Глава 5 Практикум
Теперь, когда мы с вами разобрали поэлементно общую схему работы с возражениями «Техника извлечения корня», ознакомились с дополнительными и вспомогательными техниками и искусством задавать уточняющие вопросы, самое время приступить к практикуму и посмотреть, как это все работает в комплексе.
Ниже приведены примеры работы с возражениями в различных контекстах. Все примеры реальные и взяты из тренинговой практики. Если вы хотите составить общее впечатление о работе с каждым из приведенных возражений, то читайте только выделенный текст. Если вы хотите разобраться в технологии работы и понять, как работает техника извлечения корня, то желательно читать весь текст с комментариями.
И перед тем как мы начнем, хотелось бы повторить, что при работе с возражениями всегда помните, что вы делаете «хирургическую операцию». Хирург не должен переживать эмоции клиента. Он не сможет сделать операцию, если будет думать: «Боже мой! Я сейчас делаю надрез… Пациенту сейчас очень больно…»
Если вы работаете с возражением, то не «затягивайте» его на себя. Помните, не все возражения реальны. Вам говорят, что денег нет и кормить детей нечем. Вы погружаетесь в переживания: «Детей кормить нечем, а я тут со своим предложением. Что же это я делаю?» После этого вы говорите: «Да, я вас понимаю. Я приду в следующий раз» — и вдруг слышите: «Мы только что новый мерседес купили. Ни копейки нет в доме».
Продажа туристической путевки
Ситуация.
Клиент — мужчина лет 45, активный, деловой — приходит в одно крупное туристическое агентство и спрашивает о путевках в Турцию, в Анталью.
Менеджер туристической фирмы — девушка лет 25, невысокая, худенькая, симпатичная.
Презентация.
К.: — Здравствуйте! Мне хотелось бы поехать отдохнуть с семьей в Турцию. Что вы можете предложить?
М.: — Здравствуйте! Присаживайтесь. Я могу предложить вам различные варианты…
К.: — А сколько стоит у вас путевка в Анталью?
М.: — У нас путевки от 450 долларов.
Шаг 1. Получение возражения.
К.: — Как! 450 долларов? А почему так дорого? Я только что был у ваших коллег, и у них такая же путевка в Анталью стоит всего 320!
Шаг 2. Понимание.
М.: — Да, я понимаю вас. Хочется хорошо отдохнуть и при этом заплатить оптимальную цену.
В «теле возражения» существует две неопределенности.
1. Нет точного указания источника информации. «Ваши коллеги» — это неопределенный источник информации.
2. Сделано заявление, что у конкурентов продается такая же путевка. «Такая же» — это тоже нечеткая информация.
Вариант 1. Если вы хотите узнать источник информации и свериться с ценами коллег, то можно задать следующий уточняющий вопрос: «Где именно вы нашли путевку по такой цене?» (Какие именно коллеги? В каком именно агентстве?)
Вариант 2. Если вы знаете рынок и точно знаете, что таких цен нет ни у кого из коллег, то такой вопрос даст вам возможность опровергнуть данное возражение, просто проверив его при клиенте (позвонить коллегам, зайти на их сайт, просмотреть их прайс в газете).
Вариант 3. Если вы знаете, что такая цена есть на рынке и за эту цену клиент просто получит сервис более низкого качества, то не спешите ему об этом сообщать. Вы же помните, что человек должен сам отвечать на собственные возражения.
Давайте подведем нашего клиента именно к этому.
Шаг 3. Задаем уточняющие вопросы.
– Скажите, пожалуйста, а что именно вам предлагали за 320 долларов?
– Ну как «что»? Путевку в Анталью.
– А что именно вам предлагали? На каких условиях?
– Гм… Ну Анталья, и все!..
Итак, мы пришли к ситуации замешательства клиента, и пора переходить в наступление.
Шаг 4. Разрушаем возражение с помощью ряда формирующих вопросов.
– Скажите, а какого класса гостиницу вам предлагали? Сколько звезд?
– Я не спрашивал…
– Сколько метров до моря?
– Не знаю. Где-то на побережье. Там же везде море.
– Сколько раз вас обещали кормить? Есть ли экскурсионное обслуживание?
– Гм… Я не уточнял. А что предлагаете вы?
Прекрасно. Клиент готов слушать ваше предложение. Конечно, вы могли бы сразу сделать презентацию вашего тура и показать отличия от тура коллег. Но лучше, чтобы человек сам убедился, что сведения, на которые он опирался в своем возражении, неполные, и был готов вас слушать. Теперь можно и рассказать.
Шаг 5. Даем информацию и факты. Делаем презентацию нашего тура.
– Стоимость тура зависит от класса гостиницы, расположения, питания и дополнительных услуг. Гостиницы могут быть 5-, 4-, 3-звездные. Они могут располагаться в 20 метрах от моря или в 20 минутах езды на автобусе от моря. Могут предлагать тур только с завтраком или трехразовым питанием. И так далее. Мы предлагаем вам отдых в 5-звездном отеле у самой кромки моря. Вы будете жить в номерах люкс. Отель имеет свой оборудованный пляж с прокатом парусных досок, аквалангов и скутеров. Вам обеспечено трехразовое питание и два незабываемых вечера в экзотических караван-сараях с танцами живота, национальной кухней и интересной программой. Кроме этого, по вашему желанию вы можете поехать на автобусах отеля на захватывающие экскурсии в Стамбул, турецкий Диснейленд и посетить другие части страны. Такая путевка стоит от 450 долларов и выше, по вашему желанию. Я думаю, что у коллег за 300 долларов продается другой тур. Если вы хотите, то мы можем организовать вам отдых за такую же цену. Это будет удобный 3-звездный отель в центре города с гарантированным завтраком и одной экскурсией. Обо всем остальном вы просто заботитесь сами. Иногда людям это нравится. Итак, какая из двух путевок вам больше подходит?
– Спасибо за информацию. Я понял. Я подумаю, посоветуюсь с женой. Конечно, мне нравится ваш вариант. Я думаю, что я уговорю ее именно на него.
– Пожалуйста, приходите. Вот наша визитная карточка с телефонами.
Работа с возражением окончена. Можно было бы еще рассказать историю о том, как знакомые ездили в Анталью по более низкой цене и намучились, а потом отдыхали с вашим агентством и приходили благодарить. Но в данной ситуации это не обязательно, если человек и так уже поменял свое мнение. «Что занадто, то не здраво» — как говорят поляки.
