Глава 4. Уверенное «нет» всем, кто его заслужил
Как сказать «нет» продавцу
Сказать «нет» продавцу легче, если при разговоре с ним не забывать, что задача продавца продать побольше и подороже. То есть он действует не в интересах покупателей, а скорее против них.
Мотивирует их к этому то, что сами продавцы находятся под прессингом: либо со стороны руководства, либо зависимости их заработка от суммы продаж, а чаще и от того и от другого.
Автор столкнулся с этим явлением, проводя тренинг персонала одной из туристических фирм. Моя попытка внедрить в сознание работников установку, что лучший клиент это довольный клиент, натолкнулась на противодействие руководительницы: «Вы не тому учите. Научите их, как впарить клиенту самую горящую и самую дорогую путевку!»
Манипуляция «Не с вашими возможностями»
В магазин зашла женщина и направилась к прилавку. Покупателей было мало. Продавец смерила женщину оценивающим взглядом с ног до головы (что несколько смутило вошедшую, ибо одежда ее была «не очень»). Женщина попросила показать термосы. «Конечно, этот подошел бы вам больше…» сказала продавец, указывая на самый дорогой термос. Сказано это было тоном, означающим «не с вашим тощим кошельком покупать хороший товар». «Вот именно его я и беру!» вспыхнула в ответ женщина. Конечно, выкладывая последние деньги, она и рада была бы пойти на попятную, но отступить значит «унизить себя перед этой наглой продавщицей».
Та же манипуляция может реализоваться в несколько ином исполнении. Продавец, видя в человеке борющиеся начала (долго рассматривает, отходит и вновь подходит), не товар начинает хвалить (это окончательно отпугнет!), а наносит удар по самолюбию человека. «Этот товар для тех, кто ценит высокое качество», или «Это для состоятельных людей», или «Это для тех, кто знает в этом толк».
В приведенных примерах мишень воздействия на покупателя его чувство достоинства. Приманка возможность поддержать свое реноме. Побуждает к соответствующему действию желание избежать чувства вины за то, что не дал(а) отпор продавцу.
Здесь возможны разные виды защит. Пассивная защита сделать вид, что не заметил(а) намека. Если же не хочется стерпеть обиду отомстить молча: повернуться и уйти, поддерживая себя мыслью, что оставите деньги в другой торговой точке, а «эти» не получат от вас ни копейки.
Автору представляется предпочтительной в приведенных ситуациях защита «расставить точки над i». Следует ответить продавщице: «У вас на лице написано: вам выгоднее продать то, что подороже, иначе ничего не заработаете». (Познакомиться со всеми видами защиты от манипуляций можно по нашей книге «Манипулирование и защита от манипуляций».)