4. Коллектив
Коммуникативные навыки
Навыки общения и конституция Вашей личной психологии, черты характера, образованность, опыт общения, эмоциональная компетентность — все перечисленное участвует в формировании вашей коммуникабельности. Иными словами — это умение эффективного общения.
Это такие навыки, которые позволяют надеяться на значительный успех в выборе стиля общения с коллективом и с отдельными личностями:
1. Умение начать разговор, найти общую тему.
2. Способность длительное время поддерживать разговор.
3. Понимание чувств и намерений другого человека.
4. Умение воздерживаться от категорических суждений при оценке других.
5. Умение выслушать собеседника.
6. Умение выйти из общения, не обижая других.
7. Приветливость.
8. Тактичность.
9. Умение точно и ясно высказывать свои мысли.
10. Соответствие жестов ситуации.
11. Соответствие мимики ситуации.
12. Умение одеваться в соответствии с ситуацией.
13. Соответствие интонации речи ее смыслу.
14. Умение при желании включиться в начатую другими работу.
Чаще нам приходится внедряться в уже существующий коллектив. В таком коллективе уже сложились некоторые традиции и появились свои неформальные лидеры. Такое положение подчеркивает равенство позиций — коллектив оценивает и знакомится с Вами, и Вы в свою очередь изучаете особенности этой социальной группы. Сложнее строить коллектив с «нуля». В этом случае первые впечатления о принимаемом в коллектив человеке не учитывают его реальных способностей взаимодействовать в коллективе. В последствии может оказаться, что первые впечатления о нем были полярно ошибочны.
Выработанный Вами стиль общения может оказаться малоэффективным в конкретном коллективе. Видимо, корректировки такого стиля неизбежны. Перед Вами будет стоять достаточно сложная задача, которую Вы решите тем успешнее, чем выше будут Ваши коммуникативные навыки и способности, и конечно же чем будет выше Ваша эмоциональная компетентность!
Мимика и жесты
В общей совокупностей способов передачи информации мимика и жесты наиболее бесспорны для понимания человеком. Физиологические проявления эмоций также вызывают гораздо меньше сомнений, чем обычная речь. Этому можно найти объяснения в истории эволюционного развития человека. На ранних ступенях развития человека для него наибольшей информативностью были, к примеру, запахи, предупреждавшие об опасности, близости добычи, они помогали распознавать даже намерения соплеменников. Далее человек учится сопровождать свои эмоции жестами и мимикой, и даже при отсутствии речи общение было достаточно точным и понятным, что позволяло, например, коллективно охотиться и отбивать набеги других племен.
Такие навыки и умения сохранились в психике современного человека, они настолько естественны, что не требуют анализа и воспринимаются нами на уровне подсознания. Речь, как способ общения более условна, она построена на символах и условностях, которые воспринимаются разными людьми по-разному, что вносит изначально некоторые неточности. Именно по этим причинам совокупное восприятие всего комплекса эмоциональных проявлений обеспечивает нам наибольшую точность понимания.
Наблюдая собеседника, мы замечаем и сопоставляем тончайшие выражения лица, смену поз и интонаций. Но если Вы понаблюдаете за собственным поведением или за поведением собеседника, то несомненно, обнаружите, что Ваш взгляд концентрируется на изучении мимики собеседника более 10 секунд. Этого времени достаточно, чтоб убедиться в отсутствии агрессии, определить на сколько знаком Вам этот человек. Беседуя с кем-либо, наш взгляд инстинктивно, периодически возвращается к выражению лица собеседника лишь для контроля реакций на Вашу речь. Обратите внимание на то, что взгляды искоса или украдкой заставляют собеседника внутренне напрягаться в поисках истинных причин такого Вашего поведения. Такое действие оказывают так называемые «жесты паразиты»: потирание носа, затылка, подбородка, частое поправление очков и т. д., все это раздражают собеседника, потому что его подсознание ищет смыслового соответствия таких действий с общим настроением беседы. Также обстоят дела и с «дежурной улыбкой», когда она не искренна или не соответствует общему смыслу диалога, то воспринимается как насмешка или прямое оскорбление. Не забывайте о таких особенностях человеческого восприятия, и Вы добьетесь наилучшего к себе отношения.
Согласитесь, невозможно выглядеть уверенным, привлекательным профи, если в душе Вы стеснительны и не уверенны! Нужно всегда помнить, что только совокупное соответствие всех проявлений (жесты, мимика, интонации речи, поза, физиологические проявления) может убедить нас и окружающих в достоверности передаваемой информации.
Существенную роль в достижении достоверности, играет сила мотивации, требующая во что бы то ни стало добиваться цели. Поверьте в себя, и окружающие не посмеют в Вас усомниться!
Искусство ведения переговоров, диспутов, обсуждений основывается на Вашей коммуникативной компетенции.
Уметь эффективно проводить переговоры должен абсолютно каждый и тем более руководитель или лидер. Вы постоянно ведете переговоры — дома, на работе, в магазине... В любой ситуации, когда Вы пытаетесь устранить противоречия, сгладить различия, разрешить конфликт, установить или развить отношения, Вы вступаете в переговоры.
Владея искусством эффективного общения, Вы сможете значительно улучшить результаты своего влияния на окружающих.
Чтобы быть хорошим лидером, сначала нужно научиться управлять собой. Только умелое владение своими эмоциональными проявлениями позволит Вам вести за собой других. Любые переговоры, в конечном счете — это диалог. Каждый участник диалога преследует свои определенные цели. И такие цели могут быть как явными, открытыми, так и косвенными, скрываемыми. Не вызывает сомнений то, что эмоциональная компетенция приобретает важнейшее значение для дезавуирования и понимания таких целей. Правильная «расшифровка» эмоциональных проявлений собеседника повышает точность и полноту понимания Вашего оппонента.
Итак, еще раз обратим внимание на то, что диалог это разговор как минимум двух участников. Такой разговор требует, чтобы все участники следовали его теме, что в свою очередь подразумевает — все участники следуют за общим смыслом переговоров. Предположим, что каждый старается контролировать собственные эмоции, маскируя свои истинные намерения. Ему необходимо контролировать еще и эмоциональные проявления остальных участников переговоров! Согласитесь, задача не совсем простая! Во многом может помочь тренированность. Но есть и некоторые правила, следуя которым Вы облегчите свои задачи. Если Вас в большей степени интересуют цели, поставленные в диалоге собеседником, то отдайте ему инициативу, пусть больше говорит он. Сами же больше слушайте, стараясь проявлять интерес и внимание, больше молчите и делайте не обоснованно продолжительные паузы. Это позволит Вам сосредоточиться на его скрытых эмоциональных проявлениях. Собеседник обязательно неоднократно повторит то, что считает главным в своем монологе, тем самым облегчит Вашу задачу. И все же надежней прибегать к помощи «помощника», «оруженосца», «секретаря», того, кому Вы сможете делегировать часть наблюдений. Конечно, лишь в том случае если Вы уверены, что такой помощник справится и что ему можно доверить такие наблюдения.
Принцип — «Дзю-До»
Практика общения личности и коллектива иной раз преподносит неожиданности, которые способны поставить в тупик самого многоопытного специалиста в области практической психологии Коллектив или любая другая социальная группа испытывает на себе множественные влияния совершенно разного характера. Такой сложный «механизм», как коллектив или группа, состоящий из отдельных личностей не всегда адекватен тем воздействиям, которым подвергается. Такими влияющими факторами могут быть отношения в семьях, какие-то экстремальные события как сокращение штатов или задержка зарплаты. К примеру, руководство крупного предприятия объявило о масштабном сокращении рабочих! В результате чего во вверенном Вам коллективе возникли протестные настроения. Эмоциональный фон в таких ситуациях резко отрицательный, коллектив удерживается лишь общим раздражением, внутри же каждый озабочен собственной судьбой. В этой неощутимой разрозненности заключена слабость такой группы. Но как действовать в таких обострившихся условиях, чтобы не потерять завоеванных позиций лидера или руководителя? Понятно, что советов тут дать не возможно, потому что в каждой конкретной ситуации действия могут в значительной степени отличаться.
Важно знать, какой по составу коллектив, какое количество в нем женщин. Люди какого темперамента преобладают в этом коллективе. Есть ли в этом коллективе эмоциональный лидер или такая привилегия только в Ваших руках. Средний возраст в коллективе и т. д. Конечно же, необходимо и важно в точности понимать причину протестных настроений. Но все же есть прием, который применим в подавляющем большинстве острых и сложных ситуаций, даже если не было возможности достаточно изучить побудительные причины. Мы назовем его принцип «Дзю-До».
В вольном переводе с японского языка, это следует понимать так — «Поддаться, чтобы победить». В нашей ситуации победить — значит овладеть ситуацией и добиться управляемости коллективом. В зависимости от того, с какой стороны Вы стали участником таких настроений, предлагаем Вам два варианта возможного развития ситуации.
1. Вы — руководитель этого коллектива, но не являетесь эмоциональным лидером.
Понятно, что коллектив будет ассоциировать Вас как сторонника интересов владельца предприятия. Вам вероятно известны мотивы таких действий владельца. Перед Вами возникает дилемма — как овладеть ситуацией, чтобы не растерять некоторое доверие коллектива и не разочаровать высшее начальство. Нужно выигрывать практически в «патовой» ситуации. Резкие, эмоционально окрашенные действия приведут лишь к излишней накаленности обстановки, и у Вас нет готовых решений. Вам нужно время! Значит нужно неподдельно искренне пытаться разговаривать с каждым, или разбив коллектив на меньшие группы пытаться сочувственно понять надвигающиеся личные трагедии. Этим Вы как бы покажете свою озабоченность судьбами каждого члена коллектива. Эти беседы в спокойной обстановке вероятно подскажут Вам, как действовать далее. И что самое важное — Вы, во-первых, сможете снять некоторое напряжение, т. к. выговорившийся человек несколько успокаивается, во-вторых, каждый сможет оценить Ваше участие в его проблемах, и, в-третьих, Вы сможете принимать осознанное решение в спокойной обстановке.
2. Вы — эмоциональный лидер этого коллектива и руководите им.
Такое положение имеет свои минусы и плюсы. Когда коллектив при кажущейся общей для всех цели все же разобщен личными проблемами, ответственность эмоционального лидера снижается. И это плюс! А вот Ваша принадлежность к управленческому аппарату становится серьезным минусом. Как же действовать с этой позиции в схожей ситуации? Вам и тут важно выиграть время, «сгладить» раздраженный эмоциональный фон и при этом, умудриться, не потерять доверие коллектива и подтвердить перед высшим начальством свою компетентность. И снова принцип «Дзю-До»! Не поддаваясь общей отрицательной энергетике нужно искренне и сочувственно, разговаривая внимательно и с заинтересованностью, терпеливо выслушивать каждого! Необходимы подбадривающие, но ничего не обещающие фразы, что-то вроде этой — «Не расстраивайся, обязательно что-то придумается!». Только от Вашей искренности, сочувствия, внимания и терпения зависит успех Ваших увещеваний. В результате — Вы не проиграли, не сдали ни одной позиции! Оставшиеся работать будут помнить Ваше участие в их проблемах. Руководство удовлетворится тем, что обошлось без обострений! Уволенные же не станут держать на Вас зла, просто из неосознанной благодарности за сочувствие и потому что «холодная» рассудительность убедит их в том, что если Вы и участвовали в принятии решения об их увольнении, то уж никак не из личностных отношений, а потому что зависели от «прихоти» высшего руководства.
Хочу предостеречь Вас, запомните — искренность и достоверность! Иначе все, чего Вы добьетесь, – так это недоверие и разочарованность коллектива.
Держите паузу
Согласитесь, что-то театральное есть в названии этого раздела. И это не случайно. Пауза позволяет сконцентрировать внимание слушателя. Пауза дает возможность сосредоточиться самому. Пауза делает обмен информацией доверительным и серьезным процессом. Пауза позволяет выявить коммуникативные слабости собеседника. Пауза — это то, что угнетает и настораживает, стимулирует на ответ. Пауза может решать самые разные задачи и потому является универсальным «инструментом» в построении общения в целом и ведения диалога в частности.
Предлагаем Вашему вниманию историю из студенческой жизни, ее можно назвать как «Многогранная роль паузы в личной жизни студента»!
Из воспоминаний автора: «Свою дипломную работу я писал на кафедре общественных наук и моим руководителем был сам зав. кафедры. Руководитель кафедры относился ко мне по-отечески! Зачеты и экзамены по общественным дисциплинам сдавались особенно хорошо! Наши отношения строились на взаимном уважении! Как всегда „неожиданно“ нагрянула сессия и началась суета, беготня с зачетами, экзаменами вперемешку со студенческими пирушками и шалостями. Как-то незаметно подошло время экзамена по философии. А подготовленность моя в этот раз базировалась в большей степени на любовь зав. кафедры, чем на знания. В этот день сдача экзамена не предвещала проблем. Я встал пораньше, чтобы с легкостью „проскочить“ экзамен и успеть позагорать на море. Вхожу в аудиторию...!
О! Ужас! Принимает экзамен другой, вернее другая преподавательница! Ну, что? Приплыли? Нет твоего шефа, заболел! «Злопыхали» сокурсники. Это как бы выглядело, его лучший ученик и не сдал экзамен на его же кафедре? Отступать было некуда! С уверенностью обреченного взял билет и пошел готовиться. Уж не вспомню, что за вопросы там были, но по спине стекала предательская капля «нервного» пота! Я встал и пошел к столу с ясным желанием отказаться от сдачи экзамена в этот день. Но вот! Она — незапланированная, первая пауза! В аудиторию «впорхнула» секретарь из деканата и разговором отвлекла преподавателя. Я спокоен, потому что решил, – сдавать сегодня не буду. Безмятежно изучаю билет и вижу, что слабо, но знаю второй вопрос, ну а третий — достаточно хорошо. В это время экзаменатор жестом приглашает меня присесть, а сама продолжает разговор с секретарем. Уходить не удобно — сдавать экзамен? Но я же не написал даже тезисов, как отвечать? Снова начинаю нервничать. Ситуация! – Уже сижу перед экзаменатором и вдруг стану махать руками и откажусь от сдачи? И тут короткая фраза — «как выстрел в сердце»! – «Отвечайте, я слушаю!» — лишает возможности для отказа, и «воскрешает» меня из полуобморочного состояния. По какой-то счастливой случайности начинаю с третьего вопроса, что совершенно против правил нашего ВУЗа. Что-то мямлю, но получается убедительно, хотя понимаю — еще минута и «забуксую!»
И вдруг от полного отчаяния бессовестно выдумываю цитату якобы от Тацита и пытаюсь ее обосновывать. Экзаменатор поднимает на меня удивленные глаза... «Вы читали Тацита? Тацит — этого, сказать не мог!» Я возражаю, какими то междометиями, и вижу — Попал! Куда то попал, а вот куда?
Надо сказать, что даже в «философской энциклопедии» Советских лет о Таците Вы не найдете ни слова! И я подсознательно рассчитывал, что молодая преподавательница может и не знать о таком философе и историке. О его существовании я узнал из фильма «Красное Черное» по Стендалю. Там Этьену Сорелю дарят четырехтомник Тацита. В общем, положение мое просто отчаянное! И тут замечаю, моя экзаменатор «разошлась» и щебечет как «соловей летом»! Видимо я случайно попал в ее «конек!». Сам же молчу, держу паузу (вторую и самую значимую!) прямо по Станиславскому, изредка подстегивая энтузиазм моего экзаменатора многозначительными почти междометиями — ...ну почему же?...возможно!.. я так и предполагал!..а Вы как считаете?...какая верная мысль...! И т. д.! Сдача экзамена затянулась почти на целый час! И вот концовка. Неожиданно опомнившись, экзаменатор смотрит на часы! С ужасом констатирует незаметно пролетевшее время! Ставит мне в зачетку отметку — «хорошо»! Я пытался возражать! Нет, нет — я потратила на Вас столько времени... да, предмет Вы знаете, но «пять»? Нет, не могу! Я же не слышала Ваши второй и третий ответы! Помню плохо, как вышел из аудитории. Но это еще не «финиш»! Мой «Позор» был «отмщен» и перед сокурсниками! Как? Открываю зачетку! Читаю! Предмет такой-то! Количество прослушанных часов — столько-то! Оценка прописью «хорошо»! Дата — такая — то! Фамилия принимавшего экзамен,...и валюсь с ног — Экзаменатор в этой графе написала мою фамилию в женском роде и в последней графе расписалась! Все вокруг взорвалось всеобщим ликованием по поводу такой скоропостижной «женитьбы»! Снова гордо держу уже в третий раз эту «волшебницу» — паузу, давая насладиться комичностью ситуации моим сокурсникам.
Вот Вам, «Пауза»! Вспоминая эту историю, иногда говорю — «Пауза, сделанная Вами, дает судьбе время для принятия правильного решения»!
Мы видим в этой истории и эмоциональное провоцирование, и роль пауз, и внутренние установки и привычные «штампы», довлеющие на собеседника. И подтверждение известной истины — говорите о том, что интересно не Вам, а собеседнику. Дай говорить собеседнику и стимулируй такую активность.
Все уже известные закономерности лидерства справедливы для любых социальных групп. В том числе и дружеских компаний, и студенческих групп и трудовых коллективов.
