ЛЕКЦИЯ 4. Общение как коммуникация и взаимодействие
ОБЩЕНИЕ КАК ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ. ФОРМЫ ТРАНСАКЦИИ
Анализ общения как взаимодействия представляет значительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения — восприятия, коммуникации и взаимодействия возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить «чистую» коммуникацию без восприятия и взаимодействия или «чистое» восприятие. Но если восприятие и коммуникация в общении все-таки в какой-то мере, с большими оговорками, поддаются отделению от «целого», то вычленение «отдельного» взаимодействия практически невозможно.
Главное содержание общения — это воздействие на партнера. Описывая его, мы чаще всего используем термин действий, например: «Он на меня давил, но я не поддался», «Он подстроился под меня» и т. д. В общении происходит постоянная реакция на действия другого. В одном случае нам, например, кажется, что партнер нас к чему-то подталкивает, а мы сопротивляемся, в другом — что наши действия «заодно»; в третьем — что партнер затрагивает наши интересы, и мы отстаиваем их и т. д. За словами стоят действия, поэтому обращаясь, мы постоянно отвечаем для себя на вопрос «Что он делает?», и наше поведение строится исходя из полученного ответа. А что позволяет нам понять смысл действий партнера?
Одним из возможных способов понимания, который дает возможность увидеть смысл и содержание своих действий и действий партнера, является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации ведущий, а кто — ведомый. Подход к анализу ситуации общения в зависимости от позиций, занимаемых партнерами и развивается в русле трансакционного анализа, представленного трудами Э. Берна, Д. Джонджевилла, Т. Харриса. Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном, в которой основными понятиями являются состояния Я и трансакции, т. е. единицы общения.
Наблюдения психологов за деятельностью людей показали, что наборы поведенческих характеристик (позы, интонации голоса, темп речи, жесты, мимика, разговорный словарь и т. п.) меняются в различных ситуациях: например, характеристики поведения человека в ситуациях взаимодействия с коллегами, руководителем, супругой, ребенком и т. д. будут различны. Изменение поведения сопровождается изменением эмоционального состояния. Существует прямая связь между схемой поведения человека и состоянием его психики, что позволило Э. Берну выделить типичные состояния сознания.
Состояние Я, по Э. Берну, – система чувств, выражающаяся в согласованной с ней схеме поведения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие категории:
1) состояния Я, сходные с образами родителей или с образами значимых для человека людей, заменявших родителей. Человек хранит в своем сознании набор воспринятых им состояний Я его родителей, активизируемых в некоторых обстоятельствах;
2) состояния Я, направленные на объективную оценку реальности. Все нормальные люди способны на объективную переработку информации при активации соответствующих состояний их Я;
3) состояния Я, действующие с момента их фиксаций в раннем детстве. Каждый человек несет в себе впечатления своего детства, активизируемые при определенных условиях.
В терминологии трансакционного анализа эти состояния Я именуются как состояние Я Родителя, или Родитель, состояние Я Взрослого, или Взрослый состояние Я Ребенка, или Ребенок.
Состояние Я Родителя может проявляться двояким образом: как критическое и кормяще-заботливое. Состояние Я Ребенка проявляет себя тоже в разной форме: как свободное, приспосабливающееся и бунтарское поведение. Состояния Я Родителя, Взрослого и Ребенка — нормальные психологические явления. Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека. Ребенок — это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними.
Внутренние психические процессы, характеризующие актуальные состояния Я человека, выражаются во внешнем поведении, по которому можно определить состояние его сознания. В приводимых ниже таблицах выделены поведенческие характеристики Родителя, Взрослого и Ребенка.
Позиция партнеров в общении определяется теми состояниями Я, которые вступают во взаимодействие в данный момент общения. Эта схема нашла применение в разработке рекомендаций по психологии и технике общения. Она используется В. Зигертом и Л. Ланг в их работе «Руководитель без конфликтов» (М.: Экономика, 1990), а также в практикуме делового общения Р. Шмидта «Искусство общения» (М.: Интерэксперт, 1992), в которых деловое общение рассматривается с позиции трансакционного анализа.
Трансакция — по определению Э. Берна — представляет собой единицу общения, состоящую из стимула (С) и реакции (Р) между двумя состояниями сознания. Вербальное общение в трансакции сопровождается невербальным, выражающимся во взгляде, интонации, рукопожатии т. д.
Три формы трансакции (по Э. Берну):
1. Дополнительные.
2. Пересекающиеся.
3. Скрытые.
Каждой из этих форм соответствуют свои правила коммуникации.
1. Дополнительные трансакции, называемые также параллельными, осуществляются между двумя любыми состояниями Я собеседников, причем реакция человека связана с тем состоянием, которое затронул партнер по общению.
Примеры.
(Р) Взрослые А Взрослый (С)
(Р) Родитель А Ребенок (С)
1) С. Вы подготовили материалы к совещанию?
Р. Да, набрал на компьютере и распечатал.
2) С. Сколько раз говорить, что сведения в налоговую инспекцию должны подаваться своевременно?
Р. Очень сожалею, закрутился, столько всяких срочных дел, но завтра же все будет подготовлено.
С. Ну хорошо, в последний раз, иначе вам придется подыскивать другую работу, где дел поменьше.
Р. Я постараюсь, такого больше не будет.
Правило коммуникации: дополнительные трансакции могут продолжаться долго.
Длительное общение не во всех случаях бывает эффективным.
2. Особенностью пересекающихся трансакций является то, что реакция собеседника исходит не из того состояния Я, на которое было направлено воздействие. Пересекающиеся трансакции препятствуют течению беседы.
Пример:
Взрослый v Ребенок (Р)
Родитель v Ребенок (С)
С. Мне не звонили из хозотдела?
Р. Реже нужно устраивать перекуры, тогда не будет вопросов!
Правило коммуникации: после пересекающейся трансакции коммуникация временно разрушается.
Партнеры при пересекающихся трансакциях говорят мимо друг друга.
3. Наиболее сложными являются скрытые трансакции, поскольку в них взаимодействие осуществляется сразу на двух уровнях: социальном и психологическом На социальном уровне произносится одно, а на психологическом подразумевается другое, причем партнеры это прекрасно понимают и реагируют не на социальный, а на психологический уровень.
Пример:
1) Взрослый А Взрослый,
2) Взрослый А Ребенок,
где 1 — социальный уровень;
2 — психологический
С. Конечно, эта модель лучше, но она предназначена для деловых людей и достаточно дорога. (Подразумевается, что покупатель не деловой человек и не может позволить себе купить дорогую вещь.)
Р. Пожалуй, я ее возьму. (А мне разве не по карману?)
Правило коммуникации: при скрытых трансакциях общение происходит на скрытом психологическом уровне.
Владение основами трансакционного анализа существенно улучшает практику делового общения, поскольку помогает сознательно контролировать свои состояния, а также понимать состояние партнера по общению и находить пути оптимизации взаимодействия с ними.
Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиции ориентации на контроль и ориентации на понимание.
Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.
Ориентация на понимание включает стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.
Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентаций позволяет выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, «контролеры» и «пониматели» придерживаются совершенно разных стратегий в общении.
Стратегия «контролера» — стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием.
Стратегия «понимателя» — адаптация к партнеру. Показательно, что различные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так, «контролеры» всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям «вертикального взаимодействия». Ориентация на понимание больше сопрягается с равными «горизонтальными взаимодействиями». Существуют и обратные влияния: например, человек, «попавший» в общении на самую «верхнюю позицию», обязательно в большей степени будет «контролером», чем если бы он был внизу: положение обязывает. Следовательно, он должен регулировать взаимодействие.
Открытость и закрытость в общении. Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции.
Открытость общения — это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость общения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.
Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде существуют еще и смешанные типы:
одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит как «Вопросы задаю я!»;
• общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои «обязательства», рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого.
Оба вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправных позиций партнеров.
При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства: степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность делового общения достигается при открытом характере.
