Часть IIПСИХОТЕХНОЛОГИИ ОБЩЕНИЯ
ГЛАВА 5Техника решения конфликтных ситуаций
Конфликты — и в семейной жизни, и на работе — приносят только урон, отнимают энергию и время. Остановить уже начавшуюся ссору сложно, но необходимо. Однако помните: пока вы сами не определитесь в своих намерениях, конфликт решить не удастся. Как бы ни подпирали вас сроки — не спешите, не горячитесь. Серьезные проблемы решаются шаг за шагом. Соберитесь с духом и сделайте первый шаг навстречу трудностям.
Важно помнить, что исход конфликта всегда зависит от двух человек. Каким бы профессиональным конфликтологом вы ни были, если ваш противник (либо один из людей, которых вы желаете помирить) не желает вести переговоры, любые действия бесполезны. Почему многие люди не в состоянии решать конфликты? Мой опыт показывает, что тому есть несколько причин:
• завышенные амбиции («негибкий позвоночник»);
• нехватка терпения (серьезную ссору за пару встреч не прекратишь);
• неумение предлагать альтернативные решения (неспособность составить «пакет предложений» из множества вариантов).
Любой конфликт легче решается в комфортной обстановке. Проявите инициативу, сами выберите для встречи наиболее комфортное место. Спокойная обстановка хорошо расслабляет, снимает напряжение.
Наберитесь терпения и выслушайте своего оппонента. Что он говорит? Почему? Зачем? Что он чувствует при этом?
Максимально дистанцируйтесь от отрицательных эмоций вашего оппонента. Дайте ему «выпустить пар». Пока он не выговорится, не сбросит эмоциональное напряжение, бесполезно переходить к серьезному обсуждению самого предмета вашего раздора. Когда эмоции перехлестывают через край, человек не внемлет никаким доводам, ведь он чувствует себя справедливым орудием возмездия. Самое сложное в этот момент — не поддаться искусу тоже впасть в праведный гнев. Наоборот, надо максимально дистанцироваться от отрицательных эмоций оппонента и не позволить ему «завести» вас.
Дождитесь, пока спадет накал страстей. Если же «момент истины» затягивается, вы можете прибегнуть к скрытым хитростям: взять тайм-аут (попросить разрешения позвонить или отлучиться под любым предлогом).
Постарайтесь отсечь историю конфликта. Возврат к истокам лишь разжигает страсти и совсем не способствует благополучной развязке. Недаром говорится: «Кто старое помянет — тому глаз вон!»
Определите истинную причину конфликта. Часто бывает так, что оппонент сознательно подсовывает вам аргумент, не соответствующий драматизму ситуации. Повод к ссоре может оказаться малозначительным, а ураган эмоций при этом готов смести все на свете. Тогда не исключено, что причина кроется не в этом малозначительном эпизоде, а в каких-то его прошлых обидах. Необходимо всегда помнить, что люди конфликтуют тогда, когда задеты эмоционально значимые для них интересы: деньги, чувство собственного достоинства, слава, престиж или что-то другое. Повод, лежащий на поверхности, – не самая существенная деталь. Зачастую люди стесняются или боятся назвать истинную причину своего недовольства, полагая, что это ущемит их гордость или умалит их достоинство. Выявление истинной причины участниками конфликта приводит к быстрому урегулированию отношений.
Объемное видение ситуации — это умение дать объективную оценку происходящему. Посмотрите на конфликт глазами своего оппонента, потом глазами постороннего наблюдателя. Соотнесите их оценки со своей и найдите зерна объективности. Это поможет не только снять эмоциональное напряжение, но и увидеть новые возможности в поисках решения конфликта.
Перейдите к обсуждению возможных вариантов решения конфликта. Дайте возможность другой стороне предложить несколько вариантов решения, а потом внесите свои предложения. Только так можно расширить поле вашего взаимодействия, реализации ваших возможностей. В процессе обсуждения постарайтесь прийти к согласию по малозначительным моментам и зафиксируйте на этом внимание собеседника.
Тщательно контролируйте свою речь. Иногда неверно сказанное слово, неприятно задевшее вашего собеседника, может вновь спровоцировать накал страстей. Что следует исключить из своего лексикона? Откажитесь от употребления частицы «но». Гораздо эффективнее использовать сочетания типа «вы правы и вместе с тем...» или «и в то же время...» Например: «Я понимаю твои чувства. И все же в глубине души...» Использовав такой простой прием скрытого гипноза, вы добьетесь расположения человека скорее, нежели открытым отрицанием его позиции.
Для смягчения возможных противоречий желательно использовать следующие речевые стратегии.
• «Мы с вами пришли к согласию по следующим моментам...»
• «В прошлом мы с вами успешно сотрудничали и понимали друг друга...»
• «Я разделяю ваши чувства...»
• «Что нам следует сделать, чтобы решить проблему?»
• «Я уверен, что мы сможем найти компромиссное решение...»
В некоторых случаях бывает уместно привлечь и третью, совершенно нейтральную сторону.
Что мешает решать конфликты?
• Пьянство, наркомания. В нормальном состоянии человек говорит одно, находясь «в отключке» — прямо противоположное.
• Повышенная амбициозность. Излишне амбициозный человек никогда не упустит шанса с кем-то поскандалить, заводится обычно с полуоборота и сам себя накачивает негативными эмоциями. Амбиции мешают людям пойти даже на самые скромные, но необходимые уступки. Интриган сам жаждет конфликтных ситуаций — он без этого жить не может.
• Нетерпение. За одну-две встречи, как правило, конфликта не исчерпать. Возвращаться к вопросу следует многократно, в спокойной обстановке.
• Существенная разница в силе позиций.
• Незнание техники решения конфликтов.
