УСПЕХ В ВАШИХ РУКАХ

Эффективное распоряжение

Простые подсказки для руководителя

Позитив и конструктив

Учить себя грамотно отдавать распоряжения надо с самых простых вещей, а именно — с правила позитива и конструктива:

Не говори, что плохо. Говори, что сделать надо.

Обычно: даем усиленную негативную оценку, но не даем прямого распоряжения.

- Что у вас за бардак? (И пошел дальше…)

Грамотнее — наоборот: негативную оценку снизить (от мягкого смягчения до никакой и выше до положительной) и дать прямые, конкретные распоряжения.

- Хорошо, я вижу, у вас бодрая работа! Но сейчас — наведите порядок.

Раскладка по главному алгоритму: «Хорошо, я вижу, у вас бодрая работа!»

• «Хорошо» — лидерский комментарий: оценили положительно, что имеет одновременно несколько смыслов: мотива-ция-энергетизация и — «Я имею право вас оценивать». То есть: «Вы мне подчинены». «Я вижу» — «я за вами слежу, вас контролирую, и это нормально». «У вас бодрая работа»- два напоминания и мотиватор. Напоминание раз: о том, что здесь работа (а не тусовка, например), и два: работа должна быть бодрой. Мотиватор — энергетизирующая положительная оценка.

В результате — ПРИСТРОЙКА (немного сверху), одновременно ЗАХВАТ.

«Но сейчас — наведите порядок».

ПРИЕМ после ЗАХВАТА. ВЕДЕНИЕ, следующее из ПРИСТРОЙКИ.

А где ФИКСАЦИЯ? Правильно, фиксация тут пропущена — по крайней мере не указана. А нужна ли тут фиксация и какая? Нужна: например, внимательный взгляд, отслеживающий реакцию на ваше распоряжение. Дождались кивка или движения в сторону наведения порядка — хорошо, ваш взгляд потеплел, вы улыбнулись и взглядом их отпустили.

• Положительное подкрепление. То есть заодно — и дрессировка.

Захват

Умение делать захват — это, пожалуй, самая «коронка», самая секретная техника успешных руководителей. При знании этой техники делается она несложно: как правило, типичный простой захват можно разделить на три основных этапа.

1. Вынуть человека из его ситуации. Отвлечь. Вывести человека в нейтральное положение, попросив отложить то занятие, которым он сейчас занят.

«Подойди сюда, пожалуйста!» (Встань, посмотри на меня, отложи на секундочку свою книгу и так далее…)

Даже если человек свободен, его все равно, как правило, приходится отвлекать: от его приятного ничегонеделания. Чтобы в этот момент не вызвать сопротивления, лучше избегать интонации приказа или наезда; предпочтительно использовать мягкую, спокойную просьбу или веселую, многообещающую провокацию: вроде как приглашаю поиграть…

• Все люди — дети, и это работает.

2. Вставить его в нужную ситуацию: произвести предварительную организацию.

«Возьми блокнот!» (Ручку, подержи эту вещь и так далее…,)

3. Дать ключевую команду: «Запиши: тебе сейчас нужно…»

Если человек не выполняет просьбу или отвлекается, захват нужно повторить или усилить: для этого часто используется пауза… Вы прерываете незаконченную речь и соответствующие действия… И внима-а-тельно смотрите на этого славного и такого интересного человечка…

• Пауза действует и один на один, а в окружении группы, когда человек задерживает остальных, — тем более.

В варианте с детьми иногда проще всего использовать реальный физический захват и фиксацию: мягко, обтекая — обняли, одна рука фиксирует плечо, другая — голову…

• Вырываться трудно, а главное — не хочется!

Попутно можно чмокнуть в щечку или просто попросить: «Обними мамочку, мне так приятно…» Когда ребенок размякнет, с ним легче найти общий язык.

• Любовь и захват-это так рядом!

Возможных вариантов захватов — море, особенно если включать сюда создание соответствующих эмоциональных состояний: от беспокойства и любопытства до жадности и восторга. «Захватил внимание», «захватывающий рассказ», «захватывающее зрелище» — это все про то же, про чарующее искусство коммуникативного захвата.

Инструктаж

Это успокаивает любого сотрудника. От этого в восторге женщины! Это понимают даже дети. Это чудодейственное средство — лидерский инструктаж. Люди часто недооценивают его силу, но все мудрые администраторы и опытные родители прибегают к нему в затруднительных ситуациях. Действительно, сколько проблем просто не возникло бы, если бы вместо требовательных приказов, воодушевляющих пассажей или обиженных претензий — звучал бы четкий и спокойный инструктаж: «Возьмите. Сделайте. А потом вот это. Ну и хорошо».

Теперь прочитайте следующий текст и отметьте все места, которые делают его убедительным.

- Возьмите блокнот и ручку, садитесь вот сюда и записывайте. К праздничной встрече вам надо будет купить вино, конкретно десять бутылок красного, десять белого — все на ваш выбор — и пять бутылок водки.

- Вы что?

(Можно взять маленькую паузу, спокойно глядя милой женщине в глаза… Пусть услышит, что она только что сказала!)

- Я вам еще не говорил, что, когда дает распоряжение руководитель, сотруднику надо его не перебивать, а дослушать до конца? (мини-транс.) Ваше мнение мне понадобится минут через пять, я вам скажу.

Спасибо. А теперь отметьте все обороты в тексте, где был использован инструктаж.

Сколько моментов совпадения?

Практикум «Родительское собрание» — вводная

Ситуация: Диме двенадцать лет, к порядку не приучен, увлечен компьютером, маму любит, но в основном любит использовать, отец в жизни семьи не участвует. Проблема: сын отмахивается от любых слов, не учится, в комнате бардак. Запрос мамы: с чего начать? Как хотя бы заставить в комнате прибраться?

• Размышление: «заставить» — насколько случайно это слово? Возможно, отсутствие контакта с сыном — следствие жесткого, приказного стиля общения?

Нет, выяснение деталей показало другое: мама — человек интеллигентный, скорее мягкий, ругается только от бессилия, а сын сидит у нее на шее, которую она с любовью подставляет.

Что хорошо: мама — человек творческий, гибкий, раньше занималась в театральном кружке. Умеет учиться и готова отношения с сыном менять.

Вопросы: что порекомендуете маме на перспективу? А что — в качестве оперативных мер, хотя бы как вместе с ним убрать его комнату?

Свои ответы, хотя бы предельно коротко, зафиксируйте здесь.

____________________

____________________

____________________

Практикум «Родительское собрание» — возможные рекомендации

Прочитайте внимательно следующий текст…начало текста

Рекомендованы книги: Ю.Б. Гиппенрейтер «Общаться с ребенком: как?» и Роберт Т. Байярд, Дж. Байярд «Ваш беспокойный подросток: практическое руководство для отчаявшихся родителей».

Как оперативная мера — инструкция для разговора с сыном по схеме.

1. ЗАХВАТ. Четкая фраза: «Дима, подойди сюда». И пауза, во время которой внимательно смотрите на Диму. До тех пор, пока он не подойдет. Если не подходит, фраза: «Я жду». И — пауза, взгляд, до тех пор, пока не подойдет…

2. ПОСТРОЕНИЕ. Если Дима стоит криво: «Встань по-ровнее, мне так на тебя приятнее смотреть». Пауза, ожидание выполнения.

3. ЧЕТКИЙ ИНСТРУКТАЖ. «Хорошо, теперь возьми чистый лист бумаги, ручку, сядь к столу. Пиши: мои дела надень. Первое: разобрать вещи. Далее…

Идет перечисление…

4. ДОЖИМ И ФИКСАЦИЯ. Если Дима пробует сопротивляться, задаете вопрос: «Ты действительно хочешь это обсудить?» Если он что-то кричит на тему «Это моя комната…», у вас в кармане ответ: «Да, многие дети так думают. Откуда у тебя эта информация, кто и когда это тебе сообщил?» Если идет ссылка на прошлое, ответ следующий: «Да, это было, но мы свои ошибки исправляем».

5. СОВМЕСТНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩАЯ КОНТРОЛЬ. Самостоятельно комнату он должным образом все равно разбирать не будет, поэтому вам лучше находиться рядом и принимать участие в уборке: в первую очередь обеспечивая контроль. Какие самые типичные протестные фразы, вопросы могут возникнуть у ребенка?

«Ничего не трогай! Только через мой труп!» — «Ради бога. Ты правда на этом настаиваешь?»

«Коробку не трогай! Только не это!»1 — «Хорошо. Рассказывай, что и как ты хранишь в этой коробке и почему это самый оптимальный вариант хранения».

конец текста

Можете прочитать еще раз — и еще столько раз и так, чтобы на следующей странице быть готовым основные пункты этой инструкции воспроизвести.

Итак, готовы?

1 Перевод: «Я хочу это обсудить!»

Продолжение практикума «Родительское собрание»

Итак, если вы хотите, чтобы ваш сын разобрался в своей комнате, навел там порядок, -

• Первый раз в жизни!

по памяти и по душе запишите основные пункты разговора, который на месте Диминой мамы вы бы провели.

• То есть — ваша самостоятельность и ваше творчество приветствуются!

____________________

____________________

____________________

Фиксация

Ну почему люди так часто пропускают фиксацию?! Вот произнес пламенную речь (рекламного характера), в аудитории множество заинтересованных глаз, но речь заканчивается, и… — и все.

Все.

Прочувствуйте ситуацию со стороны аудитории: «Он закончил, и ничего не произошло… Аплодисментов нет, заинтересованных вопросов никто не задал… Значит, предложение неинтересное? А я-то, дурак, повелся…» — все логично, поскольку он смотрит только на выступающего и других таких же горящих глаз, как и у него, слева и справа — не видит.

Обязательное правило: после каждого значимого выступления организуйте реакцию, чтобы аудитория услышала и поняла, что услышанное было ей — интересно.

• Самый ни к чему не обязывающий вопрос: «Поднимите руки те, кому сейчас кажется, что ему это может быть интересно» — тут руку не поднять трудно… А если руки подняли многие — ну, значит, выступление было стоящим.

Фиксация очень похожа на подписание соглашения. Как только человек выдвигает свои встречные условия или просто соглашается с предложенным, он попал. Для этого можно использовать следующие формочки:

- Когда тебе можно перезвонить, чтобы договориться о встрече?

- Поднимите руки те, кого это предложение заинтересовало.

- В каком виде ты предпочитаешь это делать?

- Сколько тебе понадобится для этого времени?

- Сколько ты готов заплатить или какая оплата тебя устроит?

Практикум: Как обратиться к руководству

Для закрепления пользования алгоритмом ЗАХВАТ — ПРИЕМ — ФИКСАЦИЯ и универсальной схемы коммуникативной схватки предлагаем самостоятельно прописать подробную последовательность шагов в ситуации, когда надо максимально результативно обратиться к руководству.

• В качестве помощи и подсказки можно обратиться к соответствующей главке в книге «Формула успеха», но предупреждаем, что многие детали вам придется додумывать самостоятельно.

Итак, заполните эту схему своим жизненным опытом и мудростью!

Ответы на практикум

«Как обратиться к руководству»

У вас получилось похоже, да? Чтобы эта схема действительно встроилась в вашу жизнь, напишите полный текст своего возможного разговора с шефом. А потом, при удобном случае, проведите этот разговор и еще раз просмотрите его с точки зрения использования всех необходимых деталей. Насколько эффективны были пристройки, насколько успешен был захват? Все ли результаты зафиксировали вы сами и все ли, что нужно, зафиксировал ваш уважаемый шеф?

Обустройство, или Пространственная организация общения

Территориальный язык коммуникаций

Возле камеры № 7 Мюллер остановился. Он долго смотрел в глазок, потом дал знак охраннику, и тот отпер тяжелую дверь. Мюллер вошел в камеру первым. Следом за ним

Штирлиц. Охранник остался возле двери. Камера была пуста.

Каждая птица хочет свить свое гнездо, каждый руководитель хочет обустроить свой кабинет, каждая ситуация общения требует своего обустройства. Деловая встреча требует деловой обстановки, личная — обстановки уютной. Если вы хотите подчеркнуть важность вопроса, вы не будете решать его на ходу в коридоре.

•Да?

Разговор складывается очень по-разному, в зависимости от того, вы. подходите к подозвавшему вас человеку

• На его территорию.

или человек идет за вами к вам в кабинет.

• После чего по вашему приглашению садится туда, куда вы ему указали. Или остается стоять, если вы сесть ему не предложили.

Разрешите пригласить вас за стол. Нет, вам не сюда…

Имеет значение и то, как вы расположитесь за столом. Посмотрите схему:

Самое неудачное для контакта — расположение А-Б3: так стоит садиться, только если вы хотите подчеркнуть свою независимость от партнера или нежелание с ним общаться.

Расположение А-Б2 подходит для деловой беседы с элементами противостояния: у вас есть общие вопросы, но вы смотрите на них с разных сторон, и каждый со своим интересом. Эта позиция, естественно, разрешает конкуренцию, атаку и защиту.

Если на переговорах используется игра «хороший-плохой», то очевидно, что «плохой» (вредный, неуступчивый, задающий неудобные вопросы) должен сесть напротив (А-Б2), а «хороший» (милый, дружественный, стремящийся к компромиссу) будет вести свою обработку из личной позиции А-Б1.

Расположение через угол А-Б1 располагает не просто к партнерским, но к партнерско-личным отношениям: между вами есть пространство, но вы рассматриваете все вопросы практически «плечом к плечу». С другой стороны, нужно учитывать, что в этой позиции вы «завязаны» друг на друга и отсутствие общения переживается как тягостная пустота.

• Иногда это проблема, а иногда бывает очень «на руку».

Расположение А-Б4 — самое универсальное, подходящее и для партнерских деловых, и для ненавязчивых личных отношений. Вы рядом, вы можете смотреть на вопросы с общих позиций, но как легко обернуться друг к другу, продемонстрировав дружественность или интерес, также необременительно погрузиться в свои размышления, на некоторое время позабыв о партнере.

Основные факторы в такой психогеографии — это

• дистанция между вами,

• предметы между вами и

• разворот друг к другу.

Любой предмет между вами выполняет функцию «барьера», или «защитного препятствия»: если ваша задача — закрыться от партнера, то этому помогут и стол между вами, и очки или ручка в руках, и даже поза «коленка на коленку».

• Что еще? Как с творческого человека, с вас еще десять пунктов. Книга? Листы доклада? Сувенир, который можно крутить в руках и с интересом рассматривать?

Впрочем, очевидно, во всех других случаях эти защитные препятствия будут контакту мешать.

Язык поворотов

Что касается разворота, то, чтобы сделать его рабочим инструментом вашего эффективного общения, рекомендую взять яркий и умный фильм.

• Ну, например, «Тот самый Мюнхгаузен» и, выключив звук,

• чтобы не отвлекал великолепный текст, отслеживайте:

• какой стороной — левой или правой? — герои поворачиваются (поворачивают голову) друг к другу,

• уменьшают или увеличивают дистанцию,

• как при этом меняется у них выражение лица,

• когда и зачем поворачиваются друг к другу спиной…

По каким признакам вы можете догадаться, что герои настроены на общение? Настроены общение прекратить?

Кто открывается и ищет открытости, кому это неинтересно? Кто сейчас в нападении, кто в защите? Кто в ком больше заинтересован?

• И такдалее. Если сделаете просмотр не в одиночестве, а в компании таких же талантливых людей, как и вы, результаты будут еще более впечатляющими.

Следует выбрать расположение «лицом к лицу», когда вы хотите:

• подчеркнуть уважение и расположение к человеку, который с вами разговаривает,

• подчеркнуть деловой характер разговора,

• если хотите сказать нечто важное, то, что обязательно должно быть отмечено.

• В том числе когда хотите какой-то фразой человека расстрелять. Если сидите сбоку — не поленитесь, встаньте, пройдите на более выгодную позицию и киньте прямо в лицо.

С другой стороны, если вам нужно предупредить конфронтацию и подвести человека к позиции сотрудничества, ищите возможность уйти от расположения «напротив», от позиции «лицом к лицу» и пристроиться плечом к плечу.

• Да-да, просто чтобы лучше рассмотреть вот эту бумагу!

Просто сделали шаг к собеседнику, повернулись, оказались рядом с ним — три пункта, три секунды! — а многие вопросы решаются уже легче!

Правило «право-лево»

Левая сторона — сердечная, личная, интимная. Правая — деловая, общественная, формальная. Да. Предположим1. И что с этим делать? Пользоваться предельно конкретно.

Если вы хотите выразить человеку более теплое и личное отношение, поверните (и наклоните) голову не-

1 Обоснование — в интереснейшей (для специалистов) книге А.Я. Бродецкого «Внеречевое общение в жизни и искусстве: Азбука молчания».

много направо, чтобы вы оказались к нему немного — какой стороной? Попробуйте. Да, окажетесь к нему левой стороной. Вы смотрите на человека левой стороной — вы показываете ему свою открытость, желание идти на личный контакт.

• А если вы войдете в кабинет к чиновнику, он всегда будет смотреть на вас правой стороной лица.

Даже когда вы хотите попрощаться и уйти, вы можете сделать это по-разному: разрывая контакт правой или левой стороной лица. Если ваш внутренний текст: «Мне все это не нужно», вы при любом раскладе развернетесь через правое плечо; если же ваше отношение «Жалко расставаться, но мне пора», вы будете уходить, повернувшись левой стороной лица.

• Что любопытно, даже если дверь слева и вам придется для такой фигуры довольно сложно переминаться…

Практикум: Где лежать заявлению?

Ситуация: обсуждается вопрос, идут переговоры.

Собеседников: два или более.

Расположение: сидят за столом.

Между ними: листок с текстом, рисунком или схемой.

• Ну, предположим, это заявление. Что произошло:

Человек положил листок перед собой.

____________________

____________________

____________________

Человек положил листок между собой и партнером.

____________________

____________________

____________________

Человек пододвинул листок к партнеру.

____________________

____________________

____________________

Вопросы:

Как вы расшифруете происшедшее? Что означает, на ваш взгляд, тот факт, что человек положил листок ТАК или ТАК? Исходя из того, что едва ли могут быть однозначные расшифровки, дайте ТРИ разные интерпретации каждого из вариантов. Запишите их.

И что вы теперь будете делать, когда листок вам положили ТАК? Откомментируете? Переложите? Перейдете на сторону партнера?

Ответы на Практикум: Где лежать заявлению?

Смыслов положения листа действительно может быть много, и достаточно разных. Например:

Человек положил листок перед собой.

- Я заставлю вас идти мне навстречу!

- О себе я подумал, о вас — нет…

- Я тебе доверяю и знаю, что могу делать так, как удобнее мне. А тебе дам почитать попозже. Да?

Человек положил листок между собой и партнером.

- Я настаиваю, что мы на равных.

- Решите сами, где и как ему лежать правильно.

-Давай на этот листок будем обращать меньше внимания и обсудим вопрос неформально…

Человек пододвинул листок к партнеру.

- Хочу подчеркнуть уважение к вам.

- Хочу выразить вам свое расположение.

- Посмотри, тебе в этом разбираться долго. А мне уже все понятно…

- На, читай! Читатель…

Как узнать, какая из расшифровок в данном случае ближе к правде? Смотрите на стиль: на то, КАК человек положил на стол это заявление. Уверенно? С опасением? Со сжатыми зубами? С теплой улыбкой? А как повернута голова — к вам левой стороной или правой?

• Если правой, то расшифровки скорее: «Я вас заставлю!» и «Я настаиваю!», если левой стороной к вам, то в вашу сторону звучит: «Я тебе доверяю» и «Ты мне нравишься…»

Дистанция в общении

Следующий важный момент в обустройстве ситуации — это приемлемая для собеседника и соответствующая вашим задачам дистанция в общении. Сорок сантиметров между вами или метр сорок — иногда именно это оказывается критическим обстоятельством, определяющим успех или неуспех разговора. Если чисто пространственно вы находитесь слишком далеко от собеседника, он ощущает отсутствие контакта, а вы представляетесь ему человеком холодным или недружественно к нему настроенным. Напротив того, слишком короткая дистанция создает ощущение, что на него давят, а вы — человек бесцеремонный и навязчивый.

Как же определить это «слишком далеко» или «слишком близко»?

В первую очередь дистанцию в общении определяет тема (жанр) беседы. Дистанция официальных переговоров — от 3,6 м,

• ответственные сотрудники министерства вам уточнят, делового разговора: 1,2-3,6 м,

• в российской культуре обычно короче, потому что у нас деловые отношения всегда перемешиваются с личными,

личной беседы: 45 см — 1,2 м.

• Протянули друг другу руки, поздоровались, беседуем

• От «на ушко» до длины доверительного локтя.

Естественно, вносят свои поправки индивидуальные особенности вашего партнера: чем человек чувствует себя важнее и значительнее, тем более он настаивает на значительной дистанции.

• В кабинете самого высокого руководства подчеркивать величественность его Хозяина будет стол самых солидных размеров, который непременно окажется между вами.

Прохладное отношение выражается в тенденции держаться на расстоянии, однако, если вы в какой-то ситуации почувствуете сопротивление делового партнера вашему стремлению сократить дистанцию, не делайте преждевременных выводов: не факт, что он мало расположен именно к вам. Это может быть его общее отношение к людям или, скажем, национальные особенности.

• Известно, что южане естественным для себя образом общаются на более короткой дистанции, нежели, например, «горячие финские парни» и прочие скандинавы.

Итого: если вы хотите продемонстрировать расположенность к человеку, старайтесь уменьшить дистанцию между вами. Но если после вашего очередного микро-шага (или наклона) в его сторону он делает такой же микро-шаг назад или синхронно отклоняется от вас, значит, вы на границе приемлемой для него дистанции.

• Приемлемой пока. Возможно, через несколько минут его ощущение допустимой между вами дистанции изменится, особенно если вы практикуете подстройки.

С чего начинаются подстройки

Штирлиц вспомнил деда: старик умел разговаривать с птицами. Он садился под деревом, подманивал синицу и подолгу смотрел на пичугу, и глаза у него делались тоже птичьими — быстрыми, черными бусинками, и птицы совсем не боялись его.

«Пинь-пинь-тарарах!» — высвистывал дед.

И синицы отвечали ему- доверительно и весело.

Есть фундаментальная закономерность: «свой» для нас всегда «хороший», а «чужой» — если не враг, то по крайней мере внушающий опасения. А как люди узнают, кто рядом с ними: «свой» или «чужой»? Через сознание это решение проходит в малой степени, чаще оно складывается из неясных ощущений, обычно непохожий на нас, непривычный, «другой» человек воспринимается как «чужой», а похожий, «как мы», кажется «своим». Отсюда следует элементарный вывод: чем более вы сможете создать у собеседника ощущение сходства между вами и им, тем вероятнее, что между вами возникнут доверительные, свойские отношения.

Какие здесь есть разумные возможности?

Азы начинаются с соответствия в стиле одежды (джинсы не смотрятся на фоне смокингов, шляпа «не катит» в бандановом окружении), мастерство проявляется в искусстве подстроек. Подстройки — это такие тонкие изменения в поведении, которые бессознательно ощущаются собеседником как признаки вашей с ним похожести. Чтобы выполнить некоторые из подстроек, требуется довольно высокая квалификация. Самые простые и понятные — подстройки по телу, такие, как подстройка по позе, по жестам, дыханию и внутреннему ритму.

• Довольно часто эти подстройки осуществляются между людьми автоматически, неосознанно. Так, например, когда несколько человек сидят на лавочке в ряд, положив ногу на ногу (и все в одну сторону), то, если один из них меняет ногу, вместе с ним почти сразу это делают и остальные. Просто так всем захотелось.

Итак, прямая подстройка по позе заключается в том, чтобы, внимательно присмотревшись и оценив положение тела партнера, принять максимально похожую позу.

• Естественно, сделав это не нарочито, а потихоньку, чтобы не создать впечатление передразнивания.

Ничуть не хуже подстройка зеркальная, когда вы повторяете позу партнера ее симметричным отражением: главное, чтобы сохранялся общий рисунок, если хотите — настроение позы.

Если партнер во время разговора положил локоть на спинку дивана и кистью стал задумчиво поправлять свои волосы, то, если спустя минуту, не прерывая беседы, вы естественным образом захотите сделать то же самое, партнер ничего не заметит, кроме того, что у вас с ним неплохое взаимопонимание.

Партнер наклонился к столу, рисует на листе схему проекта — возможно, у вас достаточно хорошее зрение, чтобы рассмотреть рисунок издалека, но лучше придвинуться к столу и наклониться так же, как это сделал партнер. А когда он от стола откинется — вы, все сразу поняв в проекте, сделаете то же самое.

Кроме подстройки прямой и зеркальной, прекрасно работает подстройка через дополнение.

Он начал фразу — вы ее закончили.

Она сделала паузу — вы ответили выразительным лицом.

Он достал сигарету — вы щелкнули зажигалкой.

• И все в одном музыкальном ритме, на одном дыхании!

Или — вот вы подошли к другу и уютно обняли его за плечи. Или девушка уютно устроилась у него на плече. А вот к надутому мужу жена подошла сзади, положила руки на его напряженные плечи, сказала: «Ты хороший!», — аккуратно прижалась к нему и обтекла собой его сердитую спину.

• Вот и попробуй после этого с ней поругаться!

Активный вариант подстройки через дополнение — подстройка через организующую провокацию: прилег перед человеком так, что тому захотелось присесть и обнять, захотелось пристроиться самому. Если человек рядом сидит с закрытым перекрестом, сядьте также, но с перекрестом открытым. Правило право-лево: по возможности избегайте подстройки с правой стороны, если хотите личных отношений.

Основные правила подстройки

«Эхо». Подстройка (подчеркнем: любая, не только по телу, но и по речи, и по дыханию) должна выполняться с меньшей интенсивностью, чем оригинальные действия клиента. Он рассмеялся — вы улыбнулись, он закинул ногу на ногу, вы скрестили щиколотки, он сложил руки на груди, вы положили одну ладонь на другую. И так далее.

• И если вначале это вас может немного от разговора отвлекать, то скоро будет, напротив, развлекать. И придавать уверенности в себе.

«Настроение». Подстройка должна воспроизводить не столько внешний рисунок позы и жестов, сколько внутреннее состояние партнера, физическое или душевное. Важно прочувствовать, как распределен вес тела партнера (и повторить это своим телом), какое состояние выражают эти так напряженные или расслабленные мышцы. В вашем внимательном к партнеру теле должно происходить не просто внешнее чередование его быстрых или плавных жестов, а проживание его интереса, энтузиазма, задумчивости, решительности…

• Но, еще раз повторим, немного слабее: как бы эхом, отражением…

«Комфорт». Любая воспроизводимая поза и любой повторяемый жест должны быть для вас комфортны и органичны.

• При минимальной тренировке это не так уж и сложно. В практике актерского искусства есть специальное задание: один делает самую нескладную, невообразимую позу, а другой ищет возможность ее оправдать — повторить так, чтобы в ней оказались и смысл, и естественность.

«Логика». Ваши позы и жесты должны быть логичны и осмысленны, соответствовать сути ситуации и содержанию беседы.

• Естественно.

Тренировка

Подстройки особенно хорошо работают не у теоретиков, выучивших все их разновидности и правила их применения, а у практиков, отработавших эти техники до автоматизма. Соответственно, вам имеет смысл потратить некоторое время на качественное обучение, потренировать этот навык и закрепить его в практике так, чтобы нужные подстройки у вас происходили на уровне бессознательной компетенции.

• То есть сами. И более вас не отвлекали.

Самое простое упражнение на подстройку по позе и жестам выполняется следующим образом.

Выполнять его лучше в тройках. Двое сидят друг напротив друга, а третий — перпендикулярно к ним. Задача первого — «просто быть» и разговаривать (когда хочется), второго (это вы) — активно беседовать с первым и, самое главное, к нему подстраиваться. Задача третьего: в первую очередь — наблюдать, во вторую — помогать второму, напоминая о правилах подстройки.

• Эхо. Настроение. Комфорт. Логика.

Если вы умеете и вести беседу, и аккуратно подстраиваться, то даже в упражнении, когда ваши задачи очевидны, ваш собеседник через некоторое время увлекается собственно беседой и про ваши подстройки забывает. А вот вы забывать о них не должны, потому что именно это и является вашей основной работой в упражнении.

• Первый, второй и третий могут несколько раз сменить свои позиции и, соответственно, роли, чтобы получить опыт со всех трех сторон.

Тонкие телесные полстройки

Телесные подстройки по позе и жестам считаются самыми простыми, явными и, если хотите, грубыми. Более тонкие, внешне практически незаметные, но при этом более эффективные — это подстройки по дыханию и ритму.

Подстройки по ритму

Людям свойственно множество малозаметных ритмичных движений: ритм кивания головой, ритм легкого покачивания телом, покачивания носком туфли или постукивания пальцем по столу… Все эти движения, как правило, не замечаются обычным взглядом, но взглядом внимательным видятся легко. А самое главное, при желании — так же легко и воспроизводятся, особенно если использовать перекрестные подстройки.

Перекрестными подстройки называются тогда, когда один ритм или рисунок мы отражаем похоже, но по-другому. Человек скрещивает руки, а мы ноги. Он постукивает пальцем, мы в этот же ритм покачиваем ногой. Он кивает, мы покачиваем рукой. Он дышит, мы киваем. Он приглушает голос, мы наклоняемся вперед. И так далее.

Подстройки по дыханию

В любой подстройке важнее всего поймать ее общий рисунок, ее внутреннее настроение, а более всего это отражается в дыхании человека. Любое изменение состояния человека отражается в первую очередь в его дыхании, и, если мы сумели почувствовать и повторить дыхание человека, мы подстроились под самую суть внутреннего состояния человека.

Трудность только в том, что ритм дыхания внешне заметен менее других ритмов, уловить его со стороны не всегда легко, и здесь более всего важна ваша привычка присматриваться, прислушиваться и вчувствоваться в собеседника. С ее помощью уловить ритм дыхания оказывается вполне реально: когда-то вам удастся заметить игру света и тени на блузке или лацканах пиджака, в другой раз дыхание обнаружит себя как равномерное сопение. У мужчин чаще наблюдается брюшное дыхание: вперед-назад подается живот. У женщин грудь устремляется вперед-вверх и потом опадает. Часто видно, как колеблются плечи (вверх-вниз), раздуваются и опадают крылышки носа. Иногда человек незаметно для самого себя в такт собственному дыханию слегка покачивает головой…

Уловив ритм дыхания собеседника, вы пристраиваетесь к нему, причем важно только попадание в такт, а не точное воспроизведение рисунка дыхания. Вполне достаточно похожего ритма, с попаданием хотя бы через раз на третий, а то и в противофазе — он вдыхает, вы выдыхаете, — в любом случае вы оказываетесь в сильнейшей подстройке. Если вам удалось хорошо подстроиться под дыхание собеседника, у вас автоматически, сами, уже без специальной наладки, запускаются основные телесные подстройки под его позу и жесты, сами подстраиваются голос и ритм речи.

Подстройки по голосу и речи

Об этом подробнее, как о подстройках чрезвычайной важности. Предлагаем исходить из того, что ваши голосовые связки достаточно развиты для того, чтобы без напряжения делать голос более высоким или низким, напрягать тембр стальным цоканьем или добавлять в его окраску бархатные обертоны, играть интонацией от мурлыкающего «И о чем мы будем сегодня разговаривать?» до командного «Я сказал!». Если это так, то подстройка по голосу и заключается в том, что вы подстраиваете свой голос в тон партнеру, подыскиваете схожий тембр и попадаете в интонацию, в мелодию, а также в ритм и дыхание собеседника.

Это надо отработать так, чтобы все происходило само, автоматически. Звонит телефон, вы поднимаете трубку: «Да!» — и уже полностью в слухе: какой там звучит голос? Отметили: темп, тембр, интонации. Ваш ответ — как музыкальный отзыв — течет уже на заданной собеседником частоте…

А самое главное правило:

Говорите на выдохе партнера, вдыхайте на его вдохе.

Это даст вам как минимум два ценнейших приобретения: во-первых, автоматическую подстройку по дыханию, а во-вторых, говорить вы станете существенно короче…

Первое упражнение: «Слушай мелодику речи партнера»

Это подготовительное упражнение, состоит оно в том, что один говорит, делая интересной мелодику своей речи, другой отражает мелодику его речи рукой. Это похоже на дирижирование и полезно для обоих: один учится говорить в разумном темпоритме и с интересной мелодикой, другой учится слушать не только содержание, но и стиль, интонационную окраску речи.

Второе упражнение на голосо-речевую подстройку: «Уложи речь на дыхание партнера»

Работа идет в парах: первый учится говорить на выдохе второго. Второй, собственно, ничего не делает, только сидит, дышит и слушает первого. А вот первый трудится, говорит — о чем угодно, хоть о погоде, если больше не о чем. Вначале научитесь говорить только на своем выдохе. Это довольно естественно, но вы, как творческий человек, можете отработать важный дополнительный навык: каждую свою мысль-фразу укладывать на длину собственного выдоха. Одна мысль — один выдох. Один выдох — одна мысль.

• Много выдохов — много мыслей, однако!

Отработали? Классно. Теперь пусть каждая ваша фраза (и соответственно ваш выдох) ложится на выдох слушающего.

• Что естественным образом приведет к некоторой раздробленности вашей речи. Его выдох — вы говорите. Пошел его вдох- вы улыбаетесь. Молча.

А напоследок, как показатель мастерства, позаботьтесь о том, чтобы ваша речь, отражая дыхание партнера, приобрела еще и певучую плавность. Вы уже разрешаете себе иногда говорить и на вдох партнера, укладывая туда вещи случайные, малозначимые,

• ну так — кстати (вдох!),

а вот на выдох партнера вы произносите (кладете) наиболее важное из того, что вы хотите сказать, — те слова, на которых вы делаете акцент, ударение.

Третье упражнение на голосо-речевую подстройку: «Уложи речь на произвольный ритм»

С флегматиками все эти вещи на подстройку по дыханию проходят хорошо, но, если ваши собеседники — люди живые и темпераментные, ритм их речи может быть когда-то и непредсказуемым, и рваным. Вы к этому готовы? Чтобы быть на уровне и соответствовать, вот вам еще одно упражнение. Один участник выполняет в нем роль Веселого Барабанщика, а второй — Говоруна. Веселый Барабанщик отбивает рукой ритм,

• для начала — несложный,

а Говорун свою речь в него укладывает: рисунок его ударений должен попадать в предложенный Барабанщиком ритмический рисунок.

Когда это освоено, Веселый Барабанщик начинает произвольно менять ритм (к примеру, вальс — похоронный марш — «Спартак чемпион!» — гимн России: три-четыре смены за пять минут), Говорун подстраивается под его меняющийся рисунок.

• Как показывается практика, кроме техники подстроек, в этом упражнении дополнительно прекрасно развиваются способность к импровизации, чувство партнера и музыкальный слух.

Подстройка по словарям

Шеф службы имперской безопасности СД Эрнст Кальтен-бруннер говорил с сильным венским акцентом. Он знал, что это сердило фюрера и Гиммлера, и поэтому одно время занимался с фонетологом, чтобы научиться истинному «хохдойчу».

У каждого из нас есть свой словарный запас, есть слова чужие и есть словечки любимые. А самое главное, каждый из нас убежден, что его слова, его язык и его произношение — самые правильные, и, чтобы ему не противопоставляться и без нужды не подчеркивать свою инако-вость, имеет смысл соблюдать следующие простые правила, а именно:

• говорить на языке его парадигмы, на языке привычных ему понятий,

• А если он фанфаронское слово «парадигма» не употребляет, то и вам его произносить не пристало.

• произносить слова с его ударением и в его транскрипции.

Вот как правильно: маркетинг или маркетинг? — Верно, маркетинг, если только партнер не убежден в обратном. Катарсис или катарсис? — А как партнеру больше нравится?

• А вот еще вопросы на засыпку: Фрейд или Фройд? Эн-Эл-Пи или Эн-Эл-Пэ? — Как собеседник говорит, так и правильно…

Главное — помнить, что несоответствие по профессиональному словарю раздражает, и если для вас нормально говорить на английском языке с англичанином, то и с профессионалом надо говорить на том языке, который привычен и естественен ему.

Кроме профессионального словаря, у каждого из нас есть словарь психологический, куда на самом деле входит два словаря: словарь главных категорий и словарь модальных предпочтений.

Словарь главных категорий

Еще Аристотель выделял в качестве главных категорий вопросы:

Кто?

Что?

Когда?

Где?

Как?

Зачем?

Успешный человек, универсальный бизнесмен свободно и точно пользуется этими вопросами по запросу ситуации, а вот в жизни можно заметить, что разные люди предпочитают некоторые из этих вопросов и «забывают» про другие.

• Может быть, вам обычно важно (ну, любопытно), КТО, ЧТО и ЗАЧЕМ, а КОГДА и ГДЕ — какая разница? Вы же не детектив.

А вот вашему соседу обычно интересно, что, где и почем.

• Эх, торговля…

Соответственно, если вы прислушаетесь к человеку и уловите главные, интересующие его категории, вам легче будет говорить на понятном ему языке. Не сделаете это — будете вызывать скуку, а то и раздражение.

• «Ну не важно же это! Ну зачем об этом говорить?!» Итак, перед вами -

Персоналист: Кто?

Для него важны люди, кто и с кем, и если его куда-то приглашают, то наиболее важный для Персоналиста воп-

рос: «Кто там будет?» А если вы отправите в налоговую инспекцию выяснить результаты внеплановой проверки, по приезде он непременно расскажет об охраннике, с которым чуть не вышел конфликт, о прекрасных людях, которые его пропустили без очереди,

• «Ну, предложил каждому по десятке — они так очумели, что даже деньги не взяли…»

и, главное, об инспекторе, который совсем не такой, какой был в предыдущей инспекции…

Вещист: Что?

Ему важны вещи и предметы. Если вы отправили в налоговую инспекцию не Персоналиста, а Вещиста, то он вам будет рассказывать, что там за здание, какие обои и календари в кабинете инспектора и на каком принтере было отпечатано заключение об итогах проверки. Впрочем, там же был и «трудный разговор», и «перекус в буфете: с соком» — дело в том, что для вещиста «вещами», как правило, оказываются и действия, для этого их достаточно упаковать в существительные.

Этот фокус получил название «номинализация»: любые живые глаголы и текучие процессы, например «ехать», «договариваться», «кушать», Вещист может сделать послушными вещами и называть существительными: «маршрут», «переговоры», «обед».

• Внимательный заметит, что существительное «номинализация» есть продукт этого же фокуса…

Временщик: Когда?

Для Временщика самое важное — это время, а точнее, когда все это началось, когда закончилось и сколько длилось. Если вы даете ему задание ехать в налоговую, в первую очередь он посмотрит на часы и скажет, сколько ему нужно времени закончить дела. Возвратившись, он доложит вам о том, во сколько он выехал, когда наконец-то попал на прием, сколько все это продолжалось и когда теперь надо ехать в следующий раз.

Наместник: Где?

Место — это главная реальность для этого типажа, которого всегда интересует «Где?». «Вы знаете, где, оказывается, теперь находится налоговая? Это куда вы посылали меня в прошлый раз, но немного дальше! Заключение от нашего инспектора у меня с собой, в портфеле, а в следующий раз нам сказали подойти туда же!»

Процессор: Как?

Для Процессора очень важно, КАК что-либо делать, ход процесса, и все происходящее он раскладывает на цепочку дел: прошлых и будущих задач. Рассказывая о своем походе в налоговую, вначале он детально опишет, как долго он не мог дождаться автобуса, после — как искал нужное здание, потом нужный кабинет, как препирался с инспектором и какую кучу дел теперь надо делать в связи с полученным постановлением.

Философ: Зачем?

Философ живет ценностными представлениями о мире, ему важно отличить важное от ерунды, твердое от пустого. Итоги визита в налоговую он сформулирует кратко: «Ничего страшного, все нормально», а подробности рассказывать смысла не видит:

• Зачем?

Простой признак верной пристройки по словарю главных категорий — человек оживляется, говорит с интересом, глаза его блестят. В пристройке ошиблись — человек тускнеет, зависает и отвечает невпопад: точнее, в своих, а не в ваших категориях: «Когда вы прилетели в Москву?» — «Ну, это был очень длинный рейс: мы летели, летели, летели…»

• Вопрос Временщика налетел на сознание Процессора. Не-стыковочка.

Ситуацию, впрочем, немного облегчает то, что предпочитаемых главных категорий у человека может быть несколько: и две, и три, и чем более развит человек, тем более он категориально мобилен, интересуясь только (и всем) тем, что действительно важно для дела.

Следующий важный для подстроек словарь -

Словарь модальных предпочтений

Каждый знает, что глаза видят, уши слышат, тело ощущает, голова думает, но любопытно то, что преимущественное развитие одного из этих каналов восприятия меняет язык человека, используемый им словарь. Приглядываясь, прислушиваясь, стараясь почувствовать людей и размышляя над их речью и реакциями, вы без большого труда узнаете эти типажи: увидите визуала, услышите аудиала, ощутите кинестетика и определите дигитала. Например, в одной и той же ситуации вы можете услышать идентичные по смыслу, но такие разные по модальности фразы:

- Вы все увидите.

• Перед нами — визуал. Очевидно, что в его словаре также: «Надо присмотреться. Какая четкая картинка! Гляди: полная ясность и радужные перспективы!»

- Вы все услышите.

• Аудиал всегда прислушивается, как — громко, тихо или ритмично — говорят собеседники, и ему режет уши, когда вместо мелодичного журчания беседы начинается визг или хриплый лай.

- Вы во всем разберетесь.

• Кинестетик стремится двигаться и действовать. Сидеть попой, ощущая себя мешком с… картошкой, его вот так(ладонью проводит по горлу) достало. Нечего ушами хлопать, надо брать ноги в руки и мотать отсюда, пока задница цела.

- Вы все поймете.

• Является фактом, что некоторые субъекты в ситуации наличия альтернативы предпочитают модально неопределенные языковые конструкции, тем самым обоснованно заслужив оценочно нейтральное наименование: дигиталы1.

1 Хорошей демонстрацией данных типов может служить восхитительные мультфильмы серии «Винни-Пух» (наши, а не диснеевские): кинестетик Винни-Пух, визуал Кролик, аудиал Сова и дигитал Ослик Иа — смотри приложение в конце.

Естественно, с дигиталом нужно говорить на языке логики, четко формулируя тезисы, обосновывая их фактами и делая логичные выводы, следующие из изложенной принципиальной схемы. И обязательно должен быть план.

• И лучше всего — в письменном виде.

Аудиал услышит вас тогда, когда вы уберете свои ничего не говорящие ему бумажки и расскажите происшедшее, по возможности интонационно точно воспроизводя все диалоги:

• -Я ему говорю: «Послушайте, в этом же распоряжении все сказано!» -А он: «И слышать не хочу!»

Визуалу нужно все рисовать, и чем образнее будет ваша речь и проще картинки, тем очевиднее будет между вами взаимопонимание.

• Тут должна быть картинка.

Чтобы достучаться до кинестетика, в деловых отношениях предусмотрены посещения бани, хороший коньяк — и «по рукам!», в близких отношениях — важно придвинуться к нему (к ней), взять эти руки в свои и, подстроив дыхание, говорить, ссылаясь на свои ощущения.

В любом случае успешный человек, определив словарь модальных предпочтений собеседника, говорит с ним на его языке.

Тренировка

В приведенной ниже таблице найдите соответствие языка запроса и языка ответа.

Подстройки по ценностям

Подстройки — тема воистину необъятная, и синтез-технология для практического использования выделяет только главные их виды. Нужно учитывать реальность: если, входя в контакт, вы начнете последовательно пристраиваться по телу, потом по ритму, после по дыханию и голосу, одновременно при этом прислушиваясь еще и к словарным предпочтениям собеседника, то ближайшими следствиями будут:

• у вас распухнет голова и

• вы потеряете время.

Выход? С одной стороны, отрабатывать навыки пристройки до автоматизма, чтобы они осуществлялись так же легко и свободно, не загружая вашего сознания, как во время еды вы легко и свободно пользуетесь ложкой и вилкой, а также держите спину прямо, поддерживаете разговор и не вертитесь.

• Дети, кстати, этого еще не умеют.

С другой стороны — среди множества разнообразных подстроек выбрать для активного использования одну или две, которые вам больше по душе (или по телу) и которые в вашем исполнении дают наилучший результат. Возможно, у кого-то прекрасно идет вчувствование, подстройки по телу, ритму и дыханию, а для вас все это — мечта недосягаемая. Кто-то, предположим, с развитым слухом практикует богатейшую подстройку по голосу, ритму — и автоматически по дыханию, а вы так не можете (пока). Хорошо, а что оптимально для вас? А для вас, возможно, оптимальным вариантом будет подстройка по ценностям, тем более что хорошо выполненная подстройка по ценностям настраивает вас в тон собеседнику, почти автоматически делает похожим и внутренний ритм, и настроение, а за ними сами подстраиваются и голос, и дыхание, а значит, и тело.

Итак, что же такое — ценности, и как по ним подстраиваться?

Ценности — это то, в безусловную важность чего человек верит, ради чего он живет, к чему стремится и чем руководствуется в своих выборах. Иногда ценностные ориентиры человека можно выразить одним или двумя характерными словами,

• флагами, метками, ярлычками,

чаще — это довольно широкий круг убеждений в обрамлении определенной философии и обеспеченный соответствующей технологией жизни. Образно это выглядит как паровозик, где за словами-лидерами (метками, ярлычками, ценностями) тянется хвост слов и понятий, частотно (вероятностно) с ними связанных: ценностный круг, или ценностный тезаурус, человека.

• Ценностный тезаурус журнала «Men's Health»: здоровье, мышцы, женщины, карьера. И стильность, господа! А пон-товая мессага журнала «Хакер» -клево, баксы, халява и по фигу. Rulez!

Как понять и услышать, что нечто является для человека — ценностью?

Первое: смотрите и слушайте. При произнесении своих ценностных флагов человек, как правило, широко открывает свои выразительные глаза, если же это для данного типажа нехарактерно, слушайте интонации: любимые «фишки» всегда выделяются паузами или интонационно.

Второе: задавайте ценностно-ориентированные вопросы. Бывает достаточно нескольких, может быть вскользь, вопросов «зачем?» и «с какой целью?», чтобы вы услышали ключевые слова, ярлычки ценностей партнера.

И третье: зная ключевые слова, обычно несложно «вычислить» и связанный с ними традиционный ценностный круг.

• Мы же не так оригинальны, как многим бы хотелось… Поэт? Пушкин. Цветы? Роза. Птица? Курица. Часть лица? Нос.

Поэтому, имея некоторый опыт, можно с высокой вероятностью прогнозировать смысловую цепочку, тянущуюся за ценностным словом-лидером.

Потренируемся!

Что значит, если на ваш вопрос «Зачем тебе это надо?» партнер отвечает (даем варианты):

- Как зачем? Это даст нам дополнительный запас прочности. Так будет надежнее…

- Как зачем? После этого мы автоматом выходим на первоеместо!

- Как зачем? Это же совершенно новая технология. Представляешь, какие открываются возможности?

Скорее всего, вы услышали: в первом ответе партнера волнует надежность. В сочетании с «дополнительным запасом прочности» прогнозируемый ценностный тезаурус: безопасность, защита, и вообще, «как бы чего не вышло».

Второй ответ скорее представляет человека атаки. Ключевое слово — первенство, жизнь для него — борьба, и он готов принять ее вызов.

Тот же, кто взволновался новыми возможностями, видимо, является поклонником прогресса, ценит в жизни новизну, исследование и творческий поиск.

Эти смысловые цепочки и очерчивают ценностное пространство, ценностный круг этих людей, по крайней мере — в данной области.

Правила обращения с чужими ценностями

«Сохраняйте оригинальную упаковку». Говоря о ценностях, нужно по возможности говорить на том же языке, что и ваш партнер. Тогда с кем-то ключевыми словами окажутся «финансы», «порядок» и «порядочность», а с кем-то «круто», «кайф» и «прикол».

«Наезжать нельзя, уважать нужно». Ценности человека не есть что-то для него отдельное и чужое, это часть его жизни и души, и, если вы наезжаете на его ценности, вы наезжаете лично на него.

• Реакцию можете представить.

Ни высмеиваний, ни возражений ценностным убеждениям человека допускать нельзя. Возражения, тем более «прямо сразу», ценностей человека не изменят, но поставят вас по разные стороны баррикад. Его ценности могут вам казаться абсолютно безосновательными глупостями, но лучшее, что вы можете сделать, — это оставить их такими, как есть, и продемонстрировать к ним уважение.

«Ценности — удобные для вас полочки, подставки и колышки». Ценности партнера — это не то, что вам противостоит, это то, чем вы можете с большим удобством пользоваться. Если вы хотите, чтобы ваши суждения имели больший вес, привязывайте их к ценностям партнера, ставьте на них свои соображения, обосновывайте ими свои идеи.

Политика подстроек

Успешный человек внимателен к пристройкам не из любви куда-либо или к кому-либо пристраиваться. Грамотные пристройки нужны для управления поведением партнера, а именно, помогают осуществлять три важные задачи:

• улучшение контакта с партнером и создание общего благоприятного фона взаимоотношений,

• подкрепление желательных деталей и особенностей поведения,

• ведение партнера.

Ведение

Ведение — один из самых ярких и самых привлекательных эффектов грамотной пристройки. Многие мечтают «привязать» партнера на невидимую волшебную ниточку,

• Веревку, канат…

с помощью которой его можно было бы вести в нужном направлении. Ведение — и есть такой «фокус», когда между вами и партнером создается невидимая связь. Вы почти физически ощущаете партнера, а он — вас, и, изменяя собственное поведение, вы получаете возможность аналогично менять поведение партнера.

• Осуществлять его ведение.

Это совершенно скрытое от партнера управление его поведением осуществляется по схеме:

Подстройка -» синхронизация -» ведение

Во многом это дело искусства, где непрочность нити компенсируется аккуратностью ведения. Метафорически ведение аналогично буксировке машины на слабом тросе: трогая и набирая скорость аккуратно, можно вести за собой даже тяжелый джип и при необходимости разогнать его на любую скорость, но стоит раз дернуть — трос элементарно лопается.

• Что делать? Крепи его снова — и начинай сначала. Спокойнее, аккуратнее…

Пользуясь этой же метафорой, для эффективного ведения важна не только прочность нити, но и мощность буксира: ваша личная энергетика. Во взаимодействии с одним партнером это не самый критический пункт, но, как только дело касается работы с аудиторией, энергетика лидера становится принципиальной. Выступающий перед аудиторией — это возничий, держащий в крепких руках натянутые вожжи и искусно управляющий тройкой (и более) лихих коней. Пальцы рук распластаны звездочкой, сами руки делают широкие и плавные движения, глаза держат аудиторию, приклеивая взглядом и привлекая к теме тех, кто вдруг может отвалиться, прямо перед вами — предмет обсуждения, и, раскрывая его, как волшебный сундучок, вы ведете людей в нужном направлении — с той скоростью и настолько далеко, насколько эта аудитория позволяет.

• Оторвались — возвращайтесь, клейтесь (пристраивайтесь) снова и снова ведите дальше.

Выборочные подстройки и подкрепление желаемого поведения

Подстройки могут выполняться в разном объеме и к разным деталям поведения, именно поэтому говорят о тотальной подстройке, о подстройке выборочной и о сознательной отстройке. Тотальная подстройка — это максимальная подстройка к партнеру по всем доступным для вас параметрам.

• Вы — это он. Насколько для вас это возможно.

В выборочной подстройке вы подстраиваетесь к партнеру только по некоторым выбранным вами параметрам, по другим же — осуществляете сознательную отстройку: скрытую или демонстративную. Если же вы решили отстроиться, вы сознательно разрушаете все возможные пристроечные соответствия между вами, создавая у партнера ощущения разрыва контакта.

Подстройки — мощнейшее средство управления общением, но именно поэтому вы не обязаны подстраиваться ко всем, всегда и в полной мере: необходимо учитывать, что, подстраиваясь, вы не только налаживаете отношения, но и подкрепляете поведение партнера.

• К какой конкретно детали, к какому моменту поведений подстраиваетесь — то и подкрепляете.

Соответственно, далеко не всегда вам необходима тотальная подстройка, иногда более оправдана будет подстройка выборочная, а когда-то самым верным решением будет отстройка от данного партнера или ситуации общения вообще.

• Политика подстроек — гибкий инструмент…

Как правило, на фоне обычных пристроек имеет смысл отстраиваться от тех деталей и особенностей поведения, которые не устраивают самого партнера или которые вы не хотели бы у партнера подкреплять.

Очевидно, что достаточно конфликтно копировать в поведении партнера особенности, от которых он сам не в восторге или над которыми смеются окружающие. Например, наполненную мусором речь: типа, конкретно, как его, ну, в общем, блин…

• Если не знаете, как к этому относиться, лучше всего этого просто не замечать.

Аналогично, если ваш партнер плохо воспитан, ведет себя развязно, держится вызывающе, а речь полна конфликто-генами, то копирование его манер, даже весьма смягченное, будет весьма спорной к нему пристройкой: вы чё, по рылу захотели? Повторить энергетику его движений и голоса — хорошо, держать себя более свободно — разумно, говорить с ним на его языке — оправданно, а вот копировать его агрессивность (или в другом случае зажатость) ни в речи, ни в поведении обычно смысла нет.

• Также обычно эту частичную отстройку нет смысла и специально демонстрировать.

Впрочем, в какой-то ситуации, когда ваши позиции сильны, а партнера очевидно «заносит», вы можете начать говорить с ним в его же ритме и с его же обертонами, но с подчеркнутой вежливостью. Или с точным повторением интонаций и словаря, но в два раза медленнее…

• По сути, вы этим уже сказали, что требуете от собеседника. Если сочтете нужным, это можете сформулировать еще и в словах: на фоне точных пристроек ваше требование имеет практически силу приказа.

Грамотная критика, или Обратная связь высокого качества

- На фронте нет никакой организации, — говорил он, — полный развал. Глаза солдат бессмысленны. Я видел пьяных офицеров. Наступление большевиков вселяет в армию ужас, животный ужас… Я считаю…

Гитлер слушал его, полузакрыв глаза, придерживая правой рукой локоть левой, которая все время тряслась.

- Я считаю… — повторил Геринг.

Но Гитлер не дал ему продолжать. Он тяжело поднялся, покрасневшие глаза его широко раскрылись, усы дернулись в презрении.

- Я запрещаю вам впредь выезжать на фронт! — сказал он своим прежним сильным голосом. — Я запрещаю вам распространять панику!

- Это не паника, а правда, — впервые в своей жизни возразил фюреру Геринг и сразу же почувствовал, как у него захолодели пальцы ног и рук. — Это правда, мой фюрер, и мой долг — сказать вам эту правду!

- Замолчите! Занимайтесь лучше авиацией, Геринг. И не лезьте туда, где нужно иметь спокойную голову, провидение и силу. Это, как выяснилось, не для вас. Я запрещаю вам выезжать на фронт — отныне и навсегда.

Геринг был раздавлен и уничтожен, он чувствовал спиной, как ему вслед улыбались эти ничтожества — адъютанты фюрера.

Похоже, ближайшие несколько столетий психологи будут жирно и, самое главное, стабильно кормиться актуальнейшей темой: как реагировать на собственные и чужие ошибки. Как реагировать грамотно, а не как нормальные люди. И если лидер знает, как и почему люди реагируют неграмотно и неконструктивно, а также — как реагировать грамотно, как следует, — его лидерство всегда будет бесспорным: он мудр и эффективен. Он умеет делать то, что недоступно другим.

Вы хотите тоже научиться этому? Тогда первый шаг — новый взгляд на эмоции и переживания.

Эмоции как форма детской защиты

Основной тезис синтез-технологии по поводу эмоций состоит в том, что эмоции и переживания есть способ целесообразного человеческого поведения, выработанный в первую очередь в детстве и в первую очередь во взаимодействии с родителями. Это способ, который находят дети для управления родителями, для общения с родителями и для защиты от родителей.

Эмоциональное реагирование на собственные ошибки — это реакция не столько на ошибку, сколько на возможное нападение за эту ошибку. Это форма личностной защиты, но форма защиты детская и неконструктивная.

Вот типичнейшая ситуация из жизни ребенка. Девочка то ли заигралась, то ли неловко повернулась, но вот чашка — разбилась, и мама об этом скоро узнает. Девочка маленькая, но уже имеющийся опыт ей уверенно подсказывает, что, если она сейчас сообщит об этом маме спокойно или тем более весело, высока вероятность натолкнуться на мамино недовольство, а то и схлопотать по затылку. Ей это надо? Нет. Именно поэтому вы через пару секунд сможете наблюдать, как девочка ударяется в рев и с рыданиями бежит к маме: «Мама, у меня чашка разбилась! А-а-а!!» — и ближе под ее руку, чтобы к маме — прижаться… А самое главное, что реакцию мамы вы теперь предскажете так же уверенно, как и дочка: теперь мама дочку — погладит и пожалеет: «Ну как же не пожалеть, ведь она плачет, переживает!»

• Правильно, вот ситуация и решена. И мудрая дочка подтвердила свой опыт: если совершить ошибку и после этого начать несчастно рыдать, то все будет хорошо. Значит, она рыдать теперь ближайшую жизнь и будет. А самое удивительное -даже тогда, когда вырастет, когда мамы уже давно с нею рядом не будет. Смысл в рыданиях исчез, а привычка — осталась…

Реакция на ошибки и зашита дурика

Другие дети в аналогичных ситуациях могут защищаться другими эмоциями, среди которых все-таки выделяется защита «дуриком». Например, ребенок делает абсолютно беспомощный вид, ну идиот идиотом, и каждому родителю становится понятно, что на такого дурика ругаться совершенно бесполезно… «Дурики» бывают и другие: кто-то защищается дурацким упрямством: «Она сама разбилась!», кто-то дурашливым смехом, на который родители могут только махнуть рукой: «Господи, ну что с такого возьмешь?» — но результат всегда один: «дурик» ребенка от родителей спасает.

Еще типичная ситуация: нужно делать уроки, нужно доделать уроки и решить еще одну задачку, а ребенку это совершенно влом. Но папа — рядом. И если у ребенка будет осмысленный взгляд, от папы не увернешься, и уроками придется заниматься до упора. Впрочем… А если снова сделать дурика? Вот я устал и у меня голова уже не соображает, а доказательство — глаза бессмысленные, и на вопросы элементарные уже не отвечаю. Попробовал, сделал… — работает! Даже папа надурике сломался, тоже махнул рукой!

А ведь все, что действительно нужно, это сделать дурацкую физиономию и отключить мозги. И то и другое умеет делать без напряга практически любой ребенок.

• Вы, кстати, это тоже практиковали? А до сих пор — практикуете? А сколько вокруг себя вы наблюдаете таких обученных специалистов по благоприобретенному идиотизму?

Он (Борман) был косноязычен, но зато умел прекрасно составлять деловые бумаги; он был умен, но скрывал это под личиной грубоватого, прямолинейного простодушия; он был всемогущ, но умел вести себя как простой смертный, который «должен посоветоваться», прежде чем принять мало-мальски ответственное решение…

…Действие, которое повторяется десятилетиями и регулярно получает положительное подкрепление, становится автоматической реакцией.

• В нашем случае — естественной эмоцией.

И тогда уже взрослые люди, допустив ошибку или чувствуя, что ошибка возможна, на критику реагируют той или иной формой защиты. Варианты? Вспоминайте сами, может быть, вам поможет следующий достаточно типичный список защитных эмоций и речевых оборотов:

«У меня все в порядке».

• Веселый дурик. «А я тут ни при чем!»

• Дурик тупой и безответственный. «Так мне и надо…»

• Дурик демонстрирует самобичевание. «Пожалейте меня!»

• Дурик несчастный с жалобными глазами. «Вы все дураки!»

• Сердитый дурик.

«Все равно у меня не получится»

• Усталость и отчаяние в том же авторском исполнении. «Не хочу об этом думать»

• Просто дурик.

А как реагировать на свои ошибки, если по-хорошему?

На ошибки эмоционально реагирует тот, у кого есть на это время, кто может позволить себе занять таким образом свой досуг. Соответственно, если вы не бездельник и попусту переживать нужды не видите, надежнейший способ прекратить самобичевание — это занять себя делом.

• Станьте деловым человеком и лидером, который всегда знает, что он действительно хочет, который всегда имеет какой-то интересный для него план и всегда в деле, — и самоедство перестанет вас заботить. Действительно, ну откуда тогда взять время для пустых переживаний?

Вот только — не всегда помогает. Вот что делать, когда руки заняты, а голова все равно свободна?

Синтез-технология рекомендует три великих шага, которые вы можете уверенно внедрить в себя, практикуя соответствующие внутренние жесты. Таким образом, это не просто советы, это установки для вашего сознания, диктуемые вашим же телом, и, таким образом, установки максимальной эффективности.

Итак, если вы что-то забыли, прозевали и прошляпили; перепутали, не заметили и сбились; не выдержали, сорвались и наделали черт знает что; сказали что-то не то, не тому или не тогда или как раз не сказали что надо,

короче, ошиблись, то -

1. Нужно просто сказать себе: «Ошибочка!»

• И убедительно лапки в сторону с интонацией: «Всякое бывает!»

2. Скрестив руки, нежно и бережно обнять себя за плечики и сказать себе дополнение: «Я хороший!»

• Такая простая фраза, а творит чудеса. Собственно, люди и ругаются только тогда, когда теряют ощущение «Я хороший» — и руганью себя защищают. А обнимешь жену любимую, скажешь ей: «Какая же ты у меня хорошая!» — она и ругаться перестает. Пробовали?

3. Вам стало хорошо, только не очевидно, что дела на этом завершены. Поэтому третий жест: энергичная рабочая ладонь вперед и короткая фраза: «Работать!»

• После чего все последствия вашей ошибки можно оперативно исправить.

Формула грамотной критики

Алгоритм грамотной реакции на собственные ошибки без большого труда модифицируется в алгоритм грамотной реакции на ошибки людей рядом с вами. Общие задачи те же: предупредить неконструктивные эмоциональные реакции защитного плана, переключить с переживаний на дело и дать человеку мотивационный пинок. • Мотивационную поддержку.

Самая простая и эффективная формула грамотной критики имеет следующий вид:

ПЛЮС — МИНУС — ПЛЮС

Практически всегда имеет смысл начать с какого-то позитива, что обеспечит контакт с человеком, создаст ему запас ресурсного состояния и предупредит его такой возможный уход в защиту.

Пункт два: сказать, что не славно.

Впрочем, тут есть две достаточно разные формы. Можно сказать, «что плохо», причем с недовольным видом и раздраженной интонацией, а можно подсказать, что можно «добавить или изменить», чтобы было еще лучше.

• То есть подразумевается, что сейчас — всехорошо!

И тогда МИНУС оказывается не негативной констатацией, а конструктивной и доброжелательной подсказкой. Вроде бы и минус, но одновременно как бы и подарок, и вместо желания крыситься: «А на себя-то посмотри!» — появляется понимание, что действительно можно сделать.

• А за пониманием — и желание.

А чтобы желание воплотилось в действие, его надо поддержать ФИНАЛЬНЫМ ПЛЮСОМ: чем-то позитивным, энергичным и воодушевляющим.

• «Ведь ты же — талантливый? У тебя — получится!» Итого, начинай с достоинств, продолжи трудным, заверши приятным и воодушевляющим!

Практикум

Коллега делает рекламный буклет, вы видите, что компоновка композиции явно неудачна. Ну ладно, не сильно удачна.

Как вы проведете разговор по этому поводу?

Практикум — ответы

Коллега делает рекламный буклет, вы видите, что компоновка композиции явно неудачна. Ну ладно, не сильно удачна.

Как вы проведете разговор по этому поводу?

- Супер, мне нравится!

Взять в руки, рассмотреть, полюбоваться.

- Слушай, а ты пробовал вот это поменять местами, мне кажется, это дало бы лучший эффект?

Вместе посмотрели, поприкидывали, по ходу напридумы-вали еще любопытные варианты.

- Ты не будешь скрывать от меня итоговый вариант, принесешь, похвалишься?

Подробности: как и кто

Основная формула: ПЛЮС — МИНУС — ПЛЮС, но к ней в разных ситуациях могут (и должны) быть дополнения. Подробности. В частности, во многих случаях ключевым и очень нужным дополнением к пункту «что сделать» («что дополнить или изменить») будет «как это сделать» и «кто в этом может помочь».

Тогда основная формула приобретает такой, более развернутый вид:

• Что хорошо (ресурсная смазка),

• Что добавить или изменить (собственно конструктивная критика),

• Как это лучше сделать (детализация в подсказку),

• Кто в этом поможет (люди или другие ресурсы в помощь и поддержку). • И пряничек напоследок.

Критиковать — опасно. Критика опасна в первую очередь эмоциональными срывами, за которыми могут следовать самообвинения, и истерики, и мстюльки. Все эти опасности прямо пропорциональны величине допущенной ошибки и, скажем так, личностной обидчивости виноватого. Чем меньше обидчивость, тем проще и прямее можно говорить, что вы думаете о происшедшем; в ситуации повышенной опасности обидчивости и эмоциональных защит бывают необходимы дипломатические изыски высочайшего класса. Если ошибка невелика, а человек лич-ностно устойчив, критические замечания в его адрес можно формулировать прямо и открыто, хотя требование конструктивности остается в любом случае:

«Ты был эффективен в этом… Ты был бы более эффективен, если… (Ты будешь более эффективен, когда…)» или «Это было замечательно, а вот это, на мой взгляд, можно сделать лучше. Мне это видится, например, так…»

То есть: «Что хорошо, что изменить или добавить».

Если личностно критичная ситуация — перед корректной формулировкой следует поставить повышающие ресурс (личностное здоровье и защищенность) формулы.

Ты талантливый. У тебя получается. Мне вообще многое в тебе нравится. Ты очень надежный человек. (Ты ОК.)

Дополнение: как часто? Как много?

Чтобы критиковать, не обязательно видеть в человеке плохое: если видеть в человеке возможность идеала, критики в его адрес может родиться ничуть не меньше. Но тогда любого из нас можно критиковать с утра до вечера, и возникает вопрос — а нужно ли это делать? Ответ: даже при использовании самых грамотных форм нагрузка критикой должна быть в определенных рамках, превышение которых дает перегруз.

• Недогрузил — человеку работы недостаточно, он будет слишком расслаблен. Перегрузил — совсем не будет работать. Значит, ищем приемлемый диапазон и постепенно приучаем человека работать все больше и больше.

Практикум

В паре с партнером потренируйте формулу грамотной критики, в первую очередь в направлении друг друга. Вы можете любить и уважать друг друга, но при желании разглядите и те черты, которые хотели бы изменить или чем-то дополнить. Соответственно, вначале выскажите друг другу свои лучшие чувства.

• Искренне, подробно и убедительно, После этого о том, «что добавить»,

• Интереснее это сделать эмоционально, энергетично, жестами пальцы ему в грудь, чтобы он прочувствовал.

И завершите энергичной мотивацией.

• Можно с обещанием помочь в том-то и том-то.

В ответ на это ваш партнер должен рассказать, насколько удачными представляются ему ваши формулировки, насколько удалось вам сохранить дух формулы ПЛЮС — МИНУС — ПЛЮС, а самое главное, свой рассказ построить также по этой формуле: начать с плюсов, после отметить, что бы он изменил и добавил, и что-то хорошее напоследок.

Выслушав его обратную связь, вы даете на это обратную связь свою, и так далее.

• При любом уровне выраженного уважения закончить это упражнение необходимо вкусным чаем, и ничем другим.

Время для дела, время для критики

Ситуация: вы попросили своего опытного и качественного администратора сделать нужный вам отчет, однако к назначенному сроку отчета не оказалось. Пройдя по офису, вы с разнообразными чувствами обнаружили, что у рабочего места администратора гуляет одинокий посетитель, бумаги не разобраны, а сама администратор Наталья в соседнем помещении уютно попивает чай за приятной беседой с другой сотрудницей.

Вопрос: каковы ваши чувства? А потом — ваши действия? А также конкретные формулировки?

• Возможный ответ мы приводим на следующей странице, здесь вы можете записать ответ свой.

Размышления о безотчетном администраторе

Чувства здесь совершенно ни при чем, их вам пока никто не заказывал, тем более что существенная информация по ситуации пока отсутствует. Сделан или не сделан отчет — на самом деле неизвестно; что за беседа и насколько она в данную минуту была важна — тоже еще вопрос. Да, похоже, что на этот раз администратор скорее забылась и допустила серьезный прокол, но без беседы с ней определенные выводы делать рано.

Если заниматься не эмоциями, а первоочередными делами, то вас могут волновать два пункта: отчет, которого у вас пока нет, и клиент, ожидающий обслуживания администратора. Хорошо, значит, это и должно быть организовано вами в первую очередь, например, так: «Наталья, хорошая, у вас со Светой жутко интересный разговор, но там люди и дела тебя очень ждут. Как все сделаешь, через десять минут жду тебя с отчетом. Уложишься?»

• Погладили, подтолкнули в нужном направлении. Через десять минут также весело и спокойно начнете разбираться со следующими вопросами. И дело — пойдет!

Если вас тянет все-таки на срочную разборку, вы можете практически безошибочно сообщить себе, что на самом деле вас мотивируют не интересы дела, а желание освободиться от накопившейся агрессии, и такая желанная разборка для вас не возможность разобраться, а только повод для разноса.

• Что и является ее и вашей главной целью.

В ситуациях подобного плана, когда нужно и реагировать на допущенные кем-то промахи, и продолжать деловой процесс, синтез-технология предлагает технику «ДОБРО», или «Дело-благодарность-разборка». В виде инструкции эта цепочка последовательных действий имеет следующий вид.

1. В первую очередь, вначале — сделай дело (или организуй его успешное выполнение).

• Хотя, возможно, чувства будут подсказывать вам другое направление вашей активности.

2. В любом случае похвали, поблагодари за сделанное.

• Хотя, можнопредположить, чувствамогутподталкиватьвас

и к другим, менее позитивным эмоциям.

3. Определитесь с необходимостью разборки и в любом случае устраивайте ее позже, обеспечив для этого наиболее подходящее время, место и нужную эмоциональную атмосферу.

• То есть — сделав разборку не случайной, а подготовленной. А как это?

Подготовленная разборка

Обустройство разборки

Создайте уют во всех отношениях: время, место, состояние. Критерий: во время всего будущего разговора должно быть хорошо и удобно и вам, и вашему собеседнику.

Удобное время (никто не торопится, ничто не отвлекает). Удобное время можно не столько находить, сколько создавать, включая собственный личностный фактор и формируя ощущение неторопливости и комфорта.

• Предложите чай, разрешите себе пару минут трепа на постороннюю приятную тему.

Удобное место (никто не помешает, не будет отвлекать, не надо шептаться или пережидать). Как правило, люди с трудом переносят, когда их ругают при свидетелях.

• Соответственно позаботьтесь, чтобы свидетелей не осталось…

Заранее представьте, кто где и как будет сидеть, и только после того, как картинка вас порадует, исполните ее вживую.

• В частности, обратите внимание на психогеографию: как вы

будете расположены друг относительно друга. Смотри с. 214-216

Комфортное душевное состояние (никто не злой, не голодный, не усталый, не взбудораженный («А эта сотрудница взбудоражена всегда». Да. И если вы руководитель, подумайте, надо ли ей у вас работать, раз она так неуправляема)). Скажите приятное, поблагодарите, поддерживающе коснитесь теплой рукой, коснитесь приятных тем — если вы человек творческий и такую задачу поставите, больших проблем для вас это не составит.

• Главное — поставить эту задачу осознанно, как отдельную задачу. Поставил — выполнил. Есть, переходим к следующим этапам.

Этапы разборки

Если знать, с чего начать, что должно быть главным пунктом и чем разборку завершить, такой разговор перестает быть напрягом и идет успешно и уверенно.

Первый этап — это присоединение, захват и позиционирование. Отследите, чтобы между вами создался контакт,

• Смотри, как делаются пристройки, — с. 221,

удостоверьтесь, что собеседник точно способен слышать вас и обозначена нужная вам тема,

• «Уменя к вам вопросы по поводу…»

создайте нужную вам атмосферу и настроение.

• Например, теплоту. Или атмосферу ответственного напряжения, чтобы все дальнейшее воспринималось максимально серьезно.

Второй этап — репортаж (анализ «что произошло», создание общего смыслового поля).

Чтобы в чем-то разобраться, нужно сформировать общее смысловое поле: видеть происшедшее по возможности одинаковым образом. А для этого вы должны знать то, что известно собеседнику, и собеседник должен быть в курсе того, что известно вам.

• Или что вы считаете нужным сообщить ему. Если в происшедшем вам все основное ясно,

если можно или нужно провести беседу короче,

если собеседнику нужно дать определенное видение происшедшего

- первый репортаж ваш.

Если нужно дать собеседнику высказаться, «выпустить пары»,

если необходимо получить дополнительную информацию и на разборку хватает времени

- тогда ваш репортаж может быть только затравкой, а основной доклад вы «поручаете» собеседнику.

Третий этап — определение причин происшедшего. Как правило, оправдывает себя стиль, когда вина не валится вся скопом на партнера, а хотя бы из политических соображений раскладывается на всех действующих в ситуации лиц, включая вас. И называется лучше «ответственностью», а не «виной»: так звучит и точнее, и интеллигентнее.

• «Свою ответственность в происшедшем я вижу в том, что…»

Общее естественное правило здесь — вести разговор на уровне разбора конкретных действий, а не общеличностных оценок. Не «ты безответственен!», а «то и то оказалось не сделано». Личность изменить трудно, по крайней мере — дело это небыстрое, изменить же поведение и конкретные действия может каждый. Соответственно, когда хотят ударить, говорят на уровне «ты такой», когда хотят что-то исправить и изменить, личность оставляют в неприкосновенности.

• Чтобы это правило стало вашим личным стилем, рекомендуем записать несколько своих проведенных разборок на диктофон и после прослушать, в частности, именно с этой точки зрения: удалось ли выводить личность собеседника из-подудара, из-поджала критики, удерживаясь на уровне обсуждения только конкретных действий и поведения?

Четвертый этап: поиск решения. Что можно сделать

конкретно? Ну, вы сами (или вы вместе) разобрались в причинах происшедшего. Здорово, и что с этим делать? Что может быть принципиальным решением и в каких конкретных шагах это решение может быть реализовано?

Пятый этап: мотивация. Два направления: мотивация прекратить негатив и мотивация к действиям нужным. Хорошо, когда позитивные перспективы видны, а последствия продолжения неправильного поведения понятны.

• Впрочем, в трудных случаях говорить о возможных негативных последствиях лучше в технике «Мимо зеркала»: не прямо, а вскользь, и в отношении других: чтобы не провоцировать протестное обсуждение.

Как правило, оправдывает себя правило «На один удар — семь поглаживаний!». Вот и считайте, сколько чего вы устроили в отношении собеседника.

Выход: приятный и конструктивный. Создайте напоследок нужную атмосферу (ответственную или приятную) и направьте надело, с которым человек определенно справится. На языке дрессировщиков, вы должны обеспечить финальное положительное подкрепление. Ваши подкрепления раз за разом должны внушать человеку, что с вами беседовать не только нужно, но и приятно, хорошо, а быть успешным (хотя бы под вашим руководством) он вполне может.

• И ведь это — здорово!

Если вдруг на каком-то этапе разборки вы в ответ получаете не конструктивное сотрудничество, а защиту, неконструктивные эмоции и прочий протест, то двигать разборку дальше смысла нет. На данный момент разговор лучше мягко (с поддержкой и теплотой) замять, но потом (позже) устроить жесткую конструктивную разборку уже по двум пунктам: и по первому поводу, и в связи с неконструктивным поведением во время разборки.

• И это второе может оказаться даже первым и главным.

Что делать, чтобы быть всегда в курсе

Проблемы и сбои возникают в работе любой, в том числе в самой отлаженной организации, и, чтобы с ними квалифицированно разбираться, руководитель в первую очередь обо всем этом должен узнавать, получать информацию своевременно и полно. Так вот: не будут сообщать о проблемах тому руководителю, который за это устраивает разнос. Вывод?

У вас, как у руководителя, может в результате доклада как угодно испортиться настроение, но вашего докладчика за принесенную вам неприятную информацию вы должны от души поблагодарить.

Даже если сотрудник информирует вас о проблеме, которую он создал сам, первая ваша реакция должна быть — поддержкой.

• «Спасибо за то, что вовремя поставили в известность».

Вторая реакция может быть и любой другой, главное, чтобы все ваши реакции были ответственны и вы знали, как это работает на интересующий вас результат.

• А как этот принцип вы проводите в личных отношениях? С женой (мужем)? С ребенком?