РАЗДЕЛ 2. Вопросы в роли аргументов
Глава 4. Нежелательные и нелепые вопросы
Перефразировать вопрос
Перефразировать можно по схеме «как я понял, вы хотели сказать (имели в виду)…» — далее информацию трансформируют в нужном ключе.
Существуют вопросы, на которые собеседник вправе не отвечать. Их, если вглядеться, немало. Мы охарактеризуем самые распространенные.
Есть у писателя В. Астафьева мудрый персонаж, который справедливо заметил слишком бдительному члену сельсовета: «Я досконально изучил, на какие вопросы я обязан отвечать, а на какие не должен. Ваш вопрос относится к последним».
Сказавший это человек — бывший политзаключенный — проделал такую работу ради самосохранения, во избежание агрессии зарвавшихся и явно уступающих ему в правовой грамотности людей.
Очертить границы собственной коммуникативной неприкосновенности полезно каждому.
А без ответа можно и должно оставлять вопросы с ложными и бессмысленными альтернативами (по правилам одна из запрашиваемых альтернатив должна быть истинной, верной). Иными словами, на вопрос о том, кого он сильнее любит — брюнеток или блондинок, — настоящий мужчина должен ответить: «Да!»
Вопрос-шутка, якобы получен в записке из зала писателем Анатолием Трушкиным: «Вы садитесь за письменный стол вечером, утром или трезвым?»
Стоит пропустить мимо ушей и вопросы с альтернативами без выбора, угрожающие личности (репутации) адресата, опрометчиво решившего ответить на них.
— Вы перестанете пить коньяк по утрам? Да или нет? — спрашивал Карлсон (который живетна крыше) у фрекен Бок, прыгая вокруг нее.
Трудно и, как правило, не нужно отвечать и на некорректно сформулированные, неграмотные или вполне самодостаточные вопросы, основанные на многозначности терминов, на синонимах, содержащие в себе противоречия и неувязки; основанные на нарушении правил определения и классификации; основанные на нарушении соотношения объемов понятий; размышления, неизвестно кому адресованные; вульгарно-глупые и/или наивные. Часто именно в игре парадоксального и обычного хода мыслей в вопросе и ответе заключено немало комического и неожиданного, этот прием часто используется в анекдотах.
— Василий Иванович, ты на рояле сыграть сможешь?
— Смогу, Петька.
— А на гитаре?
— И на гитаре смогу.
— А на трубе?
— На трубе не смогу — карты будут соскальзывать. Так что лучше всего на барабане.
Вопрос прапорщика к новобранцам:
— А если вы, студенты, такие умные, что же строем так плохо ходите?
Что лучше держать — слово или язык за зубами?
Пенсионера остановил грабитель:
— Кошелек или жизнь?
— Если можно, лучше — продуктами.
Другой находчивый и остроумный гражданин в той же ситуации поинтересовался:
— А что вы мне предложите?
Молодой человек привел любовницу в китайский ресторан. Изучая меню, размышлял вслух:
— Что бы такое заказать? Кто его знает, что есть что в подобных заведениях?
— Заказывай сразу скорую помощь — вон мой муж идет, — поставила точку его спутница.
В проходной стоят мужчина и женщина — ждут, пока вахтер рассмотрит их пропуска, сверит данные с паспортами. Наконец страж порядка поднимает глаза на посетителей:
— Кто из вас Людмила Петровна?
На звонок почтальона дверь открыл пацан лет восьми с сигаретой во рту, с бутылкой портвейна в одной руке и ярко накрашенной ровесницей, висящей на другой.
— Мальчик, вам телеграмма… А из взрослых кто-нибудь есть дома? — проговорил ошарашенный увиденным почтальон.
Мальчишка небрежно облокотился на косяк, выпустил колечко дыма и небрежно процедил:
— Ну а ты-то сам, дядя, как думаешь?
Немало и разнообразных ограниченно допустимых и недопустимых вопросов.
Здесь мы хотели бы ограничиться их применением в рамках кадровых бесед, например при трудоустройстве. Не секрет, что мужчинам адресовано гораздо меньше вопросов, подобных приведенным ниже. Женщин же спрашивают буквально обо всем: о количестве браков и причинах распада семьи, о количестве детей и планах в отношении прибавления семейства, о болезнях. Бывает, что затрагивают даже сексуальную ориентацию, второстепенные (необязательные) анкетные данные и особенности сексуальных партнеров. Наиболее бестактные умудряются поинтересоваться секретами поддержания физической формы и привлекательности (наличием пластических операций, адресом визажиста и пр.).
Это еще не самое неприятное, то есть те категории вопросов, на которые необходимо отреагировать:
• спокойно, не взрываясь, не давая пощечин должностному лицу;
• не теряясь, не заливаясь краской и умолкая;
• желательно остроумно, хлестко, ставя мужчин на место.
Чаще всего их задают именно представители сильного пола, облеченные властью, должностными полномочиями. Ими движет не только любопытство, но и убежденность в незащищенности кандидата на рабочее место, его (точнее, ее) стрессовой уязвимости. Как правило, эта информация не имеет даже отдаленного отношения к содержанию будущей работы (конечно, если вы не фотомодель или стриптизерша). На данный момент вполне разрешается указать — вместо ответа на некорректный вопрос.
Можно, конечно, удалиться, гордо хлопнув дверью, но это не выход, если вы заинтересованы в получении работы. Чтобы находчивость и способность к импровизации не покинули вас в напряженный момент, предусмотрительно заготовьте универсальные, подходящие к типичным вопросам остроты, афоризмы еще до выхода из дому.
Ограниченно допустимых вопросов также немало. Если усматривается какая бы то ни было связь с будущей работой, можно сравнительно откровенно, более или менее подробно ответить на вопросы
• о политических и религиозных взглядах и пристрастиях;
• о доходах остальных членов семьи, о причинах бедственного финансового положения, если оно имеет место;
• о случаях крушения карьеры, полученных взысканиях (если это имеет отношение к новому месту работы), правонарушениях и наказаниях за них;
• о болезнях, которые могут стать препятствием для новых занятий (опасных инфекционных, вроде СПИДа, и венерических; хронических, время от времени обостряющихся и способных надолго вывести из рабочего состояния);
• о пристрастии к алкоголю и наркотикам.
Если такой связи нет, обо всем этом вы имеете право умолчать.
А что делать в случае оставления собеседником вашего вопроса без ответа?
Подобная ситуация может быть следствием незнания, затруднений адресата либо использоваться им как самостоятельный тактический прием. Он может сделать вид, будто не слышал вопроса, но нередки случаи и явного саботажа, демонстративного пренебрежения. В обоих случаях вначале рекомендуется повторить свой вопрос, но не просто слово в слово, как на школьном диктанте это делает учитель младших классов, а с комментариями типа «Возможно, я прослушал, но похоже, я все-таки не получил ответа на мой вопрос. По этой причине я вынужден повторить его». Оставление вопроса без ответа и после подобного обоснования его повтора должно стать основанием для соответствующих выводов. Во избежание «потери лица» инициатора и создания напряженности у других лиц, присутствующих на переговорах, не рекомендуется повторять вопрос еще раз. Этому правилу необходимо следовать всегда, делая исключение лишь для переговоров особой важности. В этом случае вводная фраза должна быть построена примерно по такой схеме: «Учитывая принципиальную важность затронутой проблемы и принципиальное значение содержания ответа на вопрос, мы настаиваем на его получении. Итак…» Далее озвучивают проигнорированный вопрос по частям, либо переформулировав его. Но это уже крайняя мера, после которой в случае умолчания вопрос снимается с обсуждения. Процедура должна сопровождаться выпадом в адрес упорствующего оппонента: «Что ж, очевидно, ответ на заданный вопрос очевиден всем, кроме того, кому он адресован», или «Поскольку ответа на вопрос так и не последовало, я настаиваю на его снятии, а вину за утаивание информации возлагаю на господина Н.», или «Я не считаю возможным задерживать внимание присутствующих (утомлять их) и так много времени посвящать вопросу, с которым, судя по реакции господина Н., и так все ясно (всем, кроме господина Н.). Так что предлагаю данный вопрос с рассмотрения снять».
Следует заметить, что есть вопросы, четкие ответы на которые — в ваших интересах. В разных ситуациях они разные, и потому общие тактические рекомендации здесь затруднительны.
Каждый может встретиться с такими вопросами в судьбоносные моменты: при устройстве на работу, знакомстве, в котором вы заинтересованы, в официальных беседах с представителями правоохранительных органов и т. д. Если в последнем случае кто-то может отложить ответы на вопросы до приезда адвоката (по крайней мере это допустимо в цивилизованном обществе, правовом государстве), то в первом от вашего поведения во многом зависит сам успех трудоустройства. Следовательно, необходимо себя подготовить к тому, какие вопросы обычно задают, и предусмотреть наиболее выигрышные ответы на них.
В завершение раздела — несколько слов о том, как же все-таки отвечать на вопросы (а то мы увлеклись проблемами их формулирования и размещения). Еще Платон отметил: «Есть три способа отвечать на вопросы: сказать необходимое, ответить с приветливостью и наговорить лишнего».
«Только не последнее!» — эта мысль красной нитью проходит через все рекомендации по ведению деловой беседы. Что может быть хуже, чем сожалеть о ненароком сорвавшемся слове?! «Наговорить лишнего» — значит не просто выдать избыточную информацию. Данная ошибка нередко сопровождается незапланированным вторжением в личностную сферу собеседника. Затрагиваются его болевые точки, проблемные области. Отсюда неизбежна эмоциональная реакция той или иной силы и яркости. И недоступной в обозримом будущем становится рекомендация психологов делать собеседника и даже оппонента союзником, единомышленником. Какое там! Даже задача-минимум: расположить к себе — оказывается невыполнимой.
К ответам на вопросы предъявляется несколько рекомендаций, которые должен соблюдать воспитанный человек. Они сформулированы так:
• ответ должен содержать информацию, заключенную в утвердительные суждения, а не в философские разглагольствования, сентенции, шутки, каламбуры, гримасы. Последние уместны в неформальном общении, а в деловых беседах используются лишь для разрядки напряженности и с хорошо знакомыми партнерами;
• замена ответов междометиями, гримасами и невербальными средствами чревата осложнением отношений и негативными последствиями для нарушителей правил.
Пример неудовлетворительного ответа на заданный вопрос мы нашли среди исторических курьезов.
Как-то раз шофер У. Черчилля сбился с пути и заехал неизвестно куда. Крайне раздосадованный Черчилль, высунувшись из окна салона, окликнул прохожего:
— Извините, не могли бы вы любезно пояснить, где я нахожусь?
— В автомобиле! — буркнул прохожий и зашагал дальше.
— Вот ответ, достойный палаты общин, — сказал Черчилль, обращаясь к шоферу. — Во-первых, краткий и хамский. Во-вторых, совершенно ненужный. И в-третьих, не содержащий ничего такого, чего спрашивающий не знал бы сам.
А вот еще несколько случаев, иллюстрирующих нарушения при ответах на заданные вопросы.
Прилично выпивший муж возвратился домой поздно ночью, долго шарил по карманам в поисках ключа, затем робко позвонил.
— Вася, это ты? — раздался из-за двери голос жены.
В ответ молчание. Встревоженная жена несколько раз повторила вопрос, окончательно перепугалась, закрыла дверь еще на один замок и ушла спать.
Наутро она обнаружила главу семьи, свернувшегося калачиком на коврике у дверей.
— Мой бедный Вася! Это ты! Почему же ты ночью не отвечал, когда я тебя спрашивала?
— Я отвечал — я много раз кивал.
И еще один совет: задавая вопросы, в свою очередь отвечая на них, поддерживайте зрительный и эмоциональный контакт с партнером (глазами, улыбкой, мимикой). Один лишь внимательный, заинтересованный, приветливый взгляд может сделать больше, чем целый букет деклараций. Визуальный контакт обеспечивает благоприятную атмосферу общения, партнер постоянно чувствует, что говорит не в пустоту и не со стенкой, а обращается к Личности.
Старайтесь начинать с вопросов, предполагающих утвердительный ответ. Сами также не торопитесь во имя ложного самоутверждения то и дело отвечать «нет», «не знаю», и не практикуйте использование хамского «это ваши проблемы». Рациональнее использовать схему «да… но…».
Постарайтесь не задевать ничего из сферы личностных ценностей, привязанностей и других табуированных категорий. Касаться можно лишь объективных факторов, особенностей ситуации общения.
Внимательно слушайте, показывайте свой интерес, это избавит собеседника от лишних повторений, а переговоры — от топтания на месте.
Допустив ошибку, прежде всего постарайтесь' уменьшить воздействие эмоционального фактора. Там, где обстановка делового или неформального общения спокойная, больше простора для аргументирования, рассуждений, анализа. Позаботившись об атмосфере переговоров, мы тем самым освобождаем информационное поле коммуникации для рациональной составляющей.
