Глава 6. Личность продавца

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПОДГОТОВКА ПРОДАВЦА

Хорошо известно, что торговля — те же качели. Периоды взлетов чередуются с падениями, за удачным месяцем вполне может последовать черная полоса неудач. Таковы особенности торгового бизнеса.

В то же время торговые акценты, продавцы, постоянно общаясь с потенциальными клиентами, покупав телями, должны излучать энергию, оптимизм и хорошее настроение. О том, что это удается далеко не всегда, хорошо знают сами торговые работники.

На вопрос анкеты, распространенной среди работников магазина, «Какие причины, по-вашему, вызывают конфликты в торговом зале?» почти половина опрошенных продавцов челябинского Торгового центра, петербургского Дома торговли, московского универмага «Первомайский» и черниговского комплекса «Дружба» ответили: «Неумение владеть собой в общении с покупателями». Что ж, самокритичное высказывание.

Результаты исследования работы продавцов позволили сделать вывод, что почти половина продавцов не видят возможности работать без срывов. Да, работа с покупателями нелегка. Каждый из них имеет свой характер, настроение и не стесняется проявлять их. И подчас так, что продавцу не позавидуешь. Это, конечно, отрицательно сказывается на его здоровье.

Таким образом, вопрос о психологической подготовке продавца актуален. Во-первых, он должен уметь держать себя в руках при проявлениях недоброжелательности в свой адрес. Во-вторых, постоянно демонстрировать оптимизм, воодушевление, энергию вне зависимости от внутреннего состояния. И, в-третьих, быть защищенным от разрушительного воздействия на нервную систему постоянно возникающих стрессов.

Отношение к получаемым отказам

Получать отказы обидно. Особенно те, что сделаны в грубой форме. Впрочем, если они и сделаны тактично, но когда целый день слышишь «нет», «нет», «нет» или «я в этом не нуждаюсь», то настроение, естественно, падает. Есть лишь один стопроцентный способ избежать отказов — никого и никогда ни о чем не просить и не спрашивать. Не просите назначить вам встречу, не задавайте вопросов о намерении иметь с вами дело, даже не пытайтесь демонстрировать клиенту, как вы можете помочь ему в разрешении его проблем. И вам никто не ответит отказом. К сожалению, денег в этом случае вы также не заработаете.

Поэтому первое, что должен уяснить торговец, особенно начинающий: отказы — это неизбежное составляющее его профессии. Нужно просто психологически подготовиться к ним, а в целях самозащиты своей нервной системы от излишней эмоциональной реакции на полученный отказ взять на вооружение способы, используемые более опытными коллегами.

1. Рассматривайте свои контакты с возможными клиентами как игру. Некоторые страховые агенты с удовольствием подсчитывают количество полученных «нет», поскольку по статистике на каждые 24 «нет» приходится одно «да». Они говорят себе, что каждое «нет» приближает их к цели.

2. Глубоко осознайте, что отказ — это не выпад клиента против вас лично, а не более чем неизбежный элемент каждодневной рутинной работы, непременный фактор, присущий процессу реализации товара. Торговый агент просто обязан рассматривать этот фактор именно под таким углом зрения, если дорожит своим здоровьем

3. Рассматривайте отказ не как неудачу, а как обучающий опыт, помогающий достичь настоящего мастерства в искусстве продаж.

4. Относитесь с юмором к полученному отказу. Мысленно перескажите произошедшее комическим образом (близкому человеку), смеясь над собой, над ситуацией, над несостоявшимся клиентом.

5. Помните! Быть несчастным — привычка. Быть счастливым — тоже привычка.

Можете выбирать.

Не зря говорят: «Хочешь быть счастливым — будь им!».

Стрессы и их преодоление

При воздействии на организм стрессового раздражителя в кровь поступают в большом количестве адреналин и норадреналин. В результате увеличивается частота пульса, повышаются факторы свертывания крови, отключаются некоторые функции пищеварения. Организм мобилизует резервы сахара и жира. Стресс действует как инъекция глюкозы. Организм настраивается на борьбу. Именно этим объясняется, что нам очень трудно совладать с собой, не сорваться, когда, например, нас оскорбили.

Если не сдерживаться, дать волю эмоциям, пострадает дело, которому служишь. В нашем случае — продажа. Поэтому необходимо освоить приемы снятия стресса, подобные следующему.

Во-первых, сделайте глубокий вдох и при выдохе расслабьтесь. Дыхание, поставляющее больше воздуха в легкие и кислорода в мышцы, является физиологически наиболее адекватным стрессовому состоянию организма. Когда опасность позади, следует «вздох облегчения». Резкий выдох поможет вам расслабиться.

Как сдерживать свою агрессивность

Агрессивность требует выхода. Однако, выплеснувшись в виде конфликтогена, возвращается бумерангом конфликта. Великий Лев Толстой точно подметил: «То, что начато в гневе, кончается в стыде».

Однако не «выпускать пар» агрессивности небезвредно для здоровья: гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки — вот болезни вследствие сдерживаемых эмоций. Мудрость гласит: «Язва желудка — не от того, что едим мы, а от того, что ест нас».

Итак, эмоции требуют выхода, и подобная разрядка необходима человеку. Но разряжаться на окружающих — это не выход, а выходки.

Есть три способа снятия агрессивности: пассивный, активный и логический.

Пассивный способ заключается в том, чтобы «поплакаться» кому-то, пожаловаться, выговориться. Терапевтический эффект от этого огромен. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях. Мужчине же не пристало жаловаться, а тем более плакать. Слезы снимают внутреннее напряжение, так как с ними выводятся ферменты — спутники стресса. Дать облегчение — одна из важнейших функций слез.

Найдите человека, который с сочувствием вас выслушает, и вы почувствуете, что вам стало гораздо легче. Среди близких всегда найдется такой человек. Расскажите вечером супругу (супруге) о дневных неприятностях — это не только успокоит вас, такая откровенность укрепляет взаимное доверие в семье.

Активный способ строится на двигательной активности. В основе его лежит тот факт, что адреналин — спутник напряженности — «сгорает» во время физической работы. Лучше, если она будет связана с разрушением целого, рассечением его на части: копание земли, работа топором и пилой, косьба.

Среди видов спорта быстрее всего снимают агрессивность те, которые включают удары: бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол, бадминтон. Даже наблюдение за соревнованиями даст выход агрессии. Болельщики испытывают те же эмоции, что игроки: их мышцы непроизвольно сокращаются, как будто они сами находятся на площадке. Эти эмоции и физическая нагрузка «сжигают» излишки адреналина.

Не» менее полезны так называемые циклические упражнения, связанные с повторением огромного количества раз элементарных движений: неторопливый бег, быстрая ходьба, плавание, езда на велосипеде. Поглощая значительное количество энергии, эти занятия эффективно снимают нервное напряжение. Например, каково бы ни было раздражение перед началом бега, уже на втором или третьем километре всегда наступает облегчение, приходит мысль: «Жизнь прекрасна!».

Увлечения типа «кто кого победит» (охота, рыбалка), чтение и просмотр детективов, фильмов ужасов тоже неплохо снимают агрессивность. Женщинам можно также рекомендовать аэробику (не профессионально-спортивную, чреватую травмами, а любые упражнения под музыку) или просто танцы. А если уж совсем невмоготу, грохните об пол тарелку, чашку — из тех, что не жалко. Сразу почувствуете большое облегчение. (Любопытно: на Западе можно купить дешевую посуду, специально предназначенную для битья.)

Отсутствие возможности избавиться от заряда агрессивности не только вредит здоровью, но и мешает полноценно жить, работать. Чтобы снять раздражение на работе, японцы используют следующий необычный способ. В специальной комнате помещают манекены, изображающие руководителей — от директора до бригадиров. Любой работник может отдубасить любого представителя администрации, для этого имеется набор палок, плеток. Такая психологическая разгрузка улучшает атмосферу в коллективе, повышает производительность и качество труда.

Логический способ погасить агрессивность приемлем преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Такому человеку главное — докопаться до сути явления. Ему лучше сосредоточиться на неприятностях, а все остальные дела отложить «на потом», пока не будет найден выход из создавшегося положения. Уже сама аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным (и достаточно любимым) делом — мысленной работой, в результате эмоции притупляются.

Знать способы сдерживания агрессии и уметь ими пользоваться очень важно, так как сегодня многие люди стали заниматься торговлей не по велению души, а сугубо из-за потребности выжить. Бывшие инженеры, учителя, врачи пошли торговать, либо попав под сокращение, либо не имея возможности прокормить семью на свою зарплату.

Но, совершив этот решительный шаг, делающий честь их решимости бороться (а не ныть, как многие иные), они обрекли себя на резкий переход от размеренной работы к «рваному ритму» профессии, связанной с очным противостоянием настороженно настроенных людей, где результаты зависят только от искусства продавца и чреваты более высокими, чем ранее, нервными нагрузками. Нагрузки эти связаны и с постоянными контактами с не всегда любезными клиентами, и с риском (бизнес — это всегда риск), которые усугубляются еще и незащищенностью от криминалитета.

Непрестанные повседневные нервные нагрузки приводят к нервным болезням. Известно, что всякую болезнь легче предупредить, чем вылечить. Сильнейшим средством снятия нервного напряжения является аутотренинг. Ниже мы приведем простейшую методику, позволяющую с успехом использовать ее каждому продавцу. А пока — два слова о ее эффективности.

Психологи провели в московском универмаге «Первомайский» занятия по методу активного социально-психологического тренинга. 120 продавцов прошли курс аутогенной тренировки. Они овладели умением предупреждать и снимать излишнее нервно-психическое напряжение.

Эффект социально-психологической подготовки можно выразить и в цифрах. На продавцов, прошедших ее, практически нет жалоб. Там, где работали обученные, заметно увеличился товарооборот.

Аутогенная тренировка

Что же такое аутогенная тренировка (AT)? Это методика активного самовоспитания определенных черт характера, улучшения самочувствия и настроения, улучшения качества отдыха и повышения производительности труда путем сознательного самовнушения на фоне мышечного расслабления.

Однако, прежде чем вызвать расслабление мышц, необходимо внутренне подготовиться, снять повышенную усталость, раздражительность. Это достигается дыхательными упражнениями с удлиненным выдохом. Так называемый успокаивающий вариант. Очень хорошо сочетать дыхательные упражнения с самовнушением.

Словесные формулы самовнушения произносятся только во время выдоха или во время дыхательной паузы. Прием можно использовать в любых условиях, когда необходимо уменьшить нервно-эмоциональное перенапряжение. Для того чтобы усилить действие спокойного ровного дыхания, мысленно или шепотом необходимо повторять словесную формулу 1:

Это, как и каждое следующее упражнение, разучивают на притяжении 1–2 недель.

Важным элементом аутотренинга является расслабление мышц лица. Необходимо четко представить каждый участок лица, как бы «увидеть» его мысленным взором. Если прочувствовать расслабление тяжело, то вначале необходимо напрячь соответствующую группу мышц, например нахмурить брови, сжать веки, губы. Для достижения расслабления мышц лица применяется словесная формула 2:

Если предыдущие два можно выполнять в любом положении, то следующие — в определенной позе.

Поза — сидя. Сесть на стул и наклонить туловище немного вперед, слегка согнуть спину и опустить голову на грудь, бедра разведены и находятся под прямым углом друг к другу. Предплечья лежат на них без упора, кисти рук свободно свисают между бедрами, мышцы максимально расслаблены. Поза напоминает положение уставшего «кучера на дрожках» или спящего сидя человека. Глаза закрыты.

Поза — полулежа. Сидя в кресле с высоким подголовником и подлокотниками, удобно откинуться на спинку кресла, закрыть глаза, ноги по возможности выпрямить и несколько развести в стороны, руки свободно положить на переднюю поверхность бедер или на подлокотники.

Поза — лежа на спине. Принимается удобная, свободная поза на спине, голова лежит на подушке, но не слишком высоко, руки вытянуты вдоль туловища ладонями вниз и слегка согнуты в локтях. Ноги вытянуты, расслаблены, носки стоп обращены наружу. Глаза закрыты.

Поза лежа на боку. Лечь на правый или левый бок, нижележащую руку расположить ладонью под головой. Вторую руку положить вдоль туловища.

Для того чтобы научиться расслаблять мышцы рук, необходимо занять одно из описанных положений и представить состояния тяжести и тепла в руках, а в дальнейшем — в ногах и во всем теле. Чтобы усилить это представление, проговаривают словесную формулу 3:

После разучивания этого упражнения переходят к упражнению «Тепло в руках». Чтобы ускорить достижение эффекта, применяют словесную формулу 4:

После 1–2 недель тренировки вызывают тепло в другой руке. Затем переходят к распространению этого ощущения на грудную клетку, применяя словесную формулу 5:

После 1–2 недель таких занятий приступают к овладению упражнением «Тепло в брюшной полости»-Вызывают ощущение распространения тепла из грудной в брюшную полость, охватывание теплом всего туловища. Для усиления представления проговаривают словесную формулу 6:

Разучивать это упражнение необходимо 1–2 недели.

Широкие возможности открываются при использовании в режиме труда и отдыха упражнения «Прохлада в области лба». Упражнение носит мобилизующий, тонизирующий характер и выполняется во время выхода из состояния расслабления, для снятия остатков «тяжести», ликвидации головной боли, уменьшения чувства усталости и повышения работоспособности, появления бодрости, энергии. Поскольку это упражнение носит мобилизующий характер, выполнять его перед сном не рекомендуется. Для более быстрого его усвоения применяется словесная формула 7:

Для выхода из состояния аутогенного погружения необходимо сделать несколько физических упражнений.

Таким образом, в течение первой недели разучивают и проговаривают только формулу 1; второй — формулы 1, 2, 7; третьей — формулы 1, 2, 3, 7; четвертой и пятой — формулы 1–4, 7; шестой и седьмой — формулы 1–5, 7; восьмой и девятой — формулы 1–7.

После двух месяцев систематических занятий можно переходить к сокращению словесных формул, доводя их до одной-двух фраз, и больше времени уделять представлению ощущений.

Так, например, формула 1: «Дыхание равномерное… Дыхание успокоило меня…»; формула 2: «Мышцы лица расслаблены…»; формула 3: «Правая рука тяжелая и теплая…»; формула 4: «Левая рука тяжелая и теплая…»; формула 5: «Приятное тепло в груди…»; формула 6: «Приятное тепло в брюшной полости… Солнечное сплетение согрело грудь и живот…»; формула 7: «Приятная прохлада в области лба…»

То есть после трех месяцев занятий разучивают все семь формул в сокращенном варианте. Переходить к разучиванию следующего упражнения можно лишь после того, как хорошо освоено предыдущее (времени для освоения упражнения может понадобиться больше, чем вы отвели).

Все словесные формулы условно делятся на три большие группы: первая — формулы отдыха, спокойствия, расслабления (1–6); вторая — формулы тонизирующие, мобилизующие (7); третья — формулы специальные, составляемые целенаправленно для конкретной деятельности, профилактики или лечения какого-либо расстройства.

В течение рабочего дня можно выделить три основные фазы по работоспособности и производительности труда. Первая — фаза врабатываемости, когда производительность постоянно растет, работоспособность человека повышается до определенного предела. Потом наступает вторая — фаза относительно устойчивой работоспособности, в это время производительность труда достигает определенного оптимального уровня. Затем наступает третья — фаза падения работоспособности и снижения продуктивности труда.

Длительность каждой фазы может колебаться у одного и того же человека в значительных пределах в зависимости от возраста, времени суток, усталости, настроения, состояния здоровья и т. д. Поэтому для точного определения фаз необходимы специальные исследования. Но каждый человек может сориентироваться самостоятельно по субъективному ощущению усталости и трудности выполнения работы.

Вместе с тем, учитывая колебания фаз работоспособности, целесообразно применять аутогенную тренировку и тем самым вносить определенные коррективы в динамику работоспособности и продуктивности труда. Например, для того чтобы уменьшить длительность фазы врабатываемости, надо перед началом работы произвести настройку — микрозанятие AT в течение 5–7 минут, уделив основное внимание специальной формуле 8 (произносить ее на фоне мышечного расслабления): «… Я спокоен… Я совершенно спокоен… Я хорошо отдохнул… Я чувствую прилив сил, бодрости, энергии… У меня огромное желание работать… Моя работоспособность быстро растет… Я работаю быстро, четко, правильно… отлично… Работа приносит удовлетворение, радость… Я рад работе…»

После этого произносится формула 7 в полном объеме. Аутогенная тренировка заканчивается выходом из состояния расслабления, вдохом, подтягиванием, энергичным выдохом. Затем приступают к работе.

Если в процессе работы появилось чувство усталости, труднее стало сосредоточивать внимание на определенной деятельности — это означает, что вторая фаза подходит к концу и наступает падение работоспособности. Если нет возможности устроить длительный отдых, перерыв в работе, целесообразно хотя бы провести кратковременную аутогенную тренировку с целью активного отдыха и восстановления работоспособности (7—10 минут). Методика занятия аналогична утреннему варианту.

После рабочего дня также целесообразно провести аутотренинг для снятия усталости (формулы 1–7).

Каждый вид трудовой деятельности имеет свои специфические особенности, которые проявляются в большем или меньшем участии тех или иных систем организма. Так, например, один вид работы требует больших физических усилий, другой заключается в значительном напряжении органов зрения, третий — в большом нервно-эмоциональном напряжении с повышенным уровнем внимания. Естественно, при каждом виде труда необходим и индивидуальный аутотренинг со специальными формулами.

Например, для лиц, работающих стоя, наиболее актуальным является расслабление мышц ног и спины. Аутотренинг общего спокойствия (формулы 1–6) дополняется специальной формулой 9: «… Мышцы ног приятно расслабились и отдыхают… Я чувствую приятную теплоту в мышцах ног… Я чувствую пульсацию в пальцах правой ноги… Пульсацию в пальцах левой ноги… Ноги отдыхают… Мышцы всего тела расслаблены и отдыхают… Ноги отдохнули… Отдохнули… Приятная легкость и свежесть в ногах… Все тело стало удивительно легким и спокойным…» Затем следует небольшая пауза (3–4 минуты) и произносится формула 7. Лица, работающие стоя, проводят аутогенную тренировку сидя или лежа, а работающие сидя — лежа или полулежа.

При значительных нагрузках на мышцы плечевого пояса и рук к общим фразам отдыха и спокойствия добавляют специальную формулу 10: «Я чувствую приятный отдых во всем теле… Руки отдыхают… Приятная теплота сняла, усталость рук… Правая рука… Теплота и легкость… Легкость и отдых… Левая рука… Теплота и легкость… Легкость и отдых… Руки удивительно легкие… Отдыхают… Отдохнули… Свежесть… Легкость… Сила в руках…» Затем — пауза (3–4 мин> ты), а потом формула 7.

Для лиц, работающих со значительным напряжением зрения, к способам общего расслабления специальная формула 11: «Я спокоен… Я отдыхаю… Мышцы лица расслаблены… Лицо отдыхает… Мышцы глаз спокойны… Мышцы глаз расслаблены… Усталость глаз прошла… Исчезла… Аутотренинг снял усталость… Улучшил зрение… Все неприятные ощущения в глазах прошли… исчезли… Глаза отдыхают… Я вижу горизонт… Приятная голубая даль передо мной… Голубое небо… Приятный голубой покой и отдых охватил меня… Лес… Море… Небо… Отдых и покой…» Затем — пауза (3–4 минуты). Потом произносят формулу 7.

Людям, занятым напряженным умственным трудом, можно использовать общие формулы отдыха и спокойствия (1–6). Чаще всего этот вид деятельности сопровождается и напряжением зрения. Поэтому можно применять и формулу 11. Затем пауза (3–4 минуты) и выход из состояния аутогенного погружения.