ГЛАВА 7. Контакт, конфликт и конструктивная коммуникация

Энкоды создают удобный и понятный «интерфейс взаимодействия»


Будучи типовым решением, энкоды отличаются по своей сути от типовых решений, которые даются в книгах карнегиевского толка. Отличие состоит в том, что применение энкодов не требует точной оценки ситуации. А ведь именно точная оценка ситуации является тем самым камнем преткновения, который делает многие популярные психологические книги не очень-то практичными.

Проблема популярных психологических книг формата типа «как решить все ваши проблемы просто и легко» состоит именно в том, что они дают очевидные решения типовых ситуаций, которые находятся в крайней степени развития – крайняя степень требуется, чтобы исключить возможность их (ситуаций) толкования. Авторы таких книг дают конкретные лекарства для конкретной болезни, но ведь самое сложное в лечении – правильная диагностика! Простуду можно лечить парацетамолом и малиной, но точно ли имеет место быть именно простуда? И вот определять, какой именно ситуации в этой шкале соответствует ваша конкретная ситуация и в чем действительно заключается верное решение, все равно приходится вам лично! Главная трудность – именно в понимании особенностей каждой конкретной ситуации и возможностей, которые она таит, польза от конкретных рецептов здесь очень сомнительна.

Применение энкодов не требует точной оценки ситуации.


Для примера рассмотрим книгу Сьюзен Ньюман «Скажи “нет” манипулятору», где приводятся «250 типичных сценариев манипуляций и как им противостоять», которая, казалось бы, играет с нашей книгой на одном поле – энкоды ведь тоже можно эффективно применять против манипуляторов. В книге Ньюман излагаются типичные ситуации, объясняется, что происходит, и дается «правильное решение этой ситуации». Главный рефрен – всем и всегда отказывайте! Вас хотят использовать! Дайте отпор! На вас нападают, бейте изо всех орудий!

Односторонняя коммуникация – довольно глупое занятие.


Скажем, вам необходимо срочно доделать одну работу – например, дописать сценарий, вы трудитесь по своему графику, планомерно и не спеша, и тут раздается звонок от друга – давай к нам, на встречу! Что советует Сьюзен? Конечно, отказать! «Зачем вам это? – спрашивает она. – Вас хотят использовать, скажите “нет” и спокойно следуйте своей цели». Ну а вдруг на этой встрече вас ждала бы встреча с продюсером, который бы заинтересовался вашим сценарием? Оказаться в нужное время в нужном месте очень важно, и не всегда эти время и место могут быть заранее вами спланированы.

Сьюзен Ньюман дает, возможно, неплохие советы, но для того, чтобы применять их, надо действительно четко осознавать весь расклад, все плюсы и минусы любого решения, рассматривать все факторы и понимать, что действительно является самым оптимальным решением в каждом конкретном случае, причем с точки зрения не только вашей прямой выгоды, но и вашей совести и вашего духовного роста.

Все примеры в книге даются в формате: «Сценарий» (внешнее описание ситуации), «Что здесь происходит?» (рассказ о внутренней подноготной), «Ответ» (совет, как нужно поступить) и «Предостережение!» (дидактическая часть). Например:

Сценарий №1: Ваша мать умоляет по телефону: «Приезжай. Я хочу кое-что обсудить с тобой, по телефону об этом лучше не говорить».

Что здесь происходит? Вы съеживаетесь при звуке ее голоса на другом конце провода. Ваша мать все делает часами. Больше минуты у нее уходит на то, что бы заклеить конверт. Если она уговорит вас к ней заехать, она будет тянуть время и говорить о чем угодно, лишь бы задержать вас как можно дольше. На мгновение вы вспоминаете все те случаи, когда вас наказывали за то, что вы не поступали так, как она просила. Матерям отказывать труднее всего, но вы можете научиться это делать.

Ответ: «Не сегодня, мама, я просто не могу».

Предостережение! Даже не думайте оправдываться!


Таким образом, вопрос «А вдруг маме действительно была нужна помощь?» даже не принимается во внимание, остается за кадром. Вот еще пример:

Сценарий №2: «Если помогу тебе, мы создадим более подробную и качественную презентацию».

Что здесь происходит? Люди выполняют свою работу по-разному: вы работаете быстро и эффективно; он – медленно и старательно. Никто из вас изменять своим принципам не собирается. Если вы думаете, что сможете сами самостоятельно выполнить задание без его помощи, откажитесь.

Ответ: «Спасибо за предложение, но я справлюсь сам».

Предостережение! Избегайте работать с кем-либо, кто не только будет вам мешать, но и замедлит темп вашей работы, независимо от того, насколько она или он вам симпатичны лично.


Иными словами, человек отказывается от предложенной помощи, заранее убедив себя, что она ему помешает. А как же принцип: «Все в копилочку!», который говорит о том, что все и всегда можно применить к собственной пользе? Но именно таких примеров и советов в этой книге много, и почти все они основаны на идее отказа в любых просьбах и предложениях коллегам, друзьям и близким.

Советы Сьюзен Ньюман – для человека, который с самого начала настроен только на то, что его хотят лишь использовать, который видит только манипулятивные возможности и альтернативы и не сомневается, что иных мотиваций в общении попросту не бывает.

Вот, к примеру, еще характерный пример-ситуация из книги.

Сценарий №3: «Мне действительно нужна эта работа. Вы можете меня взять на испытательный срок?»

Что здесь происходит? Вы отчаянно нуждаетесь в помощи, а у вашей собеседницы прекрасное резюме, и она производит впечатление честного человека. Однако вы чувствуете в ней некоторую агрессивность, которую можно допустить при работе в другом отделе, но только не в том, где открылась вакансия. Напористость претендентки станет раздражать других людей, с которыми ей придется работать. Ваши сотрудники окажутся счастливее, если вы, давая ответы, будете помнить и о них…

Ответ: «Вы просто не тот, кто нам нужен в данный момент».

Предостережение! Всегда следуйте своим инстинктивным реакциям, особенно когда дело касается взаимоотношений с остальными сотрудниками, даже если это означает, что всем придется работать немного больше, пока вы не найдете подходящего человека».


Но такой 100%-ной уверенности, как в этих примерах, в жизни, как правило, не бывает. Если такая твердая уверенность все-таки есть, то такое «нет» скажет любой простофиля – особых жизненных навыков или книжных знаний для этого не требуется. Если же уверенности нет, советы из разряда тех, которыми нас потчует Сьюзен Ньюман, будут абсолютно бесполезны. Ведь главное – это понять, что происходит на самом деле. И вот для того чтобы принять правильное решение, нужно не следовать инструкции «отказывай всем и во всем» (хоть принцип и не плох), а войти в положение, включить мозги, попытаться понять актуальные мотивации своего собеседника и уже затем сказать свое «нет» или «да» – предложения ведь часто бывают взаимовыгодными, просьбы – дружескими, и вовсе не все вокруг хотят вас как-то использовать! Как раз именно энкоды, помогая осуществить подстройку, позволяют произвести комплексную оценку ситуации и принять вдумчивое решение.

Энкоды позволяют комплексно оценить ситуацию и принять вдумчивое решение.


В таблице энкодов, что находится в приложении на с. 204, все энкоды разделены на 12 групп:

• «Для установления контакта»;

• «Для деловых переговоров»;

• «Для флирта»;

• «Для дискуссии»;

• «Для защиты (заградительные)»;

• «Для ближнего боя»;

• «Для перевода конфликта в шутку»;

• «Для ответа на любой вопрос»;

• «Для ответа на шутку»;

• «Для поддержания разговора»;

• «Помогают строить фразы (вспомогательные)»;

• «Матричные и составные энкоды». Использовать таблицу энкодов не сложно – ищите подходящую вам колонку, смотрите, какие именно энкоды помечены, и смело используйте их в подходящей ситуации. Сразу оговоримся, что эти группы весьма условны и неравноправны. Одна группа может быть составной частью другой, более общей, некоторые энкоды могут входить в разные группы, разбиение скорее тематическое, для удобства использования в конкретной ситуации. Условность разбиения на такие группы отражает пластичность энкода в целом. Тем не менее нам удалось объединить 12 функционально-«ситуационных» групп в 4 крупных блока – «Контакт», «Конфликт», «Коммуникация» и «Конструкт». Такое обобщение тоже небезгрешно, но оно позволяет читателю разобраться в сути энкодов не торопясь и не размениваясь на мелочи. Рассмотрим блоки подробнее.

КОНТАКТ

В этот блок мы включили собственно группу «Контактные энкоды», а также «Деловые переговоры» и «Флирт». Энкоды, входящие сюда, направлены на установление, поддержание и развитие контакта. Они помогают растопить лед, наладить первичный контакт, опознать человека, с которым можно и стоит иметь дело.

«Трудности перевода», неизбежно возникающие в случае, когда люди говорят на разных языках и попросту не могут донести друг до друга то, что действительно хотят сказать, – вещь общеизвестная. Но одно дело, если трудности комические, как в одноименном фильме с Биллом Мюрреем и Скарлетт Йоханссон. А другое – когда люди не слышат друг друга потому, что не могут расслабиться и действительно попытаться услышать другого человека, а не пропускать его слова мимо ушей, продолжая гнуть свое.

Односторонняя коммуникация – довольно глупое занятие. Зачем вообще общаться, если не для обмена информацией? Самое забавное, что с тезисом о глупости одностороннего общения никто обычно и не спорит – он очевидно правильный. Но собеседника при этом все равно не слушают!

Дело в том, что, понимая важность внимательного отношения, большинство людей для себя лично склонны делать исключения и пропускать слова и аргументы собеседника мимо ушей. Либо они считают, что уже все нужное услышали и точно поняли, о чем речь. Либо заранее настроены на конфронтацию и все слова расценивают как агрессию – даже если никто и не думал о нападении.

Причина смысловых нестыковок связана еще и с тем, что разные люди выстраивают свои сообщения по-разному. Кто-то сразу излагает главное, кто-то к главному подводит, а кто-то, для пущей драматургии, вообще строит свое сообщения на антитезе-противоходе, когда вторая часть сообщения полностью опровергает первую – услышав лишь часть, а не целое, можно и информацию воспринять частично, а не целиком, и выводы сделать неверные.

Вот небольшое, но показательное отступление из моей практики, когда именно самонадеянность специалиста привела к серьезному искажению опубликованной информации. В статье о рынке печатных услуг один из разделов был выстроен на противоходе – те действующие силы, которые в начале раздела как бы нахваливались, в итоге изобличались. Обычно хорошего рерайтера подвело то, что он заканчивал профильный вуз, а значит, был уверен, что в области полиграфии он куда более подкован, чем журналист, то есть я. Он не стал дочитывать мысль, с которой начинался раздел, и просто обрезал ее вторую часть, причем как раз в том месте, где наступал перелом. Публикацию лишь чудом успели поправить. В итоге она вышла в печать в более-менее приемлемом виде[43].

Простая самонадеянность на пустом месте едва не привела к серьезной ошибке, а ведь в жизни ситуации возникают значительно более сложные! Каковы же вы будете, если, не услышав главного, начнете делать выводы и строить дальнейший разговор?

Для наведения мостов хорошо подходят энкоды контактного типа


Ну, а неверное толкование сказанного из-за каких-то комплексов, страхов, опасений вообще является одной из самых главных причин непонимания между людьми! Вы, наверное, не раз сталкивались с ситуацией, когда на прямой вопрос человек отвечает чем-то расплывчатым, явно пытаясь от чего-то защититься, хотя вам просто нужна была информация. Все это резко снижает ценность общения – собеседник просто вас не услышит, а отвечать станет совсем не на тот вопрос, что вы задавали. Для того чтобы общение было эффективным, необходимо, чтобы ваш собеседник для начала вас хотя бы услышал. Для наведения мостов хорошо подходят энкоды контактного типа.

♦ А ты дело говоришь!

♦ А ты сечешь фишку…

♦ Боюсь обмануть твои ожидания!

♦ В этом ты весь, дружище…

♦ Все, что говорят обо мне, это правда…

♦ Умеешь жить!

♦ Умеешь ты подобрать слова…

♦ Я ж на твоей стороне!

Смысл подобных энкодов не в лести, а в том, что они помогают наладить личные дружеские отношения, поскольку демонстрируют вашему собеседнику, что вы – на его стороне, что вы – такой же хороший человек, как и он. Примерно ту же функцию выполняют такие обращения, как «брат», «командир», «вождь» – говорящий сигнализирует о своих добрых искренних намерениях, пытаясь к себе сразу расположить. Правда, значения многих таких обращений уже изменились, скажем, обращение «брат» в наши дни подчас приходится воспринимать как сигнал опасности, так как его частенько используют сомнительные личности.

Тут, как один из методов, может быть применена и лесть, но лесть шуточного и добродушного характера. Например:

♦ Ты мой кумир!

♦ Верно подмечено!

♦ Вот уж кого я действительно рад видеть!

♦ Да ты хорошенькая какая!

♦ А ты подбрасываешь мне сюрприз за сюрпризом…

♦ Разве можно устоять перед легендой…

♦ Хочу быть героем, как ты:)

♦ Что ни скажешь, все хорошо!

Для вступления в контакт часто используются и двухходовые энкоды (подробнее об этом типе энкодов – в конце главы)

– Знаешь, как я тебя называю?

– Как?

– Парень, у которого не бывает осечек...


Отлично идут шуточные вариации на тему «В тех местах, где я вырос, это называют…»

– В тех местах, где я вырос, это называют отличной новостью!

– В тех местах, где я вырос, это называют отличной идеей !

– В тех местах, где я вырос, таких, как ты, называют незаменимыми!


Еще несколько фраз для сближения с собеседником – вроде бы шуточных, но тем они и сильны: человек, который весело шутит, всегда вызывает симпатию.

♦ Поделись со мной своими бедами…

♦ Твоя жизнь не была такой уж сладкой, верно?

♦ У таких людей, как мы, есть что-то внутри…

♦ Я думал, что я один такой безудержный.

♦ Я слышал, ты стоишь своих денег…

♦ Мы же друзья!

♦ Мы одна команда, мы должны держаться вместе!

♦ Старая школа!

♦ Большое делается по-большому.

Один из лучших энкодов контактного типа:

♦ Все, что тебе нужно, – это представить, что перед тобой живой человек…

Он как раз и содержит в себе в себе объяснению сути действия энкодов этого типа. Во-первых, вы – такой же человек, как и ваш собеседник, а значит, вас нужно дослушать, проявить уважение, уменьшить спесь, поступить так, как он хотел бы, чтобы и вы поступали с ним. Вы не враг, а значит, сказанное вами надо воспринимать, а не отторгать, как предлагает Сьюзан Ньюмен, с самого начала.

Тот, кто использует энкоды, создает для своего собеседника ситуацию коммуникационного комфорта.

Энкод про живого человека, кстати, помечен и в колонке «Флирт» – для флирта и более тесного знакомства он подходит как нельзя лучше. Собственно, для флирта, который есть игра в чистом виде, годятся почти все энкоды, а в соответствующей колонке мы лишь пометили наилучшие для таких целей.

♦ Будь ты мелодией, я брал бы только чистые ноты...

♦ Если ты мой сон, то я твой…

♦ Да ты хорошенькая какая!

♦ Во что ты играешь?

♦ Да у меня миллион шарад!

♦ Знаешь, люди и раньше влюблялись.

♦ Мы сейчас живем в наших будущих воспоминаниях.

♦ Меня засекли, теперь я больше не смогу жить прежней жизнью.

♦ Когда приходят женщины, мысли куда-то уходят.

♦ Создается впечатление, что ты пытаешься мне понравиться…

♦ Ты полна сюрпризов. Это и привлекает.

♦ Что-то нас связывает...

♦ Что-то у нас тут с тобой возникает, а?

Что касается колонки «Деловые переговоры», то, разумеется, в реальных деловых переговорах может иметь место любой конфликт, дискуссия, и даже тот же флирт, но, тем не менее, главное в деловых переговорах – контакт. Мой собственный опыт использования энкодов в деловых переговорах подсказывает, что здесь отлично работают любые коммуникационные энкоды. Энкод вроде «Как в девяностых!»[44] способен творить чудеса. Но в этой колонке мы собрали прежде всего те энкоды, которые касаются непосредственно бизнеса.

♦ Я слышал, ты стоишь своих денег...

♦ Во всем важна последовательность действий.

♦ В розницу возможно, но оптом неприемлемо.

♦ Да ты вообще сколько лет в этом бизнесе-то?

♦ Жизнь богаче любых схем.

♦ Всякая выгода должна быть основана на профессионализме.

♦ Так дела не делаются...

♦ Дорого – и стоит того.

♦ На чьей ты стороне?

♦ Не могу сказать, что во всем с тобой согласен, но, знаешь, твои подходы мне импонируют!

♦ Большинство удачных идей являются неудачными.

♦ Очень жаль, но так сложились дела...

♦ Тяжелый выбор приводит к тяжелым решениям.

♦ Я никогда не ухожу от ответственности за свои слова и поступки.