ГЛАВА 6. ВСЕ МЫ НЕМНОГО ШТИРЛИЦЫ
Нужный вопрос в нужном месте
Знаете ли вы, как ориентируются в пространстве летучие мыши? Если и слышали, то не все. Так вот: летучие мыши слепы. А «видят» они окружающий мир следующим образом. Они постоянно и часто издают неслышимый для человеческого уха писк, называемый ультразвуком. Этот звук отражается от различных препятствий — ветвей деревьев, столбов, стен домов, земли, пролетающих других летучих мышей и насекомых. Отразившись, звук возвращается и улавливается ухом летучей мыши. Так происходит постоянно, по многу раз в секунду. Вот таким образом, с помощью посылаемого вокруг и отраженного звука, у летучей мыши и возникает в мозгу картинка — своеобразная «карта полета».
Мы с вами, дорогие читательницы, на протяжении своей жизни (которая и есть карьера) много раз общаемся с людьми. Общаясь, мы, подобно летучим мышам, задаем вопросы и выслушиваем ответы. И у нас тоже складывается определенное представление о тех людях, с кем мы общаемся — на основании их ответов. Понятно, что при поисках работы очень важно умение отвечать на вопросы, но, как уже было сказано, не только вас работодатель оценивает, а и вы его. Всегда «берите информацию», как в этом отрывке из повести И. Ильфа и Е. Петрова «Одноэтажная Америка»:
«Миссис Адаме молча включила мотор, и мы поехали. Но прежде чем выехать из города, миссис Адаме еще несколько раз «брала информацию». Это была единственная слабость нашего мужественного драйвера-водителя. Миссис Адаме подъезжала к колонке и давала сигнал. Из будочки выбегал бодрый юноша в полосатой фуражке. Миссис Адаме спрашивала дорогу до ближайшего города.
— Третья улица направо, мэм! — отвечал юноша, вытирая руки паклей. — И потом прямо, мэм!
— Все прямо? — спрашивала миссис Адаме.
— Иэс, мэм.
— И сначала проехать по этой улице три блока?
— Иэс, мэм.
— А потом направо?
— Иэс, мэм.
— А налево не надо?
— Но, мэм.
Миссис Адаме некоторое время молчала, внимательно выглядывая из окошечка.
— Значит, вторая улица направо?
— Но, мэм. Третья улица.
— Так, значит, третья улица?
— Иэс, мэм.
Юноша делал попытку убежать.
— А дорога хорошая? — спрашивала миссис Адаме, берясь за ручку скоростей.
— Иэс, мэм.
— Танк ю верй, вери мач! — кричал мистер Адаме.
— Вери, вери! — добавляла супруга.
— Вери мач! — поддерживали мы.
Наша машина трогалась с места, чтобы сейчас же остановиться у следующей колонки.
— Надо проверить, — озабоченно говорила миссис Адаме.
— Проверить никогда не мешает, — подтверждал мистер Адаме, потирая руки.
И снова начиналось — «иэс, мэм» и «но, мэм».
Информацию брали в общей сложности до пяти часов дня…»
Шутки шутками, мои милые бизнес-дамы, но информация все же правит миром. Как бы это пафосно ни прозвучало, но все же, с моей точки зрения, уменье правильно формулировать вопросы является одним из главных искусств в сфере общения. Об этом говорится и в этой книге, в главе об искусстве вести переговоры. Множество примеров из деловой жизни доказывают: кто не умеет правильно ставить вопрос, то есть выяснять самую суть предмета, тот неизбежно получает минимальную пользу от общения. А часто делает сам контакт бессмысленным.
Мои друзья — супружеская пара, по профессии оба микробиологи — уезжали в Германию работать по контракту. Для получения консультации по вопросам, связанным с жизнью в другой стране, они пригласили в гости своего друга-эмигранта, бывшего нашего гражданина. Им повезло: Леонид, проживший в Германии уже 11 лет, как раз был в городе проездом. Зарубежный гость, естественно, времени на беседу мог выделить очень мало, и поэтому разговор следовало провести максимально лаконично и по-деловому. Кроме моих друзей, Нины и Севы, в комнате «на высокой встрече» находилась Севина мама, Регина Григорьевна. На каждый важный вопрос, который задавали отъезжающие, приходилось несколько общих вопросов, задаваемых Нининой свекровью. Выглядело это так:
— По контракту мы должны снимать квартиру сами. Как лучше это сделать? — спрашивает Нина.
— А это правда, что там квартплата стоит бешеные деньги? — интересуется Регина Григорьевна.
Вместо того, чтоб ответить на вопрос Нины, гость, как вежливый человек, отвечает старшему члену семьи, то есть свекрови. На это тратится, вместе с ее переспрашиваниями, минут пять.
— Леонид! Как ты посоветуешь, лучше сразу купить машину, там ведь дешевые б/у, или пользоваться какое-то время общественным транспортом? — задает вопрос Всеволод.
— Говорят, что русских селят рядом с мексиканцами, в гетто. Там сплошная поножовщина. Отговорите их селиться в гетто! — требует Регина Григорьевна.
— Регина Григорьевна! — просит Нина, — мы это уже сто раз обсуждали! Давайте не будем отвлекаться от главного. Леня! Стоит ли брать с собой какие-то кухонные причиндалы на первое время? Или лучше не тягать, а там сразу купить по мелочи?
— Вам по контракту работать целый год! Нужно взять набор кастрюль, сковородок, постельное белье! — вместо Леонида диктует свекровь.
— Да не нужно ничего, — пытается внести нотку здравого смысла гость, — зачем тащить барахло? Вы все там купите, стоит оно копейки, не будете лишнего на себе тащить, лучше возьмите…
Однако моим друзьям так и не удается узнать, что же имеет смысл взять с собой в другую страну, потому что свекровь тут же встревает:
— А моя соседка утверждает, что нашим там платят меньше, чем немцам!
— Мама! — просит Сева, — дай поговорить!
Но Регина Григорьевна — это крепкий орешек, и дальше разговор продолжает вести она, а не приглашенный для консультации человек.
Когда встреча подходит к концу и гость уезжает, ^Нина звонит мне, и с горечью рассказывает о напрасно потраченном времени. Она сетует на то, что вместо полезной информации, которую они так рассчитывали получить от Леонида, все обернулось пустой трепотней ее свекрови.
Вероятно, эта пожилая женщина даже не подозревает, что усложнила своим близким задачу освоения чужой страны. И хотя она любит своего сына, ей вовсе невдомек, что помощь ее была бы не в разговорах, а в молчании. Нина с мужем, пытавшиеся задавать важные вопросы, не получили на них ни одного развернутого ответа, так как гость тратил драгоценное время на общение не по конкретному вопросу, а вынужден был провести ликбез на тему: «Есть ли вообще жизнь в Германии для нашего человека».
В результате мои друзья позже, уже живя и работая в Германии, писали, в частности: поговори они тогда с Леонидом более предметно, им бы удалось избежать многих проблем — и с чиновниками, и по бытовым моментам. С ними они столкнулись, не получив нужной информации.
Вывод: моим друзьям следовало заранее подумать о важности разговора и вежливо удалить Регину Григорьевну. Попросили бы ее, например, приготовить для дорогого гостя что-нибудь, требующее времени — например, фаршированную рыбу…
Точная формулировка вопроса сохраняет время. Надеюсь, никто не станет спорить по поводу того, что время есть живая материя нашей жизни. И, как говаривал еще Павка Корчагин, о ком помнит лишь старшее поколение, «жизнь дается человеку один раз, и прожить ее надо так, чтобы не было мучительно больно за бесцельно прожитые годы». Вот именно. Времени же сейчас ни у кого лишнего нет, вы и сами это знаете. Время спрессовано, сейчас мы за год проживаем столько — и количественно, и качественно — сколько за десять лет в прошлом веке. Кроме того, огромный рынок самой разнообразной информации превращает каждого из нас в потенциального продавца неких профессиональных знаний. С одной стороны вы, дорогие бизнес-леди, должны постоянно повышать свой профессиональный уровень, с другой — узнавать, как продать информацию, как найти своего потребителя и завоевать его симпатии, как сбалансировать профессиональную жизнь с личной, как оградить себя от постоянных нервных стрессов, амбиций коллег и жалоб клиентов. Потому-то огромным спросом пользуются курсы по управлению временем, по преодолению стрессов, по манипуляциям людьми, превращению недовольных, разочарованных жертв в триумфальных победителей. Без грамотных коммуникаций сегодня обойтись совершенно невозможно.
Если посмотреть вокруг, то мы увидим огромное количество народу, которое живет так, еловно впереди их ожидает вечность. Мне не раз приходилось наблюдать такую картину. Руководитель, к примеру, дает поручение подчиненному что-то выяснить. Через какое-то время подчиненный сообщает, что задание не выполнено. Почему?! Да потому что нет на месте того, кто должен был ответить. Или информация получена неполная. Или вообще не захотели отвечать. Какой вывод напрашивается из этой банальнейшей рядовой ситуации? Он прост, как все гениальное: не у того спрашивали, не так сформулировали вопрос. То есть зря потратили свое время. Вот вам, милые дамы, пример. В новый салон или бутик звонит менеджер интерьерного журнала, и говорит следующее:
— Значит, мы хотим отснять для нашего журнала интерьер вашего магазина. Назначьте, пожалуйста, день для съемки, только точно, а то аппаратуры много! Потом к вам подъедет наш человек, оговорит все вопросы по рекламе.
— Погодите! Какая съемка? Вы с кем-то договаривались? Кто вам разрешил? Какая наглость! Не нужна нам никакая реклама! И не звоните нам больше никогда!
Трубка с размаху швыряется на аппарат, настроение испорчено у обеих сторон. Расстроенный менеджер, стараясь обелить себя, докладывает главному редактору: магазин, такой-сякой, не хочет сотрудничать. Главный редактор в шоке. Журнал уже сверстан, выделено место под этот чертов бутик. Как же быть?! А быть так. Не поручать вопрос человеку, не умеющему разговаривать!!!
Как же нужно было говорить, чтоб получился желаемый результат? Для начала нужно полноценно представиться и объяснить цель своего звонка. Потом попросить к телефону человека, отвечающего за внешние коммуникации этого самого салона или бутика. И тогда примерно следующим образом формулировать задачу:
— Сейчас наше издание готовит серию материалов о самых популярных (элитных, престижных) бутиках города. Интерьер магазина, который вам спроектировало и построило такое-то архитектурное бюро (мы с ним, кстати, очень дружим), находится в первой пятерке, отобранной нашим художественно-редакционным советом. Хотелось бы подъехать к вам со специалистом, редактором-интерьерщиком, обсудить, как лучше показать нашим читателям этот бутик. И с архитектором, конечно. Если вы будете не против, проведем фотосессию в интерьере. Согласитесь, такой замечательный интерьер заслуживает того, чтобы о нем узнало как можно больше читателей. А между прочим, наша целевая аудитория —.ваши потенциальные клиенты.
После такого вступления выслушайте ответ, он никогда не будет отрицательным. И задайте несколько ключевых вопросов.
— Когда зам удобно встретиться с нашим специалистом?
— Как вы считаете, на встрече должен присутствовать дизайнер-декоратор?
— Какой график работы у вашего магазина?
— Когда мы оговорим все технические моменты, как вы думаете, бутик лучше всего снимать утром, до открытия, или вечером?
Если ваш собеседник хоть как-то заинтересован в том, чтобы бутик процветал, после таких вопросов он охотно пойдет на контакт.
Когда я советую вам, дорогие подруги, учиться искусству точно формулировать вопросы, на самом деле я предлагаю вам инструмент более качественной, лучшей связи с миром. Причем мир этот может быть, как внутри семьи, так и за пределами своей страны. Нужный вопрос всегда должен оказаться в нужном месте. По-моему, в деловой сфере искусство правильно спрашивать сродни манипулированию. То, о чем НЛПишники твердят на всех своих занятиях, подчас просто уменье грамотно формулировать перед окружающими свои ожидания. Возьмем в качестве примера такой случай.
Владельца ресторана однажды «достали» неаккуратные клиенты: заказав столик, многие потом не являлись его занять. Он задумался, как заставить хотя бы некоторых клиентов быть обязательными. И придумал! Изменив два слова и интонацию во фразе, с которой обращалась к будущему посетителю служащая, принимавшая заказы, умный владелец добился того, что количество пришедших занять свои столики увеличилось на целую треть. Что же это за слова? Да просто формулировка вопроса, позволившая приемщице заказов получать от клиента нечто вроде обещания. Хитрость в том, что многим из нас неудобно не выполнить данное даже в рассеянности обещание. Раньше она говорила:
— Пожалуйста, позвоните нам, если ваши планы изменятся.
Теперь:
— Не могли бы вы позвонить нам, если ваши планы изменятся?..
Тут она делала краткую паузу, и большинство клиентов, естественно, отвечали:
— Да, позвоню.
И тем самым брали на себя более четкое обязательство. Вместо потерь ресторан получил прибыль, Вот что значит правильно сформулировать вопрос!
Известна старая байка о специалисте по котлам, которого наняли ремонтировать огромную тепловую систему здания. Выслушав описавшего повреждения инженера и задав несколько вопросов, он отправился к котлам. Взглянул на лабиринт пересекающихся труб, несколько минут слушал шум бойлера и выходящего пара, затем руками пощупал несколько деталей. После этого, напевая что-то себе под нос, он полез в свой ящик, вынул маленький молоток и один раз стукнул по яркому красному вентилю. Вся система сразу заработала как надо, и мастер отправился домой.
Когда владелец дома получил счет на 1000 долларов, он решил жаловаться — ведь мастер был в котельной всего десять минут. Он потребовал расписать счет подробно.
Вот что прислал ему мастер: «За удар молотком — $0.50. За знание, где ударить — $999.50»
Точно так же выглядит искусство правильно и в нужный момент задать именно тот вопрос, который, возможно, изменит качество вашей жизни.
