Управление конфликтами
Виктор Шейнов
В книге известного отечественного психолога, конфликтолога, социолога В. П. Шейнова раскрыты психологические механизмы возникновения и развития конфликтов, рассмотрены внутриличностные, межличностные, внутригрупповые и межгрупповые конфликты, конфликтные и «трудные» личности.
Проанализированы конфликты в организациях и на предприятиях, в школах и вузах, конфликты между супругами, между родителями и детьми.
Предложена технология управления конфликтами, включающая их прогнозирование, предотвращение и разрешение.
Книга адресована конфликтологам, психологам-практикам, преподавателям и студентам, изучающим конфликтологию, а также всем, кто хочет помочь себе и близким в предотвращении и разрешении возникающих конфликтов.
Оглавление
- Автор – читателю: Как я попал в эту «историю»
- Глава 1. Сущность конфликта
- 1.1. Определение понятия «конфликт»
- 1.2. Структурные компоненты конфликта
- Стороны конфликта
- Условия конфликта
- Предмет конфликта
- Действия сторон конфликта
- Исход конфликта
- Об этапах развития конфликта
- 1.3. Социальная значимость конфликтов
- Глава 2. Истоки конфликтности
- 2.1. Конфликтная сущность человека
- Отношение религий к насилию
- Насилие присуще человеческой природе
- Насилие в современном обществе
- О человеческой деструктивности
- Люди дна
- Конфликтогенные свойства личности
- Роль конфликта в формировании личности
- 2.2. Психологические механизмы самопроизвольного нарастания напряженности
- Ловушки восприятия
- Установки препятствуют компромиссу
- «Конфликтные» ситуации в отсутствие противоречий
- Источники негативных установок и восприятия
- Обезличивание и дегуманизация
- Механизмы самоподкрепления негативных представлений
- Самоисполняющиеся пророчества
- Самооправдание
- Избирательное восприятие
- Прерывание контактов
- Поляризация взглядов
- Сверхприверженность целям и эскалация конфронтации
- Увязание в конфронтации
- Эскалация мести
- Искажение восприятия в конфликтном взаимодействии
- Зеркальное восприятие
- Притязания
- Восприятие «несправедливости»
- Обстоятельства, способствующие конфликту
- Модели эскалации конфликта
- Агрессивно-оборонительная модель
- Спиральная модель
- Модель структурных изменений
- Глава 3. Три механизма возникновения конфликтов
- 3.1. Основные типы конфликтов
- 3.2. Механизм возникновения случайных конфликтов
- Конфликтогены – «вирусы» случайных конфликтов
- Закон эскалации конфликтогенов
- Универсальный механизм возникновения случайных конфликтов
- Пять правил бесконфликтного поведения
- Классификация конфликтогенов
- 1. Стремление к превосходству
- 2. Проявления агрессивности
- 3. Проявления эгоизма
- 4. Нарушение правил
- 5. Неблагоприятное стечение обстоятельств
- Как «укротить» конфликтогены
- 3.3. Механизмы возникновения неслучайных конфликтов
- 3.4. Типология конфликтов по степени их случайности – неизбежности
- 3.5. Алгоритм разрешения конфликтов
- Глава 4. Виды конфликтов и их классификация
- 4.1. Классификация конфликтов
- 4.2. Межличностные конфликты
- Причины межличностных конфликтов
- Факторы, влияющие на возникновение межличностных конфликтов
- Виды межличностных конфликтов
- Социальные роли
- Стили поведения в межличностном конфликте
- Личностные особенности как факторы конфликта
- Разрешение межличностных конфликтов
- 4.3. Внутригрупповые конфликты
- Численность и состав групп
- Почему люди объединяются в группы?
- Групповые нормы
- Причины напряжения в группе
- Причины внутригрупповых конфликтов
- Восприятие конфликта
- Факторы внутригруппового соперничества
- Предотвращение внутригрупповых конфликтов
- Конфликт руководителя с членом группы
- Руководитель и групповые процессы
- Внешнее воздействие на группу и конфликтность
- Последствия конфликтов в группе
- 4.4. Межгрупповые конфликты
- Источники межгрупповых конфликтов
- Объективный конфликт интересов
- Социально-психологические феномены групп
- Искаженное восприятие и групповой фаворитизм
- Природа межгрупповых конфликтов
- Теоретико-психологические подходы к межгрупповым конфликтам
- Экспериментально-психологический подход к межгрупповым конфликтам
- Глава 5. Внутриличностные конфликты
- 5.1. Определение внутриличностного конфликта
- 5.2. Типология внутриличностных конфликтов
- 5.3. Причины внутриличностных конфликтов
- 5.4. Переживание внутриличностного конфликта и его последствия
- Глава 6. Конфликты на работе
- 6.1. Истоки конфликтов в организациях, на предприятиях
- 6.2. Причины производственных конфликтов
- Знать, чтобы предвидеть
- Причины, приводящие к конструктивным конфликтам
- Значение конструктивных конфликтов
- Деструктивные конфликты
- Действия руководителей, приводящие к конфликту
- 6.3. Предотвращение и разрешение конфликтов Действия руководителя в конфликтных ситуациях
- Четыре вопроса
- Когда приступать к действиям?
- Схема эскалации конфликта в коллективе
- Первый этап разрешения конфликта: определить, где и в чем его истинные причины
- Ситуация
- Что делать?
- Как себя вести
- Завершение конфликта
- Предотвращение конфликтов
- 6.4. Практикум по разрешению конфликтов в организациях
- Нарушение принципов управления
- Нарушение принципа инструкций
- Нарушение принципа близости
- Нарушение принципа оперативности и принципа воспитания
- Нарушение принципов делегирования полномочий и адекватной ответственности
- Неэффективное использование кадрового потенциала
- Отсутствие системы подготовки и подбора кадров
- Отсутствие объективных критериев оценки работы
- Отсутствие перспектив роста
- Утраченная роль аттестации кадров
- Безразличие руководителей к профессиональному росту подчиненных
- Игнорирование возрастных особенностей работников
- Должностные инструкции не отвечают изменившимся условиям
- Наличие «незаменимых работников»
- Недостатки в организации труда
- Слабость контроля
- Нарушение режима труда и отдыха
- Не делегируются полномочия
- Необеспеченность материалами
- Социальные факторы, приводящие к конфликтам
- Работа и дети
- Отсутствие заботы о рабочих
- Смешение бытовых и служебных отношений
- Нарушение права на отдых
- Недостатки в обеспечении трудовой дисциплины
- Предвзятое отношение к работнику
- Унизительная форма порицаний
- Семейные обстоятельства
- Невнимание к работнику
- Социально-психологические факторы, порождающие конфликты
- Нарушение служебной субординации
- Бестактное поведение руководителя
- Грубость
- Пренебрежение мнением подчиненных
- Нарушение правил конструктивной критики и конфликтогенные черты личности руководителя
- Особое положение отдельных работников
- Погрешности в стиле управления персоналом
- Неуважительное отношение к подчиненным
- Субъективизм принимаемых решений
- Унижение достоинства работников
- Отсутствие заботы о подчиненных
- Субъективная оценка результатов труда
- Деструктивное воздействие на социальные статусы и роли работников
- Нездоровая моральная атмосфера
- Ревностное отношение к успехам коллег
- Недоверие работников к руководителям
- Разрушение психологического комфорта
- Навязывание нового распределения ролей
- Попустительство конфликту со стороны руководства
- Неудовлетворенность работника своим положением
- Пренебрежение к опыту специалистов-практиков
- Злоупотребления служебным положением
- Протежирование
- Использование служебного положения в личных целях
- Превышение руководителем своих полномочий
- Принуждение к интимным отношениям
- О едином алгоритме и формулах разрешения конфликтов
- Сексуальные домогательства
- «Интим не предлагать…»
- Анкетирование в Петербурге
- Анкетирование в Беларуси
- «Группы риска»
- Спасение утопающих – дело рук самих утопающих
- Как уберечься от домогательств
- Глава 7. Конфликты между супругами
- 7.1. Причины супружеских конфликтов и их нейтрализация
- Источники конфликтов
- Разочарование в партнере
- Традиции, порождающие конфликты
- Стремление подчинить другого
- Попытки «переделать» супруга
- Насилие в семье
- Недостаточная эмоциональная поддержка
- Откуда такая жестокость?
- Деньги
- Камень преткновения
- Как вы относитесь к деньгам?
- Неготовность к браку
- «Устав» семьи
- Семейный уклад
- Несовпадения представлений о ролях мужа и жены
- «Новые русские»
- Ловушка
- Неравномерное распределение домашней нагрузки
- Противоположная тенденция
- Неумение общаться
- Внешнее «оформление» речи
- Самокритичность
- Несложившиеся отношения с ближним окружением
- Неучитывание физиологии
- Взаимоотношения с родственниками, или Как превратить свой дом в сумасшедший
- Различные подходы к воспитанию детей
- Статистика
- Три волны конфликтов
- Ревность
- Принципиальное различие
- Мужская ревность
- Женская ревность
- Два вида ревности
- Несчастье от ревности
- Патология
- Ревнивцы-убийцы
- Бытовая ревность
- 7.2. Конфликты и уровни совместимости супругов
- Совместимость темпераментов
- Совместимость характеров
- Асимметрия характеров
- Сотрудничающая пара (ОП – ЛА)
- Пара с лидером (ЛП – ОА)
- «Неуживчивые» (ОП – ЛА)
- «Недовольные» (ОП – АП)
- «Под каблуком» (ОП – ОА)
- «Равнодушные» (ЛП – ЛА)
- «Склочники» (ЛА – ЛА)
- «Пассивные» (ОП – ОП)
- «Сочувствующие» (ЛП – ЛП)
- «Враги» (ОА – ОА)
- Закон совместимости
- Согласованность ожиданий
- Типичные черты супругов в успешном браке
- Типы супругов и отношения между ними
- Единство ценностей
- Пирамида совместимости
- Разница в возрасте
- Предотвращение супружеских конфликтов
- Учитесь разговаривать
- Не бойтесь раскрыться
- Правила счастливых семей
- Два барьера общения
- Недостаток общения
- Учиться общению
- Флирт как профилактика скуки
- Пять запретов
- Техника супружеского общения
- Разделяющее общение
- 7.3. Измены
- Статистика измен
- Двойной стандарт
- Изменение семейной идеологии
- Похождения Одиссея
- Мотивы измены у мужей
- Мотивы измены жены
- Чем отличаются неверные мужья от неверных жен
- Отношение к семье
- С кем изменяют
- Эволюция взглядов
- Причины неверности жен
- Предрасположенность к внебрачным связям
- Требования к любовнику
- Секс «на стороне»
- Измены и любовь
- Чувство вины
- Мужская и женская сексуальность
- Что выдает любовников
- Реакция на измену
- Признаваться ли?
- Следопыты по найму
- Факторы, способствующие изменам
- «Бес в ребро»
- Феномен «середины жизни»
- Как победить соперницу
- Измена в природе мужчины
- Измена в природе женщины?
- Еще два свидетельства
- Еще об инстинкте выживания вида
- Любовь, дружок, не чувство, а диагноз
- Знание – сила
- 7.4. Развод
- Статистика разводов
- Причины разводов
- Инициаторы развода
- Стадии конфликтов, ведущие к разводу
- Не злоупотребляйте угрозой развода
- Правильно ли поступили?
- Развод и здоровье
- Обманутые надежды
- Второе счастье
- Разведенная
- Разведенный
- 7.5. Практикум по разрешению супружеских конфликтов
- Глава 8. Конфликты между родителями и детьми
- 8.1. Причины конфликтов «родители – дети»
- 8.2. Предотвращение и разрешение конфликтов между родителями и детьми
- 8.3. Практикум разрешения конфликтов между родителями и детьми
- Глава 9. Конфликты в учебных заведениях
- 9.1. Конфликты между учителями и учениками
- Как разгораются конфликты
- Стиль общения и конфликты учителей с учениками
- Виды педагогических конфликтов
- Истоки педагогических конфликтов
- Конфликты с младшими школьниками
- Причины конфликтов учителей с учениками
- Предотвращение и разрешение конфликтов с учащимися
- 9.2. Конфликты между учениками
- «Исследовательское» поведение подростков
- Гендерные коллизии школьного класса
- Разрешение ученических конфликтов
- 9.3. Конфликты между учителями
- 9.4. Практикум по разрешению школьных конфликтов
- Жвачка
- «Клякса»
- «Проверяльщица»
- «Ходячая энциклопедия»
- Опять двойка!
- Несправедливая оценка
- О пользе активности
- Выпускной класс
- Подлог
- «Свинья на доске»
- Наказывая – не унижай
- Может ли ученик иметь свое мнение?
- «Нехороший» человек («редиска»)
- «Удружили»
- Эксперимент на детях
- «Око за око»
- Правдолюбка
- 9.5. Конфликты в вузе
- Конфликты между преподавателями
- Конфликты между студентами и преподавателями
- Конфликтные ситуации, создаваемые преподавателями
- Конфликтные ситуации, создаваемые студентами
- Конфликты между студентами
- Истоки конфликтных ситуаций в вузе
- 9.6. Практикум по разрешению конфликтов между преподавателями и студентами
- Глава 10. Конфликтные и «трудные» личности
- 10.1. Конфликтные личности
- Характеристики конфликтных личностей
- Взаимоотношения с конфликтными личностями
- Психологические характеристики конфликтных личностей
- 10.2. «Трудные» люди
- Глава 11. Управление конфликтами
- 11.1. Предотвращение конфликтов
- Предотвращение случайных и закономерных конфликтов
- Заглянем в душу «обидчика»
- Заглянем в себя
- Обуздаем отрицательные эмоции
- Техники предотвращения конфликтов
- Метод упреждающих комплиментов
- Комплимент – это не лесть и не похвала
- Правила неотразимого комплимента
- Виды и примеры неотразимых комплиментов
- Место комплиментов в нашей жизни
- Действенность комплиментов
- Как располагать к себе окружающих
- Будьте хорошим слушателем
- Эффективные приемы слушания
- Рефлексивное слушание. Латинское «reflexus» означает «отраженный»
- Слушая, кивайте
- Улыбнитесь
- Визуальный контакт
- Взаимное расположение в пространстве
- Межличностное расстояние
- Прикосновения к собеседнику
- Искусство критики: исцелять не раня
- Виды созидательной критики
- Предотвращение неслучайных конфликтов
- Защита от манипуляций
- 11.2. Определение потенциала конфликта
- Модификация социометрического теста
- Обработка бланков теста
- Интерпретация результатов тестирования
- Выявление участников конфликта
- 11.3. Диагностика коллектива и уменьшение потенциала конфликта
- 11.4. Убеждение как средство предотвращения и разрешения конфликтов. Правила убеждения
- Неумение убеждать как источник конфликтов
- Правила убеждения
- Убеждение, принуждение, компромисс
- Первое правило (правило Гомера)
- Второе правило (правило Сократа)
- Третье правило (правило Паскаля)
- Четвертое правило
- Пятое правило
- Шестое правило
- Седьмое правило
- Восьмое правило
- Девятое правило
- Десятое правило
- Одиннадцатое правило
- Двенадцатое правило
- Тринадцатое правило
- Четырнадцатое правило
- «Управляющее» правило
- Полезные советы
- Схема убеждения
- Если убедить не удалось…
- 11.5. Разрешение конфликтов
- Основные подходы к разрешению конфликта
- Совместное решение проблем
- Компромисс
- Соглашение о процедуре определения победителя
- Интегративные решения конфликта
- Типы интегративных решений конфликта
- 11.6. Стиль разрешения конфликтов
- Основные стили разрешения конфликта
- Стиль конкуренции
- Стиль уклонения
- Стиль приспособления
- Стиль сотрудничества
- Стиль компромисса
- Выбор конкретного стиля
- Определение собственного стиля
- Правила поведения в конфликте
- Учет личных особенностей оппонентов
- 11.7. Переговоры как средство разрешения конфликтов
- «Сохранение лица»
- Прямые контакты конфликтующих
- Ведение переговоров на основе интересов
- Тонкости переговорного процесса
- Два подхода к переговорам
- Как ускорить ход переговоров
- Коварные тактики
- Как нейтрализовать уловки партнера
- Как делать уступки
- Эффективные приемы ведения переговоров
- Правила подготовки и ведения переговоров
- Правило 1. Сформулируйте конкретные цели переговоров
- Правило 2. Составьте план переговоров
- Правило 3. Выберите время: а) удобное и вам, и вашему оппоненту; б) достаточное для разговора
- Правило 4. Найдите подходящее место
- Правило 5. Задача первой части переговоров – создание атмосферы взаимного доверия
- Правило 6. Подчиняйте свою тактику цели переговоров
- Правило 7. Старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собеседник
- Правило 8. Будьте на высоте положения в части критики
- Правило 9. Фиксируйте полученную информацию
- Правило 10. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели
- 11.8. Посредничество при разрешении конфликтов
- 11.9. Алгоритмы управления конфликтами
- Список литературы
