Глава 6. Конфликты на работе
6.2. Причины производственных конфликтов
6.3. Предотвращение и разрешение конфликтов Действия руководителя в конфликтных ситуациях
6.4. Практикум по разрешению конфликтов в организациях
Социальные факторы, приводящие к конфликтам
Обнаруженные первопричины данного типа укладываются в следующую схему (рис. 6.7).
Рис. 6.7
Работа и дети
«Я работаю секретарем директора. По существу моей работы у директора претензий нет, но… У меня двое детей школьного возраста. Они часто звонят мне на работу, и вот эти мои разговоры раздражают директора. В то же время я не могу запретить детям звонить мне, так как должна знать, что с ними и чем они занимаются».
Мать легко понять: дети для нее — главное в жизни. Она не сможет полноценно трудиться, если ее будут преследовать тревожные мысли: что с ними, как они, не случилось ли что?
Однако нужно понять и директора. Разговоры на личные темы по телефону — это нарушение трудовой дисциплины. Приемная директора — это визитная карточка организации. И если человек, работающий рядом с директором, позволяет себе такое отношение к рабочему времени, имидж организации в глазах посетителей падает, а сотрудники получают плохой пример: ей можно, значит, и нам можно. Имидж организации снижается, когда телефон приемной подолгу занят… и т. д.
Таким образом, конфликтная ситуация — систематическое использование служебного телефона и рабочего времени в личных целях.
Многие руководители пытаются выйти из этой ситуации следующими способами: резко ограничивают количество аппаратов с выходом в город и строго наказывают за отвлечение от работы.
Результат бывает прямо противоположным. Для того чтобы справиться, как там дети, матери покидают рабочее место и звонят по мобильному, из дальнего от руководителя помещения, затратив при этом намного больше времени. Часто бывая на таких предприятиях, в организациях, постоянно встречаю таких мам. Тематика их разговоров не отличается разнообразием: «Поел? Возьми… подогрей… А уроки? Что ты не понимаешь? Сейчас же садись за уроки!..» И так далее и тому подобное.
Как видим, практика запретов, не учитывающая важнейших человеческих потребностей, обречена на провал.
Каков же выход? Он состоит в том, что приходится искать компромисс в духе партнерства: «Мы, руководители, понимаем ваши материнские заботы, но нельзя и злоупотреблять тем, что мы не наказываем за данные нарушения. Все разговоры должны быть очень краткими и не более одного-двух раз в день».
В данном сюжете мать явно (или неявно) поощряет детей к звонкам, поскольку для нее звонки не менее важны, чем для детей. Вместо этого ей стоит объяснить детям, что долгие и частые переговоры — это нарушение, что директор недоволен и т. д. Ведь если она это не сделает, ее работа может оказаться под угрозой.
Но есть и еще один положительный результат такого разговора. Постоянный контроль за детьми развивает в них инфантильность, но чаще — по мере их подрастания — протест против такой плотной опеки. Так что несколько «ослабить поводок» не помешает и для развития в детях самостоятельности.
Инцидентом в данном случае являются звонки детей. Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле.
Отсутствие заботы о рабочих
Рабочим часто приходилось мыться после смены холодной водой. Они не раз просили администрацию принять меры по устранению неполадок с подачей горячей воды. Однако администрация на это не реагировала. Рабочие предупреждали, что откажутся работать, – никакой реакции. Тогда возмущенные рабочие привели в действие свою угрозу и однажды отказались работать. Были уговоры, посулы, запугивания — рабочие стояли на своем. И только когда увидели, что администрация приняла меры по устранению неполадок, приступили к работе.
Конфликт относится к типу Б, разрешается по первой формуле. Конфликтная ситуация — невнимание к нуждам рабочих. Инцидент — отсутствие горячей воды. Кроме естественного неудобства, связанного с невозможностью помыться после работы, рабочих оскорбляло и само игнорирование их просьбы, нежелание думать о них. Обратим внимание: рабочие приступили к работе, не дожидаясь устранения неполадок, а уже при первых признаках того, что дело сдвинулось с мертвой точки.
Любопытны действия администрации: встретившись с такой крайней формой протеста, как забастовка, вместо того чтобы немедленно приступить к удовлетворению законных требований рабочих, она сделала все, чтобы уйти от этого (уговоры, угрозы и т. д.). И только настойчивость рабочих заставила выполнить законное требование.
Смешение бытовых и служебных отношений
На аттестации заместитель начальника цеха выступил с рядом замечаний в адрес одной из аттестуемых, указав на серьезные просчеты в ее работе. Замечания эти были весьма веские и обоснованные.
В ответ работница разразилась слезами и заявила, что заместитель начальника, являясь ее соседом по подъезду, сводит с ней личные счеты: ее собака якобы не дает ему спать по ночам.
Конфликт типа В, разрешается по второй формуле, так как здесь две конфликтные ситуации:
1) производственная — наличие недостатков в работе аттестуемой;
2) бытовая — претензии соседей по поводу собаки. Производственная конфликтная ситуация — конструктивная, поскольку правильное ее разрешение поможет устранить недостатки в работе аттестуемой.
Однако по этому пути работница идти не хочет и действует по принципу «лучшая защита — нападение». Тем самым она пытается перевести конфликт в разряд личностно-эмоциональных.
Если этот выпад подействует на аттестационную комиссию, то конфликт из конструктивного перейдет в деструктивный. Разрушительность деструктивных конфликтов для производственных отношений очевидна. Это подтверждает и приведенная ниже ситуация.
Нарушение права на отдых
Работник по графику должен идти в отпуск, но начальник не отпускает. Работник идет к директору, и тот подписывает заявление. Теперь начальник смотрит на подчиненного «волком».
Возможно, у начальника были производственные проблемы, делавшие нежелательным отсутствие нужного работника. Но решать вопрос следовало без ущемления его прав: например, попросить несколько сдвинуть отпуск или создать условия, чтобы в оставшееся время он мог сделать необходимую работу.
Если работник включен в процесс принятия решения, то компромисс будет найден. Именно компромисс, так как должны быть удовлетворены интересы обеих сторон.
Однако право работника — отстаивать свое законное требование. И это директор понимает лучше. Остается выразить надежду, что он на этом не остановится и проведет воспитательную беседу с нижестоящим руководителем о недопустимости подобных действий.
Конфликтная ситуация здесь — установка непосредственного руководителя на то, что допустимо нарушать права работника. Инцидент — стечение производственных обстоятельств. Конфликт типа Б, решается по первой формуле.
