РАЗДЕЛ 2. Вопросы в роли аргументов

Глава 1. Функции вопросов

Функции инициирования и регулирования активности

Разговорить собеседника можно с помощью открытых вопросов, предполагающих свободную, развернутую форму ответа. Открытые вопросы, как правило, удачно вписываются и в следующие фазы деловой беседы, когда необходимо пополнить недостающую информацию, докопаться до скрытых мотивов. Открытые вопросы формулируются по всем известной схеме: «Почему вы так считаете?»; «Каково ваше мнение по поводу?..»; «Много ли времени потребуется нам для обустройства?..» «Чем вас привлекает кандидатура?..» и т. п. Они предусматривают развернутые ответы. Если вместо этого собеседник пытается отделаться односложными, это сигнал его нежелания вступать в контакт, стремления побыстрее отвязаться от расспросов.

Главное — следить, чтобы не было избытка информации (особенно — не относящейся к делу) и не появилось линий беседы, которые могут увести в сторону.

Для сравнения заметим, что закрытые вопросы, предусматривающие ответы «да» или «нет», с одной стороны, облегчают беседу, поскольку не требуют от партнера особого размышления, нагрузки на память. Однако, с точки зрения тактики деловой беседы, дискуссии, они — нелегкое испытание для неподготовленного партнера, поскольку загоняют его в тесные рамки выбора из двух вариантов. Несмотря на кажущуюся беспроблемность, это вызывает стрессы и невольно вынуждает человека склоняться к указанной альтернативе в то время, как он не исключает для себя иных вариантов. Вот такое стрессогенное противоречие.

Пример закрытых вопросов, точнее, их избытка, действующего на нервы.

Закрытые вопросы любят начальники, по неопытности путающие воспитательные беседы с допросом, — ведь при этом «ответчики» лишаются инициативы и свободы выбора ответов. Зато без вопросов указанного свойства не обойтись, когда процесс принятия решения или озвучивания конкретного мнения затягивается, партнер колеблется, мнется и «темните, ставя под угрозу достигнутое ранее принципиальное согласие. Вот тогда-то и спрашивают: «Ну так как же: да или нет?»

Классическая формула закрытых вопросов предполагает присутствие в них местоимения «Вы»:

• Вы убеждены, что так будет правильно?

• Вы присоединяетесь к мнению предыдущего оратора?

• Я правильно понял, что Ваше замечание относится к?..

Роль вопросов в выведывании, передаче, закреплении, уточнении информации, в регулировании беседы любого свойства неоспорима. Однако каждая из перечисленных функций осуществляется в полной мере только тогда, когда собеседник заинтересован в диалоге, когда он испытывает потребность не только высказываться по волнующей его проблеме, но и без усилий и эмоциональной напряженности отвечает на поставленные вопросы. Чтобы обеспечить условия наибольшего благоприятствования, необходимо овладеть тактикой и техникой постановки вопросов. Разумеется, начинать следует с продуманного подхода к их формулированию, затем решить проблему их расположения, чередования, распределения (в зависимости от характера контакта, фазы общения, конечной цели беседы и пр.).