Глава 2
Искусство самопрезентации
Особенности поведения в ситуациях бизнес-общения
Телефонные разговоры с секретарем
Обобщение темы — телефонный этикет
Поднимайте трубку на 3-й звонок: на первый — отвлекайтесь от работы, на второй — сосредоточьтесь на прием, на третий звонок — продумайте первые фразы.
Говорите в строго определенном темпе, первые слова приветствия и представление должны звучать медленнее чем весь разговор.
Так как телефонное звучание увеличивает все дефекты и ошибки, говорите грамматически правильно, тщательно артикулируя звуки.
Не допускайте равнодушных, безразличных или интонаций превосходства, следите за своей интонацией.
Никогда не заставляейте позвонившего вам человека ждать на телефоне, оперативность ответа на звонок — важная составляющая качества обслуживания.
Отвечая на деловые звонки, всегда приветствуйте и обязательно представляйтесь. Таким образом вы всегда даете знать клиенту, что он попал туда, куда ему надо, создавайте значимость и показывайте свою позитивность.
Спрашивайте, вовремя ли вы позвонили или насколько возможен разговор. Обязательно просите уделить вам внимание; допускайте, что в данный момент люди могут быть заняты.
Узнайте имя звонящего, не стесняйтесь спрашивать если возникают сомнения по поводу его произношения, как можно чаще используйте имя собеседника в разговоре.
Никогда не прерывайте собеседника и будьте активным слушателем. Вставляйте в разговор междометия согласия и повторяйте вслух ключевые фразы.
Сосредоточьтесь на том, что вам говорят, чтобы не переспрашивать передаваемую информацию. Делайте записи и повторяйте ключевые моменты.
Никогда не обещайте того, чего не сможете выполнить. Всегда соблюдайте взятые на себя обязательства.
Старайтесь решать проблемы самостоятельно, не переключая собеседника на других служащих.
Всегда заканчивайте разговор кратким резюме о том, что именно вы собираетесь выполнить в результате телефонного разговора. Держите данное слово.
Всегда перезванивайте, если обещали или звонок исходил от вас и вас прервали.
Всегда благодарите за звонок.
