ЧАСТЬ 3

ГЛАВА 9. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ

МАЛЕНЬКИЕ ХИТРОСТИ

В конце прошлого века был популярен этот жанр. Журналы наперебой предлагали советы типа: если репчатый лук поместить в старый женский чулок, то он долго останется свежим. Ненавязчивый советский сервис вынуждал к проявлению изобретательности.

Предложу и я несколько полезных рецептов, просто поделюсь тем, чем сам часто пользуюсь.

Простые правила

Начну с самого простого. Бывают часто повторяющиеся ситуации, в которых, тем не менее, приходится заново принимать решения. Полезно иметь несколько правил, которые выполняешь «в фоновом режиме», автоматически, не задумываясь. По крайней мере мне они очень облегчают жизнь.

Если думаете: поесть, не поесть — не ешьте. Сходить в туалет или нет — сходите обязательно. Сказать, не сказать — промолчите.

На вопрос: «Как поживаете?» Самый лучший ответ: «Спасибо». И на комплимент тоже. И вообще, не знаешь, что сказать, скажи «спасибо».

Попробуйте придумать ситуацию, когда сказать «спасибо» неуместно. Я не смог.

Между предложением и важным решением (например, выплата крупной суммы) должна пройти ночь. Другой вариант правила — с проблемой нужно переспать.

Всегда помните о возможности розыгрыша.

Лучше жалеть о совершенном поступке, чем об упущенной возможности. Самый большой недостаток (по крайней мере для мужчины) — это нерешительность, она приносит много неприятностей и самому человеку, и окружающим. Когда характеризуют водителя, обычно первым называется уверенность, а уже потом мастерство. (Конечно, речь не идет ни о наглости, ни о безрассудстве.)

* * *

Рассмотрим несколько часто встречающихся ситуаций.

Как быть белым и пушистым

Из того факта, что люди редко додумывают свои идеи до конца, следует правило, которым часто пользуются чиновники. Когда первый раз к вам обращаются, когда что-то хотят у вас попросить, не торопитесь отказывать, лучше осторожно обещать помочь. Дело в том, что, скорее всего, человек сам поймет, что идея еще сырая или требует слишком больших затрат. При первой встрече главное — оставить хорошее впечатление, и посетитель будет благодарен вам за то, что вы были готовы пойти ему навстречу.

Звонит мне хорошая знакомая и говорит: «Слушай, я через неделю приезжаю из Москвы, вылетаю вечером. Не мог бы ты меня встретить?» Я отвечаю, что конечно же встречу, и спрашиваю, когда прилетает самолет. Она отвечает, что в четыре часа утра. Я подтверждаю, что встречу. Через некоторое время она перезванивает и говорит: «Слушай, ведь четыре часа утра — это очень неудобное время. Поэтому я взяла билет на другой рейс».

Замечательно работает правило трех ящиков. Все входящие бумаги помещаются в первый ящик, и про них забывают, около восьмидесяти процентов бумаг там и погибают. Если письмо пришло вторично, то его кладут во второй ящик и начинают обдумывать проблему. Если пришло третье письмо — надо отвечать. (Конечно же это правило для чиновников, в малом бизнесе темп жизни совсем другой.)

Отсюда вытекает очень важное следствие. Если для вас проблема важна, то обеспечьте получение адресатом трех сигналов, например: письмо, телефонный звонок, еще одно письмо или SMS. На первый запрос, гарантировано, никакой реакции не последует.

Звонит сын. Мне нужно на пару дней две тысячи долларов. Отвечаю: «У меня есть сорок тысяч рублей, готов дать». — «Хорошо, завтра заеду». Звонит на следующий день: «Спасибо, я нашел, но если понадобится, то обращусь». — «Конечно, конечно». Я проявил готовность помочь, и сын остался благодарен. Потом мне пришло в голову: а тот факт, что у меня не было всей суммы, то есть ему все равно пришлось бы обратиться еще к кому-то, и привел к тому, что он выбрал другой вариант. Наверное, это можно использовать как эффективный способ мягкого отказа.

Как говорить, не обижая

Эта проблема стоит достаточно часто. Надо проанализировать поступки подчиненного, слушателя, приятеля, подсказать близкому человеку. К сожалению, это часто приводит к обидам. Вот пара простых, но очень эффективных правил.

Просто констатировать факт. На слова: «Вы мне сейчас говорите неправду» — человек не обидится, но обидится, если вы ему скажете, что он лгун. Нужно использовать глаголы, а не существительные. Вы можете сказать, что неудачно данное конкретное решение, обида возникнет, если из ваших слов можно будет сделать вывод о том, что он плохой специалист. Еще сильнее можно смягчить ситуацию, обсуждая персонаж, которого, якобы, изображал человек. Например: «Ты очень удачно играешь сейчас роль клоуна», или: «Менеджер, которого ты сейчас изображал, получился жуликоватым». Совсем плохо — переход на обсуждение личности: «Мне не нравится, что ты необязательный».

Не обобщайте! Почему-то ответ даже на простой вопрос хочется начать с фраз типа: да у вас вся семья такая! Да вообще в стране бардак! Обижаются, когда навешивают ярлыки. Этим особенно часто грешат супруги. Фразы типа: «Ты, как всегда, врешь», или: «Ты никогда не выполняешь то, что обещаешь», — попадают точно в цель. Согласитесь, что трудно представить себе что-нибудь оскорбительнее фразы: «Да вы, русские, все такие!» Если чиновник или должностное лицо не выполняет свои обязанности, не надо учить его жить. Надо просто добиваться, чтобы он здесь и сейчас выполнил то, что нужно именно вам.

Смягчайте критику. Лучше сказать: «Документы сделаны наспех», чем «они плохие». Сравните два варианта исправления неправильного ударения. «Они себя называют м‘етро» или «правильно м’етро». В первом случае вы делитесь секретной информацией, которой вы будете владеть одними из первых. А во втором случае говорите: «Эх ты, все уже знают, как правильно, кроме тебя». Если вас назвали сертифицированным специалистом, то можно сказать: «По нашему законодательству услуги лицензируются, а товары сертифицируются».

Сообщайте о своем переживании, а не критикуйте поведение. «Меня утомляет громкая музыка», а не «Ты не мог бы потише».

Всегда ли нужно говорить правду

Далеко не всегда нам хочется, чтобы другие люди, в том числе и самые близкие, знали все детали нашего поведения. Любой обман рано или поздно раскроется, и, главное, вступив на этот путь, вы фактически объявляете военные действия и движетесь в сторону приобретения врага или ухудшения отношений. Возможны такие варианты поведения.

Более эффективный способ — говорить правду, только правду, но не всю правду. В конце концов, вы не на исповеди. О действенности такого метода говорит анекдот из моего детства.

На соревнованиях между Советским Союзом и США, где было два участника, наш спортсмен проиграл. В советской прессе появилось следующее сообщение: «На традиционных соревнованиях в Северной Америке наш участник был вторым, тогда как наш основной конкурент, американец, пришел предпоследним».

По этому принципу построена вся реклама. Вот пример рекламного ролика: «Кларетин — яркая жизнь без аллергии, не вызывает сонливости». Значит, предыдущие лекарства вызывали сонливость, но производители не спешили делиться этой информацией. Только по новым роликам можно догадаться, что предыдущие варианты моющего средства раздражали кожу, а краска для волос делала их ломкими.

Турфирма в Киргизии, куда я ездил познакомиться с местными лошадками и великолепной природой, забыла упомянуть, что от домика, где живут туристы, до кошары с лошадьми — 5 км пешком, а за день нужно пройти все двадцать.

Про Пржевальского «забывают» сказать, что он служил в военной разведке и его поездки — это рекогносцировка. Согласитесь, что это сильно корректирует образ путешественника.

Вы можете слегка модифицировать вопрос, на который будете отвечать (так всегда поступают политики). Кроме того, вопросов почти всегда несколько — выберете сами, на какой из них вам ответить удобнее, до остальных, как правило, дело не доходит.

Можно попытаться переключить внимание с помощью заготовленной интересной истории. В тяжелых случаях специально оставляют деталь, бросающуюся в глаза и отвлекающую от более серьезных проблем.

В некоторые темы, например публичное обсуждение своей личной жизни, не стоит ввязываться ни в каком варианте. Обсуждается только вопрос о правомерности втягивания вас в данную тему.

Если вас совсем загнали в угол, то последний выход — перейти на пересекающуюся транзакцию (резко поменять роли), тогда коммуникация прервется или перейдет в скандал. Этот способ самый крайний и годится только для одной цели — выиграть время.

Нам часто приходится выступать

Иногда неожиданно требуется сказать тост, подвести итоги мероприятия или выступить на его открытии. Чаще всего от нас не ждут чего-то особенного — нужно просто поблагодарить, пожелать или поздравить. Практически всегда уместно сказать спасибо организаторам, участникам, всем, кто поддерживал и переживал. Если сложится удачный экспромт (на базе хороших заготовок, естественно) — отлично, нет — тоже неплохо. А вот отказ — это явный минус, который запомнят.

Во время выступлений перед большой аудиторией условия чаще всего некомфортные — яркий свет в глаза, шум, перемещения людей. Очень помогает простой прием: нужно выучить первую и последнюю фразы. После того как вы вошли в тему — там же вы специалист — проблем обычно не бывает. А вот красиво выйти — лучше при помощи заготовки. Обратите внимание, журналисты всегда заканчивают репортаж заготовленной фразой.

Как делать замечания в аудитории

Обычный способ — обращения: «Тише, успокойтесь, пожалуйста», «Скоро будет перерыв». Никакого эффекта, как правило, не следует. Лучше обратитесь к конкретному человеку, просто назвав его по имени: «Петр Олегович» или «Сергей», эффект будет, как по мановению палочки. Все затихнут. Адресат обязательно отреагирует, и все остальные почувствуют, что сейчас обратятся и к ним.

Вечная проблема — борьба с нарушениями регламента. В случае затягивания выступления эффективен и, что важно, корректен такой прием: ведущий поднимается и молча становится рядом с докладчиком. Подавляющее большинство выступающих сообщение быстро сворачивают.

Как сохранить лицо

Вы заняли деньги, но не можете вовремя отдать. Или важную работу не успеваете выполнить в срок. Как поступить, чтобы сохранить уважение и репутацию.

· Нужно заранее предупредить о невозможности исполнить свои обязательства.

· Нужно обязательно отдать часть долга (или предоставить часть выполненной работы).

· Предоставить новый срок, а лучше график, возврата... Доверия больше не тогда, когда вы отдаете все в конце срока, а в случае постепенной отдачи частями.

В споре всегда разбивается самый

слабый аргумент

Хорошо известен принцип — скорость колонны определяется скоростью самого тихоходного транспортного средства. Это же правило применимо и к силе аргументов. Во время спора вы выбираете самый слабый из прозвучавших аргументов и именно его и опровергаете. Соответственно, когда вы предъявляете свои аргументы, вы должны учитывать, что добавление к тройке прекрасных сильных аргументов еще одного, послабее, просто убивает всю мощь конструкции, и сила ваших первых трех аргументов будет потеряна.

Журналисты нападали на высокопоставленного чиновника, предъявляя ему вполне обоснованные обвинения. Потом прозвучала фраза, что один сын у него в совете директоров банка, а другой сын — член совета директоров большого предприятия. Чиновник ответил, что у него всего один сын. И все предыдущие аргументы перестали иметь значение. А то, что его сын действительно находится в большом количестве советов директоров, перестало интересовать кого бы то ни было.

Опытный интервьюер задает вопросы по одному, следующий вопрос задается только после того, как получен ответ на предыдущий или зафиксирован отказ на него отвечать.

На переговорах легко иметь дело с несыгранной ­командой и трудно противостоять опытной бригаде. Не стоит брать с собой на переговоры случайных людей, и обязательно должно быть ясное понимание того, кто, когда и с чьего разрешения может высказываться.