В. А. Штроо Организационные коммуникации в норме и патологии


...

Организационные коммуникации и управление знаниями

. Глобальные тенденции развития экономики определяют стратегическое направление модернизационных процессов в современной России. Главной целью модернизации становится создание новой экономики – «экономики знаний» – и взращивание таких социальных институтов, которые будут способствовать ее устойчивому развитию. Знание превращается из ресурса в товар, трансформируя не только характер экономических отношений между субъектами экономической деятельности, но и социально-психологические отношения внутри организации. По мнению ряда зарубежных исследователей, сегодня внутренние коммуникации в организации могут и должны использоваться прежде всего для создания конкурентной дифференциации, освоения новых продуктов и рынков, сокращения издержек и выбора оптимальной организации бизнес-процессов, приобретения поддержки сотрудниками избранной стратегии развития бизнеса. Однако важнейшую роль внутриорганизационные коммуникации призваны играть в процессе добавления ценности в создаваемый компанией продукт путем более полного изучения потребностей клиентов [Кверк, 2006].

С социально-психологической точки зрения всеобщая переориентация бизнес-организаций на непрерывность инновационного процесса, когда считается, что скорость изменения, обучения и адаптации является ключом к конкурентному преимуществу на рынке, содержит в себе ряд серьезных противоречий. Убежденность в том, что «скорость осуществления важнее гениальности стратегии», приводит к разрыву между смыслом, который вкладывают в свои сообщения менеджеры, и тем смыслом, который извлекается из этих сообщений исполнителями, т. е. теми, от кого непосредственно зависит успех осуществления всех разрабатываемых наверху замечательных стратегий. Избыточная, плохо структурированная, неконкретная информация, передаваемая по всем мыслимым и немыслимым каналам коммуникации, лишь порождает недоверие к себе, а значит, и к ее источникам. Вместе с тем анализ жизненного цикла любой развивающейся организации показывает, что внутренние коммуникации в первую очередь обеспечивают сохранение целостности организации по мере того, как меняются она сама и ее сотрудники. При условии, конечно, что эти коммуникации правильно организованы.

Управление знаниями часто понимают как процесс использования личных знаний сотрудников в корпоративных целях. Эффективность этого процесса определяется, во-первых, возможностью повысить таким образом прибыльность без дополнительных материальных вложений и, во-вторых, способностью организации создавать новые знания. Для того чтобы информация стала знанием, необходимо создать условия, в которых она воплощается в действия, а для этого, в свою очередь, требуемая для выполнения поставленных задач информация должны быть доступна исполнителю. Кроме того, в зависимости от способа получения знания и возможности его передачи различают явные и неявные знания. Явные знания, как правило, отчуждаемые от их источника или носителя, могут быть кодифицированы и сохранены в общедоступной форме как документ в библиотеке или файл в электронной базе данных. Неявные же знания с трудом могут быть отчуждены от их носителя, но могут быть приобретены другим человеком при их продолжительном взаимодействии.

Следовательно, координация внутрикорпоративных коммуникаций должна быть нацелена на превращение совокупности хранилищ информации, которыми сегодня располагает любая бизнес-единица, в сети знаний, по которым эта информация могла бы свободно циркулировать. Современные информационные технологии позволяют решить такую задачу довольно легко. Как показывает опыт, чаще всего на этом процесс модернизации и заканчивается. К сожалению, поскольку это – необходимое, но не достаточное условие. Понимание информации, заложенной в сообщении, необходимое для ее превращения в знание, происходит только в процессе обмена смыслами. Этот обмен включает в себя, помимо прочего, личностно-пристрастное, обязательно эмоционально окрашенное отношение не только к сути обсуждаемого, но и к собеседнику. Каналами передачи информации в организации, как правило, являются иерархические связи руководства-подчинения. Знания передаются, помимо управленческой иерархии, по сетям, которые построены на доверии и личных взаимоотношениях, что способствует возникновению свободного желания у сотрудников поделиться своими знаниями друг с другом [Ходкинсон, Сперроу, 2007]. Есть много причин, препятствующих этому. Часть из них подробно изучается социальной психологией в контексте проблематики организационного научения.

Научные концепции различных явлений и процессов, в том числе и таких, как организация, создавались учеными на основе исторически обусловленных способов изучения и понимания окружающего мира. Свою убеждающую силу созданные концепции организации черпают в особых мыслительных фигурах, или метафорах, вносящих некоторую упорядоченность в необозримое множество организационных проявлений, и делают их тем самым доступными для понимания. Начиная с первой метафоры индустриальной организации – метафоры эксплуатации, они сменяли друг друга, формируя образ организации в массовом сознании. В этих метафорах организация выступала как идеальный (бюрократический) механизм; как условие реализации социальных потребностей своих работников; как совокупность процессов решения проблем; как политический процесс распределения власти и согласования интересов; как биологический организм; как социотехническая система; как культура; как область снижения трансакционных издержек [Morgan, 1997; Scholl, 2004]. С появлением Интернета возникла новая организационная метафора – метафора сети . Организационные сети, сетевые организации, предприятия без границ, виртуальные организации и т. д. стали отражать основные тенденции организационной теории нового тысячелетия. Внимание исследователей фокусируется теперь на коммуникационных связях, осуществляемых с помощью информационных технологий, и на возникающих вследствие этого организационных изменениях. Метафора сети указывает на проницаемость организационных границ и переводит исследовательский взгляд с организации-субстанции на организацию-процесс. На передний план выходят такие процессуальные аспекты, как коммуникация, кооперация, разрешение конфликтов, научение, принятие решений и изменения.

С увеличением числа и многообразия организаций накапливалось и знание о них. Если проследить историю сменяющих друг друга теорий организационного управления, то можно легко обнаружить стоящие за ними специфические представления о человеке, прежде всего о человеке-работнике. Такие своеобразные «имплицитные управленческие теории личности», сменяя друг друга, задавали главную перспективу внимания теоретиков организации и практиков-управленцев к тем или иным аспектам строения и функционирования организаций. Это находило затем свое воплощение в представлении об успешной, или идеальной организации и, следовательно, о соответствующем ей в наибольшей степени человеке-работнике. По мнению специалистов, можно говорить о пяти основных взглядах на человека-в-организации: «человек экономический», «человек социальный», «человек самоактуализирующийся», «человек комплексный» и «человек постмодернистский» [Kirchler et al., 2004].

Подобные образы работающего человека часто содержали в своей основе упрощение человеческой психологии, многообразие личностных особенностей сводилось к одной-единственной черте. Попыткой преодолеть эти ограничения стало предложенное Э. Шайном представление о «человеке комплексном», которое должно было учесть не только межиндивидуальные различия, но и внутреннюю неодномерность и неоднозначность человека-работника. Идеи постмодернизма, в которых отражаются реалии постиндустриального общества, несут в себе и новые представления о человеке-в-организации. Творчество, свобода и ответственность за самого себя как ведущие постмодернистские ценности находят свое воплощение в представлении о человеке как о «сотруднике, производящем знания». Это представление еще только формируется, но уже сегодня многие исследователи отмечают, что в организациях новой экономики, называемой еще экономикой знаний, работа должна доставлять человеку удовольствие и предоставлять ему возможности для творчества; в ней важна коммуникация с другими людьми; разделение труда уступает место совместной работе в команде. Чем динамичнее окружающая среда, тем большую роль для организации начинает играть личность сотрудников организации, личная воля и критичность. Именно личностные проявления работника становятся основой для роста производительности, в первую очередь такие, как социальная компетентность и эмоциональный интеллект [Horx, 2001]. Поэтому, строго говоря, сотрудники, производящие знания, больше не являются подчиненными. Такие сотрудники достаточно мобильны, они не привязаны к организации. Чтобы их привлечь, организация должна создать такие условия работы, которые позволяли бы сотрудникам принимать самостоятельные решения и совершенствоваться.