Глава 1. Рефрейминг содержания: изменение смысла и контекста.
Разрешение на врачебную практику.
На свете немало людей, не умеющих использовать свой сенсорный опыт, чтобы проверить, что они могут делать и чего не могут. Им в действительности не достает основательного сомнения в себе. Поскольку они слишком уж в себе уверены, они часто делают вещи, наносящие им вред. Но они не используют этот опыт, чтобы приобрести полезное сомнение в своих возможностях. Они проходят одни и те же циклы, почти также как маниакально-депрессивные больные:
компетентность, компетентность, а затем — провал! Я часто встречался с такими людьми. Один из способов помочь им — это дать им подножку, чтобы они споткнулись, прежде чем почувствуют себя очень уж компетентными, так что им будет слишком больно упасть. А затем вы можете приступить к построению тех видов сенсорной обратной связи, которые дадут им достоверную информацию о себе.
Итак, не следует представлять себе рефрейминг как метод, уместный лишь в контекстах, где берут что-нибудь негативное и делают его позитивным.
Иногда может быть очень полезна основательная порция страха, некомпетентности, неуверенности или подозрения.
Женщина: Вы говорите прямо как дьявол.
Знаете, вы не первая мне это сказали! Когда я вел семинар на Среднем Западе, ко мне подошел один маленький хитрый социальный работник.
Женщина: Мужчина или женщина?
Какое это имеет значение? Разве вы — сексистка? Обратим это предубеждение! И вот эта личность подошла ко мне, застенчиво взглянула на меняй сказала: "Так, по-вашему можно хитрить?" "Да, — ответил я, — именно это я и сказал вам". "Ах, — сказала эта особа, — в молодости это у меня так хорошо получалось, но уже много лет я этого не могу. Но ведь это значит манипулировать?" (Мнение, что один пол не так. хорош как другой, в особенности, что женщины менее способны в большинстве областей, чем мужчины. — Прим переводчика)
На что я ответил "Да". Полагаю, здесь мы имеем пример, где необходимо сделать рефрейминг.
Вирджиния Сейтер устраивает "встречи ролей", где рефреймирование выполняется методом психодрамы. Каждый должен играть часть кого-нибудь другого. Если вы не . любите этого человека, вы получаете редкий .случай отомстить. Почему-то мне всегда доставались плохие роли. Я никогда не был Крошкой Бо Пип или чем-нибудь в этом роде. Мне всегда приходилось быть Макиавелли. И я всегда был последним, кого рефреймировали!
На одной такой встрече ролей мне довелось быть чьей-то способностью манипулировать: Не знаю почему, такое уж было у меня амплуа. И вдруг во время встречи этот человек остановился и сказал: "Мне нравится эта часть!"
Правда я никогда не думал об этом, но моя способность манипулировать и в самом деле принесла мне много пользы. Если вы подумаете об этом, то убедитесь, что это верно. (Сказочный персонаж означает "быстро выглядывать у кого-нибудь из-за спины и прятаться снова, как это делают дети в игре, чтобы вызвать друг у друга удивление." — Прим. Переводчика).
Но в гуманистической- психологии произошел рефрейминг содержания:
"манипулировать — плохо". Если вы посмотрите в словарь, то первое определение манипуляции состоит в следующем: "Работать или действовать рукой или руками, обращаться с кем-нибудь или пользоваться чем-нибудь особенно с умением; искусно руководить или управлять". Все это не имеет ничего общего с добром и злом. Дело здесь в том, чтобы уметь что-нибудь делать эффективно.
Если вы держитесь в рамке: "Всякий, кто манипулирует — плохой человек", то она ограничивает вас, мешая вам делать многие вещи. Если вы верите, как Сидни Джурард , что "всякий хороший человек прозрачен", то вы должны лезть из кожи вон, чтобы сказать людям всякие неприятные вещи.
Когда вы посещаете конференции по гуманистической психологии, к вам подходят люди и говорят вам: "Как вы ужасно выглядите!", или "Я в самом деле неважно себя чувствую, но все равно я скажу вам, что хорошо себя чувствую".
И когда вы поставлены в такую рамку, она ограничивает ваш выбор. Причем, неважно, "хорошая" это рамка или "плохая".
В качестве коммуникатора вы должны иметь возможность переставлять рамки., которыми люди окружают все на свете. Если человек верит, что что-нибудь плохо, то вопрос состоит в следующем: "Когда, где и для кого это плохо?" Рефрейминг — это другой способ делать то же, что вы делаете с помощью всех вопросов — Метамодели. Вместо того, чтобы спросить: "Для кого?", вы попросту заменяете этот вопрос. Если кто-нибудь говорит: "Глупость сама по себе плоха, плохо быть глупым", то вы говорите: "Некоторые люди пользуются глупостью, чтобы заставить делать других для них разные вещи. Это очень ловко".
Как правило, люди думают, что успех — это хорошо, а замешательство — это плохо. Мы всегда говорим вам на семинарах, что успех — это опаснейшее из человеческих переживаний, потому что он метает вам увидеть что-нибудь другое и научиться другому образу действий. Но каждая неудача дает вам неоценимую возможность научиться чему-то, чего бы вы иначе не заметили.
Замешательство — это путь к реорганизации ваших восприятий и к новым знаниям. Если вам никогда не довелось испытать замешательство, это значит, что все происходившее с вами, совершенно соответствовало вашим ожиданиям, вполне укладывалось в вашу модель мира. Такая жизнь была бы просто скучным повторением переживаний. Между тем, замешательство — это сигнал некоторого несоответствия, открывающий перед вами возможность чему-то научиться.
Выражение "неоценимая возможность" само по себе есть рефрейминг, поскольку оно направляет вас на поиск возможностей, всегда существующих даже в величайшем бедствии.
А вот еще один рефрейминг, который мы всегда делаем: "Смысл вашей коммуникации — это полученная вами реакция". Люди в большинстве своем думают совсем иначе. Они уверены, что понимают смысл своей коммуникации, и если кто-нибудь ее не поймет, то он сам виноват. Если же вы в самом деле полагаете, что смысл вашей коммуникации заключается в полученной вами реакции, то вы не можете упрекать в этом других. Вам остается попросту продолжать коммуникацию, пока вы не получите требуемый ответ. Мир без упреков был бы весьма измененным состоянием психики для большинства людей!
Бен: Убеждения и предубеждения людей часто причиняют им сильное беспокойство. Я хотел бы спросить, как вынуть из системы убеждений какую-то важную деталь, , чтобы разрушить ее. Не могли бы вы привести пример?
Почему же вы этого хотите? Позвольте вас сначала спросить... Откуда вы знаете, что человеку будет лучше . без убеждения, без этого убеждения? Вы хотите получить " модель без определенного результата...
Я вынимаю детали из чьей-нибудь действительности лишь в том случае, если я уверен, что это приведет человека к чему-то полезному. Не думаю, чтобы это принесло пользу всем участникам этого семинара. Я вижу здесь людей, у которых я не собираюсь вынимать детали. Это решение основано на моих сенсорных восприятиях. Единственное что могло бы послужить основанием для обратного решения, — это значение возможных последствий от того, что я выну деталь.
Предположим, что у кого-нибудь из присутствующих 80 процентов опыта основано на некоторых религиозных убеждениях. Что получится, если я выну у такого человека деталь касающуюся добра и зла? Невозможно предвидеть, что из этого может выйти! Но если я не знаю, к чему я приду в конечном счете, то я не стану вынимать детали!
Бен: И все-таки я хотел бы знать, на что это похоже. Женщина: Ну что ж, вы могли бы проделать это с самим Беном, раз он этого хочет.
И все же я этого не сделаю. Мне не важно, чего хочет сознание. Сознание глупо.
Женщина: Но если бы этого хотело его подсознание? Подсознание может быть точно также глупо. И кроме того, я не хочу выбирать чье-нибудь подсознание!
Бен: Ну хорошо, допустим, что к вам приходит человек, вы его слушаете, и оказывается, он убежден, что женщины по своей природе, стремятся управлять его поведением. Мать всегда" управляла им, а теперь ему тридцать шестьдесят, и он ни разу не был женат из-за этого убеждения. Ему было бы полезно обобщить это убеждение, чтобы он понял, что ее люди пытаются управлять поведением других людей.
Да, разумеется. Но это должен быть конечный этап. Вначале я описал бы ему метафорически, как много удовольствия доставляет мне, когда женщина пытается управлять моим поведением, — как это для меня лестно. Ведь если бы она не пыталась управлять мною, это означало бы, что я ее нисколько не интересую. Это — рефрейминг смысла.
Женщина: Я думаю, этот человек долго был среди мужчин, пытающихся им управлять, и это его не беспокоило. Поэтому и не кажется важным это рефреймировать. По-видимому, он не возражает, чтобы им управлял мужчина.
- Конечно нет.
Женщина: А если вы его рефреймируете в том смысле, что хорошо быть управляемым, то он может сказать себе: "Ну что ж, просто когда мною управляют, я предпочту, чтобы мною управлял мужчина".
Вы гораздо больше ожидаете от людей, чем я. Полагаю, что люди обычно не способны к таким различениям. Вряд ли он сможет допустить, что мужчины хотя бы в отдаленной степени стремятся управлять женщинами или друг другом, хоть в какой-нибудь степени. Женщина: Но он испытывает это, терпит и не видит.
Да, но это просто недостаток сенсорного опыта. Этот недостаток связан со всеми предрассудками поведения. Это напоминает зрительные признаки: чем больше вы о них знаете, тем лучше замечаете их. Он знает, что женщины управляют, и потому лучше замечает, когда женщина им манипулирует. Но когда он не замечает чего-нибудь, то он просто не способен управлять своим поведением, вроде помешанного.
Что я хочу изменить, это его внутреннюю реакцию. Теперь его реакция на управление женщиной — отрицательна. Если я изменю ее, превратив ее в положительную реакцию, тогда я смогу сделать то, что хочу; научить его управлять людьми, более того — делать это выразительно и изящно.
Мужчина: Вчера вечером я с удовольствием смотрел передачу о феминистском движении. До того я и не подозревал, как женщины могут управлять мужчинами.
Я же думаю, что чем больше женщины втягиваются в феминистское движение, тем меньше они умеют управлять мужчинами. Я знаю это из опыта. И это одна из дурных услуг, оказанных женщинам: феминистским движением. Я думаю, что на нынешнем этапе женщины начинают извлекать некоторые выгоды из феминистского движения, например, получают больше денег за свою работу и избегают некоторых неприятных ритуалов. Но женщины начинают возвращаться к вычурности, к изысканным платьям. Недавно и видел в утренней передаче демонстрацию новых мод. Женская одежда снова становится настоящей женской одеждой — с длинными капюшонами, перьями, накидками, феминистки не могут носить такую одежду.
Итак, кто же ограничен? Когда вы говорите: "Мы этого делать не будем", вы проигрываете. Но если вы говорите: "Я это сделаю, когда мне захочется, а когда не захочется — не сделаю", тогда у вас есть выбор, и у вас есть некоторая основа, чтобы держать управление в своих руках.
Мужчина: Что касается мужчины, убежденного, что женщины хотят им управлять, то разве не было бы правильной стратегией заставить его заметить, как он сам управляет людьми, хотя он и мужчина?
Нет. Никоим образом. Ваш вопрос имеет следующий смысл: "Правильно ли заставить этого человека сознательно видеть или чувствовать, что он в действительности управляет людьми, сам того не знал. И что может быть женщины тоже этого не знают". И вот мой ответ: "Ни в коем случае. Это неправильный ход, подход". Здесь мы имеем дело с синтаксическим выбором, с порядком выполнения операций. Если вы производите операции в неверном порядке, вы затрудняете себе работу. Предположим, вам удастся убедить его в том, что он долгие годы управлял людьми, сам того не зная, к какому результату это приведет?
Мужчина: Вероятно, к чувству вины. Он окажется вроде своей матери.
Верно! Чувство вины. И он тотчас же пойдет к психиатру.
Мужчина: А потом можно рефреймировать его чувство вины.
Это возможно. Но если вы заранее измените смысл управления, вам будет гораздо легче. Если вы сначала сделайте управление чем-то хорошим, у него никогда не возникнет чувство вины. И будет гораздо легче рефреймировать управление, если это не он управляет. Если после рефреймирования он начнет замечать, что женщины, пытающиеся управлять им, просто за ним гоняются, то управление станет для него чем-то весьма желательным. А потом вы скажете:
"Кстати, это относится и к вам". Синтаксис, порядок, в котором вы это делаете, облегчает задачу для него, а также и для вас.
Френк: Вы сказали раньше, что рефрейминг содержания есть самая сущность торговли. Не приведете ли вы какой-нибудь пример?
Пожалуйста. Предположим, кто-нибудь приходит, чтобы купить дорогую машину. Он смотрит на одну из моделей и говорит: "Не могу себе представить, как я буду водить эту машину, это что-то пикантное и легкомысленное". Вы начинаете с того, что подстраиваетесь к его выражениям и говорите, что-нибудь в таком роде: "Да, и я тоже не вижу себя в машине со спортивными полосами, или в чем-то вызывающем вроде этого". А затем вы продолжаете: "Но видите ли, у этой машины быстрое ускорение и большая мощность, а это уже нечто большее, чем легкомыслие: это безопасность, потому что вы сможете быстро уйти от столкновения. Эта машина лучше управляется и лучше работает на скользких и извилистых дорогах, так что дело здесь в безопасности, а в этом нет, по-моему, легкомыслия".
Вы начинаете с того, что даете ему повод для возражения, что-нибудь такое, чего на этой машине во всяком случае, нет, вроде спортивных полос.
После этого вы рефреймируете выводы из содержания. Тот факт, что это скоростная спортивная машина, не означает, что она легкомысленна; это означает, что она безопасна.
Конечно, в начале вы должны собрать достаточно информации, чтобы знать, что для этого человека безопасность будет убедительным аргументом. Для некоторых людей безопасность ничего не значит. Чтобы выполнить эффективный рефрейминг содержания, вы должны хоть немножко знать, какие критерии важны для человека, с которым вы говорите. Затем вы берете любые элементы, вызывающие у него возражения, и показываете как эти элементы могут удовлетворить другим критериям того же человека. Это может быть экономия денег, или времени, престиж, или еще что-нибудь важное именно для этого человека.
Если кто-нибудь скажет: "Она слишком пикантная; я хотел бы что-нибудь посолиднее", то вы начинаете переопределять машину как нечто подлинно солидное: безопасность, скорость, исправное состояние — все это сохранит ваши деньги и вашу жизнь.
Если он соглашается, но говорит, что другие этого не поймут, вы можете это рефреймировать: "Признак солидного человека — делать все, как вы считаете нужным и лучшим. В действительности, солидно, что вы хотите водить такую машину, даже если другие не знают, какой вы солидный человек". При этом вы подчеркиваете интонациями вашего голоса, что мнение этих других людей относится к внешнему виду машины, а не к ее подлинному назначению.
Вы можете также использовать его озабоченность по поводу внешнего вида и мнения других людей. Вы можете воспользоваться этой озабоченностью, чтобы побудить его решиться и купить машину. Знаете ли, — скажете вы этому человеку, — многие приходят сюда и вовсе не боятся, что о них подумают другие". "Они просто решают, что им подходит, и приступают к покупке. И конечно, именно эти люди впоследствии бывают довольны своим решением!" После этого перед ним оказывается дилемма, поскольку вопрос, "что подумают люди" связан теперь с обоими решениями. С одной стороны люди могут подумать, что машина слишком пикантна; с другой стороны, вы говорите ему: "Слишком уж вы беспокоитесь, что о вас думают люди". Таким образом вы используете его озабоченность чужим мнением, чтобы продвинуть его в направлении самостоятельного принятия решений.
Все торговцы должны уметь рефреймировать выражения по поводу цены. "Да, конечно, эта машина стоит значительно дороже, чем Чеви Чеветт или что-нибудь в этом роде. Она и в самом деле вдвое дороже. Но если вы подумаете, что означает для вас покупка машины хотя бы на ближайшее время, то увидите, что лучше купить более дорогую машину, потому что вы можете разложить оплату на более длительный срок, с меньшим месячным взносом. Так что вы будете платить дешевле за то, чтобы водить лучшую машину. Конечно, вы станете ее собственником не так скоро, но в конечном счете, когда она будет вашей, у вас будет машина, которую можно водить дольше, а не хлам, не имеющий цены".
Взглянув на покупателя, я обычно говорю ему нечто в таком роде: "Не думаете ли вы, что все эти доктора и юристы водят машины вроде этой просто из чванства? Нет, они знают толк в деньгах. Может быть вы думаете, что дешевле платить три года по 220 долларов в месяц за Дэтсон, чем пять лет по 220 долларов в месяц за ВМБ? Посмотрите на пятилетний Дэтсон и сравните его с пятилетним ВМБ. Проверьте их стоимость и состояние и обратите внимание, который из них все еще на ходу. Вы увидите, как это легкомысленно и дорого — покупать дешевую машину. Вы просто не можете это себе позволить. Может быть вы сэкономите себе кое-что на первом взносе, а может быть и на Здесь и дальше — воображаемые марки автомобилей. месячных взносах, но через три года вам придется покупать новую машину и все начнется заново.
Через пять лет, человек, купивший дорогую машину, посмотрит на нее и скажет: "У меня все еще есть машина. Она держится, хороша на ходу и действительно стоит денег". Ваше дело в качестве торговца — создать у покупателя это переживание уже сейчас, чтобы он принял его во внимание, решая, какую машину купить.
Решающий элемент для успеха рефрейминга состоит в том, чтобы достаточно уяснить себе картину мира данного человека: тогда вы будете знать, какой рефрейминг для него подойдет. Вы можете прямо собирать эту информацию, причем вы должны очень внимательно прислушиваться к возражениям. Каждое возражение рассказывает вам о критериях, важных для человека. Чем больше вы узнаете о его картине мира, тем удачнее будет ваш рефрейминг.
Решающий элемент для успеха рефрейминга состоит в том, чтобы достаточно уяснить себе картину мира данного -человека. Торговцы большею частью проваливаются даже в простом сборе информации. Как правило, они также чудовищно неумелы в подстройке. Вместо того, чтобы под-. строиться и собрать информацию о критериях данного конкретного покупателя, они просто выпаливают стандартную рекламу.
Многие торговцы полагают, что они должны продавать все, что угодно, кому угодно. В этой ситуации они нуждаются в рефреймировании так как они должны понять, что иногда можно больше заработать, не продавать что-нибудь.
Если вы обнаруживаете, что ваш товар не подходит данному покупателю, то гораздо лучше не продать его. Если ваш товар не хуже, чем у кого-то другого, или нет никакой разницы, — тогда это не важно. Но если вы в самом -деле уверены, что в другом месте покупатель найдет для себя нечто лучшее, то вам гораздо выгоднее убедить его в этом, чтобы он пошел в другое место и был доволен покупкой. Если вы продаете кому-нибудь что-то не соответствующее его критериям, то у этого клиента рано или поздно возникнет то, что торговцы называют "угрызением покупателя". Люди рассказывают о неудачных покупках своим друзьям, и обычно сваливают вину на продавца. Это как раз не нужный вам вид рекламы.
Довольные клиенты рассказывают друзьям, что они довольны, и это не обязательно те, кто у вас что-нибудь купил. Если они остались довольны опытом общения с вами, они пошлют к вам своих друзей, даже если у вас ничего не купили.
Я знаю одного агента по продаже недвижимости, женщину, замечательно искусную в сборе информации. Она умеет выбрать немногие дома, которые могут привлечь определенного покупателя. Но если они оказываются все же неподходящими, она не пытается показать им что-нибудь другое. Она просто говорит: "Я знаю, что вам надо. Вы видели все, что могло вас заинтересовать.
Когда на рынок поступит еще что-нибудь подходящее, я дам вам знать". Почти все, что она продает, у нее Покупают по рекомендациям людей, не купивших у нее ничего, а рекомендовавших ее потому, что им нравилось ее обращение.
Этому вопросу посвящена замечательная книжечка под названием "Чудо на 34-ой улице". Там рассказывается как один парень нанялся изображать Санта-Клауса в большом Нью-йоркском универмаге. Он начал с того, что посылал родителей в другие магазины, если знал, что там можно купить лучшие игрушки.
Управляющий магазином узнал об этом и/собирался его уволить, но как раз в это время в магазин повалила толпа людей, услышавших, что там есть Санта-Клаус, не пытающийся всучить им разный хлам. И конечно, все товары были распроданы начисто. Торговцы большей частью близоруки, они не задумываются над тем, какие долговременные преимущества вытекают из признания, что нельзя удовлетворить данного покупателя данным товаром.
Проблема, к которой апеллирует рефрейминг — это применяемый человеком способ обобщения. Некоторым людям никогда не приходит в голову, что если они купят недостаточно прочную машину, то через три года окажутся в том же положении. Или они покупают подержанную машину, не задумываясь о ее ненадежности, о том, что надо будет брать машину напрокат во время ее ремонта и т.д. Покупая машину, они смотрят на цену, видят разницу в полной цене, но не спрашивают "когда?", а между тем вещь может быть дешевле сейчас, но гораздо дороже впоследствии.
Это в точности та же ситуация, как в случае с отцом, говорящим дочери:
"Не будь же такой упрямой", вместо . того, чтобы подумать: "Она трудно поддается управлению, и это мне мешает, я хотел бы найти способ обойти это.
Но то же поведение может для меня окупиться потом в других случаях".
Большинство людей производит свои обобщения с помощью процессов, не допускающих утилизации.
Рефрейминг состоит в том, что человеку говорят: "Ты . можешь взглянуть на это таким образом, а можешь взглянуть таким образом, или еще некоторым образом. Смысл, " который ты этому придашь, это не "настоящий" смысл. Все эти смыслы могут найти свое место в твоем понимании " мира."
Подумайте о матери, помешанной на частоте, с которой работала Лесли.
Когда Лесли заставила эту женщину представить себе чистый ковер, и сказала ей: "Поймите же , это означает, что вы не совсем одна", то старый смысл был:
"Вы хорошая мать и хозяйка, а новый смысл — Возле вас нет тех, кого вы любите".
Лесли изменила лишь одну реакцию матери, но это .радикально изменило всю семью. Прежде мать видела следы, плохо себя чувствовала, и изводила членов семьи за их .невнимание и неуважение. А потом, она увидит следы, почувствует себя хорошо, потому что возле нее — любимые дети, и сделает для них что-нибудь хорошее. И в самом деле, она стала также сильно ценить членов своей семьи, как раньше их изводила! Через несколько недель семья стала совершенно другой.
Расширение взглядов посредством рефрейминга не заставляет человека делать нечто. Оно лишь позволяет человеку сделать это, если новая точка зрения представляется ему более осмысленной, чем прежняя, и оказывается вполне законным взглядом на мир.
Когда люди собираются что-нибудь купить, они обычно решают дело заранее, даже не рассматривая других возможностей. Они не понимают, что можно купить машину с рассрочкой на три года или на пять лет, или взять ее в аренду или оплатить ее наличными. Всегда есть переменные это рода, которых они никогда не принимали в расчет. Исходя из этих переменных, можно сделать товар подходящим к их представлению о самих себе. Когда человек входит в выставочный зал "Мерседеса", он уже хочет иметь такую машину. -Надо лишь сделать так, чтобы совместить это желание с другими критериями, какие у него есть.
Конечно, никакое понимание не в состоянии полностью разобраться во внешнем мире. Вы никогда не знаете, как долго прослужит машина. Вас всегда могут надуть. Или, наоборот, вы можете купить жалкую машину, которая впоследствии, окажется одной из этих драгоценных подержанных машин, работающих вечно. Люди, купившие Эдсел, думали вначале, что сделали глупость, но посмотрите, сколько они стоят теперь?
Предположим, вы звоните по телефону женщине и говорите ей: "Я торгую вразнос горшками и кастрюлями. Хочу к вам зайти", и она отвечает:
"Заходите". В этот момент вы знаете, что некоторая часть в ней, во всяком случае, заинтересована в горшках и кастрюлях. Эта часть хочет купить их, но в ней есть, вероятно, и другие части, еще не настолько связывающие эту покупку с понятием о благоустройстве, чтобы она и в самом деле что-нибудь купила. Если вы не примете во внимание эти другие части во время продажи, это приведет к так называемому "угрызению покупателя".
Я думаю, что угрызения покупателя — это не раскаяние. Угрызение покупателя попросту означает, что товар был продан не надлежащим образом, и что решение купить его было неполным. Иначе говоря, товар не был представлен в форме, отвечающей всем стандартам этого человека... Если впоследствии какой-нибудь из этих стандартов окажется нарушенным, покупатель скажет:
"Надо было подумать об этом раньше", и все будет испорчено. С этого момента ваш товар будет для него якорем, связанным с неприятными чувствами.
Мы работали однажды с людьми, торговавшими вразнос фарфором. Их проблемы были связаны с тем обстоятельством, что торговцы-разносчики занимают самое низкое место на лестнице престижа. Люди предполагают, что торговец-разносчик станет уговаривать их купить его товар по несусветным ценам. У торговцев, о которых я говорю, фарфор был хорош, и цены были умеренны; их покупатели в самом деле хотели купить фарфор, и покупали его. Но когда покупатели приходили после этого на работу, друзья говорили им: "А, вы попались в ловушку разносчика!", и они чувствовали себя так, будто их надули.
Я предложил торговцам устранить эту проблему подстройкой к будущему.
Я посоветовал им говорить с клиентами таким образом: "Ну вот, у меня в руках этот контракт, но я сейчас же " разорву его. по вашему желанию." Я знаю, что люди станут говорить вам: "Вы купили это у разносчика, значит вы попались!" "Вы хотите что-нибудь или не хотите. Если вы не хотите фарфора, я разорву контракт". В этот момент вы можете слегка подорвать его сверху, чтобы доставить покупателю переживание. Вы смотрите на него и говорите:
"Многие разносчики продают по завышенным ценам. Хорошо было бы, если бы вы сходили и разузнали. Я должен -быть уверен, что вы хотите купить, что вы в этом уверены. Я не хочу, чтобы вы потом были мною недовольны. Я хотел бы, чтобы покупатели посылали ко мне других людей, потому что они довольны покупкой. Я знаю, найдутся и такие, которые скажут, что вас надули, и если у вас возникнет сомнение, это для меня плохо. Мне надо, чтобы вы были вполне уверены, и не испортили мне репутацию".
Этим вы эффективно рефреймируете нечто, что может произойти в будущем.
И когда это произойдет, это вызовет другую реакцию. Вместо реакции "Ну, вот я попался, как осел", у этого человека возникнет мысль: "Продавец говорил мне, что так будет". И это внушит ему больше доверий, потому что продавец заранее знал, что случится.
Когда я предложил эту идею торговцам фарфором, они перепугались насмерть. Они думали, что потеряют много покупателей. Но это предложение охраняет не только продавца, оно охраняет и клиента. И если вы не делаете этого для вашего клиента, вы заслуживаете его недовольство.
Многие торговцы считают себя людьми, умеющими перехитрить покупателя, но их настоящее дело — охранять людей. Я думаю, здесь требуется рефрейминг в масштабе всего хозяйства. Торговец, действующий таким образом, заработает куда больше денег и затратит гораздо меньше труда, потому что ему дадут много рекомендаций. И ему не придется что-нибудь навязывать своим покупателям.
Многие торговцы действуют как бульдозеры, и есть люди, которые позволяют себя загрести. Но от этого возникает не мало покупательских угрызений, в конечном счете значительно затрудняющих работу продавца.
Рефрейминг — это не надувательство. Он действует потому, что соответствует благоустройству личных потребностей. Потребностей конкретного человека. Это не способ обмана. В действительности рефрейминг правилен.
Наилучший рефрейминг — это такой, в котором человеку предлагается столь же правильный взгляд на мир, как его прежний взгляд. Новая рамка не обязательно должна быть более правильной, но никак не может быть менее правильной.
Когда отец говорит: "Ах, моя дочь слишком упряма", а вы говорите ему:
"А разве вы не гордитесь тем, что она может сказать "нет" мужчине с дурными намерениями", — это правильный взгляд на положение вещей. В другой раз отец и в самом деле так посмотрит на это и будет гордиться своей дочерью, но он не думает об этом, пока вы не покажете ему эту сторону дела.
Не надо думать, что можно рефреймировать что угодно во что угодно другое. Рефрейминг должен подходить к опыту данного человека. Если бы вы сказали тому же отцу: "Вам должно нравиться упрямство вашей дочери, потому что она — эмансипированная девушка", — это вряд ли подействовало бы на такого человека. Вы должны найти правильный набор восприятий в терминах современного мира данного человека.
Вот что делает рефрейминг. Он говорит человеку: "Посмотри, происходит такое-то внешнее явление и вызывает у тебя эту реакцию, и ты предполагаешь, что знаешь смысл происходящего. Но если ты подумаешь об этом иначе, — у тебя будет другая реакция". Способность думать о вещах разными способами создает широкий спектр понимания. Но ни один из этих способов, в действительности, не верен. Они попросту выражают разные стороны понимания некоторого человека.
