2. Участники и динамика конфликта
Прежде, чем приступить к анализу роли и значения участников конфликтов, следует остановиться на уровнях рассмотрения самих конфликтов. Выделяют несколько уровней: психологический, социологический, политологический, геополитический.
Психологический уровень характерен для межличностного конфликта. В этом случае имеет место:
− противоборство физических лиц (от 2-х и более);
− в основе конфликта лежат личностные противоречия;
− конфликт может разрастаться до групповых масштабов, со временем могут складываться групповые противоречия.
Социологический уровень преобладает при исследовании этнических, классовых, групповых конфликтов. Здесь противоборствуют социальные группировки, а не индивидуумы;
− в основе конфликта лежат групповые противоречия;
− отстаиваются групповые, а не индивидуальные позиции;
− однако велика роль отдельных личностей (лидеров, руководителей);
− стычка 2-х и более людей может быть эпизодом конфликта.
Эти социальные конфликты отличаются:
1. Нетерпимостью и стремлением к максимальной личной вовлеченности всех своих членов в противоборство.
2. Не всегда наблюдается четкая идентификация групп.
На политологическом и геополитическом уровне рассматриваются государственные и межгосударственные конфликты. Субъекты этих конфликтов (личности, группы, государства) занимают весьма значительное социально-политическое положение и находятся в политической, а порой и экономической зависимости друг от друга. Интересы противоборствующих субъектов зачастую выходят за рамки определенной личности или какой-либо группы, а носят общенациональный, межнациональный характер.
Таким образом, участниками конфликтов могут быть как физические лица, так и разнообразные по составу и количеству социальные группы и общности.
В массовых и длительных конфликтах возможны перегруппировки участников, временные коалиции между ними, сговор и возникновение внутренних конфликтов, что объективно ведет к усложнению конфликта и запутывает его картину.
Участники конфликта не представляют собой однородную массу, они более-менее структурированы и выполняют определенные социальные роли, в зависимости от собственных интересов и позиций.
Схема разрастания конфликта
Таблица 1
Типология участников конфликта по степени вовлеченности и влияния на развитие конфликта
В любом конфликте обязательно присутствуют противоборствующие стороны — это те участники конфликта, которые непосредственно совершают активные действия друг против друга.
Именно противоборствующие стороны являются стержнем конфликта. Если одна из них по какой-либо причине отпадает, то конфликт прекращается или изменяется состав его участников.
Обычно в конфликте участвует две противоборствующие стороны, но их может быть и больше. Каждая из противоборствующих сторон имеет свой интерес и свои задачи в конкретном конфликте.
Несмотря на существование различных уровней противоборствующих сторон, в конкретном конфликте они индивидуализированы и незаменимы. Разница лишь в том, что в групповом конфликте незаменимость относится не к личности, а к группе; в геополитическом — к государству (а не к должностному лицу или органу).
Разновидности противоборствующих сторон:
• индивид;
• группа;
• коллектив;
• этническое образование;
• социальный слой, класс;
• общество;
• государство.
Ранг и значение конфликта не в полной мере зависят от ранга его участников, так как социально более значима направленность и механизм конфликта.
Противоборствующие стороны могут быть неравными, например:
• индивид — группа,
• коллектив — государство,
• индивид — церковь или государство и т.д.
Не всегда сразу можно легко выделить противоборствующие стороны из остальных участников конфликта, но вскоре они со всей определенностью проявятся.
Исход конфликта во многом зависит от следующих характеристик противоборствующих сторон:
Например, масштабы социальной поддержки, опыт поведения в конфликтной, кризисной ситуации, владение человековедческими технологиями, широта социальных связей и т.п.
Противоборствующие стороны (одна из них, или все) могут на некоторое время выходить из конфликта (например, объявить перемирие, покинуть территориальные границы конфликта и т.д.). Но основная роль противоборствующих сторон в течение развития конфликта остается неизменной.
Социальные роли других участников конфликта: подстрекателей, пособников, организаторов, посредников и судей — более эпизодические, но также оказывают исключительно важное влияние на содержание конфликта и его развитие.
Ко второй группе участников конфликта относят тех, кто в силу различных причин заинтересован в развитии конфликта. В отличие от противоборствующих сторон, присутствие участников этой группы в конкретном конфликте не обязательно. Однако, если участники второй группы существуют, то их роли и влияние на развитие конфликта разнообразны. Обычно в этой группе выделяют:
• подстрекателей,
• организаторов,
• пособников.
Подстрекатель — это лицо или группа (государство, организация), которые подталкивают другого участника к конфликту. Сам подстрекатель может затем в этом конфликте и не участвовать. Его задача — спровоцировать, развязать конфликт между другими сторонами.
Безусловно, подстрекатель обязательно преследует свой определенный интерес, свои цели и задачи. Древний принцип: “Разделяй и властвуй” извечно торжествует на практике. Общество разделено на конфликтующие группы, каждая из которых заинтересована в поддержке третьей силы. Как правило, именно эта третья сила и получает, в конечном счете, максимальную выгоду от сложившейся ситуации.
Сложность в выявлении подстрекателей заключается в следующем:
• его истинные мотивы могут быть скрыты не только от окружающих, но и от самого себя;
• наличие сознательных и бессознательных элементов мотивации поведения;
• попытка скрыть свою неблаговидную роль, подставить под “удар” общественного мнения третье лицо;
• невозможность предугадать все последствия своего поведения (“нечаянный” подстрекатель).
Пособник — лицо, содействующее конфликту советами, личной помощью, иными способами.
Пособников разделяют на активных и пассивных. Активные пособники предпринимают определенные действия, прилагают усилия к развитию конфликта. У них есть определенные интересы, связанные с конфликтом, и их деятельность преследует определенную цель.
Например, журналист публикует статью, которая направлена на разжигание межнационального конфликта. Возможные цели — привлечение внимания к своему имени, получение гонорара и т.д.
Пассивные пособники — наблюдатели, которые только своим сочувствием, или даже присутствием побуждают противоборствующие стороны к эскалации конфликта.
Во время массовых беспорядков, сопровождающих многие социальные конфликты, множество людей фактически выступают пособниками, бросая предметы, давая советы присутствующим. В подобной ситуации основная задача по наведению порядка сводится к дифференциации участников и локализации конфликтов.
Порой люди невольно становятся свидетелями ссоры, которая на их глазах приобретает характер конфликта. В такой ситуации все ведут себя по-разному:
• стараются помочь конфликтующим разрешить их противоречие неконфликтным способом,
• рады поразвлечься за чужой счет, наблюдая экстраординарное событие, которое не сулит личных проблем и неприятностей,
• стараются скорее покинуть место происшествия без каких-либо действий.
Какой бы вариант поведения ни выбрал случайный свидетель конфликта, следует знать, что вмешательство в конфликтное взаимодействие противоборствующих сторон уже произошло. Несмотря на чувства участников и их желания, сам факт присутствия третьих лиц в момент противостояния вынуждает участников совершать действия «на публику», то есть рассчитанные на защиту в глазах общественного мнения своего достоинства и личностной состоятельности. В свою
очередь, действия «на публику», как правило, приводят к ужесточению противоборства.
Организатор — это лицо, планирующее конфликт, намечающее его развитие и последствия, предусматривающее различные пути обеспечения и охраны участников, собственности и др.
Организатор может поддерживать одну из противоборствующих сторон, но может быть и самостоятельной фигурой.
Посредники и судьи стремятся разобраться в причинах и обстоятельствах конфликта и по возможности примирить стороны или снизить негативные последствия конфликта, влияя своим авторитетом, статусом, или применяя иные средства.
Для эффективного выполнения своих социальных ролей посредники и судьи должны быть нейтральными фигурами.
Посредник, в отличие от судьи, не наделен властью принимать какое-либо решение, а лишь помогает достичь согласия.
Выявление и исследование интересов и целей участников конфликта.
Какие бы конкретные причины не лежали в основе поведения участников конфликта, и в первую очередь, противоборствующих сторон, в конечном счете, они обусловливают выбор позиции в конкретной ситуации. А за определенной позицией участника противоборства скрываются его потребности и интересы. Эти потребности и интересы в случае конфликта оказываются несовместимыми или противоположными.
Как видно из таблицы, конфликт закономерно возникает лишь в том случае, если интересы сильных субъектов противоположны, в других случаях возможны стабильные отношения.
Наиболее типичные программы поведения в конфликте:
1. Достижение цели за счет другой стороны и, тем самым, доведение конфликта до более высокой стадии.
2. Подчинение другой стороне, несколько снизив уровень напряженности, но сохранив сам конфликт, переведя его в латентную стадию.
3. Мирное завершение конфликта, по возможности, покинув опасную зону агрессивных взаимодействий.
4. Активное сотрудничество по выработке решения, удовлетворяющего обе стороны.
Восприятие конфликта
Любая жизненная ситуация обязательно отличается от ее восприятия людьми. В целом, восприятие характеризуется определенным искажением, отражающим субъективное осознание реальности. В основе субъективного отражения действительности лежат:
• индивидуальные особенности,
• жизненный опыт;
• уровень образования;
• направленность личности и присущие ей интересы;
• коммуникативные барьеры и другие факторы.
Искажение восприятия конфликтной ситуации еще более значительно, чем обычной. Степень искажения восприятия конфликтной ситуации зависит от силы воздействия многих факторов. Наиболее существенными являются следующие:
- интеллектуальный потенциал и свобода мышления субъектов;
- влияние негативных эмоций на восприятие;
- качественные и количественные характеристики опыта и кругозора субъектов;
- доступность объективной информации о ситуации;
- значимость целей субъектов в контексте ситуации;
- психологические особенности субъектов (тип темперамента, особенности характера, склонности и так далее);
- психические состояния (стресс, отклонения в здоровье, фрустрация, алкогольное или наркотическое опьянение и другие);
- степень недопонимания людьми друг друга;
- психологическая готовность к самозащите от априорной агрессивности своего партнера.
Отражая реальную ситуацию, восприятие создает несколько отличные от нее субъективные образы. Эти образы восприятия, как правило, представляют собой стереотип сознания.
Стереотип характеризуют следующие черты:
1. схематичность и упрощенность образа;
2. несамостоятельность производства , то есть оно скорее было воспринято от других людей, чем получено в непосредственном опыте с действительностью, устойчивость к воздействию нового опыта;
3. избирательность восприятия, которое выражается в активном поиске фактов, подтверждающих сформированный образ и игнорирование или вольную интерпретацию фактов, ему не соответствующих.
Как правило, степень стереотипности исследуется по четырем пунктам:
- схематичность;
- истинность;
- автономность производства;
- фиксированность. Стереотипность восприятия сужает источники получения необходимой информации о ситуации, ограничивает поиск вариантов ее решения, повышает вероятность конфронтации и закономерно ведет к неадекватной оценке собственных возможностей и потенциала противника.
Субъективные образы оказывают сильное воздействие на эмоции и чувства участников, вызывая недоверие, страх, подозрительность и враждебность; или напротив, успокоенность и умиротворенность. Эти образы обязательно усиливают или ослабляют желания добиться своей цели в конкретной ситуации.
Американский конфликтолог К.Боулдинг отмечал, что искаженные образы развиваются по присущим им закономерностям, так, под давлением обстоятельств они могут меняться и исчезать.
В целом, искажение восприятия конфликтной ситуации повышает вероятность иррационального выбора модели поведения в конфликте.
Рациональный выбор является более продуктивным и предполагает трезвый анализ и оценку всех возможных альтернатив, а также прогнозирование результатов.
На выбор модели поведения влияет фактор времени: не во всем можно сразу разобраться объективно.
Общие и типичные дилеммы, возникающие перед субъектом, вынужденным делать выбор:
1. “Стремление — стремления” — нужно выбрать одну из двух привлекательных альтернатив. Не типична для конфликта.
2. “Избегание — избегания” — выбор из двух “зол”, ничего не приобретая. Цель — понести наименьшие потери, с большей вероятностью сохранить имеющийся потенциал.
3. “Стремление — избегание” — одно и тоже одновременно притягивает и отталкивает. Например, применение насилия, с одной стороны, эффективно, а, с другой, может вызвать ответную реакцию.
4. Двойные “Стремление — избегание” — связано с комплексом противоречивых оценок ситуации, когда не в одной, а в двух или более альтернативах усматриваются и положительные и отрицательные стороны. Более типично для конфликта.
Закономерности разрешения внутренних противоречий
в рассматриваемых случаях:
1. Тенденция стремления тем сильнее, чем ближе цель (градиент стремления).
2. Тенденция избегания тем сильнее, чем ближе внушающий опасения объект (градиент избегания).
3. Градиент избегания растет быстрее градиента стремления (т.е. опасность воспринимается сильнее, чем выгода от возможного противостояния).
4. В случае конфликта между двумя несовместимыми реакциями побеждает более сильная.
5. Сила подкрепляемой тенденции реагирования возрастает вместе с количеством подкреплений (т.е. повторяемость эпизодов конфликта существенно влияет на поведение участников).
Перечисленные тенденции в определенной степени позволяют объяснить выбор поведения участников конфликта. Но этот выбор зависит от многих других психологических факторов (интеллектуальных, волевых, эмоциональных) и совокупных внешних условий, включающих совершенно случайные, непредсказуемые.
Развиваясь во времени, конфликт проходит несколько стадий:
1. Латентную стадию.
2. Открытую стадию.
3. Стадию завершения.
Латентная стадия
Латентная стадия конфликта — т.е. скрытая, когда присутствуют все элементы конфликта (участники, объект, предмет конфликта), за исключением внешних действий.
Формально латентная стадия состоит из пяти последовательных этапов:
1. Возникновение объективной конфликтной ситуации.
Конфликтная ситуация — это такое совпадение обстоятельств и человеческих интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между субъектами.
Характеристика конфликтной ситуации:
• она имеет объективное содержание, которое определяется происходящими в действительности событиями.
• она имеет субъективное значение, которое зависит от интерпретации сторонами событий.
Этапы вызревания конфликтной ситуации:
1. Осознание хотя бы одним из субъектов своих интересов в этой ситуации.
2. Осознание обстоятельств, препятствующих удовлетворению интересов. Препятствия могут:
а) вытекать из объективной ситуации, безотносительно к позиции
других субъектов — потенциальных участников конфликта;
б) быть собственными личностными качествами (только внутренние, субъективные);
в) быть объективными, персонифицированными, т.е. исходить от
конкретного субъекта.
3. Осознание своих интересов и соответствующих препятствий другой стороной.
4. Начало действий, предпринятых одной из сторон для отстаивания своих интересов, которые ущемляют интересы другой стороны.
Эти этапы не обязательно чередуются в указанной последовательности. Некоторые из них могут выпадать, другие повторяться.
Латентная стадия — это предтеча конфликта. Его еще нет, если действует только одна сторона, или участниками проводятся лишь мысленные операции (планирование поведения, обдумывание, прогнозирование развития конфликта). Конфликт представляет собой форму взаимодействия и обязательно выражается в поведенческих действиях, а не намерениях и замыслах.Нередко на этой стадии развития конфликта стороны (или одна из сторон) предпринимают действия неконфликтного характера для разрешения противоречивой ситуации.
На этой стадии развития конфликта возможны различные варианты решения проблемной ситуации:
• переход конфликтной ситуации в открытый конфликт,
• неконфликтное решение противоречия асимметричным способом,
• неконфликтное решение противоречия симметричным способом,
• игнорирование ситуации и взаимный отказ от активных действий.
В конфликтной ситуации всегда содержится угроза безопасности одной из сторон (или всех), по крайней мере, именно так она воспринимается. Восприятие ситуации как угрожающей своему положению и интересам может быть:
• потенциальная угроза.
• непосредственная угроза.
В зависимости от степени воспринимаемой угрозы, субъекты оценивают свои стимулы для начала противоборства. То есть, восприятие ситуации как непосредственно угрожающей является важным фактором развития конфликта.
Необходимым условием развития конфликтной ситуации можно назвать инцидент – повод, который использует одна из сторон для начала противостояния. Этот повод — подходящее по случаю основание, позволяющее без ущерба для собственной репутации или соотношения сил, предпринять первый опыт реализации своего интереса в сложившейся ситуации.
Повод для развязывания конфликта может вытекать из ситуации, может также быть сознательно или неосознанно создан одним из участников.
Ответные действия другой стороны являются началом конфликта, так как позиции сторон четко определились и началось противостояние.
Открытая стадия
Взаимные действия сторон приводят к изменению ситуации. Открытая стадия конфликта начинается после того, как один из участников “нажмет пусковой крючок” и стороны перейдут к взаимным действиям, направленным на ущемление интересов друг друга.
Для открытой стадии характерно:
1. Конфликт очевиден для всех участников. Действия участников становятся практическими, они приобретают внешнюю форму (включая использование средств массовой коммуникации, действия по захвату спорного объекта, угрозы, насилие и т.д.).
2. О конфликте осведомлены третьи стороны, которые в разной степени влияют на его ход.
В этот момент конфликт приобретает устойчивость, которая выражается в том, что все субъекты, втянутые в его орбиту, вынуждены подчиняться правилам, предписанным их ролям, постепенно теряя личный контроль за развитием ситуации и свободу выбора лучшей альтернативы собственной модели поведения.
Таким образом, внутренняя логика социального конфликта заставляет субъектов следовать определенному сценарию. Это не значит, что финал предопределен и любые позитивные усилия бесполезны. Каждый момент развития конфликта имеет свои точки бифуркации, предусматривающие несколько вариантов дальнейшего развития. Выбор варианта всегда остается за участниками противоборства, поэтому все социальные конфликты имеют свои особенности и отличительные черты.
Конфликтное поведение сторон состоит из противоположно направленных действий участников конфликта. Сложность его анализа определяется тем, что внешне наблюдаемое противоборство часто не дает адекватных представлений о его подлинных причинах. В реальности конфликт может основываться на более глубоких противоречиях, чем те, которые служат предметом противоборства.
Возможна ситуация, когда стороны не осознают истинные причины противоборства, подлинный предмет конфликта скрыт от них.
Так же возможно иное развитие противоборства сторон, когда они осознают два и более “плана” конфликта: осознают истинный предмет конфликта, но сознательно переводят свое противоборство в иную плоскость (например, начиная полемику в печати), учитывая общественное мнение (требования соблюдения приличий, попытки избавить себя от обвинений в “личных” пристрастиях, корыстных мотивах и прочие).
Однако сущностью конфликта остается чередование внешних реакций, направленных на утверждение своих интересов и ограничение интересов противника.
Разновидности действий, характеризующие
разные типы противоборства:
1. Действия, направленные на захват, удержание спорного объекта, зависят от характера, типа, уровня объекта и участников конфликта.
2. Создание помех и причинение ущерба для того, чтобы блокировать деятельность противника, снизить ее эффективность.
3. Задевающие и оскорбительные слова — вызвать обиду, задеть самолюбие, честь, достоинство, лишить самообладания (психологически ослабить противника).
4. Подчинение и захват субъекта — преследуют цель проявить власть, ограничить свободу другой стороны.
5. Нанесение прямого физического ущерба (насилие) — причинить боль, нанести повреждения, увечья и т.д.
Если участники конфликта не предпринимают адекватных усилий по прекращению противоборства, социальный конфликт стремительно «набирает обороты».
Усиление социального конфликта выражается в разрастании его по “горизонтали” и по “вертикали”. Горизонтальное разрастание конфликта характеризуется увеличением количества участвующих в нем людей. Расширение круга участников происходит в результате усилий противоборствующих сторон по формированию лагеря своих сторонников, которые в процессе взаимодействия постепенно проходят путь от постороннего наблюдателя и сочувствующего к активному пособнику, или даже становятся одной из противоборствующих сторон
Как правило, эти события сопровождаются изменением предмета конфликта, заключающемся в переходе к новым, более глубоким противоречиям и дифференциации уже имеющихся проблем.
Вертикальное развитие конфликта определяется закономерным обострением отношений, которое выражается в увеличении враждебных действий сторон, то есть в эскалации противоборства.
Механизм эскалации действует следующим образом: действия одной стороны приводят к многократно усиленным ответным действиям другой, на что следует опять многократно усиленный ответ первой стороны и т.д. В подобной ситуации найти “правых” и “виноватых” уже невозможно.
Внутренние изменения конфликта также очень важны. В основном они заключаются в смене предмета конфликта и, соответственно, формы взаимодействия (от дела — к личностям; от аргументов — к претензиям, оскорблениям или физическим воздействиям).
Специалисты объясняют его следующим образом: человек придает значительную личностную окраску плодам своего интеллекта. Критика результатов его деятельности воспринимается как негативная оценка его способностей, самого человека как личности. То есть, критика представляет собой угрозу самооценке личности, что приводит к попыткам ее защиты. Подобные усилия закономерно ведут к смещению предмета конфликта в “личностный” план (например “сам дурак”).
Формы эскалации конфликта
Исследователи выделяют две формы эскалации:
- интенсификацию,
- усиление агрессивности поведения сторон.
Таким образом, задача контроля над конфликтом на открытой стадии сводится к недопущению втягивания в него новых участников и использованию новых ресурсов.
Внутренние изменения конфликта также очень важны. В основном они заключаются в смене предмета конфликта и, соответственно, формы взаимодействия (от дела — к личностям; от аргументов — к претензиям, оскорблениям или физическим воздействиям).
Специалисты объясняют его следующим образом: человек придает значительную личностную окраску плодам своего интеллекта. Критика результатов его деятельности воспринимается как негативная оценка его способностей, самого человека как личности. То есть, критика представляет собой угрозу самооценке личности, что приводит к попыткам ее защиты. Подобные усилия закономерно ведут к смещению предмета конфликта в “личностный” план (например “сам дурак”).
Формы эскалации конфликта
Исследователи выделяют две формы эскалации:
- интенсификацию,
- усиление агрессивности поведения сторон.
Интенсификация характеризуется учащенностью обмена агрессивными действиями между сторонами, сопровождающимися угрозами и взаимными обвинениями.
Усиление агрессивного характера действий выражается в переходе от претензий к обвинениям, затем к угрозам и блефу и так далее, вплоть до насильственных действий.
Обычно две формы эскалации дополняют друг друга и закономерно приводят к отчуждению и поляризации сторон.
Западная конфликтология выделяет несколько моделей эскалации конфликта.
Модель “нападение — защита”. Ее сущность выражается в предъявлении требований одной из сторон, на которые другая сторона отвечает действиями по сохранению существующего положения. Невыполнение требований и фактический отказ признавать их законность настраивают субъекта на выдвижение новых, более жестких требований. Ужесточение первоначальных требований свидетельствует о переходе к преимущественно нерациональному поведению и сопровождается возрастанием негативных эмоций (злость, ярость, гнев, отчаяние и т.д.)
Модель “нападение — нападение” более типична для социального конфликта и приходит на смену вышеизложенной модели, если конфликт пускают “на самотек”. Ее суть заключается в обоюдном поочередном усилении агрессивности поведения сторон. В ответ на требования или обвинения выдвигаются свои более жесткие обвинения и требования. Находясь в “плену” отрицательных эмоций и потеряв способность логически мыслить, стороны демонстративно игнорируют даже вполне “безобидные” и законные требования. Ими руководит навязчивое желание “наказать” друг друга за совершенные проступки или крамольные мысли.
Обе модели объединяет зависимость эскалации от взаимодействия участников конфликта. Как правило, игнорирование требований или выдвижение контрпретензий является реакцией не столько на их содержание, сколько на форму подачи. Обычно, таким образом индивид защищает собственное достоинство и личностную состоятельность от неправомерных нападок другой стороны. Так происходит переход от “дела” к “личностям”.
Эскалация напряженности также обусловлена внутриличностными процессами, происходящими со всеми участниками конфликта и прежде всего с противоборствующими сторонами. Этот вариант эскалации называют “структурными изменениями” Участники конфликта попадают в зависимость от принятых ими решений.
Механизм действия этой психологической “ловушки” известен: субъект боится, что отказавшись от своих первоначальных непродуманных намерений и действий относительно оппонента, он самодискредитирует себя во мнении общественности и потеряет свой авторитет и влияние. Также каждый участник конфликта затрачивает значительные ресурсы в ходе противоборства и ждет определенной отдачи от такого рода “вложений”. Чем больше сил и других ресурсов вложил субъект в конфликт, тем более он готов идти до конца в своем противоборстве и добиться победы любой ценой.
Итак, в процессе эскалации происходят следующие изменения:
- от легкого к сложному;
- от малого к большому;
- от конкретного к общему;
- от рационального и конструктивного к иррациональному и деструктивному.
Внутренние изменения, происходящие с участниками, оказывают заметное влияние на их взаимоотношения.
Психологи (например: Г. Вольмер., К. Лоренц, А. Анцупов, А. Шипилов) установили, что в процессе развития конфликта происходит лавинообразная регрессия сознательной сферы психики человека. Этот процесс основывается на бессознательном и подсознательном уровнях психики, воспроизводя в обратном порядке процесс ее развития. Психологи выделяют следующие этапы в регрессии сознательной сферы психики человека, участвующего в конфликте:
1. В период вызревания и осознания конфликтной ситуации
• возрастает значимость собственных желаний и аргументов,
• возникает страх потери возможностей совместного решения общей проблемы,
• растет психическая напряженность и тревожность,
• все действия другой стороны воспринимаются как сигналы к эскалации.
2. Начало эскалации сопровождается следующим:
• надежды на успешное разрешение ситуации связываются не с дискуссиями, а действиями,
• взвешенный подход к анализу реальности уступает место упрощенному, в основе которого попытки запугать противника и вынудить его изменить позицию,
• действительные проблема и объективное противоречие уступают пальму первенства личности оппонента.
3. Функционирование психики регрессирует до уровня, приблизительно соответствующего возрасту 6-8 лет:
• отсутствует готовность считаться с мыслями, чувствами, положением и интересами другого человека,
• восприятие мира черно-белое, все, что не «Я» — плохое,
• все, противоречащее своему мнению отвергается.
4. Дальнейшее развитие регрессии проявляется в следующем:
• абсолютизация негативной оценки противоположной стороны и позитивной в отношении себя,
• на карту ставятся «священные ценности», нравственные обязательства и убеждения,
• сила и насилие принимают обезличенные формы,
• противоположная сторона однозначно воспринимается как враг и обесценивается до состояния «вещи».
В отношении других людей (внутри своей группы или не связанных с конфликтом) те же субъекты, как правило, ведут себя нормальным и достойным образом. Поэтому далеко не каждый наблюдатель может адекватно оценивать состояния участников конфликта и принимать необходимые меры по его разрешению.
Также следует отметить, что регрессия сознательной сферы психики не является неизбежной и присуща не всем без исключения людям. Опыт конструктивного взаимодействия, нравственные принципы личности и определенные особенности характера в сложных жизненных ситуациях являются «спасательными поясами», позволяющими человеку сохранить себя и достойным образом разрешить проблему.
Исследователи выделяют пороги эскалации, прохождение которых означает новый виток спирали напряженности и безвозвратную потерю многих возможностей рационального решения проблемы с учетом желаний всех заинтересованных сторон.
В этот период для конфликта характерна следующая последовательность, динамика событий и поведения участников:
1. Несмотря на разногласия, стороны сохраняют способность признавать существование общей проблемы и собственную ответственность за ее решение. Для участников характерно:
• уважение друг к другу;
• способность слышать друг друга;
• обмен мнениями.
Попытки кооперироваться и случайные срывы ведут к нарастанию напряжения и трениям.
2. С развитием конфликта расхождения во мнениях по конкретным вопросам переводятся в обвинения против личности оппонента, который стал противником — носителем причины конфликта. Стороны провоцируют друг друга на занятие оборонительной позиции.
Взаимодействие преимущественно происходит в виде споров и ссор — то есть интеллектуального насилия.
3. Последовательно происходит разрастание первоначальной проблемы. От деталей конкретного конфликта участники переходят к сомнительным обобщениям. Возникает атмосфера неуправляемости ситуации, нарушается разумный диалог.
Стороны переходят от слов к практическим действиям и тем самым преодолевают первый порог эскалации.
Предпринимаются действия по защите своей репутации, активно формируется лагерь сторонников.
Коллектив, где происходит конфликт разбивается на коалиции, происходит изменение его психологической атмосферы Не участвующие члены коллектива чувствуют обязанность примкнуть к какой-либо стороне, так как соблюдение нейтралитета ведет к потери влияния в коллективе.
4. Вслед за этим наступает отчуждение и поляризация сторон, которые проявляются в следующих закономерностях:
• переговоры возможны не с оппонентом, а с посредником, третьими лицами;
• негативное обсуждение деловых и личностных качеств противника;
• в коммуникациях возрастает количество ложной информации, которая дополняется слухами, домыслами относительно друг друга;
• сознательно ограничиваются контакты между сторонами;
• формируется лагерь своих сторонников.
Участники растрачивают свой нравственный потенциал.
Таким образом, стороны проходят второй порог эскалации напряженности.
5. Теперь конфронтация становится очень жесткой, доминирует стратегия угроз. Происходит обострение конфликта, для которого характерно:
• стороны совершают систематические деструктивные действия против потенциальных санкций другой стороны;
• в перерывах между активными действиями стороны “подхлестывают” себя воспоминаниями о недавних действиях противника, более остро реагируя на них и повторно переживая происшедшие события;
• действия разворачиваются по схеме: “око за око, зуб за зуб”;
• недоверие друг к другу, которое охватывает все связи, и в отношениях доминирует обман.
6. Конфликт перерастает в открытую вражду. Создаются благоприятные условия для применения насилия, подавления сопротивления любой ценой. Стороны балансируют на грани полного разрушения и самоуничтожения.
Подобное развитие событий не проходит бесследно для окружающих — происходит изменение психологической структуры внутри группы, где возник конфликт:
• нарастает отчуждение;
• не участвующие в конфликте члены группы чувствуют обязанность примкнуть к одной из сторон;
• трудно сохранить или занять исходные позиции;
• умеренно настроенные члены группы теряют влияние.
Межгрупповой конфликт порождает социальную напряженность, которая сопровождает и соответствует его масштабам.
Социальная напряженность — особое эмоционально-психологическое состояние общественного сознания, специфическая ситуация восприятия и оценки действительности. Это отражение конфликтной ситуации в психологии людей.
Социальная напряженность характеризуется:
1. Распространением настроений неудовлетворенности существующей ситуацией.
2. Потерей доверия к власти, когда падает ее авторитет и власть авторитета; появляется ощущение опасности.
3. Доминированием в общественном сознании пессимистических оценок будущего, распространением слухов и домыслов, которые усиливают эмоциональное возбуждение и массовое беспокойство.
4. Проявлением на поведенческом уровне в стихийных действиях (ажиотажный спрос на товары и т.д.), демонстрациях, митингах и других формах гражданского неповиновения.
Поскольку невозможно полностью удовлетворить все потребности всех категорий общества, то существует “фоновая” напряженность. Она является неотъемлемым элементом общественных отношений.
Также существует порог социальной напряженности, когда она становится взрывоопасной (при наличии соответствующих социальных детонаторов).
Последняя стадия — завершение конфликта
Все конфликты изменчивы, не похожи друг на друга, поэтому нет единой системы их завершения.
Конфликт может быть:
1. Исчерпан и разрешен примирением сторон.
2. Прекращен ввиду выхода из него одной из сторон, либо ее уничтожением.
3. Развитие конфликта может быть пресечено, либо конфликт может быть прекращен в результате вмешательства третьей стороны.
Завершение конфликта — это прекращение действий всех противоборствующих сторон, независимо от причин, по которым это произошло. Это более широкое понятие, чем разрешение конфликта.
Разрешение конфликта — то или иное положительное действие участников, прекращающее противоборство мирными или силовыми методами.
В целом для этой ситуации характерны следующие события:
1. Намечают тенденции к нормализации конфликта и его ликвидации (победа одной из сторон, истощение ресурсов и т.п.).
2. Эпизодические вспышки противостояния. Агрессивные настроения подогреваются воспоминаниями о причиненных друг другу бедах и зле.
3. Постепенно вызревает решение предметной проблемы. Нормализуется эмоционально-волевая сфера взаимодействия.
Хотя конфликт, как и любое социальное явление, не может длиться вечно, не следует пускать его на “самотек”. Поскольку существует реальная опасность его срастания с другими конфликтами, что способно полностью разрушить социальную систему.
Пример: Типология восприятия коммерсанта и потребителя
в развитии конфликта “Богатые-бедные” в России
3. Прогнозирование и предупреждение социальных конфликтов
Прогнозирование возможных последствий своих поступков является неотъемлемой характеристикой человека, способного не только контролировать собственные личностные проявления, но также управлять динамикой событий собственной жизни. Прогнозирование возможности возникновения и развитие социального конфликта дает человеку
• представление о социальных и личностных последствия этого конфликта, включая ресурсные затраты на участие в нем и его разрешение,
• позволяет человеку обойти, предупредить возникновение нежелательных для него конфликтов,
• регулировать его протекание, минимизируя потери и используя конструктивный потенциал.
Безусловно, наиболее точно могут прогнозировать возникновение и развитие социальных противоречий, включая конфликты, профессионалы: конфликтологи и социологи. Только на основе всесторонних научных исследовании симптомов возникающих противоречий и диагностики можно смоделировать возможный конфликт и составить программу действий по сведению к минимуму его негативных последствий для общества. Однако, каждый человек может развить свои способности в прогнозировании и управлении результатами социальных взаимодействий. Для этого необходимо иметь совокупность взаимосвязанных знаний, навыков и отношений.
Мы столько можем, сколько знаем.
Знание — сила.
Прогнозирование социальных конфликтов как особый вид деятельности опирается на достаточно глубокие и систематизированные знания:
1. Психологии личности.
2. Социально-психологических закономерностей взаимодействия людей.
3. Социально-политических закономерностей развития общества.
4. Закономерностей экономической жизни общества.
5. Правовых механизмов, регулирующих общественную жизнедеятельность.
6. Социальных конфликтов (их сущности, генезиса развития, классификации, причинно-следственных связей и так далее).
Кроме того, прогнозирование конкретных социальных конфликтов обязательно предусматривает знание максимально полного набора факторов, обусловливающих поведение всех втянутых «в орбиту» возникающего противоречия людей.
К необходимым навыкам, определяющим эффективность прогнозирования, можно отнести следующие:
• коммуникативные навыки (вербальное и невербальное общение, налаживание и использование разнообразных каналов передачи информации);
• аналитические навыки (сбора и обработки многоплановой информации о ситуации и людях ее обуславливающих, моделирование ситуации и поведения людей);
• навыки психологической корреляции и самокорреляции (контроль и управление эмоционально-волевыми состояниями, оказание позитивного воздействия на окружающих и другие);
• навыки выявления, предупреждения и разрешения проблемных ситуаций (чрезвычайных, конфликтных).
Не в исследовательской лаборатории, а в обычной жизни обыкновенного человека прогнозирование представляет собой вид деятельности, который зачастую протекает на уровне подсознания и во многом определяется неконтролируемыми (или отчасти контролируемыми) формами поведения, такими как условные рефлексы и привычки. Обычно поведение контролируется сознанием только в момент обучения. Поэтому склонность к прогнозированию и моделированию будущего обусловлена определенными привычками, например:
• привычка к рационализации своих поступков (думать прежде, чем действовать);
• привычка к уменьшению разрыва между отдаленными (стратегическими) целями и ближайшими (тактическими);
• привычка к соизмерению желаний и возможностей;
• привычка учитывать не только свои интересы и планы, но также интересы и планы других людей;
• привычка уважительно относиться к другим людям, как бы их внешний вид, образ жизни и привычки не отличались от собственных.
Факторы, обусловливающие способности человека предвидеть будущее, представлены в следующей схеме:
Процесс прогнозирования состоит из следующей последовательности действий:
1. Выявление симптомов – некоторых фактов и событий, которые в своей совокупности не дают основание сделать определенные выводы, но настораживают и побуждают к активности по поиску дополнительной информации.
2. Поиск и анализ информации – сбор и обработка различных фактов, дающих основание сделать определенный вывод (диагностика) и принять решение относительно предмета беспокойства.
3. Моделирование
• возможных вариантов развития событий;
• альтернатив своих действий;
• последствий развития ситуации и своих действий.
Цель прогнозирования — принятие такого решения, которое позволит субъекту наиболее эффективно решить поставленные перед ним задачи в конкретных условиях.
Методы этой деятельности широко известны.
Используя индуктивный метод, т.е. выявляя и изучая многообразные конфликты в быту, сфере досуга, спорта можно анализировать, объяснить и прогнозировать возникновение более сложных конфликтов (от простого к более сложному, от конкретного конфликта к обобщению).
Дедуктивный метод, наоборот, позволяет на основе знания общих закономерностей, информированности о социальных программах прогнозировать конфликты в определенных социальных сферах или регионах. В этом и заключается роль конфликтологии.
Предупреждение социальных конфликтов
Немногие социальные действия можно однозначно определить как положительные, предупреждение конфликтов относится к таковым. Деятельность по профилактике и предупреждению конфликтов в высшей степени гуманна. Эта деятельность также гораздо более экономна в плане расходования ресурсов, по сравнению с усилиями по разрешению уже возникших социальных конфликтов.
Предупреждение конфликтов — это деятельность по ликвидации деструктивного потенциала социальных противоречий до начала противостояния заинтересованных в их разрешении в свою пользу лиц. В широком смысле предупреждение конфликтов представляет собой многоплановую деятельность по созданию и укреплению таких условий жизнедеятельности, при которых исключается возможность возникновения конфликтов (в первую очередь деструктивного типа).
Таким образом, предупреждением конфликтов могут заниматься
• субъекты, желающие обезопасить себя от роли противоборствующей стороны или пособника конфликта;
• субъекты, желающие оказать помощь другим, предотвращая возникновение конфликта и заранее зная, что роль противоборствующей стороны им не придется выполнять.
Однако эффективность предупреждения конфликтов не столь значительна, как хотелось бы многим, что обусловлено рядом причин объективного и субъективного характера.
Субъективные препятствия предупреждения конфликтов кроются в особенностях личности человека и его способностях к прогнозированию возможных последствий своих поступков. Например, есть люди, которые имеют привычку избавлять себя от скуки и унылого однообразия жизни за счет сознательного или несознательного провоцирования конфликтов с окружающими. Существует также тип людей, который испытывает дискомфорт в нормальной ситуации и тяготеет к стрессовым ситуациям, также провоцируя их возникновение. Такие качества как стремление к проявлению превосходства, хамство, хвастовство, неуважение к людям и другие в обязательном порядке создадут массу проблем для личности и сведут к минимуму возможности предупреждения конфликтов.
Объективные препятствия постороннего вмешательства в ситуацию, чреватую возникновением конфликта, характеризуются разнообразием.
Во-первых, эти препятствия имеют социально-психологический характер. Люди строят свои взаимоотношения самостоятельно, вмешательство посторонних зачастую рассматривается сторонами как нежелательное и воспринимается как навязчивое воздействие.
Во-вторых, существуют нравственные препятствия. Нередко, и не без основания, конфликт рассматривается как частное дело сторон. С позиций гуманизма принуждение сторон к согласию неэтично.
В-третьих, существуют препятствия правового характера. Так, ущемление права личности на самоопределение, принуждение к выбору определенной модели поведения (даже из лучших побуждений), может противоречить законодательству, быть противоправным.
Вмешательство в конфликт возможно лишь в случае, если он перерастает рамки личных или групповых отношений и становится социально опасным (значимым).
Деятельность по предупреждению конфликтов разнообразна и во многом зависит от характера самого конфликта, тем не менее, существует четыре уровня, на которых эта деятельность возможна:
• макроуровень (глобальный, общецивилизационный, государственный и национальный);
• микроуровень (формальные общности, в состав которых включены конкретные субъекты);
• уровень межличностных отношений субъекта;
• внутриличностный уровень.
В соответствии с этими уровнями в конфликтологии выделяется четыре основных направления деятельности по предупреждению конфликтов:
1. Создание объективных условий, препятствующих возникновению конфликтов на общесоциальном уровне. Безусловно, полностью исключить возникновение конфликтов за счет создания «идеальных» условий жизнедеятельности невозможно. Однако, вполне возможно создать условия для минимизации деструктивного потенциала социальных противоречий и уменьшить их количество. Можно также научиться разрешать многие противоречия неконфликтным способом.
2. Совершенствование и оптимизация менеджмента. Большую часть времени люди проводят в трудовых и учебных коллективах, поэтому создание условий для эффективного функционирования этих организаций предупреждает возникновение многих социальных конфликтов.
3. Устранение социально-психологических причин конфликтов на уровне межличностных отношений.
4. Устранение или блокирование личностных причин возникновения конфликтов за счет позитивного воздействия на сознание и поведение деструктивно настроенных субъектов, включая усилия по самокоррекции.
I. Создание объективных условий, препятствующих возникновению конфликтов на общесоциальном уровне. На деле эти усилия сводятся к выявлению и устранению крупных экономических, социальных, политических факторов, которые дезорганизуют общественную жизнедеятельность
• на уровне международных отношений и внешней политики государств,
• на государственном и национальном уровне.
В первом случае предупреждением социальных конфликтов, которые могут носить глобальный характер, занимаются международные организации, лидеры государств и внешнеполитических ведомств, отдельные личности — то есть те, кто обладает достаточными ресурсами и влиянием для разрешения международных или глобальных противоречий неконфликтными методами.
Во втором случае ответственность за создание объективных условий, препятствующих возникновению конфликтам, ложится на плечи законодательной, исполнительной и судебной властей. Деятельность власти. Существует большое количество факторов, дезорганизующих общественную жизнь: перекосы в экономике, резкие различие в уровне и качестве жизни у разных социальных групп, политическая и социальная неустроенность, неорганизованная и малоэффективная система управления и т.п. Усилия по их устранению должны находить выражение во внутренней политике государства. Предупреждение социальных конфликтов предполагает последовательное проведение социальной, экономической и культурной политики в интересах всех групп общества; укрепление правопорядка и законности; повышение культурного уровня общества.
Последовательная реализация социальных программ, направленных на осуществление интересов всего общества, является универсальным предупреждением всех негативных явлений.
Большая роль в предупреждении конфликтов принадлежит усилиям по изменению ценностных ориентаций в направлении повышения уважения к правам и свободам личности, доброжелательности в отношениях; укреплению доверия; борьбы с насилием и нетерпимостью, т.е. изживанием “субкультуры насилия”.
Однако, основным условием предупреждения социальных конфликтов является создание нормальных условий для жизнедеятельности людей. Общее представление о нормальных условиях заложено, например, во Всеобщей Декларации прав человека, принятой ООН в 1948 году. За каждым человеком признается право на жизнь, которое в современных условиях трактуется как право на достойное существование, на семью, родину, этническую самоидентификацию, работу, отдых и защиту окружающей среды. В контексте предупреждения конфликтов можно выделить следующие благоприятные условия для жизнедеятельности, которые закономерно ведут к снижению деструктивного потенциала общества:
• наличие жилья, соответствующего санитарно-гигиеническим нормам и культурно-климатическим особенностями страны или региона;
• наличие работы и возможностей материального обеспечения семьи;
• возможности обеспечения и сохранения здоровья, полноценного лечения;
• возможности для организации отдыха;
• наличие возможностей для обучения детей и повышения собственной квалификации или смены профессии;
• возможности самореализации, в том числе деловой;
• нормальные экологические условия жизнедеятельности.
II. Совершенствование и оптимизация организационно — управленческой системы.
Обычными причинами трудовых конфликтов являются недостатки в организации труда. Наиболее часто встречаются следующие:
- неблагоприятные условия труда;
- несовершенная система оплаты труда;
- неритмичность работы (простои и штурмовщина);
- упущения в технологии;
- необеспеченность заданий ресурсами;
- несоответствие прав и обязанностей;
- низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;
- существование неоправданных организационных структур и другие.
Совершенствование организации и управления деятельности людей является мощным фактором предупреждения многих социальных конфликтов не только в процессе труда, но и в быту.
Многие причины трудовых конфликтов кроются в порочной связи между рабочими местами. Эти связи бывают
- технологическими,
- информационными,
- иерархическими.
Возникновение конфликтов, как правило, обусловлено:
1. Неопределенностью или частичной определенностью технологии управленческой работы. В этом случае она определяется волюнтаристски или фиксируется в приказах и традициях.
2. Переизбытком руководителей у отдельного подчиненного. В этом случае он получает указания от многочисленных начальников и не в состоянии выполнить все вовремя, поэтому он принимает самостоятельное решение, выбирая одну из стратегий:
- сам ранжирует работу по степени важности на основе своей оценки;
- требует этого от непосредственного начальника;
- хватается за все подряд и ничего не доводит до конца;
- плюет на все указания и отлынивает от работы на том основании, что от какого-нибудь начальника он все равно получит нагоняй.
3. У руководителя слишком много непосредственных подчиненных {более 8 человек}, что приводит к следующему:
- безуспешной попытке удержать управление каждым в своих руках, что приводит к хаотичному управлению {Начальник отдает приказы одному, а спрашивает с другого, путает имена и фамилии, устраивает разносы на “пустом месте”; ряд подчиненных ловко использует это, не попадаясь на глаза начальнику и не получая от него указаний};
- пытается как-то структурировать коллектив, выделяя группу, которой он руководит, в отношении других осуществляется хаотичное руководство;
- отказывается от попыток управления, пуская все на “самотек”, в этом случае он становится “мальчиком на побегушках” у своих подчиненных.
В первых двух случаях неравномерность нагрузки подчиненных ухудшает отношения, что ведет к конфликтам. В третьем случае в коллективе растет влияние неформальных лидеров.
Оптимальной организационной структурой, предупреждающей появление многих конфликтов, является подчинение одному руководителю 3 — 4 подразделений с коллективами до 7 — 8 человек.
4. Порочные круги управления, при которых функции, средства, обязанности и ответственность не распределены четко по рабочим местам. Создается ситуация, где все в равной степени безвластны и безответственны.
Если в “порочный круг” вовлечено два — три рабочих места, найти выход не сложно. В этом случае стоит наделить несколько сотрудников совместной ответственностью.
Если в этот круг вовлечено более трех рабочих мест, совместная ответственность невозможна. Еще более сложная ситуация возникает, если за каждым из них стоит подразделение.
Как правило, причины этого или заложены в структуре организации, или возникли из-за отношений зависимости одних от других {личностной, технологической или другой}.
5. Неадекватное взаимодействие организационно-технологических и экономических систем предприятия:
- несинхронность их функционирования {если экономическая система работает быстрее, то она фиксирует экономический эффект от еще не выполненной работы; если быстрее работает организационно-технологическая, то в документации возникают противоречия};
- несовпадение целей деятельности {у одной цель — качество, а у другой цена}.
Частой причиной конфликтов является нарушение принципов управления. Соблюдение следующих принципов управления позволяет предотвратить возникновение многих социальных конфликтов:
1. Принцип инструкций. Его суть заключается в предпочтительности управления с помощью правил и инструкций, а не приказов и распоряжений. Так, на каждую должность обязательно следует создать и утвердить руководителем инструкцию о должностных обязанностях. Эта инструкция должна представлять собой не формальный документ, а реальные и конкретные требования к человеку, занимающему эту должность: порядок выполнения работ, требования к результату, последовательность подчинения иерархии управления, процедуру разрешения противоречий, связанных с выполнением должностных обязанностей и другое.
2. Принцип оперативности. Руководитель обязан оперативно реагировать на происходящее в трудовом коллективе, чтобы подчиненные постоянно ощущали оценку собственной деятельности. Отсутствие оперативной и адекватной реакции руководства на определенные действия воспринимается сотрудниками как попустительство.
3. Принцип воспитания. Руководству следует постоянно убеждать и разъяснять подчиненным целесообразность своих требований.
Руководитель также должен своим поведением соответствовать этим требованиям. Любое отклонение от них должно быть отмечено как поощрение или наказание.
4. Принцип терпения. Во взаимоотношениях с подчиненными руководитель обязан проявлять бесконечное терпение и такт. Владение им человековедческими технологиями и личностный положительный имидж помогают преодолевать давление деструктивного субъективного потенциала.
5. Принцип близости. Его суть заключается в том, чтобы разрешать проблемы как можно ближе к тому уровню, на котором они возникли. В этой связи целесообразно подчинять одному руководителю весь цикл производственной деятельности и определить зависимость материального поощрения всех участников этого цикла от конечного результата совместной деятельности.
6. Принцип делегирования. Делегирование полномочий подчиненному эффективно только в случае, если управленческая ответственность остается за руководителем, а подчиненному передается исполнительская ответственность. Управленческая ответственность предполагает:
• выбор исполнителя;
• наделение его необходимыми для выполнения задания полномочиями;
• информирование коллектива о факте делегирования полномочий;
• помощь в выполнении задания;
• контроль хода выполнения задания.
7. Принцип ответственности. Подчиненный должен отвечать только за то, на что он в состоянии влиять.
8. Принцип конструктивной критики. Этот принцип конкретизируется в ряде правил:
• изъять из критики обвинительное “жало” и сместить акцент на конструктивные предложения;
• замечания делать наедине и стараться не задевать самолюбие людей другими способами;
• проявлять искреннее сочувствие к суждениям и желаниям оппонента, стараться понять его точку зрения;
• предоставлять возможность полностью высказаться оппоненту, не отвергать его сразу и резко;
• стараться не доказывать, а выяснять факты;
• поддерживать доброжелательный и спокойный тон разговора;
• указывая на ошибку, начинайте с похвалы;
• используйте косвенную форму критики {вымышленного лица или похожий случай};
• критикуйте в порядке обсуждения, не акцентируя свое административное влияние;
• не употребляйте неоправданных приемов усиления аргументации типа: “У Вас всегда так...”,”Вечно Вы...”,”Сколько раз я говорил...”и так далее;
• не требуйте немедленного признания ошибок и согласия с вашим мнением, давайте время на раздумья;
• критику совмещайте с аргументированной самокритикой;
• делайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым;
• говорите только о деле и не переходите на личности, проявляйте заботу о достойном имидже подчиненного.
Нарушение принципа конструктивной критики является причиной не столько объективного характера, сколько субъективного. Субъективные причины возникновения конфликтов на работе — не такое уж редкое явление. Как правило, они обусловлены либо психологической несовместимостью сотрудников, либо ошибочными действиями руководителя и подчиненных.
Неправильные действия подчиненных руководитель обычно определяет и нейтрализует легче, чем собственные. Однако, неправомерные действия руководителя имеют большой социальный резонанс. Типичные ошибки руководителя, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать следующим образом:
• нарушение трудового законодательства,
• нарушение служебной этики,
• несправедливая оценка вклада подчиненных в общее дело.
Нарушения трудового законодательства со стороны руководителя выражаются в игнорировании законов и попытках подменить их своими приказами, а также в нарушении формальных процедур. Эти нарушения могут быть обусловлены:
- правовой безграмотностью или правовым нигилизмом, характерным для российского менталитета;
- наличием противоречий в системе законов и подзаконных актов, касающихся определенного вида деятельности;
- наличием различных “лазеек” в законах, позволяющих руководителю “уходить” от духа и буквы закона;
- неоднозначностью законов, позволяющей трактовать их по своему усмотрению и другими.
К нарушениям служебной этики относят:
- различные проявления грубости, неуважения и высокомерия
- явный или неявный обман, невыполнение обещаний;
- нетерпимость к инакомыслию,
- ущемление прав подчиненных;
- злоупотребление служебным положением;
- нарушения субординации;
- утаивание информации и т.д.
Проявления несправедливой оценки руководителем подчиненных разнообразны:
- недостатки в распределении работ между исполнителями;
- отсутствие объективных критериев оценки результатов труда;
- установление несоответствующего вкладу материального поощрения;
- ошибки в применении поощрения и наказания;
- приглашение “варяга” на вакантное место, когда в коллективе есть свои кандидаты;
- огульная критика “неугодных”;
- развязывание бессмысленного противоборства с неформальным лидером;
- проявление ревности к авторитету и влиянию некоторых подчиненных;
- нечеткая формулировка заданий и другие.
Плохой руководитель является серьезной проблемой для подчиненных и носителем многих конфликтов. Специалисты предлагают несколько моделей поведения для подчиненных, которые способствуют снижению напряженности в отношениях:
1. Научиться терпению и терпимому отношению к руководителю. Подчиненный служит фирме, а не конкретной персоне, какое бы социальное положение она не занимала.
2. Ищите точки соприкосновения. За видимым расхождением в привычках и стилях поведения существуют общие интересы и предпочтения. Не поддавайтесь искушению свалить все неприятности и проблемы на плохого руководителя.
3. Используйте различные тактики. Легче измениться самому, чем ожидать изменения поведения руководителя. Как только Вы изменитесь, изменится и ситуация вокруг Вас.
4. Даже в очень плохом человеке есть нечто хорошее. Одобрительно реагируйте на все положительные поступки руководителя. Жалобы сводите к минимуму.
5. Учитесь на ошибках своего плохого руководителя, чтобы в будущем их никогда не повторить.
6. Не забывайте, что работа не заполняет все Ваше существование. Перефразируя известную поговорку, заметим, что мы работаем для того, чтобы хорошо жить, а не живем для того, чтобы хорошо работать.
7. Если плохой руководитель провоцирует ухудшение Вашего здоровья или вынуждает Вас переступать через нравственные принципы, расставайтесь с ним без сожалений.
III. Социально-психологических условия предупреждения конфликтов. Социально-психологические особенности межличностного взаимодействия во многом обусловливают возникновение и развитие конфликта. Поэтому использование социально-психологических факторов предупреждения конфликта оказывают заметное влияние на динамику развития противоречия; то есть их результативность очевидна. Эти факторы в большей степени поддаются управлению, чем другие.
Социально-психологические факторы предупреждения конфликтов связаны с соблюдением закономерностей социального взаимодействия. Нарушение этих закономерностей, как правило, приводит к возникновению противоречий, многие из которых разрешаются с помощью конфликтов. Так, конфликтологи А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов выявили следующую закономерность: только сбалансированное взаимодействие имеет непротиворечивый характер. Сбалансированность взаимодействия — понятие субъективное и зависит от восприятия ситуации партнерами по взаимодействию. Тем не менее, сознательное или несознательное нарушение баланса в следующих видах взаимодействия может привести к возникновению конфликта:
1. Сохранение в ходе взаимодействия баланса ролей (старшего, равного или младшего по своему психологическому статусу). Если у партнеров по взаимодействию есть согласие относительно своих ролей, то конфликта не будет. Согласие достигается в следующих случаях:
• достигнуто взаимопонимание относительно ролей каждого участника взаимодействия;
• ожидания партнерами взаимного распределения ролей совпадает с реальной картиной;
• несовпадающие ожидания относительно ролей друг друга своевременно и бесконфликтно корректируются исходя из существующего соотношения сил.
2. Поддержание баланса взаимозависимости в решениях и действиях. Зачастую стороны, или одна из сторон воспринимают ситуацию взаимодействия как ущемляющую их свободу больше, чем это следует из целей и контекста взаимодействия. Таким образом, оптимальный баланс взаимозависимости и личной свободы партнеров определяется:
• целью и задачами взаимодействия,
• особыми условиями внешней среды,
• личностными представлениями о допустимых границах зависимости.
3. Сохранение и поддержание баланса взаимных услуг. Человеку свойственно фиксировать в памяти те услуги, которые он оказывает окружающим. При этом многие люди довольно легко забывают о тех услугах, которые им были оказаны со стороны окружающих. Поэтому подсчет взаимных услуг оказывается не в пользу определенного участники взаимодействия, что может привести к конфликту. Предупредить такого рода конфликты можно соблюдая следующие правила:
• помнить не только то, что мы делаем для других, но и то, что другие делают для нас;
• не откладывать надолго оказание ответной услуги и позаботиться о ее адекватной ценности;
• отказаться от привычки подсчета взаимных услуг в отношении близких людей и друзей.
4. Поддержание баланса ущерба. Суть этой закономерности заключается в том, что, если человеку нанесен серьезный ущерб, он испытывает желание отомстить, причинить ответный ущерб своим обидчикам. Готовность воплотить это желание в жизнь зависит от следующих факторов:
• степени ущерба,
• общественных традиций,
• мировоззрения и воспитания субъекта,
• силы его позиции (наличия ресурсов),
• страха наказания.
Предупреждать такого рода конфликты просто — стоит только не причинять вреда окружающим людям.
5. Поддержание баланса оценки и самооценки. Взаимодействие всегда сопровождается взаимными оценками и самооценками партнеров, для которых закономерно следующее:
• критериями оценки выбирают те характеристики, которые имеют высокую самооценку,
• все качества, присущие себе воспринимаются как норма, а их отсутствие — как патология,
• все параметры, по которым оценка может быть не в пользу субъекта, игнорируются.
IV. Устранение или блокирование личностных причин возникновения конфликтов. Устранение личностных причин возникновения конфликтов имеет два направления:
• стратегическое — его целью является исправление, корреляция привычных моделей поведения личности, в основе которого лежит изменение отношения к людям и переоценка собственной роли в развитии конфликтных ситуаций;
• тактическое — его целью является немедленное воздействие на сознание и изменение мотивации личности за счет выдвижения контрмотивов, которые могут заблокировать первоначальные агрессивные намерения участников взаимодействия.
Следует иметь в виду, что каждый человек обладает индивидуальной особенностью поддерживать конструктивность взаимодействия в условиях нарастания конфликтогенных факторов — конфликтоустойчивостью. Конфликтоустойчивость личности зависит от следующих взаимозависимых факторов:
• психофизиологических (эмоционально-волевые качества),
• когнитивных (психические познавательные процессы),
• мотивационных (направленность личности и конкретные мотивы, обусловливающие поведение),
• социально-психологических (характерологические особенности, мыслительные и поведенческие стереотипы).
Технология предупреждения конфликтов
Технология предупреждения конфликтов представляет собой совокупность приемов, методов и средств воздействия на предконфликтную ситуацию и участников взаимодействия.
В целом, воздействие на ситуацию, чреватую возникновением конфликта, возможно в следующих направлениях:
• переделать реальность под ожидания заинтересованных сторон и тем самым изначально убрать предмет возможного конфликта,
• изменить свое отношение к проблеме, лежащей в основе противоречия (то есть, повлиять на изменение своего поведения),
• изменить отношение оппонента к проблеме (то есть, воздействовать на его сознание и поведение).
Достаточно эффективным приемом изменения реальности под ожидания сторон и предупреждения конфликтов является поддержание сотрудничества.
Зачастую до начала конфликта участники взаимодействия находятся в нейтральных взаимоотношениях, а, возможно, и сотрудничают друг с другом. Поэтому весьма важно не разрушить имеющееся, пусть минимальное, сотрудничество, поддержать и усилить конструктивность взаимоотношений.
Методы поддержания и развития сотрудничества
1. Метод согласия. Его сущность заключается: в вовлечении возможного противника в свое дело; в создании условий, которые исключают противоречие интересов, формируют общие интересы.
2. Метод практической эмпатии. Он предполагает психологическую “настройку” на оппонента, “вхождение” в его положение, понимание его трудностей. На практике этот метод выражается в доброжелательности, отсутствии немотивированной враждебности и агрессивности, выражении сочувствия и готовности оказать партнеру помощь.
Основные принципы кризисного менеджмента:
− сострадание и сочувствие;
− гласность, доступность и искренность;
− своевременность;
− упреждение, а не просто реагирование.
3. Метод сохранения репутации партнера. Конкурент — не значит враг. Противник может быть достоин уважения. Авторитет и статус противника подчеркивает собственный статус и авторитет. В любом случае, правила межличностного общения предполагают уважительное отношение к партнеру.
4. Метод взаимного дополнения. Этот метод заключается в создании ситуации, когда возможно в совместном проекте использовать определенные характеристики, черты своего партнера, которыми не обладает субъект. Развивая и используя эти черты можно укрепить взаимное отношение и сотрудничество, избежать многих конфликтов и остаться в выигрыше.
5. Метод исключения социальной дискриминации. В основе этого метода лежит недопустимость подчеркивания различий между партнерами, какого-либо превосходства одного над другим.
Даже если Вы делаете работу лучше других, не ведите себя как победитель.
6. Метод разделения заслуг. В условиях коллективного труда целесообразно общие заслуги (результаты) делить на всех участников работы, даже если большая часть их принадлежит кому- либо одному. Этот метод позволяет избежать зависти, обид и других негативных моментов, окружающих и провоцирующих конфликт.
7. Метод психологического настраивания. В отличие от метода практической эмпатии, он предполагает многообразное, позитивное воздействие на партнера. В основе это воздействие сводится к своевременному информированию партнера о возможных или предстоящих переменах, обсуждение с ним последствий и т.п.
8. Метод психологического “поглаживания”. Он заключается в постоянной и последовательной деятельности по поддержанию хорошего настроения, положительных эмоций, для чего используются различные поводы (презентации, юбилеи и т.п.). Этот метод позволяет снять напряжение, вызвать чувство симпатии и, таким образом, затруднить возникновение конфликта.
Все, что способствует сохранению нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное доверие и уважение — “работает” против конфликта.
Разработка нормативных процедур разрешения предконфликтных ситуаций
1. Институциализация отношений.
Под институализацией отношений подразумевается создание постоянных или временных формальных отношений, в которых происходит взаимодействие сторон. Формализация отношений предполагает их структуризацию и распределение ролей, определенные оценки и модели поведения, основанные на общности ценностей и интересов. Институциализация отношений серьезно затрудняет возникновение конфронтации, конфликтных способов утверждения и защиты своих мнений и позиций.
С точки зрения социальных ролей конфликт обусловлен следующими причинами:
1. Отсутствием ясных и общепринятых отдельных ролей, что порождает применение разных критериев оценки эффективности исполнения одной и той же роли;
2. Отсутствием у человека полного понимания и одобрения отведенной ему позиции, ожиданий и требуемого поведения. В целом, это равнозначно отсутствию у человека желания или возможности (или того и другого) отождествлять себя с данной ролью;
3. Чрезмерными или противоречивыми социальными ожиданиями людей, связанными с исполняемыми ими ролями;
4. Чрезмерными или противоречивыми ожиданиями, направленными к одному и тому же человеку в связи с тем, что он занимает одновременно множество позиций в различных группах.
Примерами институализации отношений служат различные службы, выполняющие экспертные и консультативные функции, а также общественные объединения и организации по интересам (клубы, секции и так далее).
Все эти организации обязательно характеризуются наличием некоего этического кодекса, обязательного для членов, который ограничивает деятельность членов определенными нормами и правилами. Таким образом, существование писанных или не писанных норм поведения служит одной цели: сузить “поле”, где возможны “игры без правил”.
Также, общепринятой практикой является создание “круглых столов” для обсуждения общих и спорных проблем и достижения понимания относительно совместных усилий по изменению ситуации.
Существуют и другие разновидности этой формы предупреждения конфликтов. Их объединяет основная задача: недопущение или институализация конфликта и четкое определение границ его допустимости.
2. Принятие нормативных механизмов, регулирующих конфликты и предконфликтные ситуации с помощью правовых, нравственных, религиозных, политических и других норм.
Эффективность этой формы предупреждения конфликтов во многом зависит от отношения общества и государственных органов к существующим нормам, последовательности следования им.
Нормативное регулирование конфликтов, в отличие от временно действующих институтов, делает систему более стабильной. Оно определяет долговременный порядок развития и разрешения конфликтов.
В целях предупреждения конфликтов, во многих государствах широко распространена практика включения в договоры, заключающиеся между фирмами, специальных параграфов, предусматривающих детальное поведение сторон при возникновении споров.
Так, американская ассоциация судей рекомендует предусмотреть следующее:
− письменный обмен мнениями в случае возникновения разногласий. (В устном общении легче перейти от дела к негативным эмоциям, поддаться слабости, принять неправильное решение);
− с самого начала разногласий привлекать помощников и консультантов. Здесь принцип — “скупой платит дважды” работает на все сто процентов;
− использовать любые попытки примирения;
− обеспечить достаточно высокий уровень лиц, ведущих переговоры;
− установить практику многоэтапных переговоров;
− в случае неудачи на переговорах обязательно определить арбитра, а также определенный порядок рассмотрения спора (судебный или какой-либо иной).
Заблаговременная запись в контракте этих условий предупреждает спонтанный конфликт и удерживает стороны от непродуманных действий.
Воздействие нормы — это:
1. Информационное воздействие, так как норма предполагает определенный вариант поведения, одобренный обществом;
2. Ценностное воздействие, поскольку им декларируются ценности, признаваемые обществом. Это также и воспитательное воздействие;
3. Правовое, которое представляет собой принудительную силу к тем, кто ее игнорирует.
Нормативные механизмы способствуют установлению интердиктивного общения, т.е. не выходящего за рамки целевой направленности, предмета общения. Например, коммерсант — потребитель; судья — обвиняемый; руководитель — подчиненный и т.д.
Изменение своего отношения к ситуации, чреватой возникновением конфликта
Изменению отношения к существующей ситуации и последующему изменению своего поведения способствует следование следующим правилам:
1. Контроль и мониторинг динамики эмоциональных состояний взаимодействующих субъектов с целью отслеживания появляющихся симптомов предконфликтной ситуации. Этими симптомами могут быть:
• изменение модуляции речи (повышение голоса),
• усиление жестикуляции,
• изменение цвета лица общающихся людей (покраснение или бледность),
• изменение предмета общения,
• мимика лица и другие.
Контроль заключается в своевременном позитивном воздействии на участников, изменении содержания или эмоциональной напряженности встречи, просьбе о перерыве и так далее.
Весьма эффективной формой предупреждения конфликтов является юмор. Юмор представляет собой разновидность разрядки напряженности, которая позволяет “выпустить пар”, вызывает чувство удовлетворенности и способствует разрешению проблем.
Зигмунд Фрейд считал юмор защитным средством человека, его “цель — предупредить возникновение недовольства”.
У всякого глупца хватает причин для уныния и только мудрец разрывает смехом завесу бытия.
Иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от желания вас повесить.
Юмор ведет к сублимации конфликта или предконфликтной ситуации. В результате противоречие не исчезает, но острота взаимодействия заметно ослабевает.
2. Избегание недопонимания, вызванного неясностью истинных мотивов поступков друг друга. В любой ситуации взаимодействия, особенно в проблемной, следует стремиться к ясности мотивов поведения всех заинтересованных сторон. Не стоит полагаться исключительно на свою интуицию и знание человеческой природы и конкретного оппонента, поскольку, как правило, это приводит к искаженному восприятию ситуации и может спровоцировать конфликт.
3. Следует отделять отношение к проблеме и отношение к людям; свою позицию в противоречивой ситуации от позиции по отношению к участникам взаимодействия. Твердость следует проявлять в отношении проблемы, а в отношении людей — гибкость и терпимость к отличным от Вас личностным проявлениям.
4. Управление ситуацией начинается с управления собой. Каждый уверенный в себе человек должен проявлять заботу о своем психическом здоровье и своевременно снимать последствия напряженной жизни, усталости и стресса (тревожность, психологическое напряжение, немотивированную агрессивность и др.). Иначе собственный организм сыграет с Вами злую шутку, вынудив видеть мир через призму своих психических проблем, которые в любую минуту могут стать причиной конфликта с окружающими людьми.
5. Признайте тот факт, что в центре мироздания находитесь не Вы с Вашими интересами. Другие люди также имеют собственные интересы и стараются реализовывать их по мере возможности. Признание этого факта закономерно помогает выработать психологическую готовность к взаимодействию с людьми и решению общих проблем в соответствии со здравым смыслом.
Изменение отношения оппонента к проблеме
Взаимодействие с окружающими людьми всегда предполагает взаимные воздействия с целью изменения направленности сознания и моделей поведения. Способы воздействия на других людей многообразны, выбор их зависит от целей воздействия и личностных особенностей субъекта. Однако, существуют общие правила, следование которым позволяет достигнуть положительного результата в проблемной и предконфликтной ситуации. К этим правилам относят следующие:
1. Предъявляйте к окружающим обоснованные требования. Не стоит ждать невозможного от оппонента (что он сделает то, что не в силах сделать в силу отсутствия навыков, знаний или лимита времени).
2. Не ждите и не настаивайте на немедленных изменениях поведения оппонента. Наберитесь терпения и позвольте оппоненту измениться, сохранив при этом свое «лицо».
3. Не жалейте сил и времени на объяснение окружающим смысла своих поступков, мотивов и целей поведения. Если оппонент понимает ваши мотивы и знает цели поведения, ему труднее попасть в плен искаженного восприятия Вас и Ваших намерений.
4. При взаимодействии с людьми учитывайте их психические состояния. Очень трудно добиться расположения человека, находящегося в состоянии возбуждения, депрессии или фрустрации. В этом случае есть несколько альтернатив своего поведения:
• оставить человека в покое и дать ему время для того, чтобы самостоятельно решить свои психологические проблемы;
• помочь ему справиться с этими проблемами и использовать ситуацию для укрепления взаимоотношений (этот вариант возможен исключительно для компетентных в подобного рода проблемах);
• продолжать воздействие, используя возможности ситуации и отдавая отчет о последствиях.
Игнорирование психических состояний оппонентов закономерно ведет к конфликту.
6. Умение не только слушать, но и слышать доводы другой стороны является прекрасным способом предупреждения возникновения многих проблем. Нежелание (или неумение) слушать всегда воспринимается людьми как проявление неуважения к личности говорящего и к предмету его речи, что само по себе конфликтно. Дать оппоненту выговориться — это значит позволить ему «выпустить пар», и дать важную информацию о себе и общем деле.
7. Способность видеть положительные качества в оппоненте и делать ненавязчивые комплименты его деловым и личностным качествам помогает установлению хороших отношений. Улыбка и комплимент, как правило, лишают оппонента желания идти на конфронтацию и подталкивают его к поиску точек соприкосновения.
8. Склонность к жестким и категоричным оценкам закономерно ведет к конфронтации. Избегание категоричных по форме оценок любых аспектов обсуждаемой проблемы способствует сохранению конструктивности общения.
9. Не расширяйте круг обсуждаемых проблем, если не уверены, что во вновь поднимаемых вопросах у вас имеется единомыслие. В противном случае можно ненароком увеличить количество противоречий и подтолкнуть участников к активным конфликтным действиям.
