинство из них действительно таковы, и хотя мы не согласны с г-ном Р.Ф., мы относимся к его мнению с уважением.

Мы рады сообщить вам, что к нашему коллективу присоединился Дэннис Дилейни. Он будет помогать нам с рассылкой конвертов. Дэннис учится в местной средней школе, играет в футбольной команде и сотрудничает со школьной газетой. Он увлекается дайвингом, водными лыжами и фотографией.

Нам очень нелегко удерживать всех сотрудников. Бетти Джейн Вильямс решила переехать со своим другом в Лос-Анджелес. Нам будет ее не хватать, так как она часто радовала нас своими небольшими успехами.

В следующем сообщении мы надеемся добавить еще несколько бюллетеней от различных компаний, а потому спасибо вам всем за терпение и понимание. Мы ценим даже письмо г-на Р.Ф., хотя оно и было не слишком лестным. Мы обещаем продолжать стараться изо всех сил.

Искренне Ваши,

Consumers Hero

Ваши герои:

Синди Доннер, Джон Хэндмистер, Дэннис Меринс, Бэрт Хэрц, Аллен Милник, Соу Раталс, Тони Вентурини, Дороти Винковски, Дэннис Дилейни

И хотя письма писались от имени всего персонала, а не какого-либо отдельного лица, они, тем не менее, звучали для читателя как очень личное послание. И разве их не забавно читать? Мы часто получали отзывы, что одни письма уже стоили тех денег, которую люди платили за членство в клубе.

Психология bookap

В печатной рекламе потребность обращаться к отдельной

личности выглядит не столь очевидной. Вы же обращаетесь к массе людей, разве не так? Но факт остается фактом: на самом деле вы говорите с одним-единственным человеком – тем, кто читает вашу рекламу. И он слушает одного-единственного человека – того, кто написал данную рекламу. Поэтому ваш текст должен быть сугубо персональным. От меня – лично Вам. Точка.