Глава 3. Скрытое упрпвление покупателем

СБОР ИНФОРМАЦИИ О КЛИЕНТЕ

Источники информации

Если вы знаете своих клиентов, если вам известны некоторые их специфические интересы или черты характера, то у вас всегда будет основа для установления контакта с ними и для ведения беседы.

Как сказал Ли Якокка (выдающийся американский менеджер; его автобиография переведена на русский язык под названием «Карьера менеджера»), «тому, кто не умеет ладить с людьми, нельзя заниматься бизнесом, потому что именно люди нас окружают».

Для знающего, тактичного продавца каждый покупатель индивидуален. Продавец должен знать, что женщины более «трудные» покупатели, чем мужчины. Они любят долго выбирать товар. Прежде чем сделать покупку, зайдут в соседний магазин убедиться, что их выбор — наилучший из возможных. Тут торопить и уговаривать не следует. Другое дело — мужчины. Как правило, они действуют решительнее: если в магазин зашел — то значит, за покупкой, засомневался — ждет совета.

Продавцу важно располагать сведениями о принадлежности покупателя к конкретной группе, поскольку в ней существуют определенные устоявшиеся нормы, задающие стандарты покупательского поведения. Примеры таких групп: пенсионеры, студенты, «челноки», предприниматели, «новые русские», многодетные родители.

Старайтесь выудить как можно больше полезной информации от покупателя. Трудно собрать всю нужную вам информацию о ваших конкурентах. Попытайтесь разузнать кое-что о них у собственных покупателей. Будьте начеку, когда ваш покупатель вдруг случайно в разговоре обронит имя вашего конкурента. Знание слабостей вашего конкурента поможет вам лучше оттенить свои достоинства. Узнайте, в чем его сила, и избегайте заострять на этом внимание, когда заходит речь о конкретных изделиях.

Записывайте всю почерпнутую информацию, а также разработайте свою систему запоминания. Ведь известно, что при восприятии только на слух люди забывают 29 % информации через час и 90 % через три дня.

При подкреплении информации наглядными средствами забывание заметно замедляется: 14 % через час, 35 % через 3 дня.

Ведение записей — самый надежный способ накопления информации о клиентах. Не случайно в деловой среде родился такой афоризм: «Блокнот с записями для делового человека — это то же самое, что сеть для рыбака».

О том, насколько серьезно поставлена в крупных торговых компаниях работа по изучению клиентов, в том числе и потенциальных, свидетельствует опыт корпорации «Маккей Энвилоуп». Все торговые агенты, находящиеся в штате, заполняют вопросник из 66 пунктов на каждого из своих клиентов. Они хотят знать, опираясь на наблюдения и обычные беседы, что собой представляет клиент просто как человек, что его особенно волнует, чем из достигнутого им он особенно гордится, а также какие символы социального статуса находятся в его кабинете (фотографии жены (мужа), детей, внуков, грамоты или призы за успехи и т. д.).

Собрать такую информацию не так-то и трудно, как это может показаться поначалу. Клиенты удивительно охотно рассказывают о себе, своих целях и проблемах.

Интерес к их персоне льстит самолюбию. Особенно охотно рассказывают о себе мужчины. Несмотря на то что самая большая часть информации поступает благодаря личным контактам с клиентами и непосредственным наблюдениям, торговым агентам не рекомендуется ограничиваться только этим. Вот ваши ресурсы: другие клиенты, поставщики, банки, газеты, отраслевые издания,'телевизионные передачи, секретари, помощники.

Вопросник из 66 пунктов представляет ценность не только для самих торговых агентов. Как и на любом предприятии, некоторые сотрудники, в данном случае торговые агенты, увольняются с работы. Но благодаря анкете фирма получает возможность не допустить, чтобы имеющиеся у них сведения о клиентах исчезли вместе с теми, кто уволился.

Благодаря анкете новые торговые работники быстрее входят в курс дела, сокращается срок их обучения по сравнению с тем, который потребовался бы, если бы новые торговые агенты начинали с нуля.

Два необходимых предостережения. Мы живем в непрерывно меняющемся мире, и потому сведения, содержащиеся в анкете, необходимо постоянно обновлять; кроме того, поскольку в эти анкеты часто попадает информация особого рода, полученная неофициальным путем, они должны храниться в закрытом фонде и посторонние лица не должны иметь к ним доступа.

Понятно, что такая анкета заполняется постепенно, после каждой встречи с клиентом, телефонного разговора с ним или получения информации из других источников.

Ясно также, что вопросы эти отобраны не случайно — каждый из них (о чем свидетельствует опыт профессионалов продаж) может быть использован в качестве мишени воздействия на клиента или приманки, либо для создания соответствующей атмосферы общения с клиентом (аттракции) или непосредственно для понуждения его к принятию решения и в конечном счете для понуждения его к решению о покупке.

Использование индивидуальных особенностей клиентов.

Их типология по особенностям восприятия

По особенностям восприятия клиентов можно разделить на четыре типа: аудиалов, визуалов, кинести-ков и дигиталов. Это определяется тем, какая из сенсорных систем у человека развита лучше: слуховая, зрительная, кинестическая или мыслительная.

Человек неосознанно старается использовать преимущественно ту систему, которая у него развита лучше.

До 5–7 лет (иногда до 14 лет) каждый человек способен к восприятию мира, используя в равной степени визуальную, аудиальную и кинестетическую системы.

Поэтому детские воспоминания этого периода остаются на всю жизнь. В дальнейшем у каждого индивидуума развивается свой избыточный канал восприятия (либо визуальный, либо аудиальный, либо кинестичес-кий), определяющий наиболее развитый тип.

Визуалы

Визуальный (зрительный) тип характеризуется тем, что беседуя, жестикулирует, как бы изображая то, о чем говорит. В разговоре визуал часто употребляет фразы: «Представьте себе…», «Посмотрите…», «Обратите внимание, это выглядит так…» При этом часто заглядывает в глаза собеседнику.

Более половины всех людей относятся преимущественно к визуальному типу восприятия.

Аудиты

Аудиальный (слуховой) тип любит употреблять выражения: «Это звучит так…», «Послушайте». При воспоминании аудиал взор обращает влево. При разговоре часто поворачивается к собеседнику боком (ухом), в глаза смотрит редко.

Кинестики

Кинестический (двигательный) тип часто употребляет слова, связанные с тяжестью — легкостью, с теплом — холодом. Например: «Мороз по коже», «Облился холодным потом», «Тяжелая голова» и т. п. Вспоминая, кинестетик смотрит прямо перед собой или вниз.

Дигиталы

Название происходит от английского «digital» — число. Люди этого типа употребляют слова, связанными с информацией, интересами, понятиями. Их любимые словечки: «интересно», «понимаю», «следовательно», «знаю». Для них самым важным является внутренний диалог.

Разговор на разных языках

В каждом из нас представлены в определенном соотношении все четыре типа, но один нередко является доминирующим. Так, при слове «телефон» аудиал «услышит» звонок, визуал «увидит» аппарат, кинестетик «почувствует» тяжесть трубки, «компьютер» подумает об информации, получаемой по телефону.

Если Вы безуспешно пытаетесь установить контакт — проверьте, на «языке» ли собеседника Вы говорите?

Не получается ли так, что на его слова «Чувствуете, как мне тяжело?» вы отвечаете: «Да, я это вижу»?

Если вы хотите установить хороший контакт с человеком, используйте те же самые слова, что и он. Если же хотите сохранить дистанцию, то употребляйте слова из системы представлений, отличной от системы собеседника.

В жизни мы часто не понимаем друг друга именно оттого, что не совпадают наши ведущие сенсорные системы.

Вот типичная сценка. Муж приходит с работы очень усталый, хочет отдохнуть. Садится в кресло. Снимает обувь, обкладывается газетами. И тут заходит жена— визуал. Она весь день убирала в доме, чтобы все хорошо выглядело, но вдруг видит вещи, разбросанные по всей комнате, и, естественно, взрывается. Его жалобы: «Она не дает мне места в доме, где я мог бы расположиться». Она же ему отвечает: «Ты так неряшлив! Ты всюду разбрасываешь свои вещи — значит,'ты меня не уважаешь!». Им трудно понять друг друга: он — кинестетик, она — визуал.

Чтобы муж понял переживания жены, было бы полезно перевести ее жалобы на кинестетический язык. Представьте себе, что вы пришли вечером в спальню, чтобы лечь спать, а жена сидит в кровати, смотрит телевизор и ест печенье. Вы ложитесь. И чувствуете, что крошки въедаются вам в кожу.

Теперь вы знаете, что она испытывает, заходя в гостиную и видя раскиданные вещи.

Определение типа восприятия

Канал управления

Знание типа индивида по восприятию позволяет использовать это для управления им. Общаясь в предпочтительной для объекта системе восприятия, субъект устанавливает устойчивый канал связи с ним. При этом адресат чувствует себя комфортно, испытывает удовольствие, что его хорошо понимают, «как будто знакомы всю жизнь»> и т. п. Все это способствует аттракции, а затем и скрытому управлению.

Калибровка

Первое умение — умение определять положительно или отрицательно объект относится к данной ситуации, когда он готов сказать «да», когда — «нет». Это называется «калибровкой». Когда человек думает о чем-то неприятном, наблюдаются следующие внешние признаки: челюсти сжимаются, тоньше становятся губы, опускаются уголки рта, сужаются зрачки, лицо становится бледнее, могут начать вибрировать ноздри, дыхание делается более частым и поверхностным, напрягаются мышцы рук.

Размышление о чем-то приятном характеризуется, как правило, появлением обратных признаков: лицо розовеет, глаза раскрываются, уголки рта приподнимаются, разжимаются губы, дыхание становится реже и глубже, расслабляются напряженные мышцы рук.

Все эти признаки возникают непроизвольно и по-разному выражаются у каждого человека. Поэтому наблюдателю важно заметить один-два наиболее характерных признака, сопровождающих приятные или неприятные мысли своего собеседника, и в дальнейшем опираться на них.

Смотрите на левую половину лица

Художникам и фотографам хорошо известно, что лицо человека асимметрично, в результате чего левая и правая сторона нашего лица отражают эмоции по-разному. Недавние исследования объяснили это тем, что левая и правая стороны лица находятся под контролем различных полушарий мозга.

Левое полушарие контролирует речь и интеллектуальную деятельность, правое управляет эмоциями, воображением и сенсорной деятельностью. Связи управления перекрещиваются: работа левого полушария отражается на правой стороне лица и придает ей выражение, поддающееся большему контролю. Поскольку работа правого полушария мозга отражается на левой стороне лица, на этой стороне труднее скрыть чувства. Положительные эмоции отражаются равномерно на обеих сторонах лица, отрицательные эмоции более отчетливо выражены на левой стороне.

Знание подобных закономерностей позволяет психологу, работающему со своими клиентами в рамках нейролингвистического программирования, найти кратчайший путь к решению их проблем.

Ярко выраженные визуалы, кинестетики, аудиалы и дигиталы имеют свои специфические особенности в поведении, типе движений, в речи, дыхании и т. д.

Типы собеседников по особенностям восприятия и их характерные признаки

Глазные сигналы доступа (ГСД)

Движение глаз слушателя сразу после заданного ему вопроса является весьма надежным показателем, к какому типу относится слушатель. Вопрос должен выходить за пределы оперативной памяти, например: «Можете представить шум набегающих волн при звездном небе? Какое ваше самое светлое детское воспоминание? Ваша наиболее запомнившаяся прогулка за последние 5 лет? Каким бывает раннее утро в золотую осень?» и т. п.

Задав подобный вопрос, нужно очень внимательно наблюдать за движениями глаз партнера.

Как освоить ГСД? Вы можете выполнить следующее упражнение со своим другом, Сядьте в спокойном месте, задайте другу вопросы и следите за его глазными сигналами доступа. Если хотите, отмечайте их. Попросите его отвечать коротко или просто кивнуть, когда у него будет готовый ответ. Когда вы закончите, поменяйтесь местами и ответьте на вопросы сами. Не нужно делать ничего специального, пытаясь зафиксировать направление движения глаз, необходимо проявить лишь немного любопытства относительно того, как мы думаем.

Вопросы, которые с необходимостью включают визуальное воспоминание для того, чтобы получить ответ: «Какого цвета ваша входная дверь?», «Что вы видите, совершая прогулку в ближайший магазин?», «Как расположены полоски на теле у тигра?», «Сколько этажей в доме, в котором вы живете?», «У кого из ваших друзей самые длинные волосы?»

Следующая группа вопросов потребует визуального конструирования для ответа: «Как выглядела бы ваша спальная комната с розовыми в крапинку обоями?», «Если карту перевернуть, то в каком направлении будет юго-восток?», «Представьте себе пурпурный треугольник внутри красного квадрата.», «Как бы вы произнесли по буквам свое христианское имя, начиная с конца?». Чтобы получить доступ к аудиалъному воспоминанию, можете спросить: «Можете ли вы услышать внутри себя свое любимое музыкальное произведение?», «Какая дверь в вашем доме скрипит громче всех?», «Как звучит сигнал «занято» в вашем телефоне?», «Третья нота в национальном гимне выше или ниже второй?», «Можете ли вы услышать хоровое пение внутри себя?».

Вопросы для аудиального конструирования: «Как громко получится, если десять человек крикнут одновременно?», «Как будет звучать ваш голос под водой?», «Представьте свою любимую мелодию, звучащую в два раза быстрее.», «Какой звук издаст пианино, когда оно упадет с десятого этажа?», «На что будет похож вопль мандрагоры?», «Как будет звучать цепная пила в сарае из рифленого железа?».

Вопросы для внутреннего диалога: Каким тоном вы разговариваете сами с собой? Прочитайте детский стишок про себя. Когда вы говорите сами с собой, откуда звучит ваш голос? Что вы говорите сами себе, когда дела идут плохо?

Вопросы для кинестетического канала восприятия (включая запах и вкус): «Что бы вы ощущали, надевая мокрые носки?», «На что это похоже — опускать свои ноги в холодный бассейн?», «Какие ощущения вы испытывали бы, натянув шерстяной свитер на голое тело?», «Какая рука сейчас теплее: правая или левая?», «Насколько приятно было бы вам устроиться в ванной с теплой водой?», «Как вы себя чувствуете после вкусного обеда?», «Вспомните запах нашатыря.», «Что вы чувствуете после того, как хлебнули целую ложку пересоленного супа?».

Характерные слова и словосочетания

Приведем характерные слова, указывающие на принадлежность говорящего к тому или другому типу.

Визуальные: смотреть, картина, фокус, воображение, прозрение, сцена, слепой, визуализировать, перспектива, блестеть, отражать, прояснять, рассматривать, глаз, фокусировать, предвидеть, иллюзия, иллюстрировать, замечать, вид, взгляд, точка зрения, показывать, появиться, анонс, видеть, обзор, обозрение, зрение, зрелище, наблюдать, неясный, темный.

Аудиальные: говорить, акцентировать, рифма, громкий, тон, резонировать, звук, монотонный, глухой, звонок, спрашивать, ударение, внятный, слышать, дискуссия, заявлять, делать замечание, слушать, звенеть, замолчать, неразговорчивый, вокальный, звучать, голос, говорить, тишина, диссонанс, созвучный, гармоничный, пронзительный, тихий, немой.

Кинестетические: хватать, вручать, контактировать, толкать, тереть, жесткий, теплый, холодный, шершавый, взяться, сдавить, сжать, напрячься, осязаемый, ощутимый, напряжение, твердый, мягкий, нежный, зажимать, держать, задевать, сносить, тяжелый, гладкий.

Визуальные выражения: я вижу, что вы имеете в виду; я внимательно рассматриваю эту идею; мы смотрим глаза в глаза; я имею смутное представление; у него слепое пятно; покажите мне, что вы имеете в виду; вы посмотрите на это — и рассмеетесь; это прольет немного света на существо вопроса; он смотрит на жизнь сквозь розовые очки; это прояснилось для меня; без тени сомнения; смотреть скептически; будущее выглядит светлым; решение возникло перед его глазами; приятное зрелище.

Аудиальные выражения: на той же длине волны; жить в гармонии, говорить на тарабарском языке; пропускать мимо ушей; звонить в колокол; задавать тон; слово за слово; неслыханный; ясно выраженный, давать аудиенцию; держать язык за зубами; манера говорить громко и отчетливо.

Кинестетические выражения: я связался с вами; я ухватил эту идею; задержаться на секунду; я своей печенкой чувствую это; человек с холодным сердцем; хладнокровный человек; толстокожий; руки чешутся; пальцем не тронуть; палец о палец не ударил; твердое основание.

Иные сигналы доступа

Движения глаз не являются единственными сигналами доступа, хотя, вероятно, их легче всего заметить. Так как тело и мозг неразделимы, способ мышления всегда проявляется в чем-нибудь, например в дыхании, цвете лица, позе.

Визуал обычно будет говорить быстрее и более высоким тоном, чем тот, который мыслит по-другому. Образы возникают в голове быстро, и человеку приходится говорить быстро, чтобы успевать за ними. Дыхание будет верхним и более поверхностным. Часто наблюдается повышенное напряжение мускулатуры, в частности в плечах, голова поднята высоко, а лицо бледнее обычного.

Аудиалы дышат всей грудью. Часто возникают мелкие ритмические движения тела, тон голоса чистый, выразительный и резонирующий. Голова балансирует на плечах или слегка наклонена к левому или правому плечу, как бы прислушиваясь к чему-то.

Люди, которые разговаривают сами с собой, будут часто склонять голову в одну сторону, подпирая ее рукой или кулаком. Это положение известно под названием «телефонная поза», потому что оно выглядит так, как будто человек говорит по телефону. Некоторые люди повторяют то, что они только что услышали, в такт своему дыханию. Вы сможете увидеть, как шевелятся их губы.

Кинестетический доступ характеризуется глубоким низким дыханием в области живота, часто сопровождающимся мускульным расслаблением. С низким положением головы связан голос низкой тональности, и человек будет говорить медленно, с длинными паузами. «Мыслитель», скульптура Родена, несомненно, «думает» кинестетически.

Движения и жесты также расскажут о том, как человек мыслит. Многие люди будут указывать на тот орган чувств, который они используют внутренним образом: они покажут на свои уши, прислушиваясь к звукам внутри себя, покажут на глаза, визуализируя, или на живот, если испытывают сильные ощущения. Эти знаки скажут вам не о том, о чем думает человек, а о том, как он это делает. Это язык телодвижений в более утонченной форме.

Идея репрезентативных систем усвоения информации—это очень полезный способ понимания того, как различные люди мыслят. Чтение сигналов доступа является бесценным искусством для тех, кто хочет улучшить свои способности коммуникации с другими людьми.

Классификация К. Юнга

Воздействие на человека более эффективно, когда инициатор учитывает его тип познавательной деятельности.

Швейцарский психолог Карл Юнг выделил четыре типа познавательной деятельности — эмоциональный, аналитический, ощущающий и интуитивный.

Эмоциональный тип

Ориентируется прежде всего на прошлое. В новой обстановке чувствует себя не совсем уверенно и старается избежать решений, которые могут порвать его связи с прошлым. В молодости такие люди бывают склонны к риску, в среднем возрасте становятся консервативными.

Они оценивают события, главным образом, по результатам — для них только те события значительны, которые оставляют яркий след в памяти. Эмоциональные типы с трудом меняют свое мнение о человеке. Они, как правило, все события рассматривают с чисто личных отношений: кто к кому как относится.

Аналитический (мыслительный) тип

Обычно отличается как бы безразличием к происходящему. Однако — это только видимость. События интересуют таких людей лишь как строго логический процесс. Они сами живут по созданному ими графику и следят, чтобы все их поступки входили в какую-то систему. Быстрота действия несвойственна им; Прежде чем действовать, они предпочитают подумать. Вследствие этого мыслительный тип часто бездействует в кризисных ситуациях. Однако когда кризис углубляется, способность мыслителя справляться с кризисом возрастает.

Никакой другой тип так не может планировать предстоящую деятельность как мыслительный. Такие люди жестко придерживаются составленного ими плана и отстаивают его всеми средствами. Речь является средством их борьбы. При недостатке интеллекта такие люди превращаются в догматиков. Окружающие нередко характеризуют людей этого типа каким-нибудь эпитетом из следующего списка: педант, придирчивый, самоуверенный, трудный, надменный.

Ощущающий тип

Характеризуется восприятием настоящего во всей его полноте и не примешивает к нему свой прошлый опыт. Представители данного типа не вникают в то, как событие возникло, для них важно то, что событие существует. Для таких людей конкретность предмета — самое важное. Логические рассуждения не для них.

Ощущающий тип хорошо справляется с кризисными ситуациями и неожиданностями. Эти люди привыкли действовать. Как правило, они направляют свою активность на общественные цели, однако нередко сами вызывают неурядицу на производстве. Часто они характеризуются чертами лидера и преуспевают в стремлении занять руководящее место.

Интуитивный тип

Представители этого типа могут производить на окружающих впечатление людей легкомысленных, непрактичных. Они быстро перескакивают с одной деятельности на другую, у них постоянно возникают разные идеи, и они сразу же пытаются их реализовать. Они, как правило, не пунктуальны, не организованы, со временем обращаются свободно.

Люди такого склада отлично вдохновляют других видением будущего, это хорошие агитаторы. Если они умны и уравновешены, то хорошо предвидят будущее.

Если их интеллект не на высоте, они могут сильно навредить окружающим. Свои убеждения отстаивают с яростью. Жизнь часто утомляет их, все что ускоряет и изменяет жизнь, приветствуется ими.

Составляющие коммуникации

Слова составляют лишь незначительную часть коммуникации. В статье М. Аргайла и др. в «Британском журнале социальной и клинической психологии» (1970) показано, что 55 % воздействия определяются пантомимикой—языком телодвижений (позы, жесты, мимика, контакт глазами), 38 % — тоном голоса и только 7 % — содержанием речи.

Голос как источник информации

Если (как говорят дипломаты) язык дан человеку, чтобы скрывать свой мысли, то голос выдает их. Нужно только уметь прислушиваться. В голосе заложено столько информации о хозяине, что опытный специалист по нескольким фразам узнает, откуда вы родом и сколько вам лет. Некоторые умудряются при этом составить представление о вашем здоровье, характере и темпераменте.

Проголодавшийся говорит тише, но на более высоких нотах. Хотя природа и наградила людей уникальным голосом, окраску ему они придают сами.

Те, кому свойственно резко менять высоту голоса, как правило, бодрее, общительнее, увереннее, компетентнее и гораздо приятнее, чем люди, говорящие монотонно. У людей ожесточившихся и постоянно напряженных недаром появляется «каменное выражение» лица: у них и голос как бы обесцвечивается.

Испытываемые говорящим чувства отражаются прежде всего в тоне голоса. В нем чувства находят свое выражение независимо от произносимых слов. Легко распознаются обычно гнев и печаль. Нервозность и ревность относятся к тем чувствам, которые распознаются труднее.

Немало информации дают сила и высота голоса. Некоторые чувства, например энтузиазм, радость и недоверие, обычно передаются высоким голосом. Гнев и страх тоже выражаются высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Такие чувства как печаль, горе и усталость, обычно передаются мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу каждой фразы.

Люди говорят быстро, когда они взволнованы или обеспокоены чем-либо, когда говорят о своих личных трудностях. Тот, кто хочет нас убедить или уговорить, обычно говорит быстро. Медленная речь чаще всего свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.

Допуская в речи незначительные ошибки, например повторяя слова, неуверенно или неправильно их выбирая, обрывая фразы на полуслове, люди невольно выражают свои чувства и раскрывают намерения. Неуверенность в выборе слов проявляется тогда, когда говорящий не уверен в себе или собирается удивить нас. Обычно речевые недостатки более выражены при волнении или когда собеседник пытается вас обмануть.

Перед экзаменом или очень важным разговором вдруг появляется хрипота, пересыхает в горле.

Поскольку характеристика голоса зависит от работы различных органов тела, то в нем отражается и их состояние. Эмоции изменяют ритм дыхания. Страх или стресс парализует гортань: резонаторы сужаются, голосовые связки напрягаются, голос «садится». Как правило, в состоянии страха люди говорят на повышенных тонах. При хорошем расположении духа резонаторы расширяются, голос становится глубже и богаче оттенками. Он действует на других успокаивающе и внушает больше доверия.

Существует и обратная связь. С помощью дыхания можно воздействовать на эмоции. Для этого рекомендуют шумно вздохнуть, широко открыв рот. Проделав такое упражнение несколько раз, вы почувствуете заметное облегчение. Большое значение имеет количество вдыхаемого воздуха. Когда его много и вы дышите полной грудью, настроение улучшается, и голос ваш непроизвольно понижается. Не случайно интимные беседы чаще всего ведутся полушепотом.

Пантомимика и тон голоса представляют собой контекст слов, и этот контекст является определяющим. (Например, похвала, произнесенная с ухмылкой, воспринимается как насмешка, издевка.)

Великий ученый В.М. Бехтерев, о котором часто упоминают телепаты, большое внимание уделял в своих исследованиях мимике. Он считал, что все мимические движения представляют по сути изменение или смешение двух основных проявлений. К этим двум основным проявлениям мимики он относил следующие:

1. Положительный мимический тон. Для него характерно: разглаживание всех складок на лбу, оттягивание углов рта, улыбка, оживленное выражение лица (так называемое «веселое»). Положительный мимический тон сопровождается общим повышением тонуса всех мышц и легким увлажнением глаз (блеск глаз).

2. Отрицательный мимический тон. Для него характерно: понижение углов (опускание) рта, сдвигание бровей, опускание нижней челюсти при общем ослабленном тонусе всей мышечной системы.

Телефон как детектор лжи

Во время беседы нам важно знать, правду ли говорит наш собеседник, не обманывает ли. Наблюдательный слушатель может по нюансам голоса понять, когда его обманывают. Но не все наблюдательны, а не быть обманутым хочется всем.

И тут на помощь пришли наука и техника. Новейшая электроника позволяет по особенностям голосовых колебаний, поступающих на мембрану телефонной трубки, установить, испытывает ли говорящий стресс и какова его сила. Меняющиеся на индикаторе цифры показывают, каким словам можно доверять, а каким не стоит. Такие телефонные аппараты уже появились в продаже в Англии.

Выражение лица

Это главный показатель чувств. Легче всего распознаются положительные эмоции — счастье, любовь и удивление. Трудно воспринимаются, как правило, отрицательные эмоции — печаль, гнев и отвращение.

Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом:

удивление — поднятые брови, широко раскрытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот;

страх — приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко раскрытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;

гнев — брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты;

отвращение — брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой;

печаль — брови сведены, глаза потухшие; часто внешние уголки губ слегка опущены;

счастье — глаза спокойные, внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад.

Глаза

Исследователи утверждают, что Лев Толстой описал 85 оттенков выражения глаз и 97 оттенков улыбки.

С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во время разговора контролировать поведение своих глаз. Для того чтобы построить хорошие отношения с вашим собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом в течение 60–70 % всего времени общения. Неудивительно, что скованный собеседник, который встречается с вами взглядом менее трети времени общения, редко пользуется доверием.

Взгляд. Деловой: ведя деловой разговор, представьте, что на лбу вашего собеседника находится треугольник с вершинами в глазах; направив свой взгляд на этот треугольник, вы создаете серьезную атмосферу. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому, правда, при условии, что ваш взгляд не будет опускаться ниже его глаз.

Социальный: когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника, создаются условия для общения на социальном уровне. Взгляд при этом концентрируется в треугольнике между глазами и ртом.

Интимный взгляд спускается от глаз ниже подбородка; при тесном общении — до уровня груди, при дальнем — до промежности.

Расшифровка взгляда. Взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения.

Общающиеся люди обычно смотрят в глаза друг другу. Но не более 10 секунд. И даже такой непродолжительный, но для визуального контакта растянувшийся на вечность «взаимный взгляд» крайне редок — в самом начале, после первых фраз разговора. При дальнейшем общении собеседники смотрят в глаза меньше, а если разговор неприятный — еще меньше.

Настойчивый, назойливый взгляд вызывает у людей чувство протеста, вторжения в сферу личных переживаний. Более того, слишком пристальный взгляд многими воспринимается как признак враждебности.

Если говорящий то смотрит в глаза слушающего, то отводит глаза в сторону, это значит, что он еще не закончил говорить. По завершении своей речи говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседника, как бы сообщая: «Я все сказал, теперь ваша очередь».

Зрачки. Если искушенные собеседники в состоянии сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то никто не способен контролировать поведение своих зрачков. Они непроизвольно расширяются или сужаются, сигнализируя о реакции на услышанное.

Когда человек радостно возбужден, его зрачки увеличиваются в четыре раза по сравнению со зрачками человека, находящегося в обычном состоянии. Наоборот, когда он сердится или у него мрачное настроение, его зрачки сокращаются. Поэтому, когда вы разговариваете, смотрите в зрачки. Этим приемом пользуются опытные предприниматели. Они назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, зрачки его расширяются.

Губы. Они способны многое сказать о состоянии человека. Плотно сжатые губы означают глубокую задумчивость; изогнутые — сомнение и сарказм.

Улыбка, как правило, выражает дружелюбие, потребность в одобрении, открытость общению. Но поскольку улыбка может отражать самые различные мотивы, нужно быть осторожным в ее истолковании. Так, чрезмерная улыбчивость может быть проявлением болезненной потребности в одобрении или уничижительности перед начальством, а то и вовсе ничего не выражать — быть своеобразной вежливой вывеской, маской.

Когда люди улыбаются, их лицо делается несравненно лучше. В улыбке, по словам Л. Толстого, содержится в лице то, что называется его красотой.

Существует непосредственная связь между душевным и физическим состоянием человека и его улыбкой. Если на душе скверно — улыбка будет страдальческой. Если вам хорошо — улыбка радостная. Душевное спокойствие всегда отражается в улыбке. Люди благодарно воспринимают улыбки, выражающие приветливость или дружелюбие.

Улыбающееся лицо чаще вызывает к себе расположение. В жизни всегда много проблем. С меньшими душевными и физическими потерями их преодолевают те люди, которые умеют улыбаться.

Для правильного понимания улыбки нужно знать признаки натуральной и ненатуральной улыбок. Когда она натуральная, сокращается нижняя часть круговой мышцы глаза., При этом поднимается нижнее веко. Когда же она деланная — улыбаются только губами.

Пантомимика. Пантомимика — это язык жестов, поз и телодвижений. Достоверность пантомимики основывается на том, что большинство ее проявлений происходит спонтанно и не контролируется нашим сознанием. Знание пантомимики позволяет узнать больше, чем собеседник говорит.

Установлено, что мужчины точнее воспринимают пантомимику (язык телодвижения) мужчин, женщины — женщин, инженеры — инженеров, предприниматели — своих коллег, то есть принадлежность к одной общности способствует лучшему взаимопониманию, в том числе и пантомимики.

Но при всем этом полнее других воспринимается человек, обладающий большей эмпатией.

Результаты исследований показывают, что женщины более точны как в передаче своих чувств, так и в восприятии чувств других, выражаемых пантомимикой.

Способности мужчин, работающих с людьми, например психологов, преподавателей, актеров оцениваются так же высоко. Понимание этого языка в основном приходит благодаря обучению. Однако следует помнить, что люди сильно отличаются друг от друга в этом плане. Как правило, понимание пантомимики приходит с возрастом и опытом.

Опытный преподаватель знает, кого из слушателей труднее научить. И определяет он это, прежде всего, по принятым ими позам. Например, слушатели, скрестившие руки или ноги, чаще отвлекаются на посторонние дела, разговоры или более критичное восприятие преподавателя.

Гипнотизеры никогда не выбирают сидящих таким образом людей для участия в сеансе гипноза, даже если они этого желают. Они выбирают тех, кто сидит свободно развалившись или ссутулившись.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака».

«Раскрытые руки»: говорящий сделал жест рукой (или двумя) в сторону слушателя, при этом ладонь на мгновение оказалась обращенной вверх. Этот жест особенно нагляден у детей: когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки. Когда же чувствуют свою вину, прячут руки либо за спину, либо в карманы.

Жест «раскрытые руки» демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт. Лучше всего начинать этот жест как бы из глубины, с уровня живота, направляя руки немного вверх в сторону собеседника.

«Расстегивание пиджака»: люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Наблюдения показывают, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается легче. Тот, кто менял свое решение в благоприятную сторону, разжимал руки и автоматически расстегивал пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается положительное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, выпрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников.

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить, скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону.

Другой показатель скрытности — несогласованность жестов. Если враждебный или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пытается скрыть свою неискренность.

Жесты и позы защиты показывают, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом являются руки, скрещенные на груди. Руки могут занимать три характерных положения.

Простое скрещивание рук — универсальный жест, обозначающий оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите. Ибо собеседник начнет уходить от обсуждения.

Нужно также учесть и то, что данный жест влияет на поведение других. Если в группе из четырех и более человек один скрестил руки, то вскоре можно ждать, что и другие последуют этому примеру. Правда, жест может означать просто спокойствие и уверенность, но лишь тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтный характер. Если кроме скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак — это говорит о враждебности или наступательной позиции. В таком случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не поможет, сменить тему разговора.

Кисти скрещенных рук обхватывают плечи: иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми. Это означает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас.

Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить один другого в правильности своей позиции.

Поза скрещенных рук нередко сопровождается холодным взглядом чуть прищуренных глаз и искусственной улыбкой. Такое выражение лица говорит, что ваш собеседник «на пределе». Если на принять мер, снижающих напряженность, может произойти срыв.

Скрещенные на груди руки с вертикально выставленными большими пальцами рук — этот жест передает двойной сигнал: первый — о негативном отношении (скрещенные руки), второй — чувство превосходства, выраженное большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к такому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а для положения стоя характерно покачивание на каблуках. Жест используется также для выражения насмешки или неуважительного отношения к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки», когда собеседник принимает позу «Мыслителя» Родена, опираясь щекой на руку. Этот жест свидетельствует о том, что его что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило сосредоточиться на какой-то проблеме.

Пощипывание переносицы (обычно с закрытыми глазами) говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.

Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. После того как решение принято, почесывание прекращается. Жесту обычно соответствуют слегка прищуренные глаза — он как бы что-то рассматривает вдали, ищет там ответ на свой вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы — ниже рта), это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего выражаются почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или же боковой части шеи. Потрагивание или легкое потирание носа — также знак сомнения. Когда вашему собеседнику трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос.

Правда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос, потому что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка его касаются.,

Жесты — свидетельства лжи. Во время разговора очень важно обнаружить жесты, сопровождающие ложь. Бессознательные жесты и телодвижения могут выдать обманщика с головой. Во время обмана наше подсознание выбрасывает нервную энергию, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что говорится.

Психологи утверждают, что вруна, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает отсутствие соответствия между микросигналами подсознания в жестах и сказанными словами.

Жесты, связанные с приближением рук к лииу, должны насторожить: видимо, у вашего собеседника на уме что-то неприятное или нехорошее. Это может быть сомнение, неуверенность, мрачное предчувствие. Но чаще всего это некоторое преувеличение действительного факта или явная ложь. Начнем с того, какие жесты могут выдать собеседника, если он явно лжет.

Когда мы наблюдаем или слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы делаем попытку закрыть наш рот, глаза или уши руками. Защита рта рукой является одним из немногих откровенных жестов, явно свидетельствующих о лжи. Рука прикрывает рот и большой палец прижат к щеке, так как посылает сигнал сдерживать произносимые слова. Некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.

Если такой жест используется собеседником в момент речи, это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако, если он прикрывает рот в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, — значит, он думает, что вы лжете.

Прикосновение к своему носу является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быть выражен одним быстрым, почти незаметным прикосновениям к носу.

Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хочется почесать.

Потирание века вызвано тем, что появляется желание скрыть обман или не вызвать подозрения, избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду.

Мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь очень серьезная, то отводят взгляд в сторону или еще чаще — смотрят в пол.

Женщина очень деликатно проделывают это движение, проводя пальцем под глазом.

Ложь обычно вызывает зудящее ощущение в мышечных тканях не только лица, но и шеи. Поэтому некоторые собеседники оттягивают воротничок, когда лгут или подозревают, что их обман раскрыт.

Когда вы видите, что собеседник лжет, вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное. Это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.

«Болтливость» левой руки

Жесты, выдающие неискренность, в значительной степени связаны с левой рукой. Это связано с тем, что правая рука, как более развитая (у большинства людей), более управляется сознанием и делает так, «как надо».

Левая же, менее развитая и управляемая правым полушарием мозга, делает то, чего хочет подсознание. Тем самым выдавая тайные помыслы человека. Если собеседник жестикулирует левой рукой, то это должно насторожить вас: весьма вероятно, что он лжет или занимает недружественную позицию.

Жесты уверенности и самоуверенности. Уверенного в себе человека с чувством превосходства над другими выдает закладывание рук за спину с захватом запястья.

От этого жеста следует отличать жесты «руки за спиной в замок». Они говорят о том, что человек расстроен и пытается взять себя в- руки. Чем более сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение «взять себя в руки». Этот жест используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер наверняка поймет это.

Показателем самодовольства и высокомерия служит положение рук (руки «домиком»).

Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и закладывание рук за голову. Этот жест характерен и для «всезнаек». Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними.

Существует несколько способов взаимодействия с собеседником, который использовал этот жест. Если вы хотите выяснить причину, по которой собеседник демонстрирует свое превосходство, наклонитесь вперед и скажите: «Я вижу, это вам известно. Не могли бы вы уточнить кое-что?». Затем откиньтесь на спинку стула и ждите ответа.

Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высокомерного собеседника сменить свою позу, что будет способствовать изменению его отношения. Нужно взять какой-нибудь документ, спросить: «Вы не видели это?», заставив его наклониться вперед.

Жесты несогласия. Собирание, общипывание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Делая это, собеседник обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее типичный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно обирает ворсинки с одежды, это является верным признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится. Даже если на словах он со всем согласен.

Жесты готовности. Они сигнализируют о желании закончить разговор. Проявляются подачей корпуса вперед, при этом руки лежат на коленях, или держатся за края стола. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит сохранить психологическое преимущество и управлять ситуацией.

Нежелание слушать, стремление закончить беседу

Если собеседник опускает веки, значит вы для него стали неинтересны, или просто надоели, или он чувствует свое превосходство над вами. Когда вы заметили такой взгляд у собеседника, знайте: нужно что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.

Почесывание уха отражает желание собеседника отгородиться от слышимых слов. Другим вариантом прикосновения к уху является потирание ушной раковины, сверление в ухе кончиком пальца, потягивание мочки уха в попытке прикрыть ею слуховое отверстие. Этот жест говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет, возможно, высказаться сам.

В случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он заметно (и порой неосознанно) передвигается и разворачивается в сторону выходной двери, при этом и его ноги обращаются к выходу. Разворот его корпуса и положение ног говорят о том, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.

В этой ситуации надо чем-то заинтересовать собеседника или дать ему возможность уйти.

Затягивание времени

Одним из способов затянуть время для обдумывания решения служит покусывание дужки очков, а также постоянное снимание и надевание очков, протирание линз.

Когда вы наблюдаете такой жест сразу же после того, как спросили человека о его решении, лучше всего будет помолчать в ожиданий.

Если партнер вновь надевает очки, это означает, что он хочет еще раз «взглянуть» на факты.

Знаком того, чтобы не спешить, является расхажи-вание. Многие собеседники прибегают к этому способу пытаясь «потянуть время», чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Тех, кто расхаживает, отвлекать не следует. Это может нарушить ход их мыслей и помешать принятию решения.

Манера курить

Указывает, как собеседник относится к сложившимся обстоятельствам: положительно или отрицательно.

Прежде всего, нужно обращать внимание на направление, в котором тот выпускает дым изо рта — вверх или вниз.

Положительно настроенный, уверенный в себе и довольный человек будет выпускать дым вверх постоянно. Наоборот, негативно настроенный человек, со скрытыми или подозрительными мыслями, будет почти всегда направлять струю дыма вниз. Выдувание струи вниз из уголков рта говорит о еще более негативном отношении и скрытности.

О том, настроен ли человек положительно или отрицательно, можно судить и по скорости выпускания дыма. Чем быстрее струя выпускается вверх, тем увереннее чувствует себя человек; чем стремительнее выдувается вниз, тем хуже настроен человек.

Наблюдения за жестами курящих в условиях купли-продажи показали: если спросить курящего клиента о его решении, то принявший положительное решение выдыхает дым вверх, в то время как решивший не покупать — вниз. Выдыхание дыма через ноздри есть признак высокомерного, уверенного в себе человека. Струя дыма в этом случае идет вниз только благодаря расположению ноздрей, и человек часто поднимает голову вверх, отчего выглядит еще более высокомерно. Если голова у человека наклонена вниз, когда он выдувает дым через нос, это означает, что он сердит.

Походка

Она, по словам Бальзака — «физиономия тела».»Ее составляющими являются: ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении, масса тела. Эти показатели проявляются у разных людей по-разному. По походке можно судить о самочувствии человека, его характере, возрасте. Для овладения навыками «про-чтения» походок укажем на их характерные виды и поясним, что каждая из них означает.

1. Озабоченный человек ходит в позе «мыслителя», голова опущена, руки сцеплены за спиной.

2. Находящийся в угнетенном состоянии: руки в движении или в карманах, ноги волочит и, как правило, смотрит под ноги.

3. Уверенный в себе ходит быстро, размахивая руками, имеет ясную цель и намерен ее реализовать.

4. Заносчивый: высоко поднятый подбородок; руки двигаются подчеркнуто энергично, ноги словно деревянные — «вышагивание лидера».

5. Для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна походка уверенного человека. Создает такое впечатление и правильная осанка, к тому же хорошая осанка делает любого человека стройнее. Наоборот, плохая осанка производит впечатление расхлябанности, несобранности и неуверенности в себе.

6. Чтобы создать о себе более благоприятное впечатление, осанка должна быть не одеревенелая, а легкая, пружинистая и всегда прямая. Голова при этом слегка приподнята, плечи расправлены. Старайтесь всегда стоять и сидеть прямо.

Поза собеседника

Очень полезно следить за положением плеч, рук и головы собеседника, поскольку это дает важную информацию, позволяющую лучше его понимать. Эти детали гораздо лучше слов передают истинные мысли и настроение. Наиболее характерные позы мы сейчас расшифруем.

Собеседник приподнимает плечи и опускает голову («набычивается»). Такая поза обиды нередко сопровождается рисованием на листе бумаги (стрел, кругов и т. п.).

Следует переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда увидите, что собеседник успокоился, осторожно выясните причину его обиды.

Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда расслаблен. Человек, намеревающийся сделать какое-то сообщение или доклад, может получить существенную информацию о настроении аудитории, наблюдая за положением плеч и голов слушателей. Чем более недружелюбна и напряжена аудитория, тем больше там поднятых плеч и опущенных уголков рта.

Поднятая голова и опущенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией.

Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность.

Склоненная набок голова может свидетельствовать об интересе, любопытстве и, возможно, о флирте.

Очень выразительны позы, фиксирующие только положение тела, по которым также можно судить о внутреннем состоянии человека. Если человек говорит то, что думает, его тело посылает сигналы, которые мы называем однозначными. В таких случаях тело, как правило, держится прямо и может быть описано прямой линией, соединяющей голову со ступнями. Когда же соответствие между мыслями и словами нарушается, тело начинает посылать двойные сигналы, линия, повторяющая контур тела, становится ломаной.

Сексуальные жесты

Убедить лицо противоположного пола намного легче, если убеждающий привлекателен именно как представитель своего пола. В этом случае слушателем нередко посылаются сигналы, свидетельствующие и о его желании понравиться.

Поскольку это является чрезвычайно важным обстоятельством, необходимо эти сигналы уметь расшифровывать.

Сексуальные сигналы у мужнин

У мужчин сигналами сексуального интереса являются:

* начинает прихорашиваться — приглаживает волосы, поправляет галстук, запонки, рубашку, поправляет воротничок, пиджак, смахивает несуществующую пылинку с плеча или перхоть;

* смотрит интимным взглядом (переводит его на грудь и ниже) и задерживает взгляд несколько дольше обычного;

* зрачки при взгляде на женщину расширяются;

* закладывает большие пальцы рук за ремень в области живота, чтобы акцентировать внимание на области своих гениталий;

* стоит, держа руки на бедрах, развернув тело к женщине и поставив ногу носком в ее сторону.

Сексуальные жесты у женщин

Уж если дело доходит до «соблазнения», то мужские уловки по сравнению с женскими напоминают успехи рыбака, стоящего по колено в воде и пытающегося поймать рыбу либо руками, либо колотя палкой по воде.

Посылаемых женщиной жестов и сигналов, на подсознательном уровне воспринимаемых как завлекающие, несравненно больше, чем мужских. Ими являются:

* прикосновения к волосам;

* поправление одежды;

* продолжительный взгляд и учащенный контакт глаз;

* расширение зрачков и румянец на щеках;

* встряхивание волосами;

* демонстрация гладкой нежной кожи своих запястий (например, во время курения держать сигарету на уровне шеи или плеч, обнажив запястье в сторону интересующего ее мужчины);

* покачивание бедрами (подчеркивающее прелести таза);

* взгляд искоса, украдкой;

* слегка приоткрытый рот, влажные губы;

* яркая губная помада, «рисунок» припухлых губ;

* покачивание туфелькой на пальцах ног;

* переплетение ног, при котором они как бы выстраиваются на одной линии, направленной на объект интереса женщины;

* медленное закидывание ноги на ногу перед глазами мужчины и медленное возвращение их в обратное положение;

* нежное поглаживание бедер рукой, часто при этом женщина говорит тихим низким голосом.

Наиболее выразительные проявления состояния собеседника

Голова и подбородок.

Положительные сигналы:

* кивание показывает одобрение, согласие, положительный ответ;

* подбородок на обычном уровне показывает уверенность, равноправие.

Отрицательные сигналы:

* опущенный подбородок несет сигнал нерешительности, отсутствие уверенности;

* поднятый подбородок означает надменность;

* почесывание верхней части головы показывает смущение, замешательство.

Ноги и ступни. Положительный сигнал: удобно расставленные показывают уверенность и непринужденность..

Отрицательный сигнал: постукивание и встряхивание ступней, множество движений означают нетерпение, нервозность.

Глаза. Положительные сигналы:

* прямой контакт глазами означает внимание и уважение. Расширенные глаза показывают удивление;

* искрящиеся глаза показывают интерес, восхищение, счастье.

Отрицательные сигналы:

* стремительные глаза показывают нервозность, нерешительность, застенчивость;

* разглядывание стен, потолка, пола означает апатию или отвращение.

Рот. Положительный сигнал: улыбка показывает дружественность, одобрение. Отрицательные сигналы:

* отсутствие улыбки серьезность, несогласие, сомнение;

* зевота означает скуку;

* хмурость показывает раздражение, досаду, недоверие. Руки. Положительные сигналы:

* открытые ладони демонстрируют правдивость, соучастие;

* руки, сложенные крышей, показывают важность сообщения, правдивость.

Отрицательные сигналы:

* сжатые руки демонстрируют воздержание, неприязнь;

* жесты указательными пальцами производят впечатление агрессивности и угрозы;

* руки, прижатые к бедрам, создают впечатление агрессивности.

Для наблюдательного продавца, знающего значения сигналов, это источник важнейшей информации о состоянии клиента.