ЛЕКЦИЯ 8. Деловые переговоры и совещания

Подготовка и порядок ведения переговоров.

Методы ведения переговоров.

Стили проведения деловых совещаний.

Менеджер и заседания: практические советы и рекомендации.

ПОДГОТОВКА И ПОРЯДОК ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Переговоры — это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Переговоры существенно различаются по целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

В процессе переговоров люди хотят:

– добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;

– достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречия интересов, не разрушая при этом отношений.

Чтобы достичь этого, надо уметь:

1) решить проблему;

2) наладить межличностное взаимодействие;

3) управлять эмоциями.

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров, разный темперамент (например, сангвиник и холерик) и специальное образование (например, техническое и экономическое). В соответствии с этим по-разному складывается и ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т. д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов — документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т. д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы — обмен информацией — аргументация и контраргументация — выработка и принятие решений — завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, актуальны и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно.

Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод — убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня: через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана в зависимости от обстоятельств в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т. д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы, чтобы составить представление о чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер.

Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?». Направляющие вопросы необходимы, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в нужное вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать — значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете…?», «Вы действительно считаете, что…?»

Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего — понедельник, среда или четверг?»

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того же мнения, что…?», «Наверняка вы рады тому, что…?»

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы помогают выявить мнение собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?».

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Каково ваше мнение по этому пункту?», «К каким выводам вы при этом пришли?».

Однополюсные вопросы подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему…, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».

Различаются два вида переговоров — импровизированные и переговоры, к которым готовятся заранее. С импровизированными мы сталкиваемся ежедневно в ситуациях, когда к нам подходят люди с какой-то просьбой или обращаются по телефону. В этих случаях надо соглашаться на разговор, если вы видите его полезность, или переносить его на другое время. В ходе подготовки следует соблюдать следующую последовательность обсуждения намеченных вопросов, которая может быть предложена партнеру в повестке дня:

• выяснение рамок переговоров;

• согласование тематической структуры;

• изложение точек зрения партнеров по переговорам;

• соглашение.

До начала переговоров могут сложиться благоприятные предпосылки для их проведения. Уже при первых контактах с партнером можно попытаться добиться его расположения:

• сообщить ему в письменной форме о дате и времени проведения переговоров;

• прислать программу, в которой сообщаются подлежащие обсуждению пункты;

• прислать или запросить схему маршрута передвижения к месту переговоров;

• попросить отправить при случае необходимую информацию.

До переговоров следует выяснить:

 Место проведения переговоров. Если переговоры проходят в служебных помещениях партнера, то нужно явиться на место их проведения своевременно и не быть утомленным. Нейтральное место, выбранное для ведения переговоров, не дает преимущества партнеру и помогает устранить некоторые помехи. Инициаторам переговоров следует позаботиться о порядке размещения участников, проявить внимание ко всем делегированным на переговоры.

Компетенция принятия решения. Важно своевременно получить информацию об имени, положении и компетенции партнеров по переговорам. Не выяснив компетенции участников переговоров, можно напрасно потратить время и усилия, если заранее не узнать, что решение принимается в другом месте и другими людьми. Уже на предварительном этапе следует задать партнерам такие вопросы:

• Кто у вас принимает решение о…?

• Можете ли вы дать согласие, имеющее обязательную силу?

• Кто, кроме вас, уполномочен принимать по этому делу окончательное решение?

Настаивайте на том, чтобы вести переговоры с тем человеком, который назван вам в ответах на эти вопросы.

Срок / время. Сроки ведения переговоров могут быть определены в том случае, если собраны все важные для решения вопроса факты, а также продуманы альтернативы. Время ведения переговоров следует планировать и согласовывать со всеми участниками. Это облегчит: получение информации, представляющей взаимный интерес; принятие решений; возможный перенос обсуждения вопроса на более поздний срок, если это окажется необходимым.

В зависимости от целевой установки обсудите при согласовании времени ведения переговоров сроки обмена информацией, варианты улаживания спорных вопросов, которые могут возникнуть в ходе переговоров, чтобы все участники имели четкое представление о порядке предстоящей работы. Если время ведения переговоров заранее не обсуждается, то вполне возможно, что партнер неожиданно принесет извинения и назовет другой срок для переговоров. Если он по причинам, связанным с нехваткой времени, должен прекратить переговоры, то ответственность падает на вас, поскольку вы заранее не согласовали вопрос о времени проведения переговоров, и представления об этом у вас оказались разные.

На переговоры целесообразно отводить около 1,5 часов. Люди могут, относительно не напрягаясь, сосредоточенно обсуждать вопросы в течение 90 минут. Если предполагается, что обсуждение темы займет больше времени, нужно запланировать перерыв. Четкие временные рамки помогают избежать поспешных выводов и высказываний.

При проведении некоторых переговоров противоположная сторона может застать вас врасплох, неожиданно явившись в сопровождении большого числа экспертов. Это может дать ей перевес уже в ходе предварительного обсуждения темы. Поэтому следует также заранее узнать, кто будет принимать участие в переговорах в качестве советников и консультантов. Если другая сторона делегирует много участников, вы сами должны явиться в сопровождении тщательно подобранных экспертов.

В преддверии переговоров важно выяснить, как и в какой форме будут фиксироваться их результаты. Воздерживаясь от формального заключения договора, можно отразить в протоколе многие результаты переговоров. Все важные пункты, а также предварительно достигнутые договоренности должны быть, по возможности, изложены в письменной форме.

Считается целесообразным, чтобы результаты переговоров подписывали обе стороны. Можно подстраховать себя и другим способом: придерживаясь договоренности в зависимости от одобрения еще одним лицом. Это лицо должно быть информировано о согласованном решении. В протоколе, отражающем результаты переговоров, фиксируются обсуждаемые вопросы, проблемы и их аспекты.

Немедленно реагируйте на все уступки и частичные успехи, равно как и отступления от достигнутых договоренностей. Кто не требует от партнера исполнения данного им слова, тот не должен удивляться, что партнер не придерживается того же при подписании соглашений.

Организационные моменты:

• дата (согласование срока переговоров с участниками);

• продолжительность;

• место (резервирование помещения);

• отправка приглашений;

• обзванивание по телефону.

Технические вспомогательные средства:

• иллюстративные плакаты и таблицы;

• диктофон;

• блокнот;

• формуляр протокола, в котором отражены результаты переговоров.

Подготовка содержательной части переговоров:

• проблема / определение цели;

• выяснение причин, вызвавших проблему;

• анализ целей, которые ставят перед собой участники говоров;

• разработка основных вопросов управления переговорами;

• вопросы, выносимые на дополнительное обсуждение.

Планирование процесса переговоров

Чего я хочу добиться?

• Как звучит сформулированная мною главная цель переговоров?

• Чего максимально я могу достичь?

• Чего я могу достичь по меньшей мере?

• На каком основании партнер мог бы признать мою точку зрения?

• Какие альтернативы имеются у него и у меня?

• Каких высказываний следует избегать?

• Кто конкретно мог бы поддержать мою позицию (особенно среди тех, кто пользуется авторитетом у партнера по переговорам)?

• Какие шаги следует предпринять, чтобы достигнуть поставленной цели?

• Что произойдет, если я не достигну поставленной цели?

Сведения о партнере по переговорам:

• Каков интеллектуальный уровень партнера?

• Чему он придает особое значение?

• Какой цели он добивается?

• Что именно заставляет его отстаивать избранную позицию, добиваться определенной цели на переговорах?

• Чего будет избегать партнер?

• Почему он может отклонить мое предложение?

Условия переговоров

• В каком помещении состоятся переговоры?

• Будет ли «работать на меня» время (момент) переговоров?

• Какие службы можно привлечь для переговоров (юрист, архитектор, экономист и др.)?

• Какие наглядные средства могут помочь при ведении переговоров (схемы, слайды, макеты, чертежи, планы и т. п.)?

Как я действую?

• Какие действия следует предпринять при сопротивлении партнера по переговорам?

• Какими аргументами можно побудить партнера изменить его позицию?

• Какие уступки возможны с моей стороны?

Нельзя предложить точную модель проведения любых конкретных переговоров, если не считать, конечно, крайне обобщенные схемы:

• приветствие и введение в проблематику;

• характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;

• изложение позиции (подробно);

• ведение диалога;

• решение проблемы;

• завершение.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) «выторговывать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров. Переговоры проводятся:

– по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей);

– при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);

– с определенной целью (например, заключение соглашения);

– по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера).

Зачастую удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы; в ходе переговоров обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немаловажную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения.

При ведении переговоров в должной мере не учитываются различные объективные и психологические аспекты.

А. Недостатки при ведении переговоров.

 «Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно в достаточной степени: их необходимость и цель; сложности и возможные последствия.

В этом случае за ним лишь «ответный ход», т. е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива).

 «Отсутствие программ». У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры, имея в голове

(или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения.

 «Главное, чтобы меня это устраивало». Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями, блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести переговоры вообще.

 «Пускать все на самотек». Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

 «Коммуникативные заморыши». Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или никогда не владел этим искусством), а это является условием эффективности всяких переговоров. Монолог — типичное занятие пустомели!

Участник переговоров в ответ на высказывание партнера:

– ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально несдержанно;

– не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию;

– не приводит новых фактов, не выдвигает новых предложений, а излагает известные мешающие решению проблемы позиции;

– участник переговоров не руководствуется общими интересами совместной ответственности за общее дело, не выделяет этого аспекта.

Анализ реального положения дел выявляет несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что ведет к возражениям, встречным требованиям, отказам и т. д. Недооценивается значение психологических моментов (например, готовности участников переговоров пойти навстречу партнеру). У многих руководителей эти способности развиты недостаточно.

Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации.

Б. Поведение на переговорах.

Надо исходить из того, что переговоры необходимы и полезны для решения кооперационных задач отдела, предприятия, комбината. Если мы хотим, чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон, надо учитывать приведенные ниже рекомендации.

1. Надо настойчиво добиваться намеченной цели, убедительно аргументировать свои предложения, но не быть слишком упрямым и глухим к мнению партнера: на переговорах, как известно, приказов не отдают.

2. Достойно представлять свои интересы, вносить предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы.

3. Стремиться достичь таких соглашений, которые бы отвечали интересам не только вашей службы, но и общества в целом.

4. Надо помнить, что важнейшими субъективными условиями успешного ведения переговоров являются:

– политическая компетентность и сознательность;

– реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении;

– сила воображения и дар комбинирования.

Наивно было бы полагать, что собеседника можно перехитрить с помощью разных условий и трюков или с «ломом

в руках» заставить его пойти на чрезмерные уступки. На любых переговорах не обойтись без терпеливой целенаправленной аргументации. На переговорах:

• использовать временной фактор для давления на собеседника;

• добиваться для себя преимуществ путем имитации «недопонимания», одурачивания, лести и т. д.

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров затроньте бесспорные, не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. После этого переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только потом остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров, требующих подробного обсуждения. С самого начала серьезно воспринимайте высказываемые партнером по переговорам мнениям, обоснованиям проблемы, требованиям, оговоркам, пожеланиям и т. д. Чтобы не мешать развитию переговоров, не акцентируйте внимания на расхождении во взглядах, если они непринципиальны. Надо говорить спокойно и контролировать свою речь; когда вы знакомите партнера с соответствующей проблемой, следует характеризовать причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров.

Обобщая сказанное, следует подчеркнуть, что поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво.

Типы поведения партнеров, затрудняющие ведение переговоров

Вздорный человек, «нигилист». Часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе беседы ведет себя нетерпеливо, бывает несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом смущает собеседников и неосознанно подталкивает их к тому, чтобы они не соглашались с его тезисами и утверждениями.

«Всезнайка». Обо всем имеет свое мнение, постоянно требует слова и проявляет инициативу, которая подавляет партнеров но переговорам.

«Болтун». Часто бестактно и безо всякой видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратит на свои выпады.

Хладнокровный неприступный собеседник. Ведет себя замкнуто, чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкретной деловой беседы. Все кажется ему недостойным его внимания и усилий.

Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотно «проспал» всю беседу.

«Важная птица». Такой собеседник не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных собеседников.

«Почемучка». Кажется, что он участвует в переговорах, чтобы сочинять и задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны.

«Осторожный». Отличается «уходами» в своих выступлениях. Он охотнее промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо или смешно.

К подобным типам поведения могут намеренно прибегать партнеры в манипулятивных целях. Во многих случаях данные типы не более чем «маски», т. е. ролевые характеристики, которые манипулятор может надеть на себя. Поэтому один и тот же собеседник может изменить свой «классификационный тип» в зависимости от хода беседы, позиции делового партнера, общих и личных интересов, которые он преследует в конкретной ситуации.

В зависимости от стиля общения партнера и проявления им тех или иных поведенческих характеристик в деловом общении можно предпринять следующие меры противодействия.

В беседе с человеком, жестко отвергающим ваши предложения, целесообразно обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы; всегда оставаться хладнокровным; стремиться сохранять необходимый уровень компетентности; следить за тем, чтобы, по возможности, решения формулировались его словами; если возможно, предоставлять другим опровергать его утверждения и только потом отклонить их; беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и в паузах, чтобы узнать истинные причины его позиции; в сложных случаях настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, и продолжить ее позднее, когда «головы остынут»; за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол».

В беседе с человеком, забивающим вас своими знаниями, следует посадить его рядом с ведущим беседу; время от времени напоминать, что другие также хотят высказаться; попросить его, чтобы он дал и остальным собеседникам поработать над решением; дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения; при авантюрных и рискованных утверждениях предоставить слово другим участникам для выражения их точки зрения; иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу.

«Говорливого» партнера, берущего инициативу на себя, также следует посадить ближе к ведущему беседу или другой авторитетной личности; когда он начнет отклоняться в сторону, его следует с максимальным тактом остановить; спросить, в чем он видит связь с обсуждаемым вопросом; узнать мнение других участников беседы; в случае необходимости ограничить время его выступления или всей беседы; следить, чтобы он не переворачивал проблемы «с ног на голову» только затем, чтобы посмотреть на них под новым углом зрения.

При разговоре с «неприступным» собеседником необходимо попытаться заинтересовать его предметом обсуждения; спросить: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано? Конечно, нам всем было бы интересно узнать почему»; в перерывах и паузах попытаться выяснить причины такого поведения.

В беседе с «незаинтересованным» собеседником следует задавать вопросы информативного характера; придавать теме беседы интересную и привлекательную форму; задавать стимулирующие вопросы; попытаться выяснить, что интересует лично его.

В ходе делового разговора с лицом, носящим маску «важной птицы», нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя в беседе; нужно незаметно предложить ему занять равноправное с остальными участниками беседы положение; не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих лиц; помнить, что речь идет только о деловой беседе; в беседе использовать метод «да, но…».

В беседе с лицом, ставящим много вопросов, те его вопросы, что относятся к теме беседы, сразу же переадресовывать всем собеседникам, а если он один — ему самому; на вопросы информационного характера отвечать сразу и сразу же признавать его правоту, если нет возможности дать нужный ответ.