Часть 5. Возможные сценарии трудного разговора
Глава 27. Разговоры с вышестоящими лицами
Как проводить конфронтацию с человеком, облеченным властью
Хотим дать несколько советов, которые помогут вам провести конфронтацию с людьми, стоящими выше вас.
Начните с беседы об отношениях
В какой бы ситуации вы ни оказались — в школе, на работе, в группе, подчиняющейся руководителю, помните: даже у руководителей самого высшего ранга есть чувства, и отношения с людьми для них важны. В начале разговора выразите озабоченность тем, как складываются ваши отношения с данным человеком. Не следует начинать с упоминания должностей и рабочих обязанностей. Можно начать разговор примерно так:
«Маргарет, я рад, что ты смогла выделить для меня время. И я рад, что встреча состоялась (если вы действительно рады). Мне хочется, чтобы отношения между нами складывались хорошо. То, о чем я хочу поговорить, надеюсь, не только решит проблему, но и поможет нам чувствовать себя в обществе друг друга комфортнее».
Помните, что руководителям приходится часто выдерживать конфронтации. Это одна из их обязанностей. Поэтому конфронтация может пройти гораздо проще, чем вы себе представляете.
Очертите проблему
Поясните, что речь пойдет не о самом факте существования иерархической структуры — мол, много вас тут надо мной начальников. Вы не протестуете против того, что вам приходится подчиняться. Вы хотите решить совсем другую проблему.
Подчеркните это. Особенно, если в прошлом вам приходилось действительно восставать против этого руководителя. (Если вы брали на себя роль подростка, ребенка или родителя.) Или же, если человек, с которым вы общаетесь, склонен уходить в оборону. Вот, например, как студент может провести конфронтацию с преподавателем.
Студент: «Мне нужно поговорить о том объеме заданий, который я от вас получаю. Речь не идет о моем сопротивлении вам. Я понимаю, что вы — учитель, а я — ученик. Вы преподаете — я учусь. Но мне кажется, что тот объем задач, который вы задаете, выполнить невозможно».
Преподаватель: «Создается впечатление, что наша программа для вас слишком сложна».
Студент: «Я не думаю, что дело во мне. И мне интересно будет потом об этом поговорить. Но я хочу показать вам, что такой объем работ действительно невозможно выполнить, и рассмотреть возможные варианты».
Принимайте на себя ответственность за свой вклад в проблему
Как и в случае с любыми другими отношениями, обязательно проанализируйте свой вклад в проблему и расскажите об этом собеседнику. Наделенные властью люди обычно очень наблюдательны и хорошо видят, в чем вы неправы. Ваша открытость поможет наладить диалог. Попробуйте начать разговор так:
Вы: «Мне кажется, что ты очень часто избегаешь принимать непопулярные решения и оставляешь их мне. Я думаю, что именно тебе следовало принять на прошлой неделе решение об увольнении Роды, а не оставлять его на меня. Я уволил Роду. Но скажи, я чем-то осложняю наши с тобой отношения? Я чего-то не понимаю? Такие решения действительно должны исходить от меня?»
Начальник: «Да. Это твоя работа».
Вы: «Честно говоря, я этого не знал. Покажи мне, пожалуйста, этот пункт в моих должностных обязанностях. Я очень удивлен».
Следите за своими интонациями
Этот вопрос тесно связан с вопросом о вашей зрелости. Обязательно следите за своими интонациями: о чем они говорят вашему руководителю? То, как вы говорите, несет в себе информацию о вашем эмоциональном состоянии. Надменный тон, защитные или раздраженные интонации помешают вашему разговору, даже если вы будете говорить очень правильные вещи. Отрепетируйте свою речь с друзьями — как они оценивают ваш тон?
Говорите конкретно
Чем более вам удается приводить конкретных фактов — говорить о событиях, словах, поступках, — тем выше шансы решить проблему. Однако мы бы не советовали начинать с конкретики, если ваши предыдущие разговоры прошли неудачно. Но вы можете принести с собой бумаги, однозначно подтверждающие вашу правоту. Попробуйте сказать нечто подобное:
«Мередит, помнишь, в прошлую пятницу я сказал тебе, что мне срочно требуется твое подтверждение для бронирования мест в лагере для детей сотрудников. Ты дала мне подтверждение только вчера. Мест в лагере уже нет. То же самое произошло и месяц назад».
Говорите о схемах поведения, а не об отдельных событиях
Помните, что конкретные факты нужны исключительно для подтверждения общей закономерности. Обязательно говорите об устойчивой схеме поведения собеседника, а не о единичном событии (если только случившееся не представляет собой опасности, не является противозаконным или аморальным). Люди, которые занимают руководящие должности, постоянно испытывают сильное давление, и их нельзя лишать права на ошибку. Если же вы чувствуете, что у вышестоящего руководителя выработалась определенная неблагоприятная схема поведения, то вам следует противостоять ей.
Вот об этой схеме и старайтесь говорить:
Вы: «Билл, за все эти годы я много почерпнул из твоих проповедей. Именно поэтому я стараюсь как можно больше помогать в церкви. Я верю в то, что ты делаешь, я — твой единомышленник. Но последнее время на заседаниях церковного совета я начинаю замечать, что ты отвергаешь все мнения, которые отличаются от твоего. Так случилось, когда мы обсуждали миссионерскую поездку, когда говорили о новой программе для воскресной школы и о проведении рождественских праздников. Можем ли мы поговорить об этой тенденции и о том, что сделать, чтобы так больше не происходило?»
Билл: «Ты даже представить себе не можешь, как я устал от работы!»
Вы: «Я знаю, сколько дел ты успеваешь сделать! Я даже собирался обсудить с тобой, как нам облегчить твое бремя. Возможно, именно твоя чрезмерная занятость и усталость и лежат в основе проблемы. Но все же мне кажется, тебе очень тяжело воспринимать мнения, отличные от твоего собственного. Мне бы хотелось поговорить о том, как я могу тебе помочь».
Билл: «Неправда, я прислушиваюсь к людям!»
Вы: «Конечно, прислушиваешься. Но и я, и другие часто видят, что прислушиваешься ты далеко не всегда».
Билл: «Мне кажется, ты меня не понимаешь».
Вы: «Возможно, не понимаю. Но, честно говоря, то, о чем я веду речь, происходит прямо сейчас. Выходит, я даже не могу высказать тебе свое мнение без того, чтобы ты не встал на дыбы. Можно я перескажу тебе все случаи, когда ты людей не слушал, а потом мы попытаемся найти какое-то решение».
Перейдите к разговору о целях
Несмотря на то, что большинство конфронтации касаются именно отношений, четко укажите на связь между решением обсуждаемой проблемы и достижением производственных целей, поставленных вашим руководителем. Начальник занимает свою должность не случайно. Перед ним стоят свои цели, у него есть своя миссия и огромное желание выполнить свою задачу. Во время конфронтации постарайтесь показать, что если он поможет вам, то тем самым поможет и сам себе. Можно говорить примерно так:
«Мне очень трудно воспринимать тот тон, которым вы меня поправляете. Создается ощущение, что я вам досаждаю или что вы стараетесь унизить меня. Мне очень важны ваши советы и ваше мнение, но мне очень трудно расслышать полезное из-за вашего тона. После каждого разговора с вами я так волнуюсь, что продуктивность моя вообще сходит к нулю. Я трачу больше времени на то, чтобы прийти в себя, чем на работу с потенциальными клиентами. Может быть, мы с вами сможем перейти на другую манеру общения? Я ведь хочу, чтобы вы указывали мне на мои недостатки, потому что это помогает мне в достижении тех целей, к которым стремится компания».
Сами предложите альтернативу
Порой люди страстно пытаются доказать одно: что их начальник неправ. Тогда конфронтация превращается в крестовый поход, в борьбу за справедливость. Так происходит, если сотрудник в течение длительного времени сдерживает свое недовольство и начинает говорить внезапно, когда чаша его терпения переполнена. Большой разговор, на который будут приглашены и другие представители руководства компании, возможен, если до него следовала целая серия безуспешных бесед с вашим непосредственным начальником. Но начинать с общего разговора нельзя.
На проблему нужно смотреть именно как на проблему, которую следует решить. Вы должны действовать с позиций союзника. Возьмите на себя ответственность и предложите хотя бы один, а лучше — несколько возможных вариантов, которые помогли бы изменить положение дел:
«Может быть, мне следует в конце каждого рабочего дня посылать вам электронное письмо с полным отчетом о сделанной работе? Тогда вы будете получать всю необходимую информацию, и нам не придется говорить по телефону или лично? Кроме того, мы оба существенно сэкономим время».
Пользуйтесь имеющимися иерархическими структурами
Люди, облеченные властью, где бы они не работали — в церкви, в учебном заведении, в правительстве, на предприятии, — входят в определенную иерархическую структуру. И в этой структуре существуют правила и порядки, которые определяют ход разрешения конфликтов. Например, у вашего начальника тоже есть начальник. В церкви есть церковный совет, в вашей организации есть администрация и отдел кадров.
Но к вышестоящим органам следует апеллировать лишь в том случае, если вы исчерпали все другие способы решения конфликта. Ваша главная цель — мир (Рим 12:18). Однако, если проблема достаточно серьезна, и все остальные способы решения оказались неэффективными, то используйте те возможности, которые дает вам иерархическая структура. В этом случае вам придется сказать нечто подобное:
«Я уже несколько раз вела с вами разговор о том, что вы слишком благоволите к свой кузине. Но ситуация не изменилась. Я попросила поговорить с вами и других людей, чтобы вы видели, что мое мнение не является субъективным. Мне очень хотелось, чтобы этот шаг стал последним. Но, к сожалению, ничего не изменилось и после него. Я задокументировала все наши предыдущие беседы и их результаты. Завтра я буду говорить об этом с вышестоящим начальством. Мне бы хотелось, чтобы и вы тоже присутствовали при разговоре. Дело должно решаться открыто, у вас тоже должно быть право голоса».
Когда надо остановиться
Бывают случаи, когда надо признать, что ваш начальник не изменится. Может быть, этот человек в чем-то просто «непробиваемый». Конфронтации не помогают. На каком-то этапе, если проблема не решается, вам нужно решить для себя вопрос: не стоит ли отказаться от отношений с этим человеком или от работы? (Особенно, если существует опасность для жизни, совершается нечто противозаконное или аморальное.) Или, может быть, вы придете к такому: несмотря на то, что вас не все устраивает, вы все-таки получаете от работы или от общения с этим человеком больше хорошего.
В любом случае имейте в виду, что вы совершаете свободный выбор. И за свой выбор вы должны отвечать. Если вы решите остаться, будет разумным сказать человеку, с которым произошел конфликт:
«Хочу сказать: я понимаю, что у нас с тобой есть несогласие. На данный момент ничего, видимо, не изменится. Но мне все равно нравится эта работа. Я приму ситуацию такой, как она есть, и буду работать как можно лучше. Но не будешь ли ты в обиде, если наша проблема так и останется открытой? Мне бы хотелось время от времени ее обсуждать».
Не захлопывайте дверь перед своим оппонентом. Никогда не знаешь, в какой миг может измениться внутреннее состояние человека.
Главная же мысль такова: не бойтесь провести конфронтацию с человеком, обладающим властью. Возможно, этим вы принесете немалую пользу себе, ему и всей компании. Помните, что высшая власть над вами — Бог. И Он поможет вам быть честным, милостивым, сильным. «Все у вас да будет с любовью» (1 Кор 16:14).
