Но я никогда не знаю, что сказать!
Это почти не имеет значения, — что Вы скажете. В числе компонентов самоутверждающего поведения, то что Вы скажете, гораздо менее важно, чем то, как Вы это скажете.
Приведем такой пример: Вы купили свитер 10 дней тому назад в сравнительно дорогом магазине. После того, как Вы только дважды его надели, Вы заметили, что у этого свитера распоролся рукав. Вообразите себя возвращающим этот свитер в магазин со словами: "Я купил здесь этот свитер 10 дней тому назад, и он уже распоролся. Я хотел бы обменять его на другой или получить обратно уплаченные за него деньги".
Как Вы произнесли эти слова, то есть как Вы себя преподнесли? Используя эти же слова, представьте себе произведенное впечатление в каждом случае, если:
(1) Вы подходите к прилавку нерешительно, стоите согбенно, говорите почти шепотом, глядя в пол, стискивая пакет в руках или держа руки в карманах, выражение лица — робкое.
(2) Вы стремительно подходите к прилавку, бросаете гневный взгляд на продавца, говорите громко, потрясаете кулаком в воздухе.
(3) Уверенной походкой Вы подходите к прилавку, принимаете удобную позу, любезно улыбаетесь продавцу и говорите в вежливом и твердом тоне, сохраняя спокойное выражение лица.
Разница в поведении действующего лица в этих трех случаях очевидна. Первый случай представляет самоуничижительный, то есть пассивный стиль поведения. Действуя в таком стиле, человек предстанет перед продавцом жалким просителем, обреченным на отказ.
Во втором случае агрессивно действующий человек, очевидно, получит свои деньги обратно, но можно с уверенностью сказать, что продавцу не понравится такое обращение, и уж он постарается сделать процедуру возврата денег как можно более длительной и неприятной.
Подход, использованный в случае (3), по всей вероятности, достигнет цели, и продавец (или кто бы то ни было, с кем Вам придется разговаривать) отнесется к Вам с уважением.
Таким образом, во многих случаях Ваше поведение говорит больше, чем сами слова. Хотя мы и не думаем, что слова не имеют значения в подобных ситуациях, но они определенно не имеют такого значения, как многие думают.
Тот факт, что Вы решили защитить свои интересы и путь который Вы для этого выбрали, это — главное; что Вы при этом скажете — это не столь важно. Давайте детально остановимся на некоторых компонентах общения без слов (психологи называют эту сторону коммуникации невербальным общением).
Контакт глаз.
Прямой взгляд на человека, к которому Вы обращаетесь, — лучший способ дать ему понять, что Вы говорите искренне. Взгляд, направленный в сторону от человека, к которому Вы обращаетесь, свидетельствует о Вашей робости и недостаточной уверенности в себе. Агрессивный, "сверкающий" взгляд может быть понят как попытка подавить оппонента. Но спокойный взгляд в глаза собеседника, прерываемый время от времени взглядами в сторону, подчеркивает Ваш интерес к собеседнику.
Поза.
"Вес" того, что Вы хотите дать донять собеседнику, возрастает, если Вы будете стоять или сидеть относительно близко от него, и слегка склонившись в его сторону. Когда двое сидят рядом в самолете, в комнате, в классе, за обеденным столом, простой жест — небольшой поворот плеч, примерно на 30 градусов в сторону другого подчеркнет Ваш интерес к нему. Наблюдение за Вашей собственной осанкой и позой в разговоре поможет Вам определить их эффективность.
Жесты.
Обращение, акцентированное выразительными жестами, приобретает дополнительный смысл. Особо выразительные жесты — это сердитый взмах кулака в сторону оппонента, мягкое прикосновение к руке или плечу собеседника, открытая рука в сторону собеседника ("Стоп!").
Выражение лица, голос, тон.
Когда Вы хотите выглядеть строгим и (или) сердитым Вы не станете улыбаться, но примете выражение соответствующее Вашим чувствам, и наоборот, Ваша улыбка будет более натуральной в тех случаях, когда Вы будете в соответствующем настроении.
Монотонный шепот не убедит собеседника, что у Вас твердые намерения, а громкий эпитет в его адрес заставит его насторожиться. Так Ваш тон может повредить Вам в достижении цели. Заявление, сделанное ровным, твердым, спокойным голосом, без запугивающих интонаций прозвучит достаточно убедительно и произведет наибольший эффект.
И, наконец, в отношении громкости голоса. Вы обычно разговариваете так тихо, что другие с трудом Вас могут услышать? Или Вы всегда говорите так громко, что люди думают, что Вы постоянно сердитесь? Контролируйте свой голос, и Вы получите еще один мощный элемент в Ваших усилиях на пути к уверенному поведению.
Темп речи.
Неуверенный тон и запинки в речи — это сигнал для других о том, что Вы недостаточно уверены в себе. Не нужно быть прирожденным оратором, чтобы донести свою точку зрения до собеседника, но следует выработать умение говорить гладко. Комментарии, высказанные ясно и в размеренном тоне, производят лучший эффект, чем быстрая, но неуверенная речь, изобилующая ничего не значащими словами, как, например: "ну", "вы знаете", "гм", и т. д.
Правильно выбрать время.
Хотя, как мы отмечали выше, спонтанность самовыражения предпочтительна колебаниям и промедлениям, — необходимо все же правильно выбрать время для разговора.
Например, разговаривать с боссом предпочтительно в его кабинете и в отсутствии посторонних. Никому не нравится "плохо выглядеть" или в присутствии других признать свою ошибку. Такой разговор должен происходить в соответствующей обстановке, то есть наедине. У Вас будут лучшие шансы достичь своей цели, и у Вашего оппонента не будет причин для недобрых чувств по отношению к Вам.
Пусть Вас не волнует мысль, что будет слишком поздно. Даже если Ваш разговор уже не сможет ничего изменить, все равно, пусть он состоится. Если Вы затаите обиду, это будет беспокоить Вас и отрицательным образом сказываться на Ваших отношениях. Никогда не бывает слишком поздно.
Содержание разговора.
Мы оставили эту важную деталь для конца главы, так как (мы уже отметили выше) хотя это и важно, что именно мы говорим, это не столь важно, как многие думают.
Мы поощряем честность в межличностных отношениях и спонтанность в выражении чувств. Мы считаем, что лучше сказать твердо: "Я крайне возмущен(а) тем, что ты сейчас сделал(а)!", чем сказать: "Ты с... с...!" Люди, которые раньше не умели защитить себя, потому что "не знали что сказать", находят очень полезным выходом из положения возможность сказать хоть что-нибудь, чтобы выразить свои чувства в это время.
Словарный запас в данном случае не имеет большою значения, — скажите, что Вы чувствуете!
Еще одно суждение по этому поводу: мы советуем Вам выражать Ваши собственные чувства, принимая на себя ответственность за них. Заметьте разницу в выражениях: "Я крайне возмущен(а)" и "Ты подонок!". Нет необходимости унижать другого (агрессивность), чтобы выразить свои чувства (самоутверждение).
Ваше собственное воображение предоставит Вам множество ситуаций, которые демонстрируют важность способа выражения Ваших чувств. Скажем здесь еще, что время, которое Вы потратите на то, чтобы найти "нужные слова", лучше потратить на то, чтобы сказать, что Вы чувствуете.
