Глава 9. Как конструктивно воспринимать критику.
Не важно, насколько хорошие отношения у вас с окружающими, все равно вы постоянно подвергаетесь критике.
"Ты постоянно опаздываешь!"
"Мог бы и получше относиться к моим друзьям!"
"Если не наденешь пальто, обязательно простудишься!"
"Тебе следовало бы почаще навещать мать. Ты же знаешь, что она не выходит из дома!"
Ваше умение воспринимать подобные критические замечания играет важную роль в качестве отношений. Если вы обыкновенный человек, то в ответ на любую критику занимаете оборонительную позицию. Скорее всего вы попытаетесь избежать критики, игнорируя критические замечания, отказываясь их обсуждать, сменив тему разговора или просто закончив беседу. Вот как Стив передает свой диалог с женой после вечеринки.
БЕВЕРЛИ: Стив, ты сведешь меня с ума.
СТИВ: И ты еще говоришь об этом. Представь себя на месте мужа Мэри!
БЕВЕРЛИ: Я не об этом хотела с тобой поговорить. Я говорю...
СТИВ (отворачиваясь): Слушай, не знаю, что тебе не понравилось на этот раз, но давай обсудим это утром. Мы хорошо провели вечер, и я не хочу испортить впечатление.
БЕВЕРЛИ (громче): Это важно. Ты заставляешь меня стыдиться тебя.
СТИВ: Обсудим это утром. Обещаю!
БЕВЕРЛИ (кричит, хотя за Стивом уже захлопнулась дверь): Стииив!
Тот, кто вас критикует, обычно рассчитывает на то, что его слова будут внимательно выслушаны, а мнение учтено. Когда вы не хотите даже выслушать собеседника, то оставляете проблему неразрешенной и усугубляете ее выражением личного неприятия.
Вместо восстановления мира подобная стратегия, как правило, ведет к обострению ситуации, росту напряженности и повторению цикла эмоционального отдаления, как это случилось в примере Стива и Беверли.
Второй тип оборонительной реакции на критику — полное отрицание. Отрицание может оказаться таким же бесполезным и вредным, как и избегание критики. Легко увидеть это в следующей ролевой игре.
ВИККИ: Аллан, я знаю, что новая машина очень важна для тебя, но мы просто этого не потянем.
АЛЛАН: То есть как это не потянем! Когда тебе что-нибудь нужно, ты всегда находишь деньги!
ВИККИ: Но платить 570 долларов в месяц! У нас просто нет таких денег!
АЛЛАН: Но ведь можно просто ужать старый бюджет!
ВИККИ: Кроме того, я читала, что полиция просто ненавидит спортивные машины. Если ты такую купишь, они замучают тебя штрафами... А на это потребуются еще деньги!
АЛЛАН: Это не вопрос! На новой крошке я умчусь от любого полисмена!
В конце этого разговора Викки сказала, что она физически чувствовала, как все ее доводы разбиваются о стену непонимания. Она ощущала такое раздражение, что готова была кричать, лишь бы заставить Аллана выслушать ее. Будь эта ситуация реальной, их отношениям был бы нанесен существенный вред. Аллан наверняка лишился бы тех преимуществ, которые он мог бы получить, посоветовавшись с Викки относительно финансовой стороны дела.
Рассмотрим третий тип поведения. Вы можете попытаться извинить свое поведение, разъясняя детали и подчеркивая его важность. Вот типичные примеры, разыгранные слушателями на нашем семинаре.
НЭНСИ: Ты обещал позвонить мне вчера.
ГРАНТ: О, прости. Один из наших сотрудников заболел, и мне пришлось заменить его. Это было так утомительно. После работы я почувствовал себя абсолютно обессиленным.
НЭНСИ: И поэтому ты заставил меня весь вечер просидеть у телефона, ожидая звонка?
ГРАНТ: О, ты всегда так занята! Не думаю, чтобы это была большая жертва с твоей стороны.
ОТЕЦ: Как ты могла потратить 3000 долларов, проведя каникулы во Франции?
ДЖУДИ: Папа, 3000 долларов — это не так уж много. Кроме того, я достаточно взрослая...
ОТЕЦ: Достаточно взрослая, чтобы понимать! Этих денег хватило бы, чтобы оплачивать счета за питание целый год. И на университет их тоже было бы достаточно.
ДЖУДИ: Папа, я обязательно закончу университет. Мне остался всего лишь год, и я знаю, что у меня все получится. Просто сейчас не время.
ОТЕЦ: А когда это время наступит, у тебя опять не окажется денег. И ты снова придешь ко мне.
ДЖУДИ: Я же опоздала с платежом всего на 5 дней! И ведь я вернула тебе деньги, правда?
ОТЕЦ: Да, ты вернула, но это говорит о том, что ты постоянно балансируешь на грани бедности! У тебя нет никаких сбережений на черный день!
>ДЖУДИ (успокаивающе): Но откладывать так трудно.
ОТЕЦ: Особенно если выбрасываешь три тысячи баксов за десять дней удовольствия. И к тому же одна!
ДЖУДИ: Я способна позаботиться о себе. Целый год я вкалывала в этом чертовом офисе и теперь хочу немного расправить крылья.
ОТЕЦ: При таком отношении к жизни тебе будет нелегко!
Извиняющаяся позиция определенно ставит вас в приниженное положение. Ваш критик не получает подтверждения, что его чувства или доводы восприняты вами. Он раздражается, так как каждый его довод наталкивается на вашу оборонительную реакцию. В результате даже мелкие в начале разговора разногласия нарастают, как снежный ком, и спокойно начатая беседа может превратиться в серьезную ссору.
Четвертый тип поведения — "глаз за глаз", когда собеседник на критику отвечает критикой. Вот несколько примеров.
ДЖЕЙ: Кэрол, ты неважно оделась сегодня.
КЭРОЛ: И ты мне это говоришь после того, как вчера заявился на вечеринку в спортивном костюме! Я чуть со стыда не сгорела!
ТОМ: Дженис, ты должна была собраться пораньше. Теперь мы опоздаем.
ДЖЕНИС: О, посмотрите-ка на мистера Совершенство! Полагаю, ты уже забыл, сколько раз мне приходилось тебя ждать!
Ответная критика очень соблазнительная позиция. Ваш критик, который сам не является совершенством, критикует вас или ваше поведение и тем самым дает вам повод выплеснуть свое раздражение на него. Однако, принося временное удовлетворение, такая позиция наносит отношениям существенный вред. Она чрезвычайно редко ведет к решению реальных проблем или к достижению компромиссов. Более того , в результате такого подхода может возникнуть серьезная ссора, когда собеседники могут полностью потерять уважение друг к другу ("Я пытался урезонить его, но он только кричал. Похоже, он не способен спокойно соображать".) и к самим себе ("Зачем я все это ей сказал? Теперь она подумает, что она мне безразлична. Как глупо!").
Так как подобное оборонительное поведение не приносит пользы, давайте рассмотрим честную и конструктивную альтернативу. Постоянное использование предложенной нами тактики поведения поможет вам осознать, что не следует занимать оборонительную позицию, когда другие указывают вам на то, что, по их мнению, является вашей ошибкой. Более того, вы сможете даже найти нечто ценное и позитивное в их замечаниях. И наконец, вам удастся даже успокоить ваших критиков, показав им, что их мнение важно для вас, что вы воспринимаете их замечания, хотя и не всегда соглашаетесь с ними.
Конструктивная альтернатива Шаг 1: уточнение деталей.
Конструктивная альтернатива состоит из двух шагов, первым из которых является уточнение деталей. Критика зачастую выражается общими фразами: "Мне не нравится твое отношение", "Ты совсем не думаешь обо мне" и т. п. Выяснение подробностей позволит вам уточнить, в чем именно заключаются претензии собеседника. Это умение не является ни наступательным, ни оборонительным поведением — это всего лишь средство достижения взаимопонимания.
Расспросить о деталях довольно легко. Почувствуйте себя репортером — довольно простыми вопросами выясните кто, где, когда, почему и как.
Кого я обидел?
Что я сделал такого, что ты считаешь, что я не забочусь о тебе?
Когда я проигнорировал тебя? Где я совершил ошибку?
Почему ты считаешь, что мне нужно больше времени проводить дома?
Как мне поступить, чтобы ты решил, что я изменился?
Чтобы облегчить собеседнику ответы на ваши вопросы, вы можете повторить его замечания и спросить, в чем же проблема. А так как вашей целью является достижение взаимопонимания, вы можете даже спросить, нет ли у собеседника других замечаний. Большинство людей, высказывая критические замечания, ожидают оборонительной позиции собеседника, поэтому постарайтесь, чтобы ваш голос не звучал саркастически.
Приведу несколько примеров, иллюстрирующих применение вышеописанной тактики.
СЫН: Ты совсем не заботишься обо мне.
ОТЕЦ: Почему ты так говоришь? (Выяснение деталей.)
СЫН: Ты был бы ласковее со мной, если бы это было
не так.
ОТЕЦ: И что же ты хочешь, чтобы я сделал? (Уточнение
деталей.)
СЫН: (Молчание.)
ОТЕЦ: Тебе кажется, что я не забочусь о тебе. Потому
что я не позволил тебе взять с нами на бейсбол твоего
друга? (Уточнение деталей.)
СЫН: Нет.
ОТЕЦ: Это потому, что я не купил тебе конфет? (Уточнение
деталей.)
СЫН: Да! Все другие дети ели мороженое и конфеты,
а я нет!
МЭНДИ: Парень, а ты, оказывается, скряга!
ТОМ: Почему ты так думаешь? Разве я мало оставил официантке?
(Уточнение деталей.)
МЭНДИ: Нет, не поэтому.
ТОМ: Ты полагаешь, я должен был вызвать такси? (Уточнение
деталей.)
МЭНДИ: Да уж, прогулка оказалась длинноватой.
На наших семинарах мы часто предлагаем упражнение, в котором участники должны указать на реальные или воображаемые недостатки так, чтобы мы были вынуждены уточнить детали. Вот типичные примеры.
ВЭЛ: Мне многое не нравится в тебе. (Улыбается.)
АЛАН: Не мог бы ты уточнить? (Уточнение деталей.)
ВЭЛ: Например, твоя одежда.
АЛАН: Мои носки, ботинки, рубашка или брюки? (Уточнение
деталей.)
ВЭЛ: Мне больше нравятся облегающие брюки.
АЛАН: Что-нибудь еще? (Уточнение деталей.)
ВЭЛ: Нет, все остальное в порядке.
АЛАН: А как тебе цвет моих брюк? Он тебя устраивает?
(Уточнение деталей.)
ВЭЛ: Да, такой цвет мне нравится.
МАЙКЛ: Мне кое-что не нравится в том, как ты ведешь занятие.
АЛАН: Ага. Что именно в моих действиях тебя не устраивает?
(Уточнение деталей.)
МАЙКЛ: Материал — он, конечно, полезен, но приходится
слишком много учить.
АЛАН: Ты бы хотел, чтобы я сократил количество упражнений?
Или ты бы предпочел, чтобы семинары были длиннее?
(Уточнение деталей.)
МАЙКЛ: Нет, я просто хотел бы, чтобы ты говорил помедленнее,
приводил побольше примеров и оставлял побольше времени
для практики.
Использование такой тактики позволяет участникам точнее и глубже анализировать собственные мысли. Подробное расспрашивание прояснило тот факт, что замечания Вэл оказались надуманными, однако Майкл был абсолютно искренен. Только благодаря уточнению деталей Алан смог получить ценную информацию. Если бы он изменил тему, объяснил, почему он ведет занятие именно так, а не иначе, или сказал, что проблема Майкла в его медлительности, он никогда бы не задумался над предложениями Майкла, которые оказались по-настоящему ценными.
Особенно полезно уточнять детали, когда вы полагаете, что ваш критик может иметь скрытые мотивы, как в следующем диалоге.
БОБ: Привет!
ЧАРЛИ: Привет, Боб. Что ты делаешь?
БОБ: Я смотрю финальный матч. Тигры уже забили два гола.
ЧАРЛИ: И не жалко тебе тратить такой великолепный день на торчание у телевизора?
БОБ: Что же плохого в том, что я смотрю телевизор?
(Уточнение деталей.)
ЧАРЛИ: Ничего, Боб. Я просто подумал, не хочешь ли
ты поиграть в теннис.
Использование техники уточнения быстро выявило попытку манипуляции собеседником со стороны Чарли. Вместо того, чтобы ввязываться в долгую и бесполезную дискуссию о преимуществах футбола или смотрения телевизора средь бела дня. Боб быстро и эффективно выявил подлинные намерения собеседника. Чарли тоже остался в выигрыше, потому что подобная техника позволила ему быстро и легко сказать о том, чего он хочет. Кроме того, он смог проанализировать свои истинные чувства: действительно ли он считает неправильным смотреть телевизор в субботу днем.
Точно так же подробно расспрашивая о деталях, вы можете выяснить, что высказывание, принятое вами за критику, на самом деле критикой не является. Однажды Алан Гарнер читал лекцию в университете Орегона о взглядах Платона на природу реальности. Аудитория хорошо приняла лектора, поэтому Алан был очень удивлен, когда его приятельница позже сказала ему: "И зачем ты потратил столько времени на Платона?"
У Алана было сильное искушение огрызнуться и заметить, что ей, физику по образованию, тратящей все свободное время на бадминтон, смешно критиковать его за интерес к Платону. Но вместо этого он спросил: "Почему учение Платона кажется тебе пустой тратой времени?" К его удивлению, она ответила: <Мне просто кажется, что при твоем таланте к психологии и преподаванию это просто неразумно!"
Шаг 2: согласитесь с критикой.
После того, как вы уточнили детали и точно выяснили, в чем заключаются претензии вашего собеседника, следующим шагом должно стать признание критики.
Но как можно согласиться с несправедливой критикой? Очень просто. Существует два типа согласия, и вы можете просто применить тот или другой, в то же время оставшись на прежней позиции. Итак, рассмотрим, как признавать критику.
Согласие с правдой.
Если вы изначально не заняли оборонительной позиции, то очень скоро можете обнаружить, что многое из слов собеседника разумно, правильно и истинно. В такой ситуации самым лучшим будет просто согласиться с правдой.
Давайте рассмотрим следующие примеры, обращая внимание на то, как критикуемый соглашается с критикой. Оборонительные ремарки помечены скобками.
ЖЕНА: Пока мы были на пляже, ты засорил видеокамеру песком.
МУЖ: Ты права! В следующий раз я положу ее в пакет.
(В следующий раз не проси меня взять eе, когда мы
отправимся на прогулку!)
ДЖОН: Похоже, на этих переговорах тебе не удалось
добиться большого успеха.
КЭТИ: Согласна, я была слишком напориста. В следующий
раз нужно будет быть помягче. (Я и так была слишком
терпелива с этими идиотами!)
ХОВАРД: Тебе всегда хочется пойти только в кино!
СЬЮ: Правда, мне нравится сходить в кино хотя бы раз
в неделю! (А тебе лишь бы в карты играть!)
ХЕЛЕН: Не думаю, что тебе стоит уходить с этой работы.
Ты давно работаешь. Если дело пойдет плохо, тебя уволят
последним. А на любом новом месте ты будешь первым
кандидатом на увольнение.
КЕН: Ты права. Пожалуй, мне стоит об этом подумать.
(Что ты понимаешь в работе?! Ты же ни дня не работала!)
МАТЬ: Если ты сегодня пойдешь на танцы, то утром не
встанешь.
ДОЧЬ: Наверняка, но все же мне очень хочется. (Ты
никогда не пускаешь меня повеселиться!)
КЕРРИ: Это, конечно, очень хорошая квартира, но она
в тридцати километрах от моей работы. Если мы сюда
переедем, то будем слишком мало видеть друг друга,
а это может повредить нашему браку.
МАРК: Да, это так, но мне так хотелось жить за городом.
(Послушай, есть те, кто говорит, и те, кто делает.
Давай наконец что-нибудь сделаем!)
Обратите внимание, что хотя все участники разговора
согласились с правдой, никто не чувствует себя униженным.
Наоборот, все находятся в положении ук а \к с собеседником.
Такую ситуацию, по словам Томаса Харриса, можно охарактеризовать
словами "Я в порядке — ты в порядке". Если
вы начинаете избегать критики или разъяснять и извинять
свое поведение, ситуация меняется. Теперь ее можно
сформулировать так: "Я не в порядке — ты в порядке".
Когда вы начинаете огрызаться, ситуация становится
следующей: "Я в порядке — ты не в порядке".
Соглашаясь с критикой, вы очень скоро почувствуете себе комфортнее в ситуациях, которые раньше казались вам трудными и неприятными.
Научиться соглашаться с правдой очень несложно. Первый
шаг — это подумать о том, справедлива ли критика в
ваш адрес или, по крайней мере, заслуживает ли она
внимания. Если вы часто слышите одни и те же критические
замечания в свой адрес, то стоит задуматься, а не
имеют ли они под собой реальных оснований. (Когда
вы согласны с критикой, то советую вам подтвердить
свое согласие, повторяя ключевые слова собеседника.
Приведу пример. "Ты наверняка опоздаешь" — "Да, ты прав, скорее всего я сегодня задержусь".
Или "Ты не убрал свою комнату" — "Да,
вы правы, я не убрал свою комнату". Такой подход
гораздо лучше показывает, что вы внимательно отнеслись
к критике и согласились с ней, чем когда вы просто
отвечаете "Да" или "Вы правы".)
Если вы не полностью согласны с критикой и не собираетесь
поступить в точности так, как хочет ваш собеседник,
все равно советуем вам согласиться с правдой, а затем
сказать, что именно вы собираетесь сделать по-другому.
Таким образом вам удастся сохранить спокойную атмосферу
разговора. Даже если вы вообще не хотите поступать
так, как говорит собеседник, лучше будет утвердительно
сказать об этом, после того как вы согласитесь с правдой,
а затем предположить, что подобный поступок может
вызвать проблемы у другого человека. То, что вы подтвердили
свое внимание к словам вашего критика, вполне удовлетворит
его. Он начнет относиться к вам уважительно, так как
вы проявили откровенность. Скорее всего он начнет
относиться к вам лучше, чем если бы вы просто согласились
с его словами, сделав вид, что собираетесь работать
над проблемой, а затем оставили все как есть.
Очень часто критика в ваш адрес высказывается не в категоричной форме. Собеседник использует слова "часто", "всегда", "никогда", чтобы описать неправильность вашего поведения ("Ты всегда опаздываешь", "Ты никогда не прислушиваешься к моему мнению") или просто клеймит вас неприятными характеристиками ("Ты глуп", "Ты неудачник", "Ты эгоист"). Когда вы сталкиваетесь с излишне резкой и несправедливой критикой, полезнее всего будет согласиться с ней хотя бы частично, в той части, которая кажется вам справедливой, и не согласиться с остальным. Повторение того, с чем вы согласны, поможет вам легче доказать собеседнику ваше несогласие.
Приведем несколько примеров из наших семинаров.
ЭДДИ: Ты всегда опаздываешь.
АЛЛЕН: Я действительно сегодня опоздал, хотя весь месяц приходил первым.
КАМЕРОН: Ваша компания постоянно задерживает выполнение заказов.
РОБЕРТ: Да, мы действительно немного задержались, но теперь мы начали работать вполне ритмично.
ГАРРИ: Ну до чего же ты медленно ешь!
САНДРА: Да, сегодня я отстала от тебя, но в прошлый раз мне пришлось тебя дожидаться.
ДЖЕРРИ: Ты упустил такую сделку! Ты просто неудачник!
ДЭВИД: Да, на этот раз я потерпел неудачу, но на прошлой неделе мне удалось заключить пять крупных сделок.
Обратите внимание, что ряд ответов носили самоутверждающий характер, выражая частичное несогласие с критикой. Подчеркивая собственные способности и прежние успехи, вы укрепляете чувство самоуважения и показываете другим, что вы позитивно относитесь к себе.
Важность позитивного самоутверждения хорошо видна на следующем примере. Двое мужчин занимаются бегом трусцой.
БИЛЛ: Ты пробежал всего пять километров? Я нацелился на десять.
РЭЙ: Конечно, шестнадцать километров лучше трех, но, по-моему, мы оба хорошо поработали.
Сравните реакцию Рэя с тем, что он мог сказать Биллу.
("Полагаю, мои пять километров и сравнить нельзя
с тем, что ты делаешь". )
Иногда критики могут высказывать очевидные истины,
чтобы заставить вас согласиться с их пожеланиями в
ваш адрес. Но даже в таком случае у вас есть возможность
признать истину, но не согласиться со сделанными собеседником
заключениями.
Вы можете признать общую справедливость критики, то есть, например, согласиться, что откладывать деньги необходимо. Но совсем не обязательно немедленно прекращать покупать новую одежду, вкусную еду, перестать ходить на премьеры и не ездить в отпуск. Вы можете согласиться, что нужно помогать людям, но это не означает, что вы должны тут же присоединиться к фонду вашего критика. Ваша жизнь превратится в цепь несчастий и лишений, если вы начнете следовать всем общеизвестным истинам. Кроме того, общеизвестные истины часто противоречат друг другу: "Один стежок вовремя стоит девяти", но, с другой стороны, "Поспешишь — людей насмешишь".
Таким образом, когда кто-то сообщает вам общеизвестную истину, вы имеете полное основание признать правду, но остаться на собственной позиции. Давайте рассмотрим следующие диалоги.
ГЕЙЛ: Отложи на часок свою работу. Пойдем лучше поплаваем. Чтобы сохранить здоровье, надо больше заниматься физкультурой.
БОБ: Согласен, позаниматься спортом мне полезно, но
завтра мне предстоит защищать клиента, поэтому сегодня
я никак не могу пойти в бассейн. (Согласие с истиной,
но сохранение собственной позиции.)
РОНДА: Ты хочешь сказать, что не будешь помогать мне
собирать деньги для Красного Креста? Ты же знаешь,
что каждый из нас должен помогать обездоленным!
ДЖЕН: Конечно, каждый должен внести свой вклад, но
я чувствую себя неловко, выпрашивая деньги у дверей.
(Согласие с истиной, но сохранение собственной позиции.)
МАТЬ: Тебе следует перестать торговать подержанными
машинами и найти работу с постоянным доходом. Это
занятие отнимает у тебя слишком много сил.
СЫН: Ты права, что я трачу на свою работу слишком
много нервов, но мне нравится мое занятие, и я не
собираюсь его менять. (Согласие с истиной, но сохранение
собственной позиции.)
В этих коротких диалогах Боб, Джен и сын признали
очевидное, но сохранили собственную позицию. Они не
стали спорить, доказывая преимущества своего поведения,
а предпочли объяснить его. Представьте, что могло
бы произойти в отношениях Боба и Гейл, если бы он
не сохранил собственную позицию, а вместо этого повел
разговор следующим образом.
ГЕЙЛ: Отложи на часок свою работу. Пойдем лучше поплаваем. Чтобы сохранить здоровье, надо больше заниматься физкультурой.
БОБ: Согласен, позаниматься спортом мне полезно, но все же, спасибо, нет.
ГЕЙЛ: Что ты хочешь, сказать "Нет, спасибо"? Ты занят? Тебе со мной скучно? В чем дело?
БОБ: Просто, спасибо, нет.
Если собеседник начинает манипулировать вами, если вам не хочется объяснять причины вашего поведения или если эти причины основаны на вашем физическом или эмоциональном состоянии, вы можете последовать пример Джен, то есть просто согласиться и сохранить собственную позицию.. Это великолепная стратегия, так как она не оставляет собеседнику оснований для возражений, а следовательно, и для ссоры. Ронда может сказать Джен, что та не разделяет ее образа действий, но Джен может парировать: "Возможно, ты и права, но я поступлю по-своему".
Соглашайтесь с правом собеседника иметь собственное мнение.
Вы наверняка не согласитесь с предсказаниями вашего критика о последствиях, к которым приведет ваше поведение.
"Если ты пойдешь гулять, то наверняка промокнешь".
"Если будешь покупать столько одежды, кончишь богадельней".
"Если будешь есть столько спагетти, станешь жутко толстым".
Конечно, вы не можете быть абсолютно уверены, что не промокнете, не разоритесь или не растолстеете. В нашей жизни ни в чем нельзя быть уверенным. Поэтому ваши критики в чем-то правы.
Однако так как вы не можете быть уверенным, что ваши критики абсолютно не правы, хотя вы и не согласны с ними, вы все равно должны признать их право на собственное мнение. Поступая подобным образом, вы можете тщательнее обдумать разные точки зрения и в то же время укрепиться в собственной позиции. Ни вам, ни вашему критику не нужно, чтобы его мнение считалось неправильным. Исходите из того, что ваш собеседник и вы — два разных человека, которые смотрят на вещи по-разному. Давайте рассмотрим несколько примеров.
ДАГ: Если ты купишь серебро сейчас, то останешься без штанов. Серебро покупать невыгодно.
ЛИНН: Возможно, сейчас серебро и подешевело, но его
индустриальное использование настолько широко, что
вкладывать деньги в серебро — все равно, что отправлять
ракету в долгий полет. (Согласие с правом критика
на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)
ДЖЕЙН: Может, тебе повременить со свадьбой. Количество
разводов растет каждый день, так что ваш брак почти
наверняка обречен на неудачу.
МЕРЛЬ: Я уважаю твое мнение, Джейн, но я очень серьезно
отношусь к этому вопросу и надеюсь, что наш брак окажется
удачным. (Согласие с правом критика на собственное
мнение, но сохранение собственной позиции.)
Критики очень часто оказываются правыми, поэтому наиболее
конструктивная реакция на их слова — это признать
их право на собственное мнение. Приведу примеры.
КЭРОЛ: Как ты можешь читать этот пустой журнал? Почему бы не почитать Шекспира, Дюма или хотя бы Стейнбека?
ДЖУДИ: Я понимаю, что мой журнал кажется тебе глупым,
Кэрол, но я нахожу его забавным. (Согласие с правом
критика на собственное мнение, но сохранение собственной
позиции.)
САРА: Думаю, тебе стоит сменить работу. С твоим образованием
ты достойна большего.
РЕБЕККА: Благодарю за комплимент. Не так уж много
официанток имеют университетский диплом, и я понимаю
твое отношение к моей работе. Но меня устраивает время — и деньги. (Согласие с правом критика на собственное
мнение, но сохранение собственной позиции.)
ДЭН: Зачем ты купил "Датсун"? Разве ты не
знаешь, что "Тойота" гораздо лучше?
СЭНДИ: Действительно, "Тойота" красивее
и надежнее. Но управление "Датсуном" кажется
мне более удобным. (Согласие с правом критика на собственное
мнение, но сохранение собственной позиции.)
Когда вы полностью отрицаете всяческую критику, то
почти всегда наталкиваетесь на неприятие собеседника.
Но даже тогда вы можете найти возможность согласиться
с ним, найдя в его словах что-то позитивное.
ПАЦИЕНТ: Вы не похожи на доктора. Вы для этого слишком молоды.
ДОКТОР: Спасибо. Вы не первый говорите мне об этом.
У меня действительно нет ни седины, ни морщин на лице.
Единственное, что я могу сказать, — я и правда доктор.
(Согласие с правом критика на собственное мнение,
но сохранение собственной позиции.)
АНДЖЕЛА: Не клади мне масла, Пэт. Я на диете.
ПЭТ: Ха! Не первый раз слышу об этом! АНДЖЕЛА: Да, ты права, раньше мне не удавалось добиться результатов. Не могу укорять тебя за то, что ты не относишься к моим словам всерьез. Но на этот раз я обратилась к диетологу и твердо намерена добиться успеха! (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)
Соединение обоих шагов. Два простых диалога.
Диалог 1.
МЭРИ: Я не верю, что ты бросишь работу в банке и пойдешь продавать энциклопедии.
ПИТЕР: Почему ты так говоришь, Мэри? (Уточнение деталей.)
МЭРИ: Да просто потому, что в банке ты регулярно получаешь
зарплату.
ПИТЕР: Это верно. (Согласие с истиной).
МЭРИ: И кроме того, ты не тот человек, которому подойдет торговля.
ПИТЕР: Что же я такого сделал, что ты так думаешь?
(Уточнение деталей.)
МЭРИ: Ты недостаточно пробивной.
ПИТЕР: Я понимаю тебя, Мэри. Думаю, что в выбранном
мной бизнесе недостаточная пробивная способность пойдет
мне только на пользу. (Согласие с правом критика на
собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)
МЭРИ: Если ты не продашь ни одной энциклопедии за
неделю, тебе будет нечего есть!
ПИТЕР: Ты опять права, Мэри. (Согласие с истиной.)
МЭРИ: И кроме того, никто из тех, кто торговал энциклопедиями,
не добился успеха.
ПИТЕР: Ты права, это тяжелая работа и большинству она не удается. Надеюсь оказаться в том меньшинстве, которому что-то удается. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)
Диалог 2.
ОТЕЦ: Стив, мы с мамой не хотели бы, чтобы ты переезжал.
СТИВ: А что ты имеешь против? (Уточнение деталей.)
ОТЕЦ: Эта... эта твоя квартира. Она такая маленькая.
Куда ты денешь свои вещи?
СТИВ: Это правда. Так тебя беспокоит размер моей новой
квартиры? (Согласие с истиной, уточнение деталей.)
ОТЕЦ: Ради бога, Стив, ты же будешь спать в одной
комнате со своим приятелем, как там его зовут?
СТИВ: Его зовут Даг. Тебе не нравится, что я буду
жить с ним в одной комнате? (Признание истины и уточнение
деталей.)
ОТЕЦ: Послушай, Стив, я знаю, что ты серьезный мальчик,
и мама тоже так думает, но этот Даг... Понимаешь,
он какой-то женственный... Что подумают соседи?
СТИВ: Не знаю. Меня это не волнует. (Сохранение собственной
позиции.)
ОТЕЦ: Они подумают, что ты голубой — вот что они подумают!
СТИВ: Возможно, ты прав. (Согласие с правом критика
на собственное мнение.)
ОТЕЦ: Так почему же ты хочешь жить там?
СТИВ: Думаю, мне понравится жить возле океана. И кроме
того, я хочу быть более независимым. (Сохранение собственной
позиции.)
ОТЕЦ: Стив, ты огорчаешь маму и разрушаешь все, что
мы с ней построили.
СТИВ: Па, я понимаю твои чувства. Множество людей моего возраста бесцельно бунтуют против родителей. Но это не мой случай. (Согласие с правом критика на собственное мнение и сохранение собственной позиции.)
Реакция на критику в деловой ситуации.
Когда клиент, покупатель или потенциальный покупатель критикует вас или вашу фирму, нижеописанная техника может быть чрезвычайно полезна и даже спасти судьбу сделки. Когда вас критикуют, спросите клиента или покупателя, что он хочет сказать, или предложите ему оказаться на вашем месте и узнайте, как бы он поступил. Давайте рассмотрим диалог между потенциальным покупателем и агентом.
Диалог 1.
ПОКУПАТЕЛЬ: Срок поставки очень затянут.
ПРОДАВЕЦ: Да, согласен, мы слегка затянули первый
этап. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей
компании, что бы вы предприняли, получив подобное
замечание? (Согласие с правом критика на собственное
мнение, переадресовка претензии.)
ПОКУПАТЕЛЬ: Я бы реорганизовал склад и организовал
курьерскую доставку, чтобы доставлять заказы вовремя!
ПРОДАВЕЦ: Отличная идея! Пожалуй, так мы и поступим.
Продавец не только признал истину, но и сказал, что фирма воспользуется предложением покупателя. Куда покупатель пойдет со своей критикой дальше? Никуда. Но когда вы попросили у покупателя совета, потом сказали: "Так мы и поступим", и не сделали этого, то вы потеряете доверие клиента.
Диалог 2.
КЛИЕНТ: Я не хочу иметь дело с вашей фирмой, потому что последний сотрудник, который мне звонил, был недопустимо груб и высокомерен!
СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Я понимаю
ваши чувства. Скажите, а если бы вы были менеджером
нашей компании и клиент пришел к вам с подобной жалобой,
что бы вы сделали? (Признание права критика на собственное
мнение и переадресовка претензии.)
КЛИЕНТ: Я бы немедленно отстранил этого сотрудника
от работы с клиентами и перевел его на другое место.
СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Очень хорошо. Так мы и поступим!
И снова сотрудник фирмы поступил точно так же, как и в предыдущем примере, — сказал клиенту, что фирма воспользуется его советом.
Но применить эту технику можно и неправильно. Рассмотрим следующий пример.
СЕРДИТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Никогда не поручу своих дел фирме, в которой держат таких идиотов!
СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Понимаю ваши
чувства. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей
компании и клиент пришел к вам с подобной жалобой,
что бы вы сделали? (Признание права критика на собственное
мнение и переадресовка претензии.)
СЕРДИТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Я бы уволил этого сотрудника!
СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ (не раздумывая): Мы так и поступим!
Приемы и философия конструктивного восприятия критики специально разработаны для того, чтобы вы могли решить проблемы и удовлетворить собеседников. В результате вы избегаете обычной в таких случаях конфронтации и скандала и получаете удовольствие от общения. Как и любой новый навык, эта техника требует практики и повторения, чтобы выработать адекватную реакцию и сделать ее неотъемлемой частью вашего разговора.
