Глава 2. Как провоцируют чувство вины
Чувство вины в деловых отношениях
Манипуляция «Толстокожий»
Покупатель желает вернуть ранее купленный товар. Продавец объясняет, что не имеет права его принять: это решает товаровед. Покупатель идет к товароведу. Объясняет подробно, как все получилось. Товаровед отвечает, что они не могут принять, объясняя причину.
Покупатель: «Да, но у меня несколько другой случай» и еще раз подробно объясняет его. Товаровед показывает инструкцию, которая подтверждает слова о невозможности возврата. Покупатель повторяет, что у него другой случай и снова принимается повторять свой рассказ.
Обычно у кого-то из присутствующих иссякает терпение у товароведа или других работников, слышащих разговор. На клиента начинают повышать голос, говорить нечто вроде «Вы русского языка не понимаете?» и т. п. Если клиент при этом не обижается (он толстокожий), давление на него начинает возрастать, в его адрес звучат все более обидные слова.
Когда клиент сочтет, что адресованных ему оскорблений уже достаточно, он заявляет:
– Дайте жалобную книгу!
– Что вы там напишете? Ведь вы же не правы!
– А я напишу, как вы меня обзывали!
И перечисляет все услышанные нелестные эпитеты в свой адрес.
Обычно следует немая сцена. Наконец после некоторой внутренней борьбы, товаровед говорит: «Давайте ваш чек!» и пишет на нем разрешение на возврат.
Мишенью воздействия здесь явилось чувство вины работника магазина: оскорблять покупателя никто не имеет права. Приманка услышанные оскорбления. Поведение покупателя, выдающее в нем «толстокожего», – фоновый фактор в данной манипуляции.
Именно это и притупило бдительность торговых работников и спровоцировало их на проявление отрицательных эмоций.