Глава 2. Общение продавца с потенциальным клиентом

НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ КЛИЕНТА

Роль возражений при работе с клиентом

Профессиональная продажа — это в первую очередь столкновение с нежеланием клиента приобрести тот или иной товар.

Сопротивление или сомнения клиента вполне естественны. Ведь ему предлагается расстаться с его деньгами. И он, конечно, боится ошибиться.

Хуже всего, когда сомнения не высказываются вслух. Вы можете убедить клиента, если он возражает, но если он молчит, вы бессильны. Поэтому радуйтесь, если клиент делится своими сомнениями.

Представьте себе, что на вашей презентации или представлении товаров или услуг вам никто не возразил и никто не задал ни одного вопроса. Этого-то и следует особенно опасаться: ведь ваши возможные клиенты демонстрируют полное отсутствие интереса ко всему тому, что вы говорите, и к тому, что представляете. Им не хочется спорить о цене, они не пытаются выяснить дополнительные преимущества товара (услуги) и не задают себе вопрос, нужен ли им товар, который предлагает продавец. Поэтому продавец-профессионал только приветствует возражения, так как они — сигнал истинного интереса. Он рассматривает работу с возражениями как неотъемлемую (обязательную) составляющую в последовательности действий, направленных на продажу, хотя возражения и доставляют неприятности и требуют значительных усилий по их преодолению.

Возражения — это временные причины не совершать покупку, зачастую из-за того, что перспективный покупатель или настроен скептически, или не имеет ясного представления относительно продаваемого изделия (услуги) Во многих случаях возражения отражают простое человеческое стремление избежать взятия на себя ответственности.

Преодоление возражений

Общие принципы преодоления возражений клиента следующие.

Будьте благодарны клиенту за его проницательность

Ни один товар не является идеальным с точки зрения покупательского спроса. Следовательно, продавец должен проявить такт и благоразумие и согласиться с дельными возражениями. Случается, что в момент продажи проницательный покупатель заметит действительно слабое место, главный недостаток (изъян) товара или услуги. В этом случае продавец должен принять возражения и отдать должное клиенту и его знанию товара.

Избегайте споров

Не спорьте с кленами, даже если их слова не соответствуют действительности и даже обидны для вас.

Когда потенциальный покупатель начинает возражать, естественно возникает желание доказать ему, что он не прав, а правы вы. Это может разрушить всю атмосферу сотрудничества, которую вы с таким трудом создаете. Поэтому, когда клиенты начинают возражать, не спорьте с ними. А потом используйте возражения их в своих интересах. (Как? Об этом ниже.)

Одно предостережение: избегайте слова «но». Когда вы применяете «но», вы немедленно все останавливаете. «Да, я согласен с вами, но…» Видите, как это полностью меняет направление?

Вместо того чтобы говорить «но», закончите свою фразу и начните новую, тогда и говорите все, что хотели сказать: «Да, ваш вариант — неплохой выбор. Исследования специалистов показали, что многие люди предпочитают наш вариант по следующим причинам…»

Нередко можно услышать сомнения покупателя по поводу того, что вы с ним уже обсудили. Не раздражайтесь, а объясните еще раз. Никто не в состоянии воспринять всю информацию полностью. То, что вы уже говорили, повторите другими словами. Старайтесь, чтобы в вашем голосе не звучало раздражения.

Внимательно слушайте

Не высказывайте свое мнение, пока до конца не выслушали сомнения или возражения своего клиента. Пока клиент говорит, делайте пометки, чтобы не забыть, о чем, отвечая, нужно будет сказать в первую очередь. Записи свидетельствуют о серьезности "вашего отношения к словам клиента.

Попросите уточнить и сообщить подробности

Вы должны быть уверены в том, что правильно поняли сомнения клиента. Если вам говорят: «Это слишком дорого» — уточните, что это значит: «Не могли бы вы пояснить, что означает для вас «слишком дорого»?».

Если клиент говорит: «Я хотел бы подумать об этом» или «Я не знаю», вам следует попытаться узнать о причинах сомнения. Задайте своему клиенту вопросы такого рода: «Что мешает вам выбрать этот товар (услугу)?»

Убедитесь в том, что клиент называет истинную причину

Услышав возражение, спросите:

«Может быть, вас что-то еще беспокоит?»;

«Что-то еще заставляет вас сомневаться?»;

«Вас что-то не устраивает?»;

«Пожалуйста, будьте со мной откровенны. Что вас беспокоит?»;

«Скажите, пожалуйста, что вас смущает?»;

«Мне кажется, что-то мешает вам принять решение сейчас. Что именно?».

Проявите уважение к словам клиента

Постарайтесь взять на вооружение возможные варианты мгновенной реакции на вопрос клиента:

«Это интересный вопрос»;

«Я рад, что вы подняли эту тему»;

«Я понимаю вашу озабоченность».

Когда клиент высказывает беспокойство, не отвечайте сразу же. После короткой паузы употребите фразу, которая свидетельствует о том, что вы восприняли и прочувствовали его озабоченность. Вот некоторые из таких фраз:

«Я. понимаю, почему вы так говорите»;

«Я разделяю ваши чувства»;

«Я тоже волновался из-за этого, когда впервые услышал, но с тех пор…»;

«Многие поначалу испытывают такие же сомнения».

Отвечайте кратко

Когда вы отвечаете на сомнения клиента, старайтесь говорить кратко и по существу. Не вдавайтесь в излишние подробности. Многословие — признак неуверенности, нервозности или слабости позиции.

Отвечайте на все возражения

Вы можете сразу же ответить на заданный вопрос коротко, ясно и доступно или же пообещайте вернуться к данной проблеме позднее, при этом обязательно выполните свое обещание. Такой подход демонстрирует искренность вашего намерения, а клиенту будет приятно ощущать, что вы заинтересовались его возражением.

Если же вы «не услышите» вопроса, отбросите его, вы создадите для себя проблемы. Клиент выйдет из себя, озлобится, если его аргумент (каким бы тривиальным он вам ни показался) не встретил должного почтения и внимания. Действуя таким образом, вы лишь потеряете клиента, он станет думать только о том, как бы от вас избавиться: вы это сами заслужили — ведь клиент всегда прав, а вы проигнорировали его!

Нейтрализация возражений

Назовем основные приемы нейтрализации возражений клиента.

Соглашайтесь с возражениями или делайте вид, что согласны

Это наиболее эффективный и распространенный подход.

Это классический прием в торговле. Он срабатывает, когда вы ссылаетесь на свой опыт или опыт покупателей:

«Мне кажется, я пронимаю, почему вы так говорите» (фраза-"амортизатор");

«Я сам так же думал вначале»;

«Это натолкнуло меня на мысль изучить, почему наши цены несколько выше, чем у XYZ, и я пришел к выводу, что у нас ниже уровень брака (гораздо меньше отказов)»;

«Представляю, как вы себя чувствуете в этой ситуации» (словесный «амортизатор»);

«Многие поначалу испытывают такие же чувства, но вскоре они поняли, что удобства окупают стоимость».

Только не говорите: «Я знаю, что вы чувствуете». У некоторых людей это может вызвать раздражение, и они подумают: «Вы и понятия не имеете о том, что я чувствую».

Превращение отрицания в вопрос

Прием заключается в том, что после возражений клиента торговый агент говорит: «Да, я понимаю вас, вы совершенно правильно старите вопрос. Вы имеете в виду, что..". В этом заключается ваш вопрос?». Например, фраза «Это дорогой товар» может превратиться в такую: «Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?». Фраза клиента «Вы не единственный, кто делает мне такие предложения» может быть обработана так: «Вас интересует, чем наше предложение отличается от других?»

Такой прием позволяет избежать прямой конфронтации с клиентом, не ущемляет его самолюбия. Наоборот, продавец тем самым признает право покупателя иметь и высказывать собственное мнение о товаре.

Затем вместо приведения доказательств неправоты клиента, что было бы ему неприятно, необходимо просто ответить на его вопрос. Таким образом, клиент не окажется в неудобном положении и легче согласится с опровержением его высказывания.

«Аналогичная ситуация»

Когда вы обнаруживаете, что возражение, выдвинутое покупателем, напоминает возражение, услышанное вами недавно от другого клиента (с которым вы уже справились), вы можете ему об этом рассказать. Именно так и поступает продавец среднего уровня.

У преуспевающего же продавца все факты задокументированы. Когда из своего дипломата он извлекает документ, отражающий факт того, как другая компания справилась с аналогичной проблемой, это производит сильное впечатление на клиента. И убеждает его. Ведь документ — это сильный аргумент в дискуссии.

«Усиление возражения»

Состоит в том, чтобы согласиться с клиентом по второстепенным пунктам, признать правомерность по некоторым из них, но часть возражения обработать одним из уже описанных способов, показав его ошибочность.

Уступки по второстепенным моментам выполняют важную психологическую функцию: они показывают клиенту, что он прав, и это льстит его самолюбию. Это облегчает его согласие с продавцом по ключевому вопросу. А именно от него и зависит принятие клиентом решения о покупке.

«Будьте президентом нашей фирмы»

Используется для того, чтобы справиться с прямым возражением, появляющимся из предыдущего неудачного опыта, полученного клиентом при общении с вашей компанией.

Предположим, что вы работаете в фирме «Тусклл энд Меддлен» и продаете копировальные аппараты. Вы только что пришли к клиенту, который заявляет: «Пару лет назад у нас была копировальная машина «Тусклл энд Меддлен» и нам пришлось от нее избавиться. Слишком медленная. С этой машиной мы потеряли уйму ценного времени».

В такой ситуации средний продавец немедленно пускается в спор, что аппараты «Тусклл энд Меддлен» теперь работают так же быстро, как и аппараты конкурентов, что редко убеждает. Через несколько минут клиент говорит: «Да, я понимаю, о чем вы говорите, но мне просто не нужна здесь еще одна такая машина. Спасибо, что зашли. До свидания».

Продавец-профессионал поведет себя иначе: «Уважаемый (имярек), представьте на мгновение, что вы президент фирмы «Тусклл энд Меддлен» и вам стало известно, что ваши машины обладают недостаточной скоростью при работе. Что бы вы сделали?».

Клиент: «Я бы поднял на ноги весь свой технический отдел и заставил бы их быстро решить эту задачу».

Задавая ему вопрос как президенту компании, вы пересаживаете его в более высокое кресло, а это льстит его самолюбию. К тому же его ответ очевиден.

Продавец тепло улыбается и говорит: «Это именно то, что сделал президент нашей фирмы».

Что после этого остается клиенту, как не продолжать слушать продавца?

Проверяйте, воспринял ли клиент ваши объяснения

Выясните, принял ли клиент ваши объяснения и понимает ли он их после того, как вы перечислили несколько преимуществ и выгод своего товара:

«Я ответил на ваш вопрос?»;

«Что вы думаете по поводу этих фактов?»;

«Вы хотите, чтобы прибор долго служил вам?»;

«Для вас ведь важно, чтобы было как можно меньше брака (отказов) оборудования?».

Не давайте вовлечь себя в дискуссию по пустякам

Если вы выделили и определили возражение как ничего не значащее, улыбнитесь и пообещайте вернуться к его вопросу позже, в конце вашего выступления.

Как реагировать на типичные возражения