Глава 3. Методика и техника интервьюирования.
Основная часть интервью.
Основная часть интервью начинается с того момента, когда респондент дал свое согласие на интервью, иначе говоря — с момента установления контакта. В основной части все функции разговора с респондентом интервьюер подчиняет одной — информативной. В итоге интервью он должен получить полную и глубокую информацию по проблеме исследования. Все поведение интервьюера определяется этой целью.
Внешне процесс интервьюирования похож на непринужденную беседу двух людей, увлеченных разговором. Такое сравнение отчасти верно, поскольку неподдельный интерес к разговору и "индуцирование" у респондента ответного интереса — профессиональный долг интервьюера. Вместе с тем интервью — это не просто беседа. По крайней мере для одной из сторон — для интервьюера — это исполнение служебной обязанности. За внешней непринужденностью действий хорошего интервьюера всегда скрывается строгая внутренняя дисциплина.
Многие исследователи, осваивающие для своих профессиональных нужд методику глубокого интервью, признают, что интервьюирование оказывается более трудным делом, чем они первоначально предполагали. Их можно понять. Работа интервьюера требует постоянной концентрации внимания и быстрой реакции. Интервьюер должен правильно понимать респондента, следить непрерывно за ходом его мысли и одновременно фокусировать беседу на проблеме исследования. Все это требует мастерства, навыков и соблюдения методических принципов интервьюирования.
Методические принципы ведения глубоких интервью отрабатывались и рефлексировались несколькими поколениями исследователей. Как уже говорилось, эти принципы во многом отличаются от принципов ведения формализованных интервью и анкетных опросов. Глубокое неформализованное интервью не случайно называют свободным. Оно свободно не в смысле произвольности действий интервьюера, а в том смысле, что как бы тщательно ни был подготовлен вопросник, процесс интервьюирования требует от опрашивающего постоянной готовности к импровизации, осуществляемой, однако, по определенным правилам. Слова "импровизация по правилам" отражают, пожалуй, самую суть специфики метода глубокого интервью. Ниже эти правила будут систематизированы и описаны.
Раскрытие темы.
Целью глубокого интервью является не получение от респондентов односложных ответов типа "да" или "нет", а подробное раскрытие предусмотренных вопросником тем. Раскрытие темы — процесс, длящийся во времени и предполагающий спонтанность речевого потока респондента. Спонтанность речи выражается в том, что респондент, не побуждаемый дополнительными вопросами интервьюера, дает длинные и связные тексты ответов, иначе говоря, раскрывает тему. Показателями нарушения спонтанности являются короткие односложные формулировки ответов, паузы, появляющиеся в беседе, ответы-междометия и т. д.
Необходимость получения от респондента развернутых спонтанных ответов — один из основных методических принципов глубокого интервью. Этот принцип не следует понимать как невмешательство интервьюера в речевой поток респондента. Если интервьюер просто пассивно слушает, то респондент спустя некоторое время либо замолкает, либо возникающие в его сознании ассоциативные связи уводят его в сторону от проблем, интересующих интервьюера. Следовательно, позицией интервьюера должно стать так называемое активное слушание, направленное на поддержание беседы как таковой и одновременно фокусирующее ее на предмете исследования.
Необходимость полноценного раскрытия тем требует от интервьюера умелого применения инструментария, необходимого для развертывания интервью. В англоязычной литературе этот инструментарий обозначается словом "ргоbling", которое дословно переводится на русский язык как "зондирование". Хотя некоторые авторы используют термин "зондирование" в качестве эквивалента указанному английскому термину, нам этот перевод не кажется удачным. Возможно, более точным по смыслу переводом было бы выражение "нейтральные пробы". Слово "нейтральный" подчеркивает здесь тот аспект, что своими воздействиями интервьюер стремится ни прямо, ни косвенно не влиять на содержание высказываний респондента, а лишь поощрять его к спонтанному расширению ответов по теме исследования.
Для уяснения более точного значения слова "ргоbling" дадим сначала своего рода негативное определение, данное в учебнике Р. Гордена: "Ргоbling — не единственная тактика для достижения необходимого расширения и уточнения релевантной информации. Некоторые интервьюеры используют другую тактику, например, делятся с опрашиваемыми своими соображениями и опытом по обсуждаемому вопросу, чтобы поощрить интервьюируемого к даче полных и искренних ответов. Другие используют тактику рефлексии слов и чувств респондента по тем пунктам, которые требуют развития и уточнения. Эксперименты показали, однако, что ргоbling является наиболее эффективной тактикой".
В позитивном смысле слово "ргоbling" объединяет набор методических приемов, направленных главным образом на поддержание спонтанности речевого потока респондента. Как будет видно из дальнейшего, эти приемы различаются по степени своего влияния на содержание высказываний респондента. В известном фантастическом романе Айзека Азимова "Конец вечности" употребляется термин "минимально необходимое воздействие". Данный принцип применим также и к интервьюированию: интервьюер не должен вводить в действие более сильный стимул до тех пор, пока не исчерпано действие более слабого. Ниже набор приемов, входящих в состав тактики рrobling, будет расположен в порядке возрастания силы их воздействия, от более слабых к наиболее сильным. Слова "слабый" и "сильный" употребляются в данном случае в условном значении, обозначая различную степень вмешательства интервьюера в естественный ход развития интервью.
1. Пауза или молчание. Это один из наиболее эффективных приемов поддержания спонтанности речевого потока. Прием заключается в том, что, если респондент умолкает, интервьюер не спешит заполнить возникшую паузу каким-либо вопросом, задерживая свою реакцию. Исследования показали, что использование молчания ведет к спонтанному расширению ответов в 25% случаев. Личный опыт автора данной книги свидетельствует о том, что эта цифра, возможно, даже занижена.
Объективные замеры, сделанные с помощью секундомера, показали, что у опытных интервьюеров время паузы составляет от одной до пяти секунд. Верхний предел продолжительности молчания составляет около десяти секунд. Приведенные данные, однако, мало помогают интервьюеру на практике, поскольку в ситуации интервью он не может позволить себе пользоваться секундомером. В связи с этим интервьюер должен полагаться на свое собственное субъективное восприятие времени. Существует граница, за пределами которой молчание превращается в неловкую или недоуменную паузу. Интервьюер должен интуитивно ощущать такую границу и не переступать ее.
Начинающие интервьюеры обычно оставляют очень малое время для пауз. Они боятся молчания и стараются сразу его заполнить. Способность продлить время реакции возрастает по мере роста квалификации интервьюера. Данную ситуацию можно соотнести со знаменитой фразой, которая неоднократно повторяется в романе Сомерсета Моэма "Театр": "Большая актриса — это большая пауза". Также и про интервьюера можно сказать, что хороший интервьюер — это хорошая пятисекундная пауза, сделанная в ключевых (требующих дополнительного раскрытия) моментах интервью.
Использование молчания — один из наиболее сложных аспектов интервьюирования. Оно не должно быть интерпретировано как отсутствие коммуникации. Напротив, это молчание, полное смысла. Оно означает обращенную к респонденту мысленную просьбу: "Скажите еще что-нибудь по данному вопросу". Существует много различий между растерянным молчанием, когда интервьюер или респондент не знают, что говорить, и молчанием, полным смысла и поиска нужных слов для выражения.
2. Подбадривание или номинальная поддержка. Этот прием включает в себя вербальные и невербальные реакции интервьюера, которые выражают одобрение респонденту за то, что он говорит, поощряя его продолжить высказывания. Невербальный аспект подбадривания включает в себя мимические реакции, выражающие заинтересованность, кивки головой и иные жесты, выражающие внимание и одобрение. Вербальный аспект включает в себя различные одобрительные возгласы типа: "да-да", "вот как!", "продолжайте, пожалуйста!", "очень интересно" и т. п.
Начинающие интервьюеры порой слишком активно используют тактику подбадривания. Они стараются всеми силами заполнить паузы, и тогда поддержка становится навязчивой. Другая ошибка заключается в том, что с помощью номинальной поддержки интервьюеры пытаются имитировать внимание. Они все время улыбаются, кивают головой в знак согласия, но не включаются полностью в то, что говорит респондент. Иногда это непроизвольно происходит и у опытных интервьюеров вследствие усталости или плохого самочувствия. Интервьюер должен держать себя в руках, не допуская того, чтобы его мысли отвлекались от высказываний респондента.
Поскольку кивки делаются невпопад, внешне такие интервьюеры выглядят как куклы, которые кивают головой, когда их дергают за веревочку. Иногда имитация внимания поглощает у интервьюера столько усилий, что он оказывается уже не в состоянии слушать и понимать услышанное. Другой негативный аспект заключается в том, что респондент быстро распознает имитацию. Часто имитация выдает себя невпопад заданным вопросом.
3. Отражение или "эхо". Суть этого приема заключается в повторении с вопросительной интонацией последней фразы респондента. Например:
Респондент: Темы такой художник берет из народной жизни.
Интервьюер: Из народной жизни?
Прием "эха" не должен применяться слишком часто. Кроме того, его не следует использовать для отражения фраз интервьюируемого, которые не несут в себе большой смысловой или эмоциональной нагрузки. "Эхо" должно отражать ключевые фразы респондента, на которых сделано смысловое ударение. Удачно отраженная "эхом" ключевая фраза часто является эффективным стимулом для расширения ответа.
4. Вопросы-синонимы. Интервьюер может задавать одному и тому же респонденту фактически один и тот же вопрос, слегка меняя его формулировку: В чем это выражено? Как это проявляется? Покажите конкретно, как это представлено? и т. п.
5. Прямая просьба расширить ответ. Это вопросы типа: "Что случилось потом?", "Что Вы имеете в виду?", "Расскажите об этом подробнее... ", "Не хотите ли Вы что-нибудь добавить?", "Не могли бы Вы развить вашу мысль?". Подобные вопросы представляют более сильное воздействие на высказывания респондента, поскольку интервьюер прямо указывает, какой именно аспект темы его интересует. Вместе с тем эти вопросы формулируются так, чтобы они не имели конкретного содержания, так как в противном случае они превратятся в наводящие.
Просьба расширить ответ может быть немедленной или ретроспективной. Под ретроспекцией в данном случае понимается возврат к ранее обсуждавшейся в этом же интервью теме. Ретроспективный расширяющий вопрос выглядит примерно так: "Вы говорили то-то. Расскажите об этом подробнее".
6. Парафраза. Вопрос этого типа похож на отражение ("эхо"), но с той разницей, что в нем не используются слова, сказанные интервьюируемым. Парафраза представляет собой упрощенное и переформулированное на язык интервьюера высказывание респондента. Цель парафразы состоит не в том, чтобы заставить респондента расширить ответ, а в том, чтобы прояснить его или убедиться в правильном понимании. Ответ на такой вопрос может быть либо утвердительным, либо отрицательным. В случае отрицательного ответа респондента следует попросить разъяснить, что именно было неправильно понято интервьюером.
Пример парафразы из учебника В. Донохью:
Респондент: Обычная причина моего опоздания на работу состоит в том, что я должна забросить своего сына сначала в детский сад, а он мне хочет показать что-то новое, например, животных из глины. И я не думаю, что была бы хорошей матерью, если бы не проявила интереса к тому, чем мой сын занимался в детском саду.
Интервьюер: Вы опаздываете потому, что ваша семья предъявляет к вам некоторые требования, и вы чувствуете за собой определенные обязательства. Так?
Респондент: Да, так.
7. Суммирующий вопрос. Это как бы расширенный тип парафразы. Если парафраза представляет собой переформулировку отдельного высказывания, то суммирующий вопрос заключает в себе на языке интервьюера главную мысль какой-либо темы или совокупности высказываний. Суммирующий вопрос начинается со вступительной фразы типа: "Давайте посмотрим, правильно ли я Вас понял". Как и в случае с парафразой, ответ может быть утвердительным или отрицательным. В последнем случае респондента следует попросить дать разъяснения. При утвердительном ответе у респондента стоит поинтересоваться: не хочет ли он что-либо дополнить.
При использовании парафразы или суммирующего вопроса возникает опасность, что интервьюер неправильно отразит слова или чувства респондента. Американский исследователь С. Ричардсон в специальном эксперименте установил, что из 43 респондентов только один поправил интервьюера, который нарочно неправильно резюмировал их ответы. Мы думаем, что этот эксперимент был слишком "жестким" в том смысле, что содержания резюме резко расходились со смыслом высказываний респондентов, что приводило к разрушению мотивации к сотрудничеству. В реальных интервью, когда интервьюер искренне пытается понять респондента, процент согласившихся с неточным резюме будет, очевидно, значительно меньше. Тем не менее при использовании суммирующих вопросов интервьюер должен быть очень внимательным и уметь улавливать в утвердительном ответе оттенок сомнения или несогласия.
8. Прямая просьба разъяснить ответ. Если в высказываниях респондента имеются неясности или противоречия, уместно напрямик попросить респондента дать разъяснения. В этом случае задаются вопросы: "Можете ли Вы объяснить точнее?", "Я не уверен, что понял Вас правильно ... ", "Для меня не совсем ясно... ", "Вы говорили то-то и то-то. Нет ли в этом противоречия?" и т. д. Неясности и противоречия часто бывают следствиями неполноты ответов. Прямая просьба о разъяснении, обращенная к респонденту, нередко вызывает пространные пояснения, способствуя более полному раскрытию темы.
Как и просьба расширить ответ, просьба о разъяснении может быть непосредственной либо ретроспективной, т. е. обращенной к предшествующим частям интервью.
9. Конкретизирующие вопросы. Это, по существу, разновидность расширяющих или разъясняющих вопросов. Они содержат в себе ссылки на конкретные высказывания респондентов, сопровождаемые просьбой об их пояснении. Примеры таких вопросов дает в своей статье Э. Чамокова, которая опрашивала экспертов самодеятельного изобразительного искусства: "Что Вы имели в виду, говоря о "мыльном" цвете американских художников?", "Игрушку в виде "старикашки" Вы назвали "нездоровой стилизацией". Что характерно для нее? Чем отличается "нездоровая стилизация" от следования народным традициям?". "Вы отметили, что плохо смотрится красный цвет с розовым. Всегда ли?". "Каковы признаки "милой наивности"?" и т. д.
10. "Мутация" или изменение темы. Это постановка вопроса, служащего введением к новой теме , которая не является развитием или уточнением предыдущих ответов. Используя этот прием, интервьюер сам вводит новую тему, а не ждет, когда опрашиваемый перейдет к ней по собственной инициативе. По сравнению со всеми предыдущими приемами, "мутация" представляет собой наиболее сильное вмешательство в естественный ход высказываний респондента.
Выше был перечислен широкий диапазон методических приемов, позволяющих получить от респондентов развернутые спонтанные формулировки ответов, мотивирующих их продолжить рассказ, в минимальной степени контролируя выбранный ими путь. Анализ интервью, проведенных начинающими интервьюерами, показывает, что они просто незнакомы или не умеют пользоваться всем диапазоном методов, особенно теми, которые являются наименьшими по силе воздействия (молчание, подбадривание и др. ). В результате они используют в основном "мутационные" вопросы, вводя новые темы, не раскрыв предыдущие. Как будет показано ниже, это серьезная методическая ошибка, которая резко сокращает возможность получения релевантной информации.
Переходы в темах.
Переходы в темах не являются неотъемлемым правом интервьюера. Каждая тема обладает своей собственной логикой раскрытия. Если тема релевантна проблеме исследования, в логику ее развития не следует вмешиваться.
Важным элементом квалификации интервьюера является его умение фиксировать момент завершения темы. Завершенную или исчерпанную тему следует отличать от темы оборванной. Обрыв темы часто происходит по вине неопытного интервьюера, который, не дожидаясь полного раскрытия предыдущей темы, задает респонденту новый вопрос. Поэтому интервьюер должен усвоить правило: не переходить к новой теме до тех пор, пока предыдущая не будет полностью исчерпана.
Противоположная ошибка заключается в чрезмерном затягивании обсуждения темы, которая по сути завершена, т. е. респондент не может добавить ничего существенного. Существует ряд признаков, свидетельствующих об исчерпании темы: повторение респондентом уже сказанного, утрата интереса к беседе, паузы и иные признаки нарушения спонтанности. Таким образом переходить к новой теме нужно после завершения предыдущей, не раньше, но и не позже.
Переход от темы к теме, если он производится по инициативе интервьюера, должен предваряться утверждением, информирующим респондента, что одна тема завершена и начинается другая. Хорошо сделать некоторое заключение, финальное резюме, построенное по типу суммирующего вопроса. Постановка такого вопроса информирует респондента о том, что интервьюер внимательно его слушал, получил исчерпывающую информацию и теперь намерен перейти к другому вопросу. Информируя респондента о завершении темы, целесообразно одновременно предоставить ему возможность что-то добавить или дополнить. Пример из терапевтического интервью: "Ну хорошо, я получил всю информацию относительно Ваших проблем. Теперь давайте перейдем к обсуждению возможных решений, если Вы уже все сказали".
Переходы в темах должны помогать респондентам следовать логике интервью. По этой причине переход должен содержать в себе определенную связующую мысль между завершающейся и начинаемой темами. Такой переход называется мягким или плавным. Плавные переходы предотвращают перескакивание от темы к теме, что помогает респонденту более последовательно излагать свои мысли. Резкие переходы могут сбивать респондента с толку и нарушать достигнутую атмосферу сотрудничества. Переходы в темах и связующие "мостики" между ними следует, по возможности, планировать заранее, включая в вопросник основные переходные слова. Вместе с тем, интервьюер должен уметь делать плавные переходы, заранее их не планируя. Если последовательность тем хорошо спланирована и соответствует логике респондента, то требуется очень мало переходов. Частые и быстрые переходы нежелательны, так как они могут вызвать потерю информации, еще не высказанной респондентом.
Если тема, начатая респондентом, явно нерелевантна проблеме исследования, интервьюер вправе ее прервать. Делать это следует тактично и по возможности так, чтобы респондент не заметил намерения оборвать тему. Лучший способ обрыва нерелевантной темы — это предложение развить одну из предшествующих. Иными словами, интервьюер должен высказать не отсутствие интереса к данной теме, а повышенный интерес к другой, ранее затронутой, которая не получила полного развития. Примерная формулировка высказывания интервьюера в этом случае такова: "Простите, перед этим Вы говорили то-то. Это очень важно для нас. Не могли бы Вы уточнить... ". Обрыв темы — это сильное воздействие на речевой поток респондента, и интервьюер должен тщательно взвесить, следует ли на это идти. Часто бывает, что тема, начатая респондентом по собственной инициативе, лишь на первый взгляд нерелевантна, тогда как при зрелом размышлении она оказывается способна высветить новые аспекты исследуемой проблемы.
Обрыв или резкий переход к новой теме может осуществляться по инициативе не только интервьюера, но и респондента. Часто это бывает следствием ассоциативных связей, возникающих в сознании респондента. Под действием той или иной мысли или ассоциации респондент может незаметно для себя перескочить к новой теме, не раскрыв полностью предыдущей. Если обе темы релевантны проблеме исследования, перед интервьюером возникает выбор: либо поощрить развитие новой темы, а затем вернуться к обсуждению старой, либо наоборот. Явление спонтанного перехода к новой теме без завершения старой — довольно распространенная ситуация в интервью. Зная об этом, опытный интервьюер обязательно должен иметь при себе блокнот и авторучку даже в тех случаях, когда интервью полностью записывается на магнитофон. Дело в том, что процесс интервью создает очень высокую нагрузку на внимание интервьюера, практически поглощая его целиком. Через несколько минут интервьюер уже не сможет вспомнить, какая тема осталась незавершенной и в каком месте она оборвалась. По этой причине темы, оставшиеся неразвитыми вследствие спонтанного перескока мысли респондента, должны быть сразу же отмечены интервьюером в блокноте и позднее развиты путем постановки дополнительных вопросов.
Аналогичная проблема возникает в тех случаях, когда по ходу изложения респондент косвенно затрагивает важный для исследователя вопрос. Здесь опять существует выбор: либо временно прервать развивающуюся тему и попросить респондента осветить этот вопрос, а затем вернуться к прерванной теме, либо отсрочить постановку нового вопроса до окончания темы или всего интервью. Оба решения в принципе правомочны, хотя более предпочтительным является второе. Но независимо от того, какое из двух решений примет интервьюер, он обязательно должен сделать пометку в блокноте, чтобы не забыть вернуться к тому моменту интервью, когда возник новый вопрос.
В некоторых случаях переход к новой теме по инициативе респондента может означать сознательное или полуосознанное уклонение от тех вопросов, которые в том или ином отношении несут в себе угрозу его "я". Первоочередная задача интервьюера в этом случае — понять, что переход в теме является не случайной ассоциативной связью в сознании респондента, а именно формой уклонения от ответа. Если вопрос важен для интервьюера, он может проявить определенную настойчивость в его выяснении. В ином случае, если для интервьюера более важно сохранить атмосферу сотрудничества, он может сознательно увести беседу от тревожащих респондента вопросов.
Иногда в высказываниях респондента возникает явление, которое можно назвать перемешиванием тем. Обычно оно возникает в тех случаях, когда в сознании респондента имеются конкурирующие мотивы: сообщить интервьюеру об одном, другом или третьем. Примером такого перемешивания может служить интервью, взятое журналистом у одного из очевидцев известных событий в городе Новочеркасске (имеется в виду расстрел властями демонстраций рабочих в 60-х годах). Рассказчик явно хотел довести до сведения интервьюера два сообщения: первое — о самих событиях, коих он был свидетелем и участником, и второе — о том, что с точки зрения классиков марксизма-ленинизма стрелять в рабочих нельзя. Магнитофонная запись интервью выглядела примерно так: рассказчик начинал говорить о событиях, к примеру, о возникновении стихийного митинга рабочих на заводском дворе. Затем у него срабатывала ассоциация, и он переходил к изложению по памяти цитат из Маркса, Энгельса и Ленина о том, что рабочие должны иметь право собираться на митинги. Развивая эту тему, респондент переходил к тому, что рабочие, опять же по мнению Маркса и Ленина, должны иметь право на демонстрации. Здесь вновь срабатывала ассоциативная связь, и рассказчик возвращался к изложению хода событий, но не к тому событию, на котором он сам себя оборвал (митингу на заводском дворе), а к более позднему, когда рабочие уже шли по улице, скандируя: "Дорогу рабочему классу!". Затем следовал новый переход к мысли классиков марксизма о недопустимости разгона рабочих демонстраций, потом мысль респондента вновь возвращалась к какому-то моменту событий и т. д. При прослушивании магнитофонной записи этого интервью у слушателей возникало желание ножницами разрезать на куски магнитную ленту и склеить ее вновь таким образом, чтобы получить последовательное изложение событий. К сожалению, полностью восстановить хронологию событий таким способом было бы невозможно, потому что в ходе изложения были крупные пропуски, и последовательность многих событий оставалась неясной. К примеру, демонстрации рабочих проходили как в первый, так и на второй день восстания, и не всегда было ясно, к какому дню относится тот или иной эпизод.
Очевидно, что для предотвращения перемешивания тем интервьюер должен был предложить респонденту простую вещь: сначала последовательно изложить одну тему (фактическую сторону событий), а затем другую (мнение классиков марксизма о свободе рабочих демонстраций). Вторая тема, возможно, была нерелевантна намерениям интервьюера, в этом случае ее можно было либо отклонить, либо выслушать респондента из вежливости. Если эта тема была релевантна, ее следовало записать, но обязательно отделив от первой. Изложение обеих тем только выиграло бы в том случае, если бы они излагались последовательно одна за другой, а не вперемешку.
Контроль над темой.
Контроль над темой — это одна из центральных методических характеристик глубокого интервью. Р. Горден определяет это понятие как степень, в которой интервьюер проявляет инициативу, направляя ход интервью. Иначе его можно определить как степень фокусирующего воздействия интервьюера. Степень контроля может быть малой или большой. Соответственно в первом случае интервьюер проявляет мало инициативы, практически не вмешиваясь в естественный ход высказываний респондента, а во втором это вмешательство (направляющее воздействие) может быть значительным.
Вопрос о наиболее целесообразной (оптимальной) степени контроля в методической литературе проработан слабо. К примеру, в учебнике В. Донохью сказано по этому поводу лишь следующее: "В ходе интервьюирования необходимо контролировать ход беседы. Контроль осуществляется путем задавания вопросов, это в своем роде власть со стороны интервьюера. Не увлекайтесь своей властью и жестким контролем, но и не позволяйте интервьюируемому уходить в сторону. Чересчур активный контроль может создать напряженность, ослабить мотивацию респондента. При постановке вопросов старайтесь подчеркнуть наиболее важную их часть, на которой вы фокусируете внимание. Правильная постановка вопроса также позволяет вам удерживать контроль над содержанием интервью".
С нашей точки зрения, понятие "контроль под темой" слабо проработано в литературе потому, что оно является сложным понятием, включающим в себя определенный набор разнородных методических приемов. Использование некоторых из этих приемов может привести к нарушению спонтанности речи и ослаблению мотивации. По-видимому, именно этот аспект имеют в виду многие авторы, которые указывают, что контроль сверх необходимого препятствует полноценному раскрытию темы. Однако, с нашей точки зрения, это относится не ко всем приемам, с помощью которых интервьюер контролирует и направляет ход интервью.
Ниже будут рассмотрены следующие методы контроля: усилия по фокусировке, контроль релевантности, контроль полноты, конкретизация тем, логический контроль.
Усилия по фокусировке. Формулируя принцип "минимально необходимого воздействия" или минимального вмешательства интервьюера в ход интервью, мы подчеркивали своего рода негативную функцию опрашивающего: необходимость не оказывать влияния на то, что говорит респондент. Существует однако и позитивная функция, которую должен выполнять интервьюер: это усилия по фокусировке беседы, которые направляли бы ее таким образом, чтобы были достигнуты основные цели интервью. Иначе говоря, настоящее продуктивное интервью характеризуется не только искренним и свободным общением, но и тем, что общение в нем сфокусировано на достижении основных целей исследования. Постановка лишь общей цели (или проблемы, темы, вопроса) не дает респонденту достаточно информации, чтобы ясно понять, на каком именно содержании должно быть сфокусировано интервью. Следовательно, в процессе раскрытия темы от интервьюера требуются определенные дополнительные усилия по более точной фокусировке высказываний респондента. Как уже говорилось, слушание интервьюером высказываний респондента — это не пассивное, а активное слушание. Каждое сообщение респондента должно вызывать определенную, понятную для него, реакцию интервьюера. Эти реакции не обязательно должны быть вербальными; напротив, чрезмерная вербализация реакций интервьюером нарушает спонтанность хода мысли у респондента. Основную роль здесь играет мимика лица, выражающего заинтересованность, а также короткие реплики интереса, которые выше были охарактеризованы как "подбадривание". Подбадривание или своего рода эмоциональное вознаграждение, адресованное респонденту, должно быть избирательным. Интервьюер эмоционально вознаграждает ответы, релевантные целям интервью, и старается не поддерживать те направления беседы, которые нерелевантны этим целям.
Поскольку сама постановка темы или вопроса часто не в полной мере может объяснить респонденту, какую именно информацию хочет получить от него интервьюер, респондент в ходе беседы нуждается в дополнительных сигналах и указаниях. Процесс интервью можно в определенном смысле охарактеризовать как обучение респондента пониманию того, чего хочет от него интервьюер. Это обучение происходит следующим образом. Интервьюер поощряет полные и релевантные ответы; если же ответ неполон или нерелевантен, интервьюер тактично, но определенно дает понять респонденту, что тот не выполнил своей роли. В ходе интервью основным средством дать понять респонденту, что его ответ неадекватен, является прямое вмешательство интервьюера. Формулировка этого вмешательства должна быть примерно такова: "То, что Вы говорите, очень интересно, но мне хотелось бы побольше узнать о другом... ". Средство поощрения релевантных ответов должно быть, по возможности, менее явным, выражающимся в одобрительных кивках головой и легких поддакиваниях. По мере развития интервью поощряющие и непоощряющие действия опрашивающего становятся понятными респонденту. В ответ он сознательно или бессознательно стремится помочь интервьюеру, получая за это эмоциональное поощрение. Если респондент обучается вести себя так, это означает, что фокусирующие усилия интервьюера достигли цели.
Обучение респондента реагировать на поощряющие и непоощряющие действия интервьюера может быть эффективным инструментом для достижения целей интервью, но может при неквалифицированном использовании быть также источником существенных искажений. Р. Кан и С. Кеннел пишут по этому поводу: "В интервью должны поощряться полные и завершенные ответы, направленные на раскрытие цели интервью. Не должны поощряться высказывания, не относящиеся к этой цели. Искажения информации возникают, когда поощряющие и расхолаживающие действия интервьюера не ограничиваются этими областями".
Умение интервьюера правильно направлять беседу зависит от его квалификации, т. е. степени владения методикой интервьюирования, и еще от того, насколько ясно он представляет себе цели интервью. Понимание целей означает, что интервьюер непосредственно в ходе беседы может оперативно принимать решения, какая информация является релевантной, а какая — нерелевантной. Следовательно, в основе усилий по фокусировке должны лежать ясные критерии, позволяющие контролировать релевантность получаемой информации.
Контроль релевантности. Английское слово "релевантный" означает: значимый для чего-либо, имеющий отношение к делу. Поскольку продуктом научной деятельности является конструирование концепций, применительно к ситуации интервьюирования слово "релевантный" можно перевести как имеющий отношение к формируемой исследователем концепции.
В предыдущих разделах данной книги подчеркивалось, что при проведении неформализованных глубоких интервью функции интервьюера и исследователя, как правило, совпадают. Это связано с тем, что только исследователь, имеющий в своем сознании определенную концепцию, может определить, какая информация релевантна, а какая нет. Если в сознании интервьюера нет такой концепции, слово "релевантный" утрачивает смысл и контроль релевантности не может быть осуществлен. Интервьюер, не имеющий концепции, либо становится пассивным слушателем, либо задает хаотичные, не имеющие общей концептуальной основы вопросы, разрушая этим логический строй интервью, сбивая с толку респондента и ослабляя его мотивацию к сотрудничеству.
Утверждение о том, что в сознании интервьюера должна содержаться концепция, с позиций которой и выслушиваются высказывания респондента, не означает, что эта концепция должна быть полностью отработанной и завершенной. Завершенная концепция не нуждается ни в дополнительных доказательствах, ни в материале для ее дальнейшего формирования. Следовательно, в типичном случае исследователь проводит полевые исследования с незавершенными и зачастую слабо разработанными концептуальными представлениями, для развития которых ему нужен "строительный материал". Таким "строительным материалом" могут быть сообщаемые респондентом факты, типологические случаи, а также наработанные им на основе практического опыта концептуальные представления, созвучные концептуальным представлениям исследователя.
Интервьюер, занятый поиском релевантной информации, должен в ходе беседы быть постоянно настороже, чтобы вовремя сделать замечания, задать дополнительный вопрос или иным образом указать респонденту, какую тему следует развить подробнее. Неспособность выделить важные утверждения, направлять беседу в сторону развития релевантных тем — один из основных факторов, делающих интервью неэффективным. Этот факт может быть проиллюстрирован результатами проведенного в США специального эксперимента, ставившего целью определить наиболее частые ошибки при интервьюировании. В ходе эксперимента четыре опытных эксперта прослушали шестьдесят одно интервью. Выводы были таковы. В 40% случаев, когда интервьюерам следовало бы задать дополнительный вопрос, они этого не делали. Кроме того, из оставшихся 60% случаев одна пятая часть вопросов была задана неправильно. Это означает, что ошибка, связанная с нарушением контроля релевантности, возникла в 52% случаев: в 40% — из-за отсутствия вопросов и в 12% — из-за неправильно заданного вопроса.
Контроль полноты. Теоретически стремлением к полноте можно назвать стремление интервьюера к получению всей релевантной информации, которая содержится в сознании респондента. Операционально Р. Мертон и его соавторы определили полноту как получение всей информации, которая предусмотрена заранее разработанным вопросником, плюс максимального количества незапланированной, но релевантной целям исследования информации. Первое определение можно также рассматривать как отчасти операциональное, поскольку существуют описанные выше признаки завершения темы (повторы в высказываниях респондента, снижение мотивации и т. д. ), свидетельствующие об исчерпанности релевантной информации в сознании респондента.
Разделение Р. Мертоном и соавторами всей релевантной информации на запланированную и незапланированную предполагает два типа контроля за полнотой. Оценить полноту запланированной информации несложно. В ходе интервью опрашивающий постоянно сверяет ответы респондента с вопросником, проверяя степень охвата предусмотренных тем. По мере развертывания беседы интервьюер обнаруживает, что некоторые пункты вопросника не освещены и информация, касающаяся соответствующих тем, не получена. Способность проводить такую последовательную проверку возрастает с опытом. Со временем интервьюер убеждается, что он привычно производит сравнение хода интервью с вопросником без каких-либо дополнительных усилий. Таким образом, в том, что касается запланированных тем, сверка хода интервью с вопросником позволяет достаточно точно оценить степень полноты.
Сложнее обстоит дело с той информацией, которая является релевантной, но заранее непредвиденной. Строго объективного критерия здесь нет. Общее правило в этом случае таково: чем больше, тем лучше. Говоря более точно, интервьюер должен стремиться максимизировать число незапланированных релевантных ответов, так как это превратит интервью в более плодотворный источник для новых гипотез. Конечно, невозможно сказать заранее, какое число непредвиденных ответов можно получить в ходе интервью. Тем не менее принцип, согласно которому интервьюер должен стремиться к получению как можно большего числа непредвиденных ответов, представляет нечто большее, чем просто благое пожелание. Если интервьюер заранее осознает важность получения такой информации, то он с большей вероятностью сфокусирует свои усилия на развитии тех намеков, которые указывают на ее существование. Соблюдение этого принципа особенно важно для начинающих интервьюеров, которые имеют склонность обрывать комментарии интервьюируемых, если они не точно соответствуют запланированным вопросам. Акцент на поиск непредвиденной информации помогает интервьюеру достичь той гибкости в интервью, которая обеспечивает свободный поток высказываний со стороны респондента.
Недостаточная полнота раскрытия тем может возникнуть не только по вине интервьюера из-за незаданного вопроса или чересчур строгого следования составленному заранее тематическому плану.
Иногда она возникает вследствие умолчания со стороны респондента, например, вследствие приближения беседы к эмоционально закрытым зонам. Интервьюеру требуется чувствительность для того, чтобы определить не только значимое замечание, но и значимое умолчание — высказывание, которое не было сделано, хотя логично было бы его ожидать. Конечно, интервьюер не может заставить респондента говорить о том, о чем он не хочет говорить, но он вправе проявить известную настойчивость в своих просьбах. Настойчивую просьбу интервьюер должен мотивировать, например, тем, что получение данной информации передает жизненный опыт респондента и тем самым может помочь другим людям. Опыт показывает, что тактичная настойчивость, сопровождаемая значимой для респондента мотивировкой, приводит к "раскрытию" эмоционально закрытых зон примерно в 70% случаев. Самое трудное, следовательно, заключается не в том, чтобы убедить респондента сообщить закрытую информацию, а в том, чтобы зафиксировать умолчание и направить усилия по фокусировке именно в этом направлении.
Конкретизация тем. Как уже было сказано, под конкретизацией понимается постановка дополнительных вопросов, направленных на развитие или разъяснение высказываний респондента. Хотя В. Донохью отмечает, что хороший вопрос не только не сбивает респондента, но помогает ему оформить и развить свои мысли, существует некий критический порог, за которым слишком большое число дополнительных вопросов нарушает спонтанность речи и может привести к остановке или "распаду" интервью. По-видимому, именно эту ситуацию имеют в виду многие авторы, говоря о недопустимости чрезмерного контроля над темой. Так, российский социолог Э. Чамокова отмечает, что чрезмерная конкретизация противоречит принципу поддержания спонтанности речи. "Если мы осознаем, — пишет Э. Чамокова, — что одно требование ограничивает другое, то между ними нужно поддерживать равновесие. В связи с этим интервьюер должен решительно сокращать конкретизацию в тех случаях, когда она начинает мешать спонтанности высказываний. Если усиление конкретизации все же является необходимым, следует подождать с ее введением до тех пор, когда респондент снова "разговорится" (т. е. его речь вновь станет спонтанной)".
По-видимому, все авторы согласны с тем, что не следует проводить конкретизацию сверх необходимого (сохраняется принцип "минимального необходимого воздействия"). Нередко бывает, что работа по конкретизации почти не требуется, поскольку респондент самостоятельно раскрывает тему в нужном для интервьюера направлении. Возможны, однако, случаи, когда конкретизация становится необходимой. Таких случаев можно перечислить несколько:
1. Степень необходимой конкретизации заметно варьируется в зависимости от типа личности опрашиваемого. Беседа с некоторыми респондентами требует лишь формирования общей темы, после чего они самостоятельно ее развертывают, практически не нуждаясь в направляющих усилиях со стороны интервьюера. По-видимому, респонденты этого типа обладают способностью хорошо понимать исследовательские цели интервьюера и сообщать релевантную информацию. Респонденты другого типа, даже обладая мотивацией к сотрудничеству (проблема отсутствия мотивации здесь не рассматривается), плохо понимают, какая информация является релевантной. Они искренне пытаются помочь интервьюеру, но их попытки не всегда адекватны целям интервью, вследствие чего от интервьюера требуются большие направляющие усилия для получения релевантной информации.
2. Чем дальше продвинулся исследователь в изучении своей проблемы, тем более специфичными становятся вопросы, которые его интересуют. Если использовать слабый контроль, респондент может спонтанно сообщить много релевантной информации, которая, однако, уже известна исследователю (банальна для него). В этом случае интервьюер вынужден фокусировать беседу на том, что ему неизвестно, на важных для него специфичных деталях. Это может потребовать усиления конкретизации, особенно в тех случаях, когда исследователь имеет дело с типом респондента, плохо понимающим его исследовательские цели.
3. Существуют темы, которые слабо вербализованы или слабо отрефлексированы в сознании респондента. Таковы, например, критерии оценки экспертами произведений изобразительного искусства. Задавая экспертам-художникам вопросы о том, почему они взяли на выставку именно эту картину, а не другую, Э. Чамокова столкнулась с ответами типа: "Я не могу это сказать, я просто чувствую", "Я работаю по методу айсберга, семь восьмых скрыто от меня самого" и т. д. Тем не менее настойчивость интервьюера приводила к тому, что такие критерии, по крайней мере частично, раскрывались, например путем сравнений, аналогий и т. п. Таким образом, работа со слабо отрефлексированными темами либо со слабо рефлексирующими респондентами требует усиления работы по конкретизации.
4. Работа с эмоционально закрытыми зонами, обнаруживаемыми, например, вследствие замеченного интервьюером умолчания. Это еще один случай, когда необходимо усиление конкретизации. Проблема эмоционально закрытых зон подробно рассматривалась выше, поэтому здесь достаточно ее назвать.
Логический контроль. Нередко в высказываниях респондентов встречаются разного рода логические противоречия и ошибки. Долг интервьюера в этом случае — выяснить их причину и установить, какая же из точек зрения соответствует подлинному мнению респондента.
Природа логических ошибок может быть различной. В психоаналитических интервью существует презумпция, что оговорки, противоречия и ошибки детерминированы подвергшимися вытеснению бессознательными комплексами. С этой точки зрения случайных ошибок не бывает. Целью интервью как раз и является выявление их подлинных причин. Следует, однако, иметь в виду, что психоаналитические интервью в силу своей специфики концентрируются на эмоционально закрытых зонах. В социологических интервью противоречия и ошибки часто возникают из-за неумения респондента ясно сформулировать свою мысль. По выражению Дж. Милля, такие ошибки можно рассматривать как "заблуждения от сбивчивости". Противоречия и ошибки часто бывают мнимыми: на просьбу интервьюера их разъяснить респондент дает вполне удовлетворительные объяснения.
Хотя случаи лжи и сознательного искажения информации встречаются в практике интервьюирования, обычно респондент все же — не софист, который умышленно пытается ввести интервьюера в заблуждение. В связи с этим логический контроль часто является средством не столько контроля за правдивостью высказываний (хотя он может выполнять эту функцию), сколько более полного раскрытия тем. Фиксация логической ошибки и указание на нее респонденту часто влечет за собой дополнительные разъяснения, релевантные проблеме исследования, а также помогает респонденту упорядочить и структурировать сообщаемую им информацию.
Ниже будут рассмотрены следующие виды логических ошибок: противоречия, ошибки в повествованиях, ошибки в описаниях, ошибки в рассуждениях, ошибки индукции и дедукции.
Противоречия. Данный вид ошибки именуется также нарушением закона тождества. Как уже говорилось, противоречия могут возникать, но они вовсе не обязательно являются следствием сознательной лжи. Психологический механизм возникновения неосознанных противоречий, по-видимому, включает в себя два компонента. Первая из них — это объективная сложность, многоуровневость сообщаемой респондентом информации. Журналисты и редакторы хорошо знают, что изложение какой-либо сложной темы, состоящей из множества подтем, требует такой организации текстового материала, при которой каждая следующая подтема была бы логически связана с предыдущей, а все вместе они образовывали бы единое целое, называемое композицией. В ситуации интервью респондент сталкивается, по сути, с той же проблемой логической организации материала, однако по сравнению с профессиональным журналистом или редактором, его возможности гораздо более ограничены. Во-первых, респондент, как правило, не обладает специальной подготовкой в области компоновки сложных текстов. Во-вторых, респондент излагает свои мысли не в письменной, а в устной форме, причем в виде импровизации, а не заранее подготовленной речи. Все эти факторы резко затрудняют для респондента возможность мысленного "редактирования" своих высказываний. Таким образом, устная речь респондента является, если можно так выразиться, неотредактированной, что и создает предпосылки для возникновения в ней неосознанных противоречий и иных логических ошибок.
Второй компонент в психологическом механизме возникновения противоречий может быть охарактеризован как субъективный. Он заключается в ограниченности операциональных способностей человеческого интеллекта. По степени развития этих способностей респонденты могут сильно отличаться друг от друга, но в принципе подобная ограниченность присуща каждому человеку. Это свойство проявляется в том, что респондент порой не соотносит свои высказывания друг с другом, и заключенные в них несовместимые утверждения не попадают в фокус его логического внимания. Ясно, что чем сложнее и многоплановей сообщаемый респондентом материал, тем труднее ему поддерживать контроль над совместимостью своих высказываний, и тем более велика вероятность возникновения противоречий.
Противоречия могут быть разделены на контактные и дистантные. К первым относятся такие, стороны которых непосредственно контактируют, являются двумя соседними высказываниями. Ко второй группе следует отнести противоречия, стороны которых разделены во времени и, возможно, включены в состав разных подтем.
Далее, существуют еще две группы противоречий: явные и неявные (имплицитные). В явном противоречии его члены прямо соотносятся между собой как некоторое высказывание и его отрицание. В имплицитном противоречии его члены непосредственно не соприкасаются, но они следуют (могут быть логически выведены) из других высказываний. Как было сказано, в практике интервью противоречия в высказываниях респондента возникают в основном в тех случаях, когда логический контроль для респондента особенно затруднен. По этой причине дистантные противоречия встречаются чаще, чем контактные, а неявные чаще, чем явные. Фиксация подобных неосознаваемых респондентами противоречий требует от интервьюера большой концентрации внимания и хороших операциональных способностей интеллекта. Возникновение противоречий в высказываниях респондента требует постановки дополнительных вопросов, направленных на их устранение. Примерная формулировка вопроса такова: "В начале интервью Вы сказали то-то, а сейчас говорите то-то. Мне кажется, что здесь есть противоречие. Не могли бы Вы это объяснить?".
Ошибки в повествованиях. Основные ошибки в повествованиях — это пропуски в хронологии и хронологическая путаница. Пропуски в хронологии часто возникают по двум прямо противоположным причинам: либо события, произошедшие в этот период, кажутся неважными респонденту, либо, наоборот, они сильно затрагивают его "я" и поэтому сознательно или бессознательно пропускаются. В любом случае интервьюер должен заметить пропуск в хронологии и попросить респондента его восполнить. При этом следует иметь в виду, что пропуски в хронологии часто бывают неявными: респондент как бы подразумевает, что за определенный период времени не произошло никаких существенных событий.
Насколько можно судить, хорошим "чутьем" на пропуски в хронологии обладают следователи по уголовным делам. В случае образования хронологических пробелов они обязательно задают вопросы типа: "А что Вы делали с такого-то по такое-то время?". Подобное умение должен развивать в себе и интервьюер-социолог.
Существует еще одна возможная причина возникновения хронологических пропусков — это уже описанный выше эффект "конкурирования" в сознании респондента двух разных тем, о каждой из которых он хочет сообщить интервьюеру. В этом случае респондент начинает хаотично перескакивать от темы к теме, нарушая тем самым хронологическую последовательность. Реакция интервьюера должна быть такой, как сказано выше: следует попросить респондента разделить темы, т. е. раскрыть сначала одну из них, а затем другую. Хронологическая путаница может проявляться в двух видах: респондент описывает события, но он не уверен, что правильно воспроизводит их последовательность; респондент искажает реальную последовательность событий, неправильно предполагая, что одно из них произошло раньше другого.
Первый тип хронологической путаницы связан с ограничениями памяти респондента. Если респондент проявляет неуверенность, ему надо дать время подумать и вспомнить — иногда это приводит к прояснению памяти. Правильная последовательность событий может быть восстановлена на основе сообщений других респондентов или по иным источникам.
Второй тип хронологической путаницы более сложен и требует пояснения. Он часто возникает, когда интервьюер выясняет развитие отношений между людьми, изменения в установках, интерпретации прошлых событий и т. д. В указанных случаях существует тенденция, часто бессознательная, использовать ретроспективный взгляд в трактовке событий прошлого. К примеру, люди часто объясняют свое поведение, основываясь на информации, которой они реально в момент рассматриваемого события еще не располагали. Общих рекомендаций для устранения искажений такого рода не существует. Интервьюер просто должен иметь в виду, что такие эффекты могут иметь место. По возможности правильность изложения последовательности событий данным респондентом следует проконтролировать путем опроса других респондентов или по иным источникам.
Ошибки в описаниях. Выше объяснялось, что описание представляет собой перечисление составных частей сложного объекта. Описание может быть многоступенчатым: каждая составная часть сама может рассматриваться как сложный объект, требующий перечисления его составных частей.
Наиболее частая ошибка при описаниях — это их неполнота (респондент называет не все составные части или признаки сложного объекта). В связи с этим основной задачей интервьюера является контроль полноты. Прежде чем перейти от описания данного объекта к какой-либо новой теме, интервьюер должен обязательно спросить:
"Все ли составные части или признаки Вы перечислили?". Этот вопрос следует повторять до тех пор, пока респондент твердо не скажет, что он перечислил все.
Вторая распространенная ошибка при описаниях — это нарушение их последовательности. Как писал еще М. Ломоносов, описание должно быть последовательным и в его основе должен лежать какой-то определенный признак. Описания могут строиться по принципу сверху вниз, справа налево, по рангу значимости и т. д. Сохранение последовательности описания часто бывает важно само по себе. К примеру, если описывается какой-то высокий физический объект, его составные части перечислены хаотично, то исследователь имеет возможность восстановить правильную последовательность путем сравнения описания с оригиналом. Сложнее это сделать в том случае, когда перечисляются ранги или факторы значимости, существующие только в сознании респондента и не допускающие возможности объективной проверки. В связи с этим соблюдение в описании какой-то определенной последовательности очень важно для контроля полноты. Хаотичное перечисление делает невозможным контроль полноты как для интервьюера, так и для самого респондента.
Если респонденту задан вопрос на описание, то он, как правило сознательно или бессознательно стремится следовать в ответе какому-то принципу, т. е. соблюдать последовательность. Следует, однако, иметь в виду, что эта задача далеко не всегда проста для респондента. Во-первых, в его сознании могут конкурировать различные основания описания, вследствие чего он может неосознанно перескакивать с одного основания на другое. Во-вторых, как уже говорилось, ответы респондента представляют собой не заранее продуманные выступления, а импровизацию, при которой усиливается роль таких факторов, как провалы в памяти, следование случайным ассоциациям и т. д. Задача правильного построения описания в ходе импровизации часто бывает трудной даже для хорошо подготовленного интеллектуала. Иногда респондент прямо говорит интервьюеру: "Я сейчас постараюсь перечислить признаки, но только не в порядке их значимости". Правильная реакция интервьюера на такое вступление будет следующей: сначала дать возможность респонденту сделать перечисление, следуя естественным ассоциативным связям, а затем попросить его установить ранги или иную подходящую к данному случаю систематическую последовательность.
Если респондент строит свой ответ как описание, интервьюер должен постараться понять, какой принцип кладется в его основу и проследить за тем, чтобы этот принцип был реализован последовательно. Если в последовательности возникает сбой, следует понять, связан ли он с провалом в памяти, ограниченностью операциональных способностей интеллекта, либо с принципиально иной причиной — "вторжением" другого, конкурирующего основания. Это конкурирующее основание должно быть понято интервьюером, после чего он сможет помочь респонденту отрефлексировать эту ситуацию с целью выяснения вопроса о том, какие вообще основания перечисления возможны в данном случае, какое из них наиболее правильно и т. д.
Ошибки в рассуждениях. Если ответ респондента имеет форму рассуждения, интервьюер должен мысленно придать ему форму силлогизма и проверить, правильно ли он построен. Это нелегкая задача, которая требует от интервьюера хорошего владения логикой. Если силлогизм построен неправильно, респондента можно попросить вновь вернуться к данному рассуждению, указав, в чем заключается логическая ошибка, и попросить построить силлогизм правильно.
На первый взгляд, кажется невозможным, что интервьюер может проделать в уме сложные рассуждения для обнаружения логической ошибки. Практика показывает однако, что хорошее владение логикой может перерастать в своего рода логическую интуицию, позволяющую интервьюеру либо распознать и диагностировать логическую ошибку, либо, по крайней мере, интуитивно почувствовать, что в высказывании респондента что-то не так, и попросить уточнений.
Ошибки индукции и дедукции. Хотя данные логические операции представляют собой разновидность рассуждений, их целесообразно рассмотреть отдельно. В ходе интервью некоторые респонденты предпочитают сначала высказать основную идею, а затем подкрепить ее примерами. Это подобно дедуктивному подходу. Другие, наоборот, предпочитают привести примеры, а затем сделать основной вывод, заключение. Это сходно с индуктивным подходом. На практике интервьюеры довольно часто сталкиваются с тем, что респонденты делают неправильные шаги вверх и вниз по лестнице абстракции. Даже если память не подводит респондента, в тот момент, когда он начинает интерпретировать, обобщать или объяснять, он может сделать ошибку в выводах.
В индуктивных рассуждениях респондент может сделать три вида ошибок. Во-первых, перечислив ряд конкретных примеров, он может не сделать из них никакого вывода. Точнее, вывод может подразумеваться респондентом, но не быть высказанным явно. Респондент может испытывать затруднения при формулировании вывода из-за неумения логически мыслить либо вследствие ограниченности своего словарного запаса, в котором отсутствуют абстрактные термины. Интервьюеру в такой ситуации следует сделать две вещи. Во-первых, ему необходимо попросить респондента все же попытаться сделать необходимый вывод. Во-вторых, он должен сам, без помощи респондента, постараться понять, что общего имеют приведенные примеры. Если респондент испытывает сильные затруднения в формулировке вывода, интервьюер может предпринять усилия к тому, чтобы сделать этот вывод вместе. В любом случае надо добиться того, чтобы индуктивное рассуждение было полным, т. е. содержало как конкретные примеры, так и обобщающее суждение.
Вторая возможная ошибка индукции заключается в том, что не все примеры, приведенные респондентом, соответствуют сделанному им выводу. Здесь возможны два варианта: либо респондент сделал правильный с его точки зрения вывод, но при этом привел неудачный пример, либо вывод должен быть переформулирован таким образом, чтобы ему соответствовали все приведенные примеры. Иногда несовпадение посылок и вывода происходит из-за того, что в сознании респондента конкурируют два разных набора примеров и соответственно два разных вывода.
Третья ошибка индукции заключается в том, что из приведенных респондентом примеров вытекает не тот вывод, который он сделал. Здесь также возможны два варианта: либо респондент при формулировании вывода неточно сформулировал свою мысль, либо сделанный им вывод отражает его подлинное мнение, но должен быть подкреплен другим рядом примеров. В последнем случае также следует помочь респонденту разделить два различных индуктивных суждения и добиться того, чтобы каждое из них было полным, т. е. содержало в себе как посылки, так и вывод.
Ошибки дедукции сродни ошибкам индукции и представляют собой как бы зеркальное их отражение. Первоочередной проблемой является здесь контроль полноты. Если респондент высказывает какое-то обобщающее суждение, следует обязательно попросить его подкрепить это суждение конкретными примерами. Вторая проблема — это контроль соответствия. Примеры должны подкреплять именно данный вывод, а не какой-либо иной. Как и в случае с индукцией, дедуктивые рассуждения порой распадаются на два, если обобщающее суждение и ряд примеров не соответствуют друг другу.
Поддержание мотивации.
Хотя основные трудности установления контакта с респондентом обычно возникают в самом начале интервью, проблема поддержания мотивации к сотрудничеству стоит на всем его протяжении. Все авторы учебных пособий по интервьюированию согласны в том, что респонденту легче вообще отказаться от беседы, чем оборвать ее где-то посередине. Тем не менее возможность внезапного ослабления позитивных мотиваций и возрастания сил противодействия реально существует. В некоторых случаях падение мотивации может привести к прекращению интервью по инициативе респондента. В других случаях, даже если интервью не прерывается, незаинтересованность респондента в продолжении беседы проявляется в краткости ответов, нарушениях спонтанности речи, отказе отвечать на отдельные вопросы, прямых просьбах поскорее завершить интервью.
Выше в разделе "Начало интервью" мы разделили мотивации респондента на позитивные и негативные, иными словами, на содействующие и препятствующие общению. В соответствии с этим падение мотивации к сотрудничеству может быть следствием как ослабления позитивных мотиваторов, так и усиления негативных. Как указывает Р. Горден, задача интервьюера в части поддержания мотивации заключается в том, чтобы максимизировать действие "помощников" общения и минимизировать действие "ингибиторов".
Поддержание позитивных мотиваций не возникает само собой, оно зависит от поведения интервьюера и от природы вопросов. В поведении интервьюера основными факторами поддержания позитивных мотиваций являются искренний интерес к высказываниям респондента, который выражается мимикой лица и возгласами одобрения, а также уместные дополнительные вопросы, которые свидетельствуют о хорошем понимании интервьюером того, что говорит респондент, и помогают последнему полнее раскрыть свою мысль.
Ослабление позитивных мотивов у респондента (без активизации негативных) может принимать форму усталости или скуки. Усталость является предупреждением о том, что энергетический запас опрашиваемого исчерпан, а скука отражает отсутствие интереса к предмету интервью.
Чувство усталости содержит в себе объективный и субъективный компоненты. Объективная заключается в том, что непрерывно говорить на протяжении полутора и более часов для многих респондентов физически тяжело. В этом смысле чувство усталости объективно. Отметим, что фактором формирования усталости является не только продолжительность интервью, но и степень напряженности работы мысли, которая требуется от респондента. В качестве иллюстрации приведем мнение респондента, высказанное им после интервью, которое длилось всего около получаса (темой интервью было определение критериев восприятия песен самодеятельных авторов). Уже после того, как интервьюер сказал: "Спасибо за интервью", респондент добавил: "Скажу единственное напоследок. Интервью давать необычайно трудно, легче выступать самому, потому что там заранее репетируешь, а здесь надо говорить сразу".
Таким образом, объективный компонент усталости определяется продолжительностью интервью и степенью его сложности для респондента.
Субъективная составляющая усталости порождается скукой, т. е. отсутствием интереса к теме интервью или непониманием респондентом, чего собственно хочет от него интервьюер. Скука сама по себе не только является фактором падения мотивации, но и ускоряет появление у респондента чувства усталости. Еще одним фактором падения интереса, а возможно, и нарастания противодействующих мотиваций, выступает непонимание логики интервью или связи объявленной общей темы с конкретными вопросами. В этом случае респондент мысленно, а порой и вслух задает интервьюеру вопрос: "Зачем Вы меня об этом спрашиваете?". Чтобы избежать возникновения вопросов такого рода, интервьюеру следует постоянно соотносить формулировки вопросов с общей темой интервью, а при переходах в темах давать респонденту краткие разъяснения, почему данный вопрос интересует исследователей.
Существует ряд сигналов, свидетельствующих о нарастании усталости или скуки у респондента. Это расслабленная поза, бегающие глаза, короткие и неорганизованные ответы, длинные паузы. Интервьюер должен уметь улавливать эти сигналы и устанавливать их причину. В случае появления скуки следует ослабить контроль над темой и попытаться "разговорить" респондента, нащупывая вопросы, которые были бы тому интересны. Зачастую интересные для респондента темы оказываются релевантными и для исследователя; таким образом, интерес становится взаимным. В случае усталости респондента имеются две возможности: либо попытаться повысить степень его интереса, который поможет преодолеть усталость, либо предложить сделать перерыв или назначить новую встречу. Первый вариант, конечно, предпочтительнее, но на практике это не всегда удается. Назначение новой встречи — вынужденное решение для интервьюера и таит в себе опасность, что респондент не захочет продолжать беседу.
Чувства усталости или скуки могут формироваться не только у респондента, но и у интервьюера. Эти чувства замечаются респондентом, индуцируя падение мотивации у него самого. Относительно скуки можно сказать, что интервьюер ни при каких обстоятельствах не имеет права испытывать это чувство. Скучающий интервьюер профессионально непригоден для этой работы. Что же касается усталости, то это чувство вполне объективно, и оно явственно дает о себе знать уже после двух или трех проведенных за день полуторачасовых интервью. Ранее уже говорилось, что работа интервьюера более трудна и требует большего напряжения, чем это может показаться внешнему наблюдателю. Возникновение усталости ставит вопрос о планировании целесообразной нагрузки интервьюеров. По-видимому, без крайней необходимости интервьюерам не следует планировать более трех продолжительных интервью в день. Проводя четвертое или пятое интервью, интервьюеры явственно отмечают падение внимания и ослабление способности к активному слушанию. Правда, хорошие интервьюеры, являющиеся одновременно исследователями и поэтому обладающие сильными мотивациями к получению информации, могут усилием воли подавить усталость, но и эта способность не беспредельна. Ослабление внимания вследствие усталости обычно бывает непроизвольным. Порой оно не сразу рефлексируется интервьюером, поэтому иногда он лишь после прослушивания или расшифровки интервью отмечает снижение его качества.
В отличие от снижения позитивных, нарастание противодействующих мотиваций в подавляющем большинстве случаев связано с возникновением угрозы "я" респондента. Эта угроза может возникать в разных формах, которые были описаны выше. В американских учебниках классическим примером вопроса, вызывающим противодействие, является вопрос о личных или семейных доходах респондента. Согласно Р. Кану и С. Кеннелу, отчеты интервьюеров неизменно показывают, что постановка вопросов о размерах и источниках доходов часто ведет к сомнениям или прерыванию общения со стороны респондента. В России до "перестройки" этот вопрос не вызывал сильного сопротивления, но ныне тенденция к сокрытию или занижению доходов у высокодоходных групп населения заметно усилилась.
В случае усиления сопротивления у интервьюера есть три возможности. Во-первых, он может напомнить респонденту о конфиденциальности беседы. Во-вторых, интервьюеру следует объяснить, почему этот вопрос важен для исследования и как он связан с общей целью интервью. Понимание исследовательских целей, их важности и осмысленности часто пробуждает у респондента чувства, которые сродни ощущению морального или гражданского долга. В-третьих, интервьюер может обратиться к "помощникам" в общении, например, к альтруистическим мотивам.
На всем протяжении интервью интервьюер должен демонстрировать респонденту свою сильную мотивацию, заинтересованность, высокий эмоциональный тонус. Сознание респондента откликается на моральное состояние интервьюера по принципу индукции: скука индуцирует скуку, а эмоциональный подъем индуцирует усиление позитивных мотиваций.
Искажения в интервью.
Искажениями мы будем называть те высказывания респондентов, которые не соответствуют их подлинным представлениям. Искажения могут возникать по разным причинам, некоторые из которых будут описаны ниже.
Влияние собственной позиции интервьюера. Это, пожалуй, основной источник искажений, причем сразу в двух смыслах. Во-первых, это один из наиболее частых видов искажений, особенно у неопытных интервьюеров. Во-вторых, этот фактор целиком зависит от поведения интервьюеров и, следовательно, может быть устранен путем более качественной их подготовки.
Предпосылками искажений являются два условия. Во-первых, интервьюер должен иметь свое мнение, не совпадающее с мнением респондента. Во-вторых, это мнение, т. е. несогласие с респондентом, должно найти какое-то внешнее проявление. Если оба этих условия реализуются, то реакция респондента может быть трех видов: он либо вступает в спор с интервьюером, либо замолкает и прерывает интервью, либо подстраивает свои высказывания под мнение интервьюера. В первых двух случаях страдает в основном полнота интервью13. Третий случай представляет собой чистый вариант искажения.
13 Спор с респондентом, постановка ему так называемых конфронтационных или провоцирующих вопросов может выполнять роль специального методического приема, позволяющего получить информацию, которую респондент хотел бы скрыть или исказить. Спор допустим в тех случаях, когда он сознательно используется как методический прием для достижения определенных целей, но недопустим во всех остальных случаях.
Источником несовпадения мнений интервьюера и респондента могут быть ценностные и когнитивные разногласия. Ценностные разногласия содержат в своей основе несовпадения этических позиций. Это несовпадение может быть столь сильным, что интервьюер непроизвольно тем или иным способом выражает свой протест. Когнитивные разногласия имеют своим источником различия в представлениях о фактической стороне обсуждаемого вопроса. Ответы респондента могут противоречить жизненному опыту интервьюера, его исследовательскому опыту или вынашиваемым им гипотезам.
Поскольку источниками искажения являются как восприятие интервьюером высказываний респондента, так и реакции интервьюера на эти высказывания, интервьюер должен выработать у себя два рода навыков, которые вместе образуют то, что может быть охарактеризовано как нейтральное слушание14. Во-первых, интервьюер должен научиться спокойно воспринимать те точки зрения, которые не совпадают с его собственными. Э. Чамокова пишет по этому поводу: "Интервьюер должен уметь понимать и принимать любую точку зрения: респондент так думает, значит, он прав. Интервьюер искренне "разделяет" самые различные позиции, он знает: в каждой из них есть своя логика. В основании любых представлений лежат постулаты, а они не опровергаются. Приняв этот принцип, исследователь приходит к необходимости постоянно контролировать собственную систему представлений, рассматривая ее как частную и индивидуальную. Указанный принцип обязывает интервьюера избегать оценочных определений, любых поспешных выводов относительно высказываний респондента".
14 Хорошее слушание должно быть одновременно нейтральным и активным. Р. Мертон и соавторы назвали этот тип слушания "беспристрастной заинтересованностью".
Итак, одно из основных качеств, необходимых интервьюеру, заключается в том, чтобы уметь "вживаться" и понимать любую точку зрения, как бы ни была она далека от его собственной. Но интервьюер — тоже человек, и порой его реакции могут быть непроизвольными, особенно если затрагиваются основополагающие ценности его личности. В этом случае действует второе правило: интервьюер не должен показывать явно свои реакции. Следует оговорить, что опрашивающий может придавать своему несогласию с респондентом конструктивную и полезную для целей интервью форму, например: "Вы сказали то-то. Но многие люди считают иначе (объяснить, как). Что Вы думаете по этому поводу?". Таким образом, контролируемые реакции несогласия разрешены и могут быть полезными. Запрещается, следовательно, выражение непроизвольных реакций. Вот некоторые из них:
1. Выражение прямого несогласия с респондентом, спор с ним, попытки его убедить или переубедить. При возникновении подобного желания интервьюер должен вспомнить, что исследователя интересуют мнения респондента, а не его собственные.
2. Осуждение взглядов респондента. Эту ошибку очень часто совершают журналисты, хотя во всех пособиях по интервьюированию прямо указано, что этого делать не следует. Тем не менее журналист Р. Киреев пишет: "Я знаю фельетониста, который, не откладывая дело в долгий ящик, тут же на месте, вершит над героем своего будущего фельетона свой этический суд". Очевидно, что интервьюер должен уметь воздерживаться от вынесения приговора какому-либо человеку или ситуации, не должен показывать свое осуждение. Иными словами, ему необходимо придерживаться строго научного (безоценочного) подхода. Он должен уважать обычаи, ценности и манеру поведения других людей, как бы они ни отличались от его собственных.
3. Ведение интервью с позиций эмоционального "поощрения" и "наказания". Ранее уже говорилось, что интервьюер должен поощрять развитие релевантных тем, образующих проблемный фокус интервью, и не поощрять темы нерелевантные. Поощрение и непоощрение с любой другой позиции, например, с позиции идеологических убеждений интервьюера — грубая ошибка. Некоторые респонденты не приемлют подобного идеологического давления, вступают в спор, и интервью превращается в перепалку. Другие, не желая обидеть или огорчить интервьюера, интуитивно уясняют себе суть желаемых им ответов и "отражают" интервьюеру его собственные представления.
4. Мысленный спор. Несогласие интервьюера с респондентом может выражаться не в открытом, а в мысленном споре с ним. Интервьюеры, перебивающие интервьюируемых, часто находятся в состоянии мысленного спора. Другое вероятное последствие мысленного спора — отключение внимания от текущих высказываний респондента, поскольку спор может фиксировать его на каких-то предшествующих моментах интервью. Мысленный спор или несогласие часто непроизвольно отражаются на лице опрашивающего, что, как правило, не ускользает от внимания респондента, который в ответ либо замолкает, либо старается "исправить" свои высказывания таким образом, чтобы угодить интервьюеру.
5. Избирательное слушание. Если позиция интервьюера не совпадает с мнениями опрашиваемого, может возникнуть эффект избирательного слушания, при котором интервьюер "слышит" то, что хочет услышать. Менее опасен такой эффект при использовании магнитной записи, поскольку диктофон точно фиксирует высказывания респондента. При записи от руки избирательное слушание может порождать очень значительные искажения, что подтверждено специальными экспериментами. Другой негативный эффект заключается в неадекватном понимании высказываний респондента. Это приводит к постановке неадекватных вопросов и иным неадекватным реакциям, которые замечает респондент. Результат, как и в предшествующих случаях, может быть двояким: либо у респондента падает мотивация к сотрудничеству, либо он начинает подстраиваться под мнение интервьюера.
6. Иногда какие-то высказывания респондента совпадают с идеологическими пристрастиями интервьюера. В данном случае часто возникает то, что можно назвать "чрезмерным подбадриванием". Если интервьюер с энтузиазмом восклицает: "Я совершенно согласен с Вами!", то такое оценочное заявление побуждает респондента говорить то, что, как он считает, будет одобрено интервьюером, особенно, если респондент стремится произвести благоприятное впечатление на опрашивающего. Значение этого источника искажений часто недооценивается даже опытными интервьюерами.
Ложь и фантазии со стороны респондента. В отличие от предыдущего, этот источник искажений зависит не от интервьюера, а от интервьюируемого, и поэтому плохо поддается корректировке. Ложь со стороны респондента служит защитной реакцией, которая возникает из-за того, что опрашиваемый в том или ином смысле ощущает в вопросах интервьюера угрозу своему "я". При проведении опросов в сфере экономики интервьюерам следует иметь в виду, что в ряде отраслей народного хозяйства (торговля, сельское хозяйство, "предпринимательский" сектор) сложились своего рода привычные принципы лжи, благодаря которым эта ложь внешне выглядит вполне логичной и убедительной. Ложь можно встретить также при постановке вопросов, затрагивающих самолюбие людей, интимные стороны их жизни и т. д. Одна из рекомендаций, которая может быть предложена для преодоления лжи, — поиск респондентов, добровольно желающих сотрудничать с интервьюером. Второй возможный путь выяснения истины состоит в опросе лиц, занимающих противоположные или смежные ролевые позиции, либо просто осведомленных о том, как обстоит дело в действительности.
Часто респонденты не лгут явно, но скрывают (затемняют) правду, либо делают заявления, имеющие целью выставить самих себя в лучшем свете. Если интервьюер чувствует, что в высказываниях респондента необходимо что-то исправить или уточнить, делать это следует осторожно. При постановке прямого вопроса респондент может занять оборонительную позицию и совсем замолчать. Неясности, связанные с возможным сокрытием или искажением информации респондентом, лучше выяснять в конце интервью.
Фантазии, как и ложь, служат защитной реакцией, но не от внешнего слушателя или наблюдателя, а от своего собственного "я". К фантазиям часто бывают склонны лица с неблагополучной личной жизнью, неудачники, алкоголики. Медицинские психологи считают, что женщины больше подвержены фантазиям, чем мужчины. С массовыми проявлениями фантазий, представляющими собой своего рода реконструированные автобиографии, исследователь может встретиться при опросе социально неблагополучных слоев общества. Фантазии могут быть самостоятельным объектом исследования, но их не следует путать с реальной реконструкцией прошлого.
Искажения в процессе коммуникации. Эти искажения являются следствием непонимания респондентом интервьюера или наоборот. Если вопрос непонятен респонденту, интервьюер должен заметить его изумленный взгляд и спросить, ясен ли вопрос. Если этого не сделать, респондент может начать фантазировать или отвечать на какой-то иной вопрос сообразно тому, как он сумел его осмыслить. Обратная ситуация возникает, когда интервьюер, пытаясь понять респондента, задает ему неадекватно сформулированный суммирующий вопрос. Во многих случаях респонденту легче согласиться с интервьюером, чем вступать с ним в спор или повторять свои разъяснения заново. Если респондент все же предпринимает попытку вновь объяснить интервьюеру свою точку зрения, неопытный интервьюер порой начинает настаивать на своей трактовке. В этом случае между ними может возникнуть своего рода перепалка по вопросу о том, что же в действительности сказал респондент. В "жестком" или конфронтационном типе интервью такие споры могут применяться сознательно как методический прием. Но если причиной спора является неправильное понимание интервьюером высказывания респондента, то конфронтация не способствует адекватному уяснению вопроса. Более разумной тактикой является просьба к респонденту повторить сказанное заново или попросить разъяснений.
Искажения, основанные на стереотипах восприятия. Интервьюер и респондент могут воспринимать друг друга с позиций тех или иных стереотипов, результатом чего может быть искажение информации. Один из возможных случаев заключается в том, что интервьюер воспринимает респондента как человека малообразованного и плохо информированного. Этот стереотип может выразиться в наводящей формулировке вопроса: "Я полагаю, Вы не читали последних материалов, касающихся налогов?". Представление респондента об интервьюере как о человеке более осведомленном может сыграть свою роль и, завершая уже подготовленное вопросом искажение, респондент, независимо от степени своей реальной информированности, может ответить: "Да, не читал". Восприятие респондента как человека малоинформированного может порождать также вопросы типа: "Я полагаю, это все, что Вы можете сказать по данному вопросу?".
Не менее грубые ошибки совершают интервьюеры, которые считают, что могут приблизить ответ, который, как им кажется, готов дать респондент. Очень распространено в таких случаях предварение вопроса фразами типа: "Я полагаю, Вы согласитесь, что... ", или: "Я полагаю, Вы чувствуете, что... ". Наличие у респондента стремления не возражать интервьюеру, особенно если последний обладает более высоким статусом, делает вероятным получение искаженной информации. Если у интервьюера создалось впечатление, что ответ респондента на определенный вопрос будет отрицательным, он неосознанно может сформулировать его таким образом, что респонденту будет легче ответить на него отрицательно.
Респондент также может воспринимать интервьюера с позиций того или иного стереотипа. Это обстоятельство должно учитываться при подборе интервьюеров, выборе их одежды и других атрибутов внешнего вида. В частности, респондент может составить мнение об интервьюере как о человеке слишком молодом, неопытном или несерьезном. Другой возможный стереотип — это идентификация интервьюера с должностным лицом, проводящим ревизию или проверку. Для предотвращения возникновения такого стереотипа интервьюеру следует продумать вопрос о вызывающих доверие спонсорах или рекомендующих лицах, а также о тактике установления контакта.
Для создания положительного имиджа в глазах респондента интервьюер должен быть искренним. Если респондент расценивает интервьюера как нечестного человека, он старается уклониться от ответов, отвечает неохотно, неискренне. По этой причине интервьюер должен вести себя открыто и как можно более дружелюбно. Вопросы интервьюера могут быть трудными, но они не должны быть "ловушкой". Искренность интервьюера может быть продемонстрирована открытым взглядом, естественной позой, сконцентрированным вниманием, тоном разговора. Такое невербальное поведение создает обстановку не только искренности, но и доверия.
Создание дружеской атмосферы беседы не равнозначно имитации дружбы. Неопытные интервьюеры, наслышанные о важности создания дружественных отношений с респондентом, часто понимают это буквально. Если интервьюер пытается имитировать дружбу, реакция респондента может быть двоякой: либо имитация будет распознана, и тогда резко возрастет недоверие, либо "дружба" будет принята за "чистую монету", что также может привести к искажениям. К примеру, респондент решит не сообщать информацию, которая может чем-либо огорчить его нового друга, ради сохранения "дружбы" будет подстраивать свое мнение под мнение интервьюера и т. д.
Ошибки интервьюеров. Некоторые рекомендации.
В этом параграфе мы перечислим основные ошибки, допускаемые интервьюерами, а также дадим полезные рекомендации, не пытаясь привести их в единую систему.
А. Ошибки интервьюеров
1. Высказывание личных мнений интервьюера. Одна из наиболее частых ошибок, которую совершают начинающие исследователи, заключается в том, что интервьюер увлекается беседой и начинает говорить сам, порой произнося обширные монологи. Это большая методическая ошибка, независимо от того, выражает интервьюер в своих монологах согласие или несогласие с респондентом. Во-первых, на произнесение монологов затрачивается полезное время интервью, которое всегда ограничено. Во-вторых, монологи интервьюера могут вносить искажения в интервью или вызвать снижение мотивации у респондента. Роли интервьюера и респондента принципиально различны: интервьюеру должно быть интересно все, что говорит респондент. Более того, поскольку интервьюер заинтересован в выявлении логики респондента, он, как уже говорилось, искренне "разделяет" самые разные мнения. Наконец, интервьюер заранее готов к тому, что он будет вести беседу с представителем иной социальной или профессиональной субкультуры, обладающим специфическим языком и специфичными социальными нормами. Все эти требования к ролевой позиции интервьюера отсутствуют у ролевой позиции респондента. Монологи интервьюера вовсе не обязательно должны вызывать у него интерес и согласие. Высказывая свое личное мнение, интервьюер рискует вызвать негативную реакцию респондента, который может быть не согласен с ним либо негативно воспринять манеру изложения этого мнения. Влияние последнего фактора следует подчеркнуть особо: манера изложения мысли и специфика словаря опрашивающего сразу обнажают различие субкультур интервьюера и респондента. Практика показывает, что реакция на это различие, как правило, бывает негативной.
Учитывая все это, начинающим интервьюерам могут быть даны следующие рекомендации:
а) запрещается произносить какие-либо фразы, которые не заканчиваются знаком вопроса. Лишь в некоторых случаях, когда заданный вопрос сложен, допускается высказывание нескольких разъясняющих повествовательных предложений, после которых обязательно должно следовать вопросительное;
б) интервьюеру вообще следует стремиться как можно меньше говорить. Запрещается высказывать свое личное мнение, произносить монологи.
2. Чрезмерная активность интервьюера. Она выражается в использовании слишком большого числа вопросов, постоянных прерываниях высказываний респондента. Выше уже говорилось, что новый вопрос не следует задавать прежде, чем предыдущая тема будет исчерпана, причем нужно предпринять специальные усилия, чтобы убедиться, что эта тема действительно исчерпана до конца. Слишком частая постановка дополнительных вопросов ведет к обрывам тем и к хаотичному их перемешиванию. Хороший интервьюер старается задавать как можно меньше вопросов и при этом получить как можно больше информации от респондента.
3. Ограничение ответов. Для интервьюера, особенно работающего по найму, существует искушение ограничить интервью теми областями, которые обозначены в вопроснике, и отказаться от всех сообщений респондента, которые не относятся к этим областям. Сообщения и замечания, которые не попадают в эти заранее определенные области, часто интерпретируются как нерелевантные. Конечно, если эти высказывания действительно не относятся к делу, если они уводят интервью в направлении, не имеющем ничего общего с рассматриваемыми вопросами, то такое отклонение должно быть остановлено. Но часто интервьюер, вооруженный вопросником , слишком поспешно делает вывод о том, что высказывания респондента не относятся к делу, только лишь потому, что соответствующие темы не обозначены в вопроснике. Здесь возникает опасность поддаться преждевременному и ложному суждению и приостановить то, что всегда является самым ценным — непредвиденный релевантный ответ.
4. Навязывание тем. Вопросник может явиться причиной неполноты интервью еще и потому, что интервьюер слишком строго придерживается и навязывает респондентам вопросы и темы, которые включены в план интервью, но которые не связаны с действительным опытом опрашиваемых, и на которые они просто не могут ответить. Навязывание возникает в том случае, когда интервьюер задает вопрос и настаивает на ответе, не убедившись, что респондент действительно может что-то сказать по этому поводу. Часто интервьюеры следуют такой тактике только потому, что считают себя обязанными осветить все темы из своего вопросника.
Навязывание тем влечет за собой два негативных последствия. Во-первых, не зная, что сказать, респондент начинает импровизировать и фантазировать. Во-вторых, навязанные темы подавляют ту релевантную информацию, которую респондент мог и хотел сообщить, что отрицательно сказывается на полноте интервью.
5. Ошибка, состоящая в быстрых переходах. Желая добиться как можно более полного охвата заранее предусмотренных тем, интервьюер часто удовлетворяется поверхностным их рассмотрением. Стремясь к полноте, он жертвует глубиной. Иногда его подталкивает к этому опасение, что он не успеет в отведенное для интервью время охватить все темы, предусмотренные в вопроснике. Часто такой страх бывает необоснованным и интервью заканчивается намного раньше намеченного срока. Но даже если вопросник действительно слишком обширен, чтобы провести интервью в отведенное для него время, ускорение темпа интервью все равно себя не оправдывает. Не много смысла в стремлении номинально охватить широкий круг вопросов, если информация по каждому из них незначительна. Лучше рассмотреть ограниченный круг вопросов, но зато так, чтобы они были раскрыты исчерпывающим образом. Что же касается вопросов, оставшихся нерассмотренными, то можно попытаться договориться с респондентом о новой встрече.
Сказанное можно проиллюстрировать известным логическим правилом: чем больше объем понятия, тем меньше его содержание. К примеру, в ситуации экономического кризиса мы задаем респонденту вопрос о том, как он живет. Ответ "плохо" будет правильным, но банальным, поскольку о плохом состоянии экономики знает и сам интервьюер. При таком ответе остаются за рамками рассмотрения множество важных вопросов: каковы источники доходов респондента, каков потребительский бюджет его семьи, есть ли в семье запасы продовольствия и т. д. Приведенный пример показывает, что чем глубже раскрывается тема, тем более содержательной и менее банальной становится сообщаемая респондентом информация. Иными словами, глубина раскрытия тем важнее широты их охвата. Поверхностное рассмотрение тем редуцирует интервью к набору банальных суждений.
Б. Некоторые рекомендации
1. Использование личных качеств. В интервьюировании нет единого стиля. Каждый интервьюер использует свой стиль поведения, который является для него естественным. Начинающие интервьюеры часто боятся использовать в интервью свой естественный стиль поведения. Они стараются как бы надеть маску, которая, по их мнению, соответствует профессиональной роли интервьюера. К примеру, они стараются сохранять непроницаемое, чопорное выражение лица. Это ошибка. Респонденту легче раскрыться и откровенно поговорить с человеком, который не боится быть самим собой. Как уже говорилось, уместная шутка может облегчить установление и поддержание атмосферы искренности и доверия. Однако отметим, что здесь, как и во всем, нужна мера. Чрезмерное обилие шуток может настроить респондента на шутливый лад, а это приведет к сильному искажению ответов.
2. Фиксация главной мысли. В ходе интервью очень важно вычленять основные идеи из ответов респондента. Здесь нужен определенный навык, поскольку респонденты редко подают явные сигналы о том, что сейчас будет высказана главная мысль. Очень редко респонденты говорят прямо: "А вот сейчас я скажу самую главную мысль". Отсутствие явных высказываний такого рода не означает, однако, что респонденты не подают никаких сигналов о том, что является наиболее важным. Сигналами главной мысли могут быть паузы, жесты, усиление голоса, интонации и т. д. Интервьюер должен уметь воспринимать эти сигналы. Кроме того, важно следить за логикой мысли респондента. Интервьюер должен разобраться в том, что является главной мыслью, а что — деталями, примерами и другой дополнительной информацией.
3. Рефлексия чувств. Одним из важнейших умений, необходимых для проведения интервью, является рефлексия чувств. Это избирательная форма слушания, при которой интервьюер различает эмоциональные обертоны сообщений и рефлектирует (отражает) их на респондента, не делая при этом попытки дать оценку услышанному. Рефлексия чувств — это способность, которая требует определенной практики. Если интервьюер владеет таким умением и правильно реагирует на высказывания респондента, это дает последнему большую уверенность в способности интервьюера его понять. В результате это помогает перевести разговор на те проблемы, которые являются для респондента источником беспокойства.
4. Комментарии не для записи. Иногда респонденты готовы дать разъяснения или расширенные комментарии лишь в том случае, если их ответ не будет записан. Если интервьюеру не удается убедить респондента изменить свое решение, следует закрыть блокнот или выключить диктофон. После окончания интервью можно восстановить сказанное респондентом по памяти, но использовать этот материал следует с особой осторожностью, чтобы не повредить респонденту.
