Глава 2. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ
Обобщение темы — телефонный этикет
• Поднимайте трубку на 3-й звонок: на первый — отвлекайтесь от работы, на второй — сосредоточьтесь на прием, на третий звонок — продумайте первые фразы.
• Говорите в строго определенном темпе, первые слова приветствия и представление должны звучать медленнее чем весь разговор.
• Так как телефонное звучание увеличивает все дефекты и ошибки, говорите грамматически правильно, тщательно артикулируя звуки.
• Не допускайте равнодушных, безразличных или интонаций превосходства, следите за своей интонацией.
• Никогда не заставляейте позвонившего вам человека ждать на телефоне, оперативность ответа на звонок — важная составляющая качества обслуживания.
• Отвечая на деловые звонки, всегда приветствуйте и обязательно представляйтесь. Таким образом вы всегда даете знать клиенту, что он попал туда, куда ему надо, создавайте значимость и показывайте свою позитивность.
• Спрашивайте, вовремя ли вы позвонили или насколько возможен разговор. Обязательно просите уделить вам внимание; допускайте, что в данный момент люди могут быть заняты.
• Узнайте имя звонящего, не стесняйтесь спрашивать если возникают сомнения по поводу его произношения, как можно чаще используйте имя собеседника в разговоре.
• Никогда не прерывайте собеседника и будьте активным слушателем. Вставляйте в разговор междометия согласия и повторяйте вслух ключевые фразы.
• Сосредоточьтесь на том, что вам говорят, чтобы не переспрашивать передаваемую информацию. Делайте записи и повторяйте ключевые моменты.
• Никогда не обещайте того, чего не сможете выполнить. Всегда соблюдайте взятые на себя обязательства.
• Старайтесь решать проблемы самостоятельно, не переключая собеседника на других служащих.
• Всегда заканчивайте разговор кратким резюме о том, что именно вы собираетесь выполнить в результате телефонного разговора. Держите данное слово.
• Всегда перезванивайте, если обещали или звонок исходил от вас и вас прервали.
• Всегда благодарите за звонок.
