Серия третья. «Правдивая ложь»

Эпизод первый. Послушайте!

Мы все слушаем, но не всегда слышим то, что нам говорят. Мы можем слушать автоматически, не вслушиваясь и соответственно не вдаваясь в подробности. Что толку, если к вам за помощью обратился друг, а вы слушаете его, раскладывая при этом «Косынку». Или подруга в слезах рассказывает о том, что ее благоверный оказался таким неблагодарным, а вы, слушая ее краем уха, занимаетесь интернет-шопингом.

Да, слово — это серебро, молчание — золото. Но я хочу заметить, что только активное молчание может стать золотом. Только активное молчание будет залогом вашего успешного общения с окружающими. Умение слушать пригодится вам как на деловом уровне, так и на личном. Поверьте, что ваш шеф и ваши коллеги по достоинству оценят это качество. А вы гораздо успешнее будете продвигаться по служебной лестнице, если будете «молчать и слушать», нежели прерывать коллег: «А вот я!.. А вот у меня!..»

Да и в отношении с противоположным полом все пойдет более успешно, если вы будете терпеливо выслушивать партнера, а не затыкать ему рот рассказками про пьянки-гулянки, которые происходили во время вашей бурной молодости.

Все знают, что женщины любят ушами. Мужчины тоже время от времени любят унтами, особенно если нам говорят о том, какие мы исключительно прекрасные и единственные в своем роде. Тем не менее не переусердствуйте в любовных излияниях. Иногда молчание намного красноречивее, чем вымученные признания.

Стоп-кадр. Слушать или слышать?

Я думаю, каждый человек однажды ловил себя на том, что полностью отключился от собеседника и уставился в пространство. Порой собственные мысли захватывают нас так сильно, что мы, хотя и слышим звук произносимых слов, не способны вникнуть в их смысл, то есть на самом деле просто не воспринимаем собеседника. В такой ситуации человека может выдать остекленевший неподвижный взгляд — он будто смотрит сквозь вас. Это сигнал к тому, что пора переключиться на другую тему, а еще лучше — на другой вид деятельности.

Частенько мы слушаем собеседника автоматически. Обычно это происходит не от пренебрежения к собеседнику, а просто от нашей усталости. Эти ситуации нередки в семейной жизни, когда супруги, приходя домой, не переключаются на другую обстановку. Вспомните сцену из фильма «Иван Васильевич меняет профессию», когда Зина объявляет своему мужу Шурику, что полюбила другого. «Знаешь, Шурик, у меня сегодня в магазине увели перчатки, и я полюбила другого». После этого признания Шурик переспрашивает супругу о судьбе перчаток, поскольку главную информацию он не услышал. В общем-то, ничего страшного. Но некоторые люди могут воспользоваться вашей усталостью и получить от вас тот ответ, который нужен именно им. Например, к усталому отцу, который сидит за обеденным столом, подходит сын и затевает разговор:

– Пап, устал, да?

– Да.

– А погода хорошая?

– Да.

– Мама классный борщ сварила, да?

– Да.

– Газета интересная?

– Да.

– Ну, я пойду погуляю?

– Да.

Все. Дело в шляпе. Положительный ответ получен, несмотря на «двойку» по географии.

Как мы еще можем слушать? Мы можем слушать «одним ухом». А вы не задумывались, кого, интересно, слушает наше «второе ухо»? Оно слушает нас любимых. «Второе ухо» обращено внутрь и занято внутренним диалогом. Говорящий обращается к нам, интересуясь (хотя, возможно, он и формулирует свой вопрос помягче): «Что я сказал?» В ответ мы извлекаем из своей удивительной памяти несколько последних произнесенных им слов в надежде посрамить вопрошающего.

Вспомните, сколько раз, когда вы учились в школе, учитель, не утруждая себя деликатностью, грозно обращался к вам: «Иванов, ты меня слушаешь?» На что следовал неизменный ответ: «Конечно». – «Так о чем я только что говорил?» Быстро «отмотав назад ленту магнитофона-памяти» в своем мозгу, Иванов громко воспроизводил несколько последних слов любопытного педагога, что спасало его от неприятностей. Поэтому не удивляйтесь особенно, если ваши дети, студенты, подчиненные пользуются этим приемчиком.

Если вы слушаете более внимательно, то способны не только повторить последние фразы, но и ответить на вопросы. Вот здесь-то и начинается настоящее восприятие. Если мы в состоянии ответить на вопросы по поводу того, о чем шла речь, значит, мы не только слушали говорящего, но еще и обдумывали услышанную информацию. Если ваша должность или род занятий требует, чтобы люди хорошо понимали сказанное вами, то, закончив говорить, обязательно задайте несколько вопросов, уточняющих, правильно ли они вас поняли.

Если вы не хотите выглядеть диктатором, вам, безусловно, не следует задавать вопросы в стиле «О чем я сейчас говорил?» Рекомендуем воспользоваться такими выражениями:

• «Сергей Геннадиевич, думаю, вам понятна моя точка зрения. Теперь, пожалуйста, скажите мне, какую помощь окажет вам в работе новый компьютер?»

• «Вера, как вы думаете, как мои предложения повлияют на работу нашей редакции?»

• «Александр, как ты смотришь на создавшуюся ситуацию?»

Вы отнюдь не собираетесь поймать ваших слушателей на невнимании. Вы просто проверяете, как они восприняли услышанное.

Еще более высокий уровень восприятия — это тот, при котором вы можете пересказать услышанное. Данный уровень несколько отличается от предыдущего, поскольку того, кто говорил, уже нет рядом и он не может помочь слушавшему передать информацию третьей стороне. Если слушатель уверен в том, что сможет пересказать услышанное без потерь информации кому-то еще, мы уверенно утверждаем, что он активно и внимательно воспринимал сообщение, благодаря чему способен самостоятельно воспроизвести услышанное.

Для того чтобы убедиться в том, что ваши слушатели были в достаточной степени внимательны, воспользуйтесь уточняющими вопросами:

• «Евгений, вы сможете изложить это Игорю и Елене?»

• «Информацию необходимо передать Денису. Вы сделаете это, Евгений?»

• «Евгений, ты не мог бы сообщить своему брату о том, какие приготовления необходимо сделать к отъезду?»

Слушая ответы Евгения, вы поймете, способен ли он воспроизвести полученную информацию.

Высший уровень восприятия — слушать так, чтобы потом информацию передать другим, обучить на ее основе других людей, самостоятельно суметь ответить на вопросы, которые зададут уже ваши слушатели по поводу данной информации.

Когда нам сообщают какую-либо информацию и мы при этом мыслим себя не учениками, но будущими учителями, мы слушаем более активно. Читая, например, эту книгу, представьте себе, что вы — преподаватель, который готовится к занятию, чтобы научить своих слушателей тому, что он прочел.

Стоп-кадр. Беруши

Я нашел информацию о том, что Ли Якокка, исполнительный директор автомобильной компании «Крайслер», любит повторять: «Различие между великой компанией и посредственной заключается в умении ее сотрудников слушать клиентов».

Почему же люди далеко не всегда активно слушают друг друга? И более важный вопрос — что мы можем сделать в таких ситуациях, как нам поправить положение? Давайте разберемся в отвлекающих факторах.

1. Отсутствие интереса. Возможно, вашему собеседнику не интересен предмет разговора. Его не волнует обсуждаемая тема, и он просто отключился.

2. Отвлекание от сути. Слушающего могут отвлекать от беседы различные внешние факторы, начиная с того, что кто-то подошел к телефону и, заканчивая температурой в помещении. Дома отвлекающую роль обычно играет телевизор. Думаю, всем родителям приходилось видеть, что дети бывают настолько глубоко поглощены любимой программой, что просто не слышат мать или отца, зовущих их к ужину или пытающихся расспросить о школьных делах. Когда вы едете в автомобиле, отвлекающими факторами могут быть радио, шум транспорта, воющая сирена полицейской машины.

3. Уход в себя. Пожалуй, одна из самых распространенных причин недостаточного внимания — разговор с самим собой, или, как его обычно называют, внутренний диалог, который, я уверен, знаком каждому из нас. Вы слушаете кого-то, говорящего со скоростью 10 слов в минуту. Ваш мозг способен воспринимать гораздо более быструю речь, и вы начинаете думать о чем-то своем. «Выключил ли я газ, уходя на работу?», «Куда бы поехать в отпуск?», «Что я должен сделать сегодня вечером?» Внутренний диалог становится столь напряженным, что, продолжая слушать говорящего, мы перестаем фиксировать поступающую от него информацию, не воспринимаем ее.

4. Особенности речи. На то, насколько внимательно способны мы слушать говорящего, большое влияние оказывает его манера говорить: язык (слишком сложный или, наоборот, слишком грубый, упрощенный), темп речи (слишком медленный для нашего сознания или чрезмерно быстрый) и т. п. Если речь говорящего монотонна, наше сознание впадает в спячку. Распространенными ошибками многих выступающих являются длинные монологи, отсутствие контакта со слушателями.

5. Особенности жестов. Не менее серьезная проблема — несоответствие жестов и поз оратора произносимым словам. Говорящий утверждает одно, а его тело «сообщает» о чем-то совсем другом, выражение лица не согласуется со словами, движения по большей части кажутся неуместными. Возникает впечатление, что человек либо слишком скован, либо откровенно лжет.

6. Визуальный контакт. Проблемы в восприятии возникают и при неспособности говорящего смотреть в глаза слушателям.

7. Стремление к самовыражению. Иногда человек перестает слушать, потому что ему самому хочется высказаться. Уверен, каждому из вас приходилось оказываться в таком положении. Вы отправились вечером куда-нибудь со своими друзьями, например пообедать или просто выпить. Кто-то из компании рассказывает анекдот. Как часто случается, он, словно искра, высвечивает в вашей памяти другую, третью историю, и вы уже только делаете вид, что слушаете рассказчика, с трудом дожидаясь, пока он закончит, чтобы самому взять слово. Правда? А на следующее утро мы обычно не можем вспомнить ни одного из замечательно смешных анекдотов, услышанных накануне.

В деловой обстановке нам нередко приходится общаться с одними и теми же людьми, разговаривать на одни и те же темы, и мы почти всегда заранее знаем, в какое русло повернет беседа. Нам известно, что ответит собеседник на обычно задаваемые вопросы, его традиционные реплики. И тогда мы просто ждем, пока он закончит речь, чтобы взять слово самим.

1. Наличие стереотипов. У некоторых людей выработалась привычка никого не слушать. Возможно, они выросли в семьях, где было принято не обращать внимания друг на друга, а может быть, им известно или они полагают, что им известно, то, что вы собираетесь сказать.

2. Защита. И наконец, неумение и нежелание слушать собеседника часто оказывается результатом действия защитных механизмов, которые помогают человеку оградить себя от неприятных известий. Начальник высказывает замечания в адрес одного из сотрудников, которому наверняка неприятно слышать критику в свой адрес, и он, защищаясь, просто отключается.

Соответственно не слушаемся мы, потому что плохо слушаем.

Стоп-кадр. Правильный… слушатель

Пианисту ставят руку, балеринам — ноги, мы с вами будем ставить уши. Да, это, конечно, юмор. Но надо же что-то делать! Так что мы с вами будем учиться активно слушать, вырабатывать внимание, «ставить уши» — это кому как угодно называть, смысл же всех этих названий один.

Да, знать, почему люди вас не слушают, очень полезно. Но что же можно сделать, столкнувшись с такой ситуацией? Будем бороться за внимание слушателей.

Привычка активно слушать других принесет вам немалую пользу. Прежде всего вас полюбят окружающие. Большинство людей предпочитают говорить, а не слушать, и бывают чрезвычайно счастливы, если находят внимательного собеседника. Слушая активно, мы лучше запоминаем сказанное. Чуть-чуть позже я расскажу вам о методе, позволяющем сконцентрировать внимание в процессе восприятия и запомнить максимум из того, что говорится. Умение активно слушать и задавать вопросы — неотъемлемая часть умения убеждать людей. Пожалуй, проще всего убедить человека в чем-нибудь, оказать влияние на ход его мыслей и поступки, если внимательно его выслушать и задать подходящие вопросы.

Слушая человека активно, мы побуждаем его к продолжению разговора. В наши дни, когда все вокруг твердят о том, какой мощной силой является информация, мы получаем максимальное ее количество, если предоставляем собеседнику возможность полностью высказаться. Если мы считаем, что информация — мощная сила, то активное восприятие — способ ее обретения.

Если мы умеем активно слушать, мы всегда сможем порадовать собеседника комплиментом, сказав... да просто ничего не сказав, а уделив ему достаточное внимание. И уж конечно, активное восприятие — простейший путь к запоминанию интересных и забавных анекдотов. Такое множество преимуществ! К тому же я выяснил, что обычно продвижение по службе получают не те, кто гладко говорит, а те, кто умеет слушать. То же самое и в личной жизни.

Принципы активного слушания

1. Нам нужна информация, которой располагает говорящий. Такая ситуация возникает и тогда, когда мы, убеждая кого-то, задали собеседнику открытый вопрос и человек, отвечая, сообщает нужные нам сведения. Благодаря его информации мы сумеем сформулировать свои предложения так, чтобы в наибольшей степени удовлетворить его желания и потребности.

2. Собеседник важен для нас. Это может быть начальник, руководитель или просто старший товарищ, муж, жена или ребенок. Ни одному руководителю не понравится, если ему придется несколько раз повторить распоряжения из-за того, что мы не дали себе труда внимательно его выслушать.

3. Существует опасность возникновения недоразумений. Они подстерегают нас в случаях, когда предмет разговора слишком сложен или абсолютно незнаком, когда у говорящего непривычный акцент. В таких случаях мы вынуждены слушать!

4. Особого внимания требует эмоционально окрашенная речь. Яркую окраску речи придают такие эмоции, как гнев, растерянность, радость или печаль. Очень легко упустить смысл высказывания, попав под власть эмоций говорящего.

Итак, повторим вкратце. Мы должны слушать активно тогда, когда речь ярко окрашена эмоциями, когда есть вероятность недопонимания, когда говорящий имеет для нас большое значение или когда нам нужна излагаемая им информация.

Запомните правило: чем внимательнее мы слушаем окружающих и чем адекватнее реагируем на их слова, тем внимательнее они относятся к нам. Чем больше интереса мы проявляем к тому, кто говорит, тем более внимательно он будет слушать, когда мы возьмем слово.

Приемы постановки ушей

1. «Сладкая парочка». Давайте относиться к восприятию следующим образом: у нас два уха и один рот, поэтому и будем их использовать в заданном природой соотношении. Вы, наверное, видели шахматные часы? У них два циферблата, которые позволяют игрокам следить за временем, затраченным на каждый ход. Если бы мы могли при помощи подобных часов фиксировать, сколько времени мы говорим в беседе с другим человеком и сколько времени слушаем, то, думаю, куда чаще предоставляли бы другим возможность высказаться. Если у вас много деловых телефонных звонков, вы, вероятно, могли бы попробовать записать их на магнитофон, чтобы потом прослушать их с секундомером в руках, обращая внимание на то, сколько времени говорит каждый из собеседников. Гарантирую, вы получите впечатляющие результаты!

2. «Гляделки». Слушая, лучше всего смотреть собеседнику прямо в глаза. Тем самым вы сразу демонстрируете глубину вашего внимания. Вам, полагаю, приходилось слышать, как отец говорит ребенку: «Ты будешь смотреть на меня, когда я с тобой разговариваю?!» Нам нравится видеть глаза собеседника, потому что по ним мы можем определить, как он реагирует на нашу речь. Из этого вовсе не следует, что нужно смотреть на человека в упор, пялиться на него. Просто время от времени смотрите ему в глаза, чтобы не терять контакт.

3. «Заметки на манжетах». Способность запоминать — одно из наиболее замечательных свойств человека, хотя мы и не всегда сразу вспоминаем то, что нужно. Делая записки-памятки, мы оказываем памяти добрую услугу. В некоторых ситуациях бывает необходимо сначала попросить разрешения что-либо записать, однако редко кто отказывает в такой просьбе. Если вы собираетесь вести запись на магнитофон, заручиться согласием говорящего вдвойне необходимо.

4. «Хороший конец». Если обсуждаемые идеи вызывают в нас энтузиазм или если мы не в силах дождаться, когда появится возможность высказаться, нас нередко обуревает желание помочь говорящему и мы стараемся закончить начатое им предложение. Оратора наши поползновения, безусловно, приводят в растерянность, тем более что мы не всегда верно передаем его мысль!

5. «Черепаший ход». Вам наверняка знакома ситуация, когда в течение дня у вас состоялось несколько однотипных бесед с похожими между собой людьми и вы поддаетесь соблазну, услышав слова следующего собеседника, сделать поспешные выводы, которые якобы следуют из его предложения. Но здесь так легко ошибиться!

6. «Положительный ответ». Главный элемент активного восприятия — умение дать собеседнику понять, что мы его внимательно слушаем, при помощи какой-либо реакции на его слова. Иногда достаточно простого «да-да», «понимаю», кивка головой. Вам приходилось, беседуя по телефону, время от времени спрашивать человека на другом конце провода: «Ты меня слышишь?» Неприятный момент, правда? В такую минуту собеседники чувствуют себя неловко, но виноваты-то оба. Вы — потому что не вовлекаете собеседника в разговор, он — потому что недостаточно явственно реагирует на ваши слова. При непосредственном общении обязательно нужно реагировать на слова собеседника и жестами, и позой.

7. «Голубь мира». Все мы говорим по-разному: у нас разный акцент, свое построение фраз, индивидуальный темп речи, и побочные аспекты разговора могут захватить ваше внимание и помешать понять смысл того, что говорится.

8. «Хочу все знать». Если вы чего-то не поняли, спрашивайте. Все мы повинны в том, что нередко говорим: «Да, я понял», – хотя на самом деле не можем взять в толк, о чем нам хотят сказать. И нас на этом не раз ловили, не так ли? Давайте же наберемся мужества честно сознаться, что не понимаем того, о чем нам говорят. Я давно убедился, что правдивое признание впоследствии приносит немалые дивиденды.

9. «Докопаться до сути». Очень часто в беседе мы выпаливаем множество вопросов, как бы скользя по поверхности целого ряда тем, но куда лучше задать несколько вопросов по одной проблеме. Например, в деловой беседе вы можете спросить: «Сколько отделений у вашей компании?» Вам ответят: «Десять». Вместо того чтобы поинтересоваться: «Сколько сотрудников у вас работает?», спросите: «А зачем вам десять отделений?» Убежден, что ответ на ваш вопрос будет чрезвычайно емким и вы многое узнаете о состоянии дел в компании и ее планах на будущее. Продолжая задавать вопросы «почему» и «зачем» на ту же самую тему, вы получите массу интересной информации. Те же вопросы обычно используются и в разговоре с самим собой: они позволяют нам извлечь из глубин памяти немало полезных сведений, которые в противном случае остались бы невостребованными.

10. «Взять дыхание». Если вам приходилось бывать в театре, вы наверняка отметили, насколько заметно отличие талантливого актера от посредственного независимо от сюжета пьесы и объема роли. Оно заключается в том, как произносятся слова, с какой интонацией, наличием паузы между ними. Кстати, если вы хотите придать своим словам больший вес, не старайтесь огорошить собеседника мгновенным ответом, а сделайте короткую паузу, слегка вздохните. Собеседник убедится, что вы отвечаете продуманно, по зрелом размышлении, что ваша реплика не является «домашней заготовкой». Я посетил немало учебных семинаров и психологических тренингов. Как-то человек, который посещал семинар личностного роста вместе со мной рассказал следующее. Он присутствовал на встрече с серьезным клиентом, где обсуждался вопрос о приобретении компьютерной системы стоимостью 200 тыс. фунтов стерлингов. Когда финансовому директору фирмы клиента назвали цену, тот решительно сказал моему ученику: «Нам нужна скидка не менее чем 10%». Его партнер по переговорам встретил такое требование молчанием. Спустя несколько секунд финансовый директор продолжил совсем другим тоном: «Ну хотя бы 5%». Если вы немного задержитесь с ответом, ваш собеседник очень часто продолжает говорить, сообщая новые сведения, которые, вполне возможно, будут вам интересны. Не нами сказано: искусство беседы заключается не в том, чтобы заинтересовать собою других, а в том, чтобы самому быть заинтересованным.

Стоп-кадр. Проверь себя!

Я надеюсь, мне удалось убедить вас в том, что активное восприятие — один из ключевых навыков, необходимых для достижения делового успеха. Простейший способ усовершенствовать навыки восприятия, используя методы и приемы, описанные здесь, заключается в том, чтобы составить для себя список ключевых слов прочитанного материала, а затем регулярно, в процессе освоения предлагаемых приемов и методов освежать в памяти их значение. Только практика позволяет совершенствовать умения и навыки. Держите составленный список всегда под рукой: в дневнике, еженедельнике — и заглядывайте в него почаще. Постоянно напоминая себе о прочитанном, вы скоро заметите, насколько лучше стали слушать собеседника, обнаружите, что внимательно и активно прислушиваетесь ко всему происходящему вокруг и помните очень многое.

Говорят, что никто не может быть более слеп, чем тот, кому не дано видеть. Мы можем перефразировать эту поговорку: никто не может быть более глух, чем тот, кто не умеет слушать.

Тест на умение слушать

1. Ваш друг выговаривает вам, что вы редко общаетесь, вы: а) обсудите этот вопрос;

в) скажете, что это взаимно;

с) обидитесь на беспочвенные претензии.

2. Если у вашего коллеги, с которым вы ведете негласное соперничество, случился прокол, какое чувство вы испытываете:

а) тревогу, ведь у меня может тоже такое случиться;

в) безразличие;

с) торжество.

3. Ваш шеф указал вам на недостатки работы, вы:

а) скажете: «Виноват, исправлюсь»;

в) пожмете плечами или разведете руки в стороны;

с) обидитесь.

4. Вы спорите с человеком, а он упорно не слышит ваши аргументы, вы:

а) предложите перекурить и продолжите, пытаясь подыскать другие аргументы;

в) закончите спор, поскольку до собеседника не достучаться;

с) сорветесь на повышенный тон и даже крик.

5. В каком случае вы не примите извинения другого человека:

а) если обида очень глубока;

в) если он извинился не сразу, а спустя какое-то время;

с) не приму, потому что обидчик не может извиняться искренне.

6. Вы стоите в очереди, только что подошедший гражданин интересуется: «Вы последний?» Что вы ответите:

а) да, я;

в) не знаю;

с) я не последний, я крайний.

7. Ваши гости засиделись допоздна, а вам пора спать, вы:

а) деликатно объясняете, что завтра у вас тяжелый день и вам нужно выспаться;

в) демонстративно зеваете;

с) говорите: «Мне кажется, вам пора».

8. Знакомый дизайнер заметил вам, что вы неправильно сочетаете элементы своей одежды, вы:

а) прислушаетесь, ведь он профессионал;

в) скептически улыбнетесь;

с) скажете, что не нуждаетесь в глупых советах.

9. У вас личные проблемы, ваш друг советует обратиться к психотерапевту, вы:

а) узнаете, есть ли у кого-нибудь знакомый специалист;

в) подумаете, что, может быть, друг и прав;

с) подумаете, что вас тут за «сумасшедшего держат».

10. В вашем присутствии кто-нибудь плачет, ваши действия:

а) попытаетесь утешить;

в) попытаетесь выяснить причину;

с) уйдете туда, где никто не плачет.

Если в ваших ответах преобладают варианты «а»

Вы прекрасно умеете слушать окружающих, а значит, понимать, сострадать. Люди к вам тянутся, поскольку с вами приятно и легко иметь дело. Только не позволяйте своим сотрудникам в рабочее время засорять вам мозги личными проблемами.

Если в ваших ответах преобладают варианты «В»

Вы пытаетесь услышать чужие аргументы, принять чужую правоту, и далее если вслух вы и согласились, про себя вы боретесь с несогласием. Попробуйте расслабиться и признать право людей на особое мнение. Ведь мы такие разные!

Если в ваших ответах преобладают варианты «С»

Пора серьезно работать над собой. Такие ответы — показатели того, что в любой ситуации вы либо слушаете самого себя, либо абстрагируетесь от внешней информации. Споры заставляют вас нервничать. При таком неумении услышать окружающих успеха никогда не добиться.