Глава 6. Техника нейтрализации замечаний и возражений

21. Метод невербального ответа

Как уже не раз говорилось, жесты, мимика в некоторых ситуациях красноречивее и эффективнее слов. «Не хорошо вычещенный, а хорошо сшитый сапог показывает красивую форму ноги», — справедливо заметил М. Монтень.

Простейшее воплощение в жизнь метода невербального ответа:

Невербальный язык возражений стоит того, чтобы рассмотреть его подробнее. Возражения, замечания, сделанные бессловесно либо подкрепленные лаконичными фразами, выступают единым фронтом и производят не меньший эффект, чем красноречивый риторический посыл. Что касается выполняемых ими функций, то можно смело утверждать, что они универсальны. Вопрошая, возражая с помощью соответствующих поз, жестов, мимики, человек способен выразить одобрение либо протест, негодование, приблизить либо отвергнуть собеседника, опровергнуть только что сказанное партнером, изобразить активную мыслительную деятельность.

Начнем с классики. С ее помощью проиллюстрируем невысказанное возражение (протест).

Изучая это произведение в школе, мы больше были нацелены на выяснение ключевого вопроса: является ли Печорин лишним человеком и типичным представителем. Поэтому этот краткий диалог вряд ли привлекал тогда наше внимание. Между тем он несет немалую информационную нагрузку: драгунский капитан, убежденный, что Печорин «первый трус», завуалированно, тонко обвиняет его в намерении сорвать дуэль. Согласно Дуэльному кодексу³, «заставить ждать себя на месте поединка крайне невежливо. Явившийся вовремя обязан ждать своего противника четверть часа. По прошествии этого срока явившийся первым имеет право покинуть место поединка и его секунданты должны составить протокол, свидетельствующий о неприбытии противника».

³ Ауросов В. Дуэльный кодекс, — СПб, 1908. — С. 56.

Для сравнения — «высказанное невербальное возражение».

Протест красноречивее даже дипломаты вряд ли когда-либо видели.

Невербальное оправдание собственных поступков — разновидность, «заместитель» словесного ответа.

Позы и позиции — сигналы несогласия, недоумения, готовности возразить

По определению психолога Шлефлера, «позиция» — это сочетание нескольких элементов языка тела — поз, мимических сигналов, отдельных движений. Мы приведем ниже наиболее типичные позиции, обнаруживающие до поры до времени не высказанные, точнее — не выраженные словами мнения участников беседы. Сложность диагностики состояния партнера в том, что он, как правило, не сидит неподвижно, меняет по ходу дела свои позиции. Важно уловить момент, когда он в динамично меняющихся обстоятельствах принимает ту или иную позу либо резко меняет излюбленную.

Представим себе, например, критическую позу (несогласия с высказываниями остальных участников беседы). Можно потренироваться, проверить свои знания, наблюдая за положениями тела участников различных телевизионных ток-шоу (не только активно выступающих, но и относительно пассивно слушающих).

Заметив у собеседника проявления фрустрации, необходимо либо корректировать сами высказывания (например, пустить в ход иные доводы, плавно сменить тему), либо подумать о более искусном преподнесении информации (маскировать острые темы, поменять порядок транслирования аргументов, усилить эмоциональную окраску и пр.).

Если этого не сделать своевременно, собеседник неожиданно получит подарок в виде тактического преимущества — полную свободу в своих оценках происходящего. И строгость, и придирчивость этих оценок без управления извне станут расти по мере продолжения дискуссии. По той же причине. возрастет интенсивность вербальной составляющей: увеличится число задаваемых вопросов, высказываемых замечаний, возражений, неприятных реплик, прерывающих высказывания. 

Вовремя заметить тревожный сигнал партнера — полдела. Необходимо экстренно принять меры. На этот счет существует два конструктивных ответа.

Первый: дать возможность собеседнику (оппоненту) «выпустить пар», предоставить слово для высказывания замечаний. Со своей стороны, постараться в нейтральном тоне, не «заводясь», отреагировать на них чисто информационно и продолжить изложение своей точки зрения.

Второй: перестроить доказательную базу, подобрать иные доводы для перехвата тактического преимущества.

Закрытые позиции

В комплекс сигналов включаются скрещенные лодыжки, руки, скрещенные на груди, и поджатые губы, прищуренный взгляд или уход от встречи глазами. Все это — отражение защитной реакции (в том числе на ваши слова, якобы таящие угрозу).

Ошибкой является попытка игнорирования, пропуска явных сигналов протеста, продолжение высказываний в той же тональности. Чем больше отсрочены перестроечные меры, тем больше усугубляются негативные реакции собеседника.

Ответные меры могут быть аналогичными предложенным в п. 1, а предварить их поможет неожиданное обращение к собеседнику: «Мне кажется, вы хотите что-то сообщить…» или «Давайте, не откладывая, выслушаем мнение господина N» и т. п.

Существует также группа так называемых неуверенных позиций, за которыми часто следуют возражения, замечания, скептические вопросы. Хотя они непроизвольны от природы, люди автоматически включают их для отвлечения внимания, оттягивания возражения для более выгодного момента. К ним относятся:

• почесывание затылка, потирание носа, постукивание пальцами по столу и ногами под стулом;

• манипуляции различными предметами: закручивание пуговиц, перелистывание бумаг и листков в записной книжке, протирание очков и пр.

Следствием подобных сигналов неуверенности могут быть:

• переход партнера в наступление, даже если его возражение выполняет всего лишь оборонительную функцию. В этом случае не стоит ему мешать;

принятие позиции длительного выжидания — в расчете на изменение ситуации без собственного участия. Хитрые переговорщики в этом случае, в свою очередь, начинают «держать паузу», рассчитывая, что терпение собеседника кончится и он додумается до чего-либо конструктивного. Если перевес в этот момент явно на вашей стороне, лучше инициативу не упускать. Если обе стороны позитивно настроены, хорошо в такой ситуации продемонстрировать собственную уверенность — она должна передаться партнеру;

• посягательства на перехват инициативы. Здесь тактический рисунок может быть разным: если это даст вам передышку, не в ущерб достигнутым ранее преимуществам, почему бы на время не предоставить сыграть активную роль партнеру? Но если собеседник агрессивен и явно намерен подавить всех остальных, понадобится наступательная тактика.

Добавим еще несколько штрихов к картине, складывающейся на основе наблюдаемых невербальных сигналов. При развитии событий по схемам 2 и 3 собеседник начинает поглаживать подбородок (или бороду), протирать очки (хотя приводил их в порядок совсем недавно), покусывать кончик авторучки, дужку очков или любимый ноготь. Подсознательный смысл этих движений таков: мой рот занят, поэтому ответа пока не ждите. В это время не рекомендуется форсировать беседу, разве что подбросить «информацию к размышлению».

Более значимые сигналы обычно следуют за перечисленными. Это прикосновение к верхней губе, означающее, что мысли собеседника настроены на выбор решения. Дальше можно зафиксировать переход к более уверенной позиции шпилеобразное положение пальцев рук (вершиной вверх или вниз). Если при этом корпус собеседника разворачивается к вам, он подвигается ближе, его ладони принимают открытое положение — он «дозрел» до того, что готов сменить гнев на милость, смягчить неприятие и даже не намерен больше возражать. Это весьма важный для успеха переговоров комплекс сигналов — беседа может иметь позитивный исход.

Иное дело, если, изобразив пальцами шпиль, собеседник продолжает возвращаться к манипуляциям руками около лица скрещивает руки и лодыжки, его прищуренные глаза надают бегать, добавляются неодобрительные покачивания соловой — готовьтесь к тому, что вот-вот последуют прямые негативные возражения. В этом случае необходимо срочно изменить подход к собственным аргументам, что-то из них отбросить и выставить новые, качественно иные.

В завершение разговора — шуточный пример столкновения двух систем критических невербальных сигналов.

Домашнее задание

Попробовать использовать в качестве ответных реакций на замечания начальства, родственников, приятелей какие-либо из предложенных методов. Отбросить явно не подходящие вам по стилю исполнения, по характеру отношений с собеседниками. Внести коррективы, разработать варианты развития готовых схем.