ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ И УЛАЖИВАНИЕ СПОРНОЙ СИТУАЦИИ

Как обнаружить скрытые интересы оппонента

Обнаружить скрытые за позициями интересы — значит сделать шаг к успеху на переговорах. Как это сделать — менее ясно. Занимаемые сторонами позиции чаще всего прозрачны и конкретны. Интересы, стоящие за ними, трудноуловимы, могут быть закрыты валом эмоций, привычек, национальных особенностей и т. п.

Как понять интересы партнера и лучше разобраться в своих собственных?

1) поставьте себя на место партнера. Рассмотрите позицию, которую занимает партнер, и задайте себе вопрос: «Почему?» Скорее всего, один или два ответа придут Вам в голову. Это уже кое-что. Вы также можете прямо спросить партнера, почему он занимает именно такую позицию. Это покажет, что Вы спрашиваете не ради праздного любопытства, а для понимания потребностей и нужд, которые стоят за позицией.

2) определите, какое решение, по его мнению, Вы должны ему предложить. После этого спросите себя, почему партнер сам не принял такого решения? Попробуйте установить, какие интересы препятствовали этому. Если Вы хотите повлиять на точку зрения, исходным пунктом должно быть понимание того, как он настроен.

В ходе попыток определить интересы партнера весьма полезно задать себе еще два вопроса.

> На чье решение я хочу повлиять?

> Имеет ли другая сторона представление о том, какое решение, по Вашему мнению, она должна принять?

Если у Вас нет ясности, у партнера ее тоже может не быть. Уже одно это может объяснить, почему он не принимает ожидаемого Вами решения. Вступая в переговоры, каждая из сторон имеет, как правило, не один, а несколько интересов. При этом одновременно будут преследоваться свои собственные и разделяемые с партнером интересы.

Типичная ошибка — уверенность в том, что другая сторона имеет те же самые интересы. Так редко бывает. Кроме совпадающих, есть различающиеся и несовместимые интересы. Полезно также сознавать, что в переговорах участвуют и другие лица и влияния, как физически, так и незримо — участники делегации, определенные полномочия, инструкции руководства, требования избирателей и т. д. Чтобы понять интересы партнера, следует выявить различающиеся интересы, которые он обязан принимать во внимание.[38]

Самые сильные интересы — это базовые человеческие потребности. Чтобы выявить интересы партнера, особое внимание следует обратить именно на базовые потребности, которые мотивируют действия людей. Приняв их во внимание, Вы увеличите шанс на благоприятный исход переговоров. Практика, однако, показывает, что именно базовые потребности часто упускаются из виду, а основной интерес сводится к деньгам. Но если базовые потребности воспринимаются только как их проблемы — успеха ждать не приходится. Успех возможен тогда, когда их проблемы признаются законными и начинают рассматриваться как часть общей проблемы.

Составьте перечень интересов. Подобная работа способствует выявлению интересов партнера, углублению представлений о них по мере поступления и обработки информации, запоминанию и ранжированию. Она может также стимулировать рождение новых идей относительно удовлетворения этих интересов.

Говорите об интересах. Одно из средств приблизиться к успеху на переговорах — заявить о своих интересах. Иначе другая сторона может не узнать о Ваших интересах, а Вы не догадаетесь, каковы их интересы. Это позволит также сконцентрировать усилия не на неудачах прошлых переговоров и не на позициях, а на настоящих и будущих заботах и на сути проблемы. Если Вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание Ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются.

Покажите жизненную важность Ваших интересов. К Вашим интересам будут относиться с должным уважением, если Вы побудите другую сторону уяснить, насколько они важны и законны. Это одна из Ваших задач на переговорах. (когда Вы обращаетесь к врачу с жалобой на больное сердце, не стоит надеяться на облегчение, если Вы описываете приступ как легкое покалывание в левой части груди). Успешно решить эту задачу позволит соблюдение следующих условий: быть точным и конкретным; проявить внимание к нуждам партнера; обосновать законность Ваших интересов. Поясним.

Точность и конкретность деталей не только вызывают доверие к Вашим словам, но и придают им вес. Если Вы внимательны к интересам партнера, то можете настойчиво доказывать ему серьезность и Ваших забот. Пригласите другую сторону поправить Вас, если Вы не правы. Тем самым Вы демонстрируете свою открытость, и если Вас не поправляют, значит, они восприняли Ваше описание ситуации.

Обоснование законности Ваших интересов — шаг к тому, чтобы они произвели должное впечатление на собеседника. Важно, чтобы у него не сложилось впечатление, будто на него нападают. Нужно, чтобы он понял: проблема, с которой Вы столкнулись, для Вас жизненно важна и требует внимания на законном основании. Убедите партнера, что на Вашем месте он чувствовал бы то же самое.

Признайте их интересы частью проблемы. Люди озабочены прежде всего своими проблемами и мало внимания трудностям других. Среди деловых людей довольно Распространено выражение «Это Ваши проблемы, и меня они не касаются». Возможно, так оно и есть, но атмосферу говоров и отношения с партнером это не улучшает.

Во всей мировой политической, дипломатической и деловой практике аксиомой является тезис о том, что люди слушают лучше, если чувствуют, что их понимают. Более того, тех, кто их понимает, они склонны считать знающими и симпатизирующими им людьми, к мнению которых стоит прислушаться. Поэтому, если Вы хотите, чтобы другая сторона уважала Ваши интересы, начните с демонстрации того, что цените их интересы.

Таким образом, в ходе переговоров важно показать, что Вы поняли их интересы; признать, что эти интересы являются частью всей проблемы, которую Вы пытаетесь решить. Это сделать не так уж сложно, особенно если у Вас обнаруживаются общие интересы.

Сначала сформулируйте проблему, затем предложите свое решение. Разговаривая с партнером, не выдерживающим график поставок, Вы можете заявить: «Я считаю, что ровно через два часа все необходимые комплектующие должны быть на складе, а тот, кто сорвал график, должен лично извиниться передо мной. Теперь скажу Вам почему…» Если Вы поступите так, будьте уверены, что партнер не станет слушать Ваши доводы. Дело в том, что Вы выдали ему Ваше решение, результат Вашего мыслительного процесса, о логике которого он не имеет ни малейшего представления. Вы заявили ему свою позицию, но не объяснили интерес. Кроме того, собеседнику может не понравиться Ваш тон или сами предложения. В результате он будет занят поисками контраргументов, а Ваши доводы так и не дойдут до него.

Чтобы Вас поняли, изложите сначала Ваши интересы и доводы, и лишь затем — выводы и предложения. Первым делом сообщите партнеру о проблемах, которые возникают в результате задержки поставок, о Ваших финансовых потерях и бессонных ночах. После этого Вас будут слушать более внимательно и смогут представить себе, чем Вы закончите речь. Когда же Вы перейдете к выводам, партнер поймет почему Вы пришли именно к такому, а не другому заключению.

Смотрите вперед, а не назад. Мы наиболее полно сможем удовлетворить свои интересы, если будем говорить чего хотим достичь, а не о том, что уже достигнуто. Вместо того чтобы спорить с другой стороной о прошлом (десять лет назад Вас высоко ценили за профессионализм; три месяца назад Ваш партнер предъявил счета на слишком высокую сумму; на прошлой неделе сотрудники Вашего партнера не проявили должной ответственности), говорите о том, чего Вы хотите достичь в будущем: любые возможные действия принадлежат будущему. Слишком много внимания прошлому — пустая трата времени в деловой жизни. Вместо того чтобы требовать объяснить то, что они сделали вчера, лучше задаться вопросом: «Кто, что и как должен делать завтра?»

Будьте гибки и открыты для новых идей. В переговорах важно знать общее направление движения и при этом быть открытым для новых идей. Как после определения интересов перейти к выработке конкретных и точных подходов и сохранить гибкость относительно этих подходов? Задайте себе и будьте готовы ответить на вопрос: «Если завтра на переговорах мой партнер согласится со мной, то с чем предположительно он должен согласиться?» Для выработки и сохранения гибкости отнеситесь к каждому варианту-подходу просто как к возможности, иллюстрации. Это, кстати, позволит избежать разочарований. Исходите из того, что существует более одного варианта решения, который отвечает Вашим интересам. «Одна из возможностей, один из вариантов, подходов» — ключ к сохранению гибкости и восприимчивости на переговорах.

Если недостаток позиционного торга заключается в его безальтернативности, то переговоры на основе учета интересов с использованием иллюстративного подхода, который учитывает интересы партнеров в более широком плане, позволяют достичь гораздо большего. Например, при обсуждении условий работы консультанта по вопросам управления сложно просто назначить ему оклад в 1000 долларов в месяц при том, что он сам оценивает свою работу минимум в 1500 долларов), с чем он может и не согласиться, а можно при том гарантировать ему еще и 5-летний контракт, что, скорее всего, будет принято. Таким образом, вступая в переговоры, важно выработать несколько вариантов, обеспечивающих Ваши законные интересы; быть открытыми для свежих идей и вариантов, предлагаемых партнером.

Будьте тверды, говоря о проблеме, но деликатны. Вы уже разделили проблемы и отношения, проблемы и людей интересы и позиции на переговорах. Это разделение необходимо для последующих рассуждений. В любых переговорах мы участвуем для того, чтобы решить свои проблемы, а не выиграть в конкурсе популярности. Мы можем быть столь же тверды, говоря о своих интересах, насколько тверд каждый, говоря о своей позиции. Неразумно жестко придерживаться своей позиции, но твердо защищать свои интересы — вполне разумно.

Подчас наиболее разумные решения, дающие максимум выгоды при минимальных затратах другой стороны, достигаются именно путем действенной защиты наших интересов. Две стороны, каждая из которых энергично отстаивает свои интересы, могут активизировать мысли друг друга при анализе ситуации и возникающих вариантов. На наш взгляд, лучше не позволить примирительному настроению помешать отдать должное своему интересу. Впрочем, стремясь не выглядеть слабовольным, легко впасть в беспричинную агрессивность. Этого не следует допускать. Люди не должны чувствовать, что Вы нападаете на них лично, иначе Вас перестанут слушать. Именно поэтому важно отделить отношения от проблемы. Нападайте на трудности, но не на партнера. Покажите, что Вы заняты проблемой, а не ищете острых ощущений в виде ссоры.