Особые ситуации на работе

Конфликты и их психология

Современная деловая психология считает конфликты не только неизбежной, но и совершенно естественной частью работы. И не только работы, но и жизни вообще. Раньше, до середины XX века, понятие конфликта считалось однозначно отрицательным, и установка была однозначная: «конфликта надо избегать!» Само слово в контексте производственных ситуаций уже вызывало некую тревогу. Конфликт воспринимался трагически. Исходом могло быть только увольнение или добровольный уход. Конфликт на работе означал нарушение гармонии всей жизни. Сегодня лозунг звучит иначе: «конфликтом надо управлять». Управлять многоаспектно. Не только эмоциями. Хотя, как и раньше, совсем без эмоционального напряжения конфликт не проходит.

Управление конфликтами стало одним из ключевых понятий деловой психологии Этому посвящены многочисленные публикации. Конфликтология – целое научное направление. Оно учит не только тому, как замечать конфликты и вести себя в них, но, что самое главное, как извлекать из них пользу.

Конфликты могут носить самый разный характер. Как тут не вспомнить знаменитое начало «Анны Карениной»: «Каждая несчастливая семья несчастлива по-своему». Но, рассмотрев закономерности протекания конфликтов, мы поймем, что это высказывание с точки зрения психологии носит относительный характер. Для начала рассмотрим кратко основные характеристики конфликтов.

•  Характер протекания конфликта . По характеру протекания конфликт бывает скрытым и явным. Это отражает то, какую форму он приобретает для окружающих. Сами вовлеченные стороны, понимают, по крайней мере, начиная с какого-то момента, что они находятся в конфликте. В противном случае не было бы конфликта.

•  Причина конфликта . Конфликт может быть реалистическим и нереалистическим. Реалистические конфликты служат лишь средством для достижения какого-то результата, который сам находится вне конфликта. Например, борьба за определенную должность в фирме между двумя претендентами или даже двумя группами. Нереалистические конфликты – это нечто иное. Они основаны просто на отрицательных эмоциях. Поэтому объект конфликта неотделим от него самого. Например, вас кто-то в вашем коллективе раздражает. Вам нечего делить с этим человеком.

•  Результат конфликта . По результату конфликты бывают конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт способствует принятию разумного и обоснованного решения. Например, обсуждение технической проблемы, когда одна группа участников проекта имеет одно предложение, а другая – другое. В итоге дискуссий, обсуждений и споров принимается одно из предложений. Деструктивный конфликт препятствует тому, чтобы эффективное решение было принято. Здесь речь идет о принципе. Задача – победить, а не добиться совместно результата.

•  Направление конфликта . По направлению конфликты в деловой психологии делятся на горизонтальные и вертикальные. Горизонтальные конфликты имеют место между сотрудниками одного ранга. Между коллегами. Они могут работать в одной группе или разных подразделениях и даже отделениях фирмы. Например, между сотрудниками отдела продаж в разных городах. Вертикальные конфликты протекают между начальниками и подчиненными. Понятно, что чаще всего между непосредственным руководителем и его сотрудником. Но иногда это может быть и заместитель директора, конфликтующий с одним из конкретных работников. Тогда, разумеется, непосредственный начальник находится в деликатной ситуации.

•  Участники конфликта . Личностные конфликты протекают между двумя людьми. Групповые конфликты – между группой и личностью. Организационные конфликты – между двумя группами сотрудников. Есть еще и внутриличностные конфликты. Но это из несколько иной области.

•  Цель конфликта . Всевозможных целей конфликтов может быть много. Но наиболее часто на работе случаются конфликты ресурсные, ролевые и целевые (простите за тавтологию). В первом случае речь идет о распределении сотрудников, оборудования, помещений или еще каких-либо ресурсов. В ролевых конфликтах борьба разгорается за то, кто какую роль играет в проекте, или кто какую должность занимает. Целевые конфликты охватывают вопросы направления работы – надо ли стремиться к тому, чтобы «захватить» как можно больше работ или, наоборот, занимать выжидательную позицию. Независимо от характеристик все конфликты протекают по одной и той же схеме. Она включает три фазы:

• предконфликтная фаза;

• фаза открытого конфликта, которая сама состоит из трех этапов: инцидент, эскалация и разрешение конфликта;

• послеконфликтная фаза.

На рис. 4.1 схема протекания конфликта представлена в виде алгоритма.

Рис. 4.1. Схема протекания конфликта

Чтобы конфликт зародился, нужна конфликтная ситуация, т. е. накопившиеся противоречия. Она является необходимым, но не достаточным условием. Конфликтная ситуация содержит истинную причину, точнее, цель конфликта.

Типичными факторами, как я уже частично отмечал, становятся распределение ресурсов и ролей, различие целей и методов их достижения, недостаток информации и психологические различия. Но то, что для одних станет конфликтной ситуацией, другие даже не заметят. Люди отличаются по своей конфликтности, т. е. по тому, насколько быстро и просто они переводят рабочую проблему в конфликт. Отличаются они и по тому, как себя в конфликте ведут. Собственно эти два момента нас и интересуют больше всего в деловой психологии.

Человек может быть в принципе конфликтным. Это означает, что он склонен переводить различные рабочие ситуации в конфликты. Как характеризуется почерк конфликтной личности, мы могли видеть ранее.

Предсказать, что можно от данного человека ожидать, помогут типология конфликтных личностей и модель поведения в конфликте. Выделяют 5 типов личностей по их конфликтности.

Демонстративный тип . Он стремится быть в центре внимания. Хочет хорошо выглядеть в глазах других. Хорошо адаптируется в различных ситуациях. Проявляет гибкость и легко приспосабливается. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Он не умеет планировать и последовательно выполнять планы. Систематической и кропотливой работы старается избегать. Ведет себя, как правило, эмоционально, а не рационально. Хорошо себя ощущает в конфликте и часто оказывается его инициатором, хотя сам этого не чувствует.

Для демонстративного типа характерны следующие основные признаки почерка:

• несвязный почерк;

• почерк полный, объемный;

• беспорядочные линии строк;

• округлая форма букв с нитевидными или гирляндообразными соединениями между ними;

• нажим преимущественно сильный, но не равномерный, поэтому местами кажется слабым;

• маленькие расстояния между словами и между строками, последние невыдержанные и могут уменьшаться к концу текста;

• большой размер букв при переменной их ширине;

• почерк с сильным правым наклоном.

Ригидный тип . Он отличается завышенной самооценкой. Не умеет критически относиться к себе. Ведет себя прямолинейно и негибко. Часто не учитывает, что ситуация и обстоятельства изменились. Уважение со стороны окружающих воспринимает как должное. Он повышенно чувствителен к любому выражению недоброжелательства к себе, обидчив и подозрителен. Сам же с мнениями других не считается.

Для ригидного типа характерны следующие черты почерка:

• почерк вертикальный или имеет левый наклон;

• строки прямые, горизонтальные;

• буквы маленькие и узкие;

• расстояния между буквами маленькие;

• соединения аркообразные;

• нажим слабый;

• линии тонкие;

• левое поле может иметь неровную форму.

Неуправляемый тип . Он весьма импульсивен, непредсказуем. Недостаточно контролирует себя. Поведение часто агрессивное и вызывающее, с большой претензией. Не соотносит свои поступки с ситуацией. Самокритика отсутствует. Он склонен обвинять других, когда что-то не получается. Не умеет извлекать пользу из прошлого опыта.

Для неуправляемого типа характерны следующие признаки почерка:

• несвязный почерк;

• строки поднимаются или имеют волнообразную форму, могут быть и просто беспорядочные;

• расстояния между словами неравномерные, расстояния между строками увеличиваются к концу текста;

• большой размер букв с угловатыми соединениями;

• полная, объемная средняя зона;

• нажим неравномерный, но более сильный в горизонтальных линиях;

• наклон переменный, может увеличиваться к концу слов;

• линии толстые, тестообразные;

• левое поле расширяющееся или просто неровное, правое поле также неровное;

• нижняя зона имеет треугольную форму;

• запятые и точки стоят ниже линии строки.

Педантичный тип . Он скрупулезно относится к работе. Чрезмерное значение придает деталям. Предъявляет как к себе, так и к другим повышенные требования. Очень большое значение придает замечаниям окружающих. Остро и глубоко переживает свои ошибки и просчеты. В поведении он сдержан. Эмоциональность не проявляет. Плохо понимает взаимоотношения в команде.

Для педантичного типа характерны следующие черты почерка:

• почерк однородный и упорядоченный, с равномерным нажимом и пропорциональными равномерными расстояниями между словами;

• почерк связный с аркообразными соединениями букв;

• ведение строк горизонтальное, на линованной бумаге строки идут точно по линиям линовки;

• наклона нет, почерк вертикальный;

• размер букв маленький;

• форма букв с более угловатым верхом и округлой нижней частью;

• буквы узкие с более широкими расстояниями между ними;

• средняя зона букв увеличенная, но тонкая, необъемная;

• начальный штрих букв начинается на строке.

Бесконфликтный тип . Он легко внушаем. В большой степени зависит от мнений окружающих. Особенно сильно на него влияют формальные и неформальные лидеры. В своих собственных оценках и мнениях он неустойчив. Внутренне также противоречив. В поведении бывает непоследовательным. В различных ситуациях больше ориентируется на сиюминутный успех и плохо понимает, как они могут повлиять на перспективу, поэтому глубоко не задумывается над последствиями своих действий. Причины поступков других также не умеет анализировать. Проявляет слабую силу воли и часто стремится к компромиссам.

Для бесконфликтного типа характерны следующие черты почерка:

• почерк в целом закрепощенный;

• расстояния между строками также маленькие и могут еще уменьшаться к концу текста;

• линия строк волнообразная или с падающим концом, если существует линовка, то текст идет строго по ней;

• наклон букв не выражен, почерк практически вертикальный;

• слова имеют сужающуюся форму;

• размер букв маленький;

• буквы узкие;

• расстояния между буквами и словами маленькие;

• нажим слабый и неоднородный в нижней зоне;

• конечные буквы с ослабленным нажимом или неясной формы;

• форма букв гирляндообразная или округлая при гирляндообразных или нитевидных соединениях между ними;

• заглавные буквы высокие и узкие.

Наиболее популярная модель поведения в конфликте – модель Томаса – Килменна (рис. 4.2). Она исходит из двух основных стратегий. Стратегия «Партнерство» ориентируется на учет интересов противника. Это стратегия согласия и выработки общих подходов. Стратегия «Напористость» поддерживает только реализацию своих интересов, достижение собственных целей. Это жесткий подход: участники – противники, цель – победа или поражение. Внутри двух стратегий существует 5 основных тактик.

Рис. 4.2. Поведение в конфликте (модель Томаса – Килменна)

Рассмотрим кратко тактики поведения в конфликте в свете того, как введенные выше типы личности на них накладываются.

•  Противоборство – настойчивое, бескомпромиссное отстаивание своих интересов, отвергающее сотрудничество. Стремление настоять на своем в открытой борьбе. Применить давление, власть, принуждение. Тактика эффективна, когда существует реальная угроза. Например, во время борьбы за существование в организации, когда решается, кого уволить или какую группу ликвидировать. Эта тактика достаточно опасна. Особенно, если следовать ей долго. Она, в частности, подавляет инициативу подчиненных. Тактика противоборства свойственна для демонстративного, ригидного или неуправляемого типа. Каждому в силу своих причин. Для демонстративного типа конфликт и борьба – это естественная среда. Неуправляемый тип был бы готов и к сотрудничеству, и к компромиссу, но не в состоянии сдержать свои эмоции и скатывается к противоборству. Ригидный тип слишком горд, чтобы уступать хоть в чем-то.

•  Сотрудничество – поиск решений, которые полностью удовлетворяют обе стороны. Тактика основана на взаимном уважении сторон. По крайней мере, на понимании задач и интересов другого. Она наиболее желательна, но, к сожалению, очень противоречивые цели могут не позволить следовать ей. Тактика сотрудничества наиболее характерна для педантичного типа. Он тщательно анализирует работу и ситуацию и может объективно оценить цели противника.

•  Уклонение – попытка уйти от конфликта. Тот, кто следует этой тактике, либо не придает конфликту большого значения, либо не видит условий для его разрешения. Например, хочет просто оттянуть время или считает возможным достичь своих целей иным путем, минуя конфликт. Тактика уклонения может быть оправдана, если конфликт возник по субъективным, эмоциональным причинам. Она типична для бесконфликтного типа.

•  Приспособление – готовность поступиться своими интересами. Тот, кто следует этой тактике, большее значение придает сохранению отношений с противником. Он ставит их выше разногласий. Тактика приспособления, как и уклонение, характерна для бесконфликтного типа. Но не только. Демонстративный тип не реже следует ей, так как умеет хорошо оценивать ситуацию и быстро приспособиться, видя свои слабости и силу противника.

•  Компромисс – это поиск средних решений, когда никто много не теряет, но и не выигрывает. Данная тактика позволяет относительно быстро разрешить конфликт и при этом не сильно испортить отношения. Ее недостаток – неудовлетворенность половинчатым решением. Часто конфликт возникает вновь в измененной форме. На компромисс пойдут и бесконфликтный, и педантичный, и ригидный типы.

В каждой конкретной ситуации человек может выбирать ту или иную тактику поведения. В зависимости от вида конфликта, противника или каких-то субъективных условий. Это сложно. Умение приходит с жизненным опытом. Хотя и интуиция, и инстинкты играют большую роль. Но, как правило, тактика в большей степени отвечает натуре человека. Именно ее мы и моделируем с помощью типов конфликтной личности.

Burnout, или Синдром эмоционального выгорания

Русское название этого явления – «синдром эмоционального выгорания» – мне не очень по душе. Хотя оно формально и отражает его суть. Речь действительно идет об эмоциональном истощении человека. Но не только о нем. Собственно, и болезнью его тоже нельзя назвать – burnoutне входит в Международный регистр заболеваний. Но немало специалистов и специальных клиник уже занимаются им. Да, это не болезнь в классическом понимании. Это стресс, с которым человек сам уже не справляется. Причем в отличие от внешнего стресса, вызванного, например, повышенными требованиями начальника и давлением с его стороны, синдром эмоционального выгорания обуславливается самим человеком, его внутренними требованиями к себе. Они, в свою очередь, могут быть следствием внешних условий.

Явление стало очень распространенным. И охватывает оно не только эмоции, но и дух, и тело. Подверженный синдрому человек чувствует себя истощенным и физически, и духовно. Считается, что причиной служат перегрузки на работе. Понятно, что это может быть не только работа, но и любое дело вообще. Слишком активная общественная деятельность, например, или хобби, занявшее чрезмерное место в жизни.

Официально термин ввел в 1974 году психолог Герберт Фрейденбергер. Хотя понятно, что явление существовало всегда. Просто не было оформлено и исследовано. Основные его симптомы следующие:

• снижение работоспособности, в том числе концентрации, творческих способностей;

• физическая слабость, хроническая утомляемость, нарушенный сон, головокружение и т. д.;

• эмоциональное истощение, пониженный тонус (вплоть до депрессии);

• отсутствие способности отдыхать и восстанавливать себя;

• возникшее острое безразличие к работе, коллегам, окружению (это выражается также в сокращении социальных контактов и ограничении их только рабочими контактами);

• снизившаяся мотивация.

Но эти симптомы сильно проявляются в последней фазе синдрома. Когда уже нужно принимать срочные меры. Часто это длительный отпуск или смена работы или даже рода деятельности. А начинается все как раз с желания добиться успеха. Причиной проблем становятся именно сильное честолюбие, повышенная работоспособность, желание все посвятить делу. Поэтому на начальной стадии симптомы выглядят почти безобидно, т. е. «нормально» для человека, сильно увлеченного своим делом. Это повышенное стремление к достижению определенных целей, восприятие профессии как основного содержания жизни. Как следствие, человек работает без перерывов, отказывается от отдыха и отпуска, игнорирует личные потребности. Перфекционизм в работе, который, приводит, в частности, к недооценке работы коллег. Человек имеет тенденцию игнорировать неудачи, сваливать их на других людей или обстоятельства вместо того, чтобы их объективно проанализировать. Часто ему свойственна гиперактивность и даже агрессивность. Вместо отдыха он склонен к расслаблению «нездоровыми путями» – алкоголем, курением, чрезмерной едой, слишком интенсивным сексом.

Симптомы вам знакомы, не правда ли? Этот список можно еще долго продолжать. Но для нас важно понять основную причину появления синдрома. А она проста – человек в силу своего честолюбия и высокого профессионализма ставит себе очень высокие цели. Буквально забывая обо всем, с полной отдачей работает над их достижением. А результаты оказываются ниже его ожиданий. Про себя он думает: «Я нахожусь в постоянном цейтноте, все время должен что-то успеть. Я несу большую ответственность. На работе меня постоянно отвлекают. Мои задания становятся все сложнее. А что получается? Мой начальник относится ко мне без достаточного уважения. Я не получаю никакой поддержки. Он всегда несправедлив ко мне. Я вообще не знаю, что будет со мной завтра».

При этом проблема может быть как объективной, так и субъективной. В первом случае действительно что-то не получается, человек не справляется. Не успевает или не способен работать на должном уровне. Во втором случае он просто сам ставит заведомо недостижимые цели или неправильно оценивает результат.

Синдром развивается постепенно. Естественные его фазы отражены на рис. 4.3.

Рис. 4.3. Фазы развития синдрома эмоционального выгорания

Для диагностирования синдрома разработаны специальные опросные листы и другие методы. Существуют и методики лечения. Но прежде, чем обращаться к врачу, следует самому попытаться идентифицировать ситуацию. Проанализировать причину и скорректировать свой образ работы и жизни, свои установки. Хотя эти вопросы выходят за рамки нашего изложения.

Влиять на развитие синдрома могут многие факторы. Во-первых, это рабочая среда человека. Например, смена начальника, новая должность или другие организационные изменения. Плохо определенные критерии успеха. Обострившиеся проблемы с коллективом, вообще многочисленные конфликтные ситуации. Вторым фактором может выступать, как уже мы отмечали, элементарная переработка – слишком много часов интенсивной работы. Третий фактор – изменения или напряжения в социальной жизни: конфликты с друзьями, проблемы в семье, смена религии или другие социальные потрясения. Но самым главным фактором, и это нас наиболее интересует, является сама личность. Различные изменения в рабочей или социальной сфере переживают все, а синдром развивается лишь у некоторых. Вот эти личные качества, которые приводят к синдрому burnout, как раз и помогает идентифицировать анализ почерка.

Казалось бы, синдром эмоционального выгорания может быть личным делом каждого. Не совсем так. Во-первых, уж очень много людей в той или иной форме страдают им. По некоторым оценкам [43], это каждый девятый человек в возрасте от 18 до 70 лет. Во-вторых, фирмам это явление очень дорого стоит. По оценкам из того же источника, потери от burnoutв промышленности Германии составляют ежегодно 25 млрд евро. В более маленьких Швейцарии и Австрии – по 3–4 млрд евро. Это и уменьшающаяся производительность, и больничные листы, и необходимость оборота персонала.

Разумеется, по почерку нет смысла анализировать состояние человека – находится ли он уже в burnoutили еще нет. Человек виден. Он присутствует каждый день на службе. Симптомы известны. Достаточно внимательно наблюдать. А вот предрасположенность человека к синдрому мы вполне можем оценить уже при приеме его на работу по определенным личным характеристикам.

Честолюбие:

• распределение текста неравномерное, с пустотами;

• форма почерка тонкая, необъемная;

• форма почерка усложненная, с элементами угловатой и нитевидной форм;

• левое поле широкое и расширяющееся;

• правое поле сужающееся;

• поднимающиеся строки (но не сильно);

• наклон правый;

• нажим сильный;

• размер букв большой;

• ширина букв большая;

• первые буквы больше и с усиленным нажимом;

• первые буквы с начальным штрихом, начинающимся в нижней зоне;

• конечные буквы с более сильным нажимом;

• заглавные буквы большие;

• заглавные буквы с верхним начальным штрихом;

• увеличенная верхняя зона;

• верхняя зона широкая;

• нижняя зона треугольная.

Перфекционизм:

• однородный почерк;

• левое поле узкое и имеет сужающуюся форму;

• правое поле узкое;

• поднимающиеся строки;

• наклон правый;

• межбуквенные расстояния большие;

• соединения букв гирляндообразные;

• первые буквы с длинным начальным штрихом, начинающимся в нижней зоне;

• уменьшенная средняя зона;

• знаки препинания стоят далеко.

Замкнутость, недостаток хорошей коммуникабельности:

• распределение текста неравномерное, с пустотами;

• межстрочные расстояния большие;

• в целом несвязный почерк, имеющиеся соединения аркообразные;

• правое поле широкое;

• вертикальный почерк или небольшой левый наклон;

• нажим слабый;

• интервалы между словами большие;

• межбуквенные расстояния маленькие;

• конечные буквы с короткими и тупыми окончаниями, без заключительного штриха;

• овалы закрытые, с петлей.

Более низкий общий культурный уровень:

• распределение текста неравномерное и перегруженное;

• связный почерк;

• форма почерка тонкая, необъемная;

• форма почерка усложненная, но может быть и «школьная»;

• левое поле узкое и неровное;

• правое поле отсутствует или узкое и неровное;

• верхнее поле узкое;

• нажим сильный;

• почерк толстый (структура штрихов) с тяжелыми линиями;

• ширина букв маленькая;

• интервалы между словами маленькие;

• слова имеют расширяющуюся форму;

• заглавные буквы усложненные;

• уменьшенная верхняя зона;

• увеличенная нижняя зона.

Неготовность к компромиссам:

• неоднородный почерк;

• закрепощенный почерк;

• неразборчивый почерк;

• форма почерка тонкая, необъемная;

• распределение текста равномерное и узкое;

• горизонтальные строки;

• интервалы между словами маленькие;

• межбуквенные расстояния маленькие;

• форма букв угловатая и вытянутая или нитевидная;

• соединения букв угловатые;

• заглавные буквы имеют дополнительный штрих сверху;

• уменьшенная верхняя зона.

Конечно, не только черты личности определяют конкретную ситуацию эмоционального выгорания, но они играют немаловажную роль.

Моббинг

Это явление, точнее, слово моббинг, первоначально обозначало защитное поведение животных. Группа животных нападает на противника или конкурента в борьбе за еду. Как правило, они выбирают наиболее слабого конкурента. Сегодня этот термин, перекочевавший в деловую психологию, имеет более широкое толкование. Это может быть неприятие группой своего коллеги. По разным причинам. Прежде всего, потому, что он отличается, не работает или не ведет себя по принятым у группы нормам. Но это не обязательно группа. Моббинг начальника по отношению к одному из подчиненных – один из самых распространенных случаев. Типичными действиями по отношению к жертве становятся распространение ложной информации о ней, угрозы, бессмысленные задания, постоянная критика, социальная изоляция.

Первое, что характеризует моббинг, это то, что речь идет не об отдельных действиях, а о поведенческом шаблоне по отношению к жертве. До тех пор, пока неприязнь не выражается в конкретных действиях, моббингом конфликт назвать нельзя. А он является именно особой формой конфликта. Действия могут быть вербальными и невербальными. Жертву постоянно ругают, делают замечания, критикуют и т. д. Примером невербальных действий может быть намеренное утаивание информации или несправедливое распределение заданий. В школе жертву моббинга могут просто бить. Второе необходимое условие – жертва заведомо слабее. Человек один против группы или против начальника, которого поддерживает вся организационная структура. Может быть так, что тот, кто занимается моббингом, имеет явное психологическое преимущество.

Кроме того, что моббинг представляет собой конфликт, его можно охарактеризовать как вид психологического террора. Это целенаправленное преследование, сознательное несправедливое отношение. Понятно, что явление всегда существовало. Но в последние годы стало модно много говорить о нем. Появились соответствующие законы и внутренние инструкции в фирмах. Они призваны превентивно предотвратить обострение. Ведь по различным западноевропейским источникам, жертвой моббинга считает себя чуть ли не каждый второй работающий.

В деловой психологии принято говорить о вертикальном моббинге. Его еще подразделяют на «bossing»(от слова «босс»), когда травля происходит со стороны начальника по отношению к подчиненному, и «staffing»(от английского «staff»– персонал), когда направление моббинга идет снизу вверх. Последнее часто происходит с новым и молодым руководителем, которого не воспринимает кто-то из ветеранов фирмы из его команды. Горизонтальный моббинг – между сотрудниками одного ранга или между коллективом и жертвой. Естественно, начальник может объединиться с коллективом против одной жертвы. Это нередко происходит. Возникают и более сложные комбинации. Например, коллектив объединяется с вышестоящим руководителем против своего начальника. Часто моббинг проявляется в организациях, где происходят структурные или технологические изменения: катализаторами оказываются смена начальника, изменение портфеля проектов.

Для самих фирм и организаций проблема моббинга может дорого обходиться. В прямом смысле. Поэтому они так активно ищут меры по уменьшению явления, ведь прямые затраты выражены в уменьшении производительности. Как в силу того, что время и энергия вовлеченных уходят на конфликт, так и в силу того, что их личная производительность и мотивация снижаются из-за психологического давления. Люди часто увольняются из-за моббинга. Это, как мы видели, также стоит фирме дорого.

Разумеется, моббинг, как сложное психологическое явление, зависит от множества факторов. Исследователи активно их изучают в силу остроты проблемы в современном производственном мире. Нас интересует в первую очередь то, какие психологические особенности играют роль. Причем особенности, диагностируемые и по почерку.

Качества жертвы.

Страх, опасения:

• закрепощенный почерк;

• распределение текста в целом равномерное и узкое, но могут быть и пустоты;

• небрежный почерк – исправления и зачеркивания;

• левое поле сужающееся или неровное;

• правое поле нормальной ширины или широкое и имеющее расширяющуюся форму;

• верхнее поле узкое;

• нижнее поле широкое;

• опускающиеся строки;

• строки идут по линии линовки;

• наклон переменный с тенденцией к левому;

• нажим слабый;

• доминирует маленький (даже очень маленький) размер букв, но он может быть и переменным;

• ширина букв маленькая;

• межбуквенные расстояния маленькие;

• форма букв округлая;

• соединения букв аркообразные;

• первые буквы с ослабленным нажимом;

• конечные буквы с более слабым нажимом;

• нижняя зона сломана;

• нижняя зона с более слабым нажимом;

• верхняя зона сломанная, но широкая;

• вертикальные овалы.

Неконфликтный характер (повторим приведенные в предыдущей главе признаки почерка):

• разборчивый почерк;

• связный почерк;

• беспорядочные или волнообразные линии строк;

• нажим слабый;

• слова имеют сужающуюся форму;

• форма букв нитевидная;

• соединения букв нитевидные;

• конечные буквы уменьшенные, с более слабым нажимом;

• конечные буквы с длинным штрихом, уходящим вправо.

Неординарность, неконвенциональность:

• несвязный почерк;

• неоднородный почерк;

• неразборчивый почерк;

• небрежный, неопрятный почерк;

• форма почерка усложненная;

• форма почерка полная, объемная;

• интервалы между словами большие;

• межстрочные расстояния маленькие;

• соединения букв нитевидные;

• размер букв большой;

• форма букв нитевидная;

• левое поле неровное;

• верхняя зона искривлена;

• верхняя зона широкая;

• увеличенная верхняя зона;

• уменьшенная средняя зона.

Качества агрессора.

Агрессивность:

• распределение текста неравномерное и перегруженное;

• связный почерк;

• левое поле расширяющееся;

• наклон правый;

• нажим сильный;

• поднимающиеся строки;

• размер букв большой;

• форма букв угловатая и вытянутая;

• соединения букв угловатые;

• конечные буквы с более сильным нажимом;

• конечные буквы с длинным штрихом, опускающимся под слово и иногда перекрывающим несколько букв;

• нижняя зона без возвратного штриха и треугольная;

• петли зон наезжают на выше– и нижестоящие строки;

• структура линий и штрихов тонкая.

Зависть:

• несвязный почерк;

• левое поле сужающееся;

• увеличенная верхняя или средняя зона.

Отсутствие строгих моральных правил:

• форма почерка усложненная;

• волнообразные строки;

• конечные буквы уменьшенные;

• верхняя зона с левым наклоном;

• овалы, открытые справа.

Неуверенность в себе (моббинг служит компенсацией):

• небрежный почерк – исправления и зачеркивания;

• правое поле расширяющееся;

• опускающиеся строки или линия строк беспорядочная;

• нажим неравномерный с тенденцией к слабому;

• размер букв маленький;

• межбуквенные расстояния маленькие;

• форма букв гирляндообразная;

• первые буквы с ослабленным нажимом;

• увеличенная верхняя зона;

• верхняя зона с более слабым нажимом.

Чрезмерная уверенность в себе (это тоже может служить причиной):

• левое поле отсутствует;

• верхнее поле широкое;

• поднимающиеся строки;

• размер букв большой;

• межбуквенные расстояния большие;

• первые буквы с усиленным нажимом;

• конечные буквы тяжелые, направленные вниз, резко обрывающиеся;

• конечные буквы с более сильным нажимом;

• заглавные буквы большие;

• увеличенная средняя зона.

Мы видим, что черты характера как возможного объекта моббинга, так и агрессора достаточно противоречивы. Это находит отражение и в противоречивых признаках почерка. Явление моббинга, как уже отмечалось, сложное: в одних случаях его основой могут стать одни характеристики людей, в других – иные; в одних случаях основная причина лежит в личности жертвы, в других – в особенности ситуации. Но чаще всего и в том, и в другом. Как тут не вспомнить Акакия Акакиевича из гоголевской «Шинели»:

...

«Молодые чиновники подсмеивались и острились над ним, во сколько хватало канцелярского остроумия, рассказывали тут же пред ним разные составленные про него истории; про его хозяйку, семидесятилетнюю старуху, говорили, что она бьет его, спрашивали, когда будет их свадьба, сыпали на голову ему бумажки, называя это снегом. Но ни одного слова не отвечал на это Акакий Акакиевич, как будто бы никого и не было перед ним; это не имело даже влияния на занятия его: среди всех этих докук он не делал ни одной ошибки в письме. Только если уж слишком была невыносима шутка, когда толкали его под руку, мешая заниматься своим делом, он произносил: “Оставьте меня, зачем вы меня обижаете?” И что-то странное заключалось в словах и в голосе, с каким они были произнесены».


Типичный пример горизонтального моббинга.

Случаи обмана
Случаи обмана и лжи на работе встречаются достаточно часто. По крайней мере, администрация любой фирмы к этому готова и часто вынуждена применять превентивные меры контроля. Собственно воровство или несанкционированный доступ к определенным данным следует тоже относить к этой категории. Сотрудник может обманывать клиентов и партнеров, или коллег, или начальство. Что побуждает человека? Личная выгода? Месть? Попытка самому защититься? Промышленный шпионаж? Мы не станем останавливаться на аспектах этого явления. Эта тема для психологов и криминалистов. Достаточно сказать, что, безусловно, некоторые люди более склонны к обману и лжи, другие обладают строгими моральными принципами.

Мы рассмотрим два момента в этом контексте. Первый связан с определенными качествами личности. Здесь анализ почерка может быть задействован непосредственно. Как именно, на каком этапе вы решите проверить эти качества сотрудника, решается в каждом конкретном случае по-своему. Мы уже не раз отмечали, что психодиагностические портреты личности, созданные, например, при приеме на работу, могут часто использоваться и в дальнейшем. Так вот, из качеств, которые можно оценить по почерку, мы выделим следующие: лживость, бессовестность, отсутствие строгих моральных принципов. Их и рассмотрим как показатели потенциальной проблемы с личностью.

Лживость, склонность к обману, нечестность характеризуются следующими признаками почерка:
• небрежный, неопрятный почерк;
• форма почерка усложненная;
• волнообразные строки;
• наклон левый;
• форма букв нитевидная или аркообразная;
• соединения букв нитевидные или аркообразные;
• конечные буквы с более сильным нажимом;
• заглавные буквы усложненные;
• овалы, открытые в основании, при этом они могут иметь закрученную форму;
• наклоненные овалы.

Бессовестность и бесцеремонность:
• неразборчивый почерк;
• небрежный, неопрятный почерк;
• форма почерка простая;
• правое поле отсутствует;
• межстрочные расстояния маленькие;
• ширина букв маленькая;
• межбуквенные расстояния большие;
• нажим сильный;
• петли зон наезжают на выше– и нижестоящие строки.

Отсутствие строгих моральных принципов:
• форма почерка усложненная;
• волнообразные строки;
• конечные буквы уменьшенные;
• верхняя зона с левым наклоном;
• овалы открыты справа.

Второй момент связан с новыми исследованиями, проведенными учеными университета города Хайфа в Израиле [37]. Мы уже упоминали их работу в первой главе. Они исследовали влияние психологического напряжения на почерк у людей, говорящих неправду. Эти исследования проводились на графической доске. Авторы установили, что когда люди пишут неправду, то можно сказать (упрощая результаты и делая их более доступными), что нажим становится сильнее и размер почерка увеличивается. В действительности результаты более сложные. Если вы заинтересуетесь, то лучше обратиться к первоисточнику. Результаты измерения параметров почерка сравнивали с показаниями нескольких детекторов лжи и они оказались в пользу анализа почерка. В самом подходе нет ничего нового. Собственно, и детекторы лжи основаны на том, что человек находится под определенным стрессом, и его давление и пульс меняются. Новым стало систематическое изучение влияния психологического состояния лжи на характеристики почерка.

...

«– Ого! – вскричал генерал, смотря на образчик каллиграфии, представленный князем, – да ведь это пропись! Да и пропись-то редкая! Посмотри-ка, Ганя, каков талант!

На толстом веленевом листе князь написал средневековым русским шрифтом фразу: "Смиренный игумен Пафнутий руку приложил”.

– Вот это, – разъяснял князь с чрезвычайным удовольствием и одушевлением, – это собственная подпись игумена Пафнутия, со снимка четырнадцатого столетия. Они превосходно подписывались, все эти наши старые игумены и митрополиты, и с каким иногда вкусом, с каким старанием! Неужели у вас нет хоть Погодинского издания, генерал? Потом я вот тут написал другим шрифтом: это круглый крупный французский шрифт прошлого столетия, иные буквы даже иначе писались, шрифт площадной, шрифт публичных писцов, заимствованный с их образчиков (у меня был один), – согласитесь сами, что он не без достоинств. Взгляните на эти круглые д, а. Я перевел французский характер в русские буквы, что очень трудно, а вышло удачно. Вот и еще прекрасный и оригинальный шрифт, вот эта фраза: "Усердие все превозмогает". Это шрифт русский, писарский или, если хотите, военно-писарский. Так пишется казенная бумага к важному лицу, тоже круглый шрифт, славный, черный шрифт, черно написано, но с замечательным вкусом. Каллиграф не допустил бы этих росчерков, или, лучше сказать, этих попыток расчеркнуться, вот этих недоконченных полухвостиков, – замечаете, – а в целом, посмотрите, оно составляет ведь характер, и, право, вся тут военно-писарская душа проглянула: разгуляться бы и хотелось, и талант просится, да воротник военный туго на крючок стянут, дисциплина и в почерке вышла, прелесть! Это недавно меня один образчик такой поразил, случайно нашел, да еще где? в Швейцарии! Ну, вот это простой, обыкновенный и чистейший английский шрифт: дальше уж изящество не может идти, тут все прелесть, бисер, жемчуг; это законченно; но вот и вариация, и опять французская, я ее у одного французского путешествующего комми заимствовал: тот же английский шрифт, но черная линия капельку почернее и потолще, чем в английском, ан – пропорция света и нарушена; и заметьте тоже: овал изменен, капельку круглее, и вдобавок позволен росчерк, а росчерк – это наиопаснейшая вещь! Росчерк требует необыкновенного вкуса; но если только он удался, если только найдена пропорция, то этакой шрифт ни с чем не сравним, так даже, что можно влюбиться в него.

– Ого! да в какие вы тонкости заходите, – смеялся генерал, – да вы, батюшка, не просто каллиграф, вы артист, а? Ганя?

– Удивительно, – сказал Ганя, – и даже с сознанием своего назначения, – прибавил он, смеясь насмешливо.

– Смейся, смейся, а ведь тут карьера, – сказал генерал, – Вы знаете, князь, к какому лицу мы теперь вам бумаги писать дадим? Да вам прямо можно тридцать пять рублей в месяц положить, с первого шагу».


На этой иллюстрации мы и закончим. Тема сличения почерков крайне интересна, но она несколько выходит за формат нашей книги. Этому следует, безусловно, посвятить отдельную работу – как самой методике, так и описанию любопытнейших случаев, известных в истории почерковедения.

Подписи
Подпись – это очень интересный элемент почерка. Во-первых, как мы выяснили, она всегда остается рукописной. Даже когда весь текст создан на компьютере. Во-вторых, она встречается очень часто. В деловой жизни подпись фигурирует везде – на рабочих документах, заявлениях, в банке, у нотариуса. Никакой другой рукописный документ не анализируется так часто на подлинность в суде, как подпись. С точки зрения психологии почерка подпись также является особым элементом. Она пишется не так непроизвольно, как весь текст. Часто ее сознательно формируют. Она как бы отражает то, каким человек хочет себя представить, а не то, каков он на самом деле. Подпись присутствует всегда на официальных документах, а почерк показывает человека и в непроизвольной обстановке.

Подделать подпись при известной тренировке не так уж трудно. Поэтому настоящий анализ может провести только специалист. Используются всевозможные средства – начиная от микроскопа и заканчивая графологическим анализом. Цель данного параграфа – описать признаки подписи, по которым специалист отдела кадров, бизнесмен или работник банка сможет сам предварительно оценить действительность подписи. Это поможет выявить явные подделки и проявить бдительность в более сложных случаях.

Проверяемый документ сравнивают с образцом подписи. Это может быть и специальный образец, оставленный, например, в банке, или документ, в подлинности которого нет сомнений. Когда это возможно, т. е. если человек, подпись которого проверяют, жив и доступен, берут несколько образцов, специально для проверки написанных. Человека просят подписаться 10–15 раз. Ведь двух абсолютно одинаково сделанных подписей не бывает. Каждый раз человек подписывается несколько иначе (это, кстати, очень важно учитывать при анализе). В общем случае, задача анализа – установить, находятся ли отличия между проверяемой подписью и образцом в естественных рамках.

При проверке подлинности подписи полезно рассмотреть несколько гипотез [56]. Даже само определение подлинности требует некоторого пояснения. Допустим, документ должен быть подписан неким М. П. Шишкиным. Подлинной мы считаем подпись, выполненную действительно этим Шишкиным. Наша первая гипотеза Н1 так и звучит. Она имеет следующие варианты или дополнительные гипотезы:
• Н11 – подпись выполнена М. П. Шишкиным и находится в пределах нормальных отклонений от образца;
• Н12 – подпись выполнена М. П. Шишкиным в неудобных условиях (температура, стол, ручка, поза и т. д.) и поэтому сильно отклоняется от образца;
• Н13 – подпись выполнена М. П. Шишкиным, но сознательно им искажена, чтобы в дальнейшем можно было бы оспаривать ее действительность.

Вторая основная гипотеза Н2 заключается в том, что подпись выполнена не М. П. Шишкиным. Дополнительные гипотезы, развивающие это направления, охватывают различные техники подделки:
• Н21 – подделка путем переписывания на просвет (для этого жулик должен иметь образец подписи при себе во время копирования, т. е. он делает фальшивку заранее, в спокойных условиях);
• Н22 – срисовывание (как и в предыдущем случае, подделывающий имеет перед собой образец подписи во время копирования);
• Н23 – подделка сделана свободно, т. е. тот, кто подделывал подпись, выучил ее наизусть (это самое профессиональное исполнение и его труднее всего определить).

Между этими гипотезами попадают еще более экзотические случаи. Например, если документ подписала жена. Тоже Шишкина. Поэтому подпись может оказаться несколько похожей.

При анализе подписи вначале изучают структуру штриха – он должен быть достаточно гладким. Дополнительные прерывания и неровности говорят о том, что подделавший вынужден был медленно работать. Останавливаться, сравнивать и т. д. Для этого используют микроскоп и другие технические средства. Кроме уж самых очевидных случаев, такую проверку лучше оставить специалисту. Мы же остановимся больше на признаках, доступных и без специальной подготовки. Нужно убедиться, что признаки в проверяемой подписи и образце совпадают. При изучении подписи также очень полезно сравнивать ее с нормальным почерком человека. Ряд признаков, приведенных ниже, на этом и основан.

Размер подписи . Размер подписи оценивают не абсолютно, а в сравнении с рукописным текстом. Его сравнивают со средним размером букв. Строчные и заглавные буквы рассматривают отдельно. В подписи может быть несколько заглавных букв, если она включает инициалы. Размер подписи учитывают, если ее буквы имеют более или менее одинаковый размер. Часто человек так формирует подпись, что она сужается, буквы к концу становятся все меньше. Значения признака следующие:
• размер подписи больше основного почерка – разница более 2 мм;
• размер подписи не отличается от основного почерка – может быть разница не более 1–2 мм (смотрят, в основном, на строчные буквы);
• размер подписи меньше основного почерка – разница 1–1,5 мм.

Ведение подписи . Оценка признака в принципе не отличается от анализа ведения строк в тексте (рис. 4.4). Следует отметить, что часто встречаются образцы, в которых ведение подписи отличается от почерка в целом. Значений выделяют меньше, только основные:
• подпись идет вверх;
• прямая линия подписи;
• линия подпись опускается.


Рис. 4.4. Примеры признака «Ведение подписи»: а – поднимающаяся линия подписи; б – опускающаяся линия подписи
Наклон в подписи . Для данного признака не столько важно, какой наклон имеет подпись, сколько, как он отличается от наклона почерка в целом. Чаще всего направления наклона в основном тексте и подписи совпадают. Тогда разница проявляется в его силе. Но встречаются и случаи, когда он меняется. Значения признака:

• наклон подписи меньше, чем в тексте – подпись ставится прямее, не имеет значения, правый или левый наклон имеет основной почерк, подпись написана с тем же наклоном, но более слабым;
• подпись имеет более сильный правый наклон – основной текст и подпись имеют правый наклон, но в подписи он сильнее;
• подпись имеет более сильный левый наклон – основной текст и подпись имеют левый наклон, но в подписи он сильнее;
• подпись имеет отличный наклон – направления наклона в основном почерке и подписи отличаются.

Когда подпись или текст не имеют наклона, т. е. написаны прямо, то это подпадает под одно из приведенных выше первых трех значений.

Структура подписи . Структура подписи – это элементы, из которых она может состоять, и соотношения между ними (рис. 4.5). Подпись может включать только фамилию, инициалы и фамилию или полное имя и фамилию. При этом фамилия или имя написаны полностью или только несколько первых букв. Встречаются подписи, в которых человек сознательно накладывает буквы одну на другую. Их труднее подделать. Естественно, структуру в подобных случаях не рассматривают. Анализ признака требует определенных усилий. Не всегда легко разобрать не только, какие буквы в подписи, но и ее другие элементы. Значения признака:
• подпись включает только фамилию (случай встречается чаще всего);
• подпись включает фамилию и инициалы или первую букву имени;
• подпись включает фамилию и полное имя, и они одинакового размера;
• подпись включает фамилию и полное имя, но имя написано мельче;
• подпись включает фамилию и полное имя, но имя написано крупнее;
• подпись включает только инициалы.

Рис. 4.5. Примеры признака «Структура подписи»: а – фамилия; б – имя и фамилия; в – инициал и фамилия; г – инициалы
Разборчивость подписи . Признак включает не только анализ самой разборчивости, но и того, из-за чего подпись неразборчива. Структура подписи не играет роли – это может быть и только фамилия, и полное имя. Оценивают разборчивость подписи не так, как читабельность всего текста. То есть не по первому впечатлению, а по результатам разбора. Причем разбора тщательного, часто включающего каждую букву. На первый взгляд подписи, как правило, плохо разборчивы (рис. 4.6). Конечно, сильно помогает то, что имя и фамилия писавшего почти всегда известны – мы знаем, какая буква за какой следует. Значения признака:

• подпись разборчива (требования к разборчивости подписи ниже, чем к тексту – она не только не должна быть абсолютно понята с первого взгляда, но и несколько букв могут быть не совсем понятны вне контекста);
• подпись неразборчива из-за дополнительных линий штрихов;
• подпись неразборчива из-за смятых букв.

Рис. 4.6. Примеры признака «Разборчивость подписи»: а – разборчивая подпись; б – неразборчивая подпись
Дополнительные элементы в подписи . Дополнительные элементы подписи – это штрихи и линии. Они характерны лишь для подписи и не встречаются в нормальном тексте. Дополнительные элементы можно наблюдать достаточно часто, особенно у «деловых людей» – тех, кому часто приходится подписывать официальные документы. Значения признака:

• подпись подчеркнута (дополнительная линия под подписью обычно начинается от последней буквы и идет к началу слова; может быть длинной и простираться до самого начала подписи, но часто она доходит лишь до ее середины; также нередко она заканчивается заключительным штрихом, направленным вниз): линия естественным образом продолжает подпись, т. е. проводится, как правило, без отрыва;
• подпись перечеркнута горизонтальной линией (дополнительная линия перечеркивает подпись, обыкновенно она идет от конца подписи к ее началу): эта линия также проводится как естественное продолжение подписи, без отрыва от нее;
• дополнительная линия над подписью – линия, в отличие от первых двух значений, идет от первой буквы (обыкновенно сначала пишется первая буква с дополнительной верхней линией, а затем рука возвращается и продолжает подпись);
• две дополнительные линии – над и под подписью (в этом случае линии проводят после подписи, с отрывом и даже некоторой паузой);
• подпись обведена кругом или овалом – овал проводят, как правило, после завершения подписи как дополнительный элемент;
• подпись заканчивается длинным вертикальным штрихом, идущим вниз;
• подпись заканчивается дополнительным штрихом или точкой.

Рис. 4.7. Примеры признака «Дополнительные элементы в подписи»: а – нижнее подчеркивание; б – верхнее подчеркивание; в – верхнее и нижнее подчеркивания; г – дополнительная точка; д – дополнительная линия; е – дополнительный круг
На этом мы закончим рассматривать специальные ситуации. Хотя тема может быть продолжена бесконечно – психология знает множество самых разных случаев и ситуаций при управлении персоналом.

Анализ рукописных документов

В деловой практике, особенно в частном бизнесе, зачастую возникает необходимость удостовериться, что два документа написаны одним и тем же человеком, и речь не идет о подделке. Еще чаще приходится проверять подписи. Конечно, лучше всего предоставить это специалистам – криминологам и почерковедам. Но такая экспертиза может оказаться достаточно дорогой. И, что самое главное, требует времени. Можно самому быстро сформировать первое впечатление и определить совсем явные случаи. Этому и посвящен данный раздел.

Сравнение почерков
Документы можно подделать. Это не секрет. И происходит это достаточно часто. Намного чаще, чем мы себе можем представить. Мы не будем описывать технические методы анализа самих документов. Исследования бумаги, чернил и проч. Наша работа посвящена почерку, поэтому мы остановимся на том, как, сравнивая два рукописных документа, определить, написаны ли они одним и тем же человеком или двумя разными людьми. Это может представлять интерес не только для выявления подделок. Часто историки интересуются подобными вопросами. Кстати, два почерка могут оказаться похожими и случайно, без злого умысла.

Сравнение двух почерков требует тщательности и добросовестности. Нужно последовательно, шаг за шагом, признак за признаком, анализировать и записывать результаты в сравнительную таблицу. В первую очередь обращают внимание на форму букв. Необходимо планомерно изучить все вхождения каждой буквы в обоих документах. Отметить в чем форма совпадает, а в чем отличается. Это очень важный момент. Часто любители поспешно делают вывод о том, что почерки одинаковы, увидев совпадение каких-то характерных форм. Но если кто-то подделывает почерк, то он, прежде всего, старается скопировать именно эти характерные формы. Поэтому особое внимание следует обращать на отличия, а не только на совпадения.

...

Самым известным случаем подобной ошибки стало «дело Дрейфуса». Тогда, в 1898 году, капитан генерального штаба французских вооруженных сил Альфред Дрейфус был осужден за шпионаж и сослан на каторгу на основе того, что его почерк походил на почерк, которым была написана записка с предложением о сотрудничестве, направленная военному атташе Германии в Париже. Записка была доставлена в контрразведку шпионкой-уборщицей, которая выудила ее из мусорного ведра атташе. Из записки, правда, было ясно, что написавший ее был офицером генерального штаба и артиллеристом. Поэтому Дрейфус справедливо попал в круг подозреваемых. Но почерки сравнивали военный судья и офицеры контрразведки. Они увидели только схожесть и игнорировали (или не заметили) отличия. Штатских экспертов привлекли уже потом, когда мнение сформировалось. И их сомнения просто игнорировали. Через несколько лет стало ясно, что автором был другой офицер, майор Эстерхази.


В предыдущих главах мы изучили, что только после рассмотрения каждой буквы переходят к другим признакам почерка. Хочу напомнить, что при имитировании почерка часто забывают о характерных топографических признаках – расстояниях, интервалах, полях, переносах слов. Так что обращайте на них особое внимание.

Только когда вся таблица признаков почерка заполнена, можно начать делать выводы. До этого лучше ни к чему не склоняться. Объективность – одно из основных условий правильного анализа почерка.

А вот знаменитый пример того, как хорошо можно научиться почерк имитировать. Помните сцену визита князя Мышкина к генералу Епанчину у Федора Михайловича Достоевского? Какой неожиданный рабочий тест получился.

Глава 5 Интегрированная психодиагностика

Выше я уже неоднократно отмечал, что использование только анализа почерка как диагностического инструмента при работе с персоналом, нереально. Никто сегодня не стает принимать на работу лишь на основе графологического заключения. Хотя несколько десятков лет назад это было нормальной практикой в Европе. Другие методы были не так развиты. Тестирование «вручную», без компьютера, было занятием трудоемким. Да и стоимость ошибочных решений была не так высока как сегодня. Развитие различных психодиагностических методов (тестов) при работе с персоналом только на первый взгляд конкурирует с анализом почерка. В действительности от интеграции оба направления выигрывают. Тесты имеют неоспоримое преимущество в том, что их проведение и результаты хорошо понятны HR-специалистам и менеджерам. Анализ почерка же остается черным ящиком. Надеюсь, правда, что данная книга сможет внести больше ясности. Однако тесты, в большинстве своем, охватывают лишь некоторые аспекты личности. Поэтому, чтобы сформировать полный портрет личности, приходится проводить десятки и даже сотни тестов. В графологии формирование психологического портрета заложено по определению. К тому же кажущаяся легкость интерпретации психодиагностических тестов нисколько не добавляет к их валидности. Короче, комбинируя плюсы и минусы обоих подходов, мы обеспечиваем намного более надежные результаты. А это именно то, что так необходимо при работе с персоналом.

Хорошо, мы договорились, что методы надо интегрировать. Но как? С точки зрения HR-работников, т. е. заказчиков, существуют два подхода. По первому всю интеграцию они проводят сами. Задания на формальное тестирование отдается одной фирме (или специалисту), заключение по анализу почерка выполняет другая, неформальный ассессмент – третья. К этому добавляются впечатления от интервью, проведенных в самой организации (если речь идет о приеме на работу). Работник отдела кадров всю эту разнородную информацию обрабатывает и формирует портрет претендента. По второму подходу задание на формирование психологического портрета личности полностью отдается в одни руки. А отдел кадров только предоставляет этот портрет или заключение лицам, которые будут принимать решение. Можно провести аналогию со строительством собственного дома. Вы можете нанять генерального подрядчика, отвечающего за координацию со всеми строителями-специалистами, или сами координировать, сначала нанимая рабочих для откапывания котлована, потом других для закладывания фундамента и т. д. Каждый подход имеет свои плюсы и минусы.

Но нас сейчас больше интересует не то, кто интегрирует результаты тестирования и анализа почерка, а как это следует делать. Прежде всего, для каждой конкретной процедуры необходимо решить, какие тесты следует включить. Психодиагностических тестов существуют тысячи [1, 17]. По каким критериям их надо отбирать? Рассмотрим коротко принципы отбора.

•  Тест должен быть хорошо известен и принят . В психологии очень трудно сказать, какой тест лучше, а какой хуже. Косвенным, хотя и не всегда справедливым критерием, является то, насколько он распространен. Известным тестам и специалисты, и пользователи инстинктивно больше доверяют. Поэтому довести результаты до других и убедить их намного проще, если ссылаться на тесты «с именем». Когда кто-то говорит о таких известных во всех странах тестах как опросник Кеттела 16-PF, или MMPI, или PEN Ганса и Сибиллы Айзенк, то и вопросов не возникает.

•  Тест должен обладать высокой валидностью . Здесь я имею в виду, что должно быть очень хорошо понятно, что оценивает каждый тест. Одного названия не достаточно. Существует множество тестов по оценке, например, памяти. Но какую именно память они измеряют? Краткосрочную память? Образную память или память на числа? А какой памятью должен обладать кандидат на должность? Что от него требуется? Эти факторы влияют на отбор правильных тестов.

•  Процедура тестирования должна быть простой и ясной . Сегодня используют так называемые «батареи тестов», состоящие из набора многих отдельных тестов. Не одного-двух, а десятков. Поэтому каждый должен быть эффективным с точки зрения проведения. Никто не может себе позволить тратить бесконечно много времени на проверки. Когда все тесты компьютеризированы, надо иметь действительно очень веские аргументы, чтобы включить в батарею дополнительный «ручной» тест. Его результаты все равно приходится потом вводить в компьютер.

•  Форма результата должна хорошо сочетаться с формой других методов . Это необходимое условие любой интеграции.

•  Организация должна иметь опыт использования теста . Это позволяет лучше сравнивать результаты с имеющейся базой данных. У людей возникает больше доверия к тому, с чем они сами уже имели дело.

Так как существует множество тестов, то существует и множество их классификаций. В основу последней может быть положен предмет тестирования – память, концентрация, коммуникативные способности и т. д. Способ проведения – вербальный, невербальный, компьютеризированный и т. д. Тесты делятся также по сути ответа на имеющие объективно верный/неверный ответ, и тесты, не имеющие правильного ответа, а характеризующиеся частотой и направленностью ответа. Но мы, следуя за источником [1], будем исходить, в основном, из классификации по методическому принципу, положенному в основу теста. Эта классификация предлагает следующие группы.

•  Объективные или психометрические тесты . К этой группе относится множество тестов, измеряющих те или иные аспекты интеллекта. Наиболее известный, пожалуй, коэффициент интеллекта или IQ. Различные логические, математические, лингвистические задания тоже относятся к этой группе. Тесты этой группы характеризуют только интеллектуальный аспект личности. Они, безусловно, очень полезны и часто применяются при подборе персонала. Но они не много дают для формирования психологического портрета личности. Пожалуй, только аспекты оценки различных склонностей (музыкальных, математических и т. д.) объединяют их с анализом почерка.

•  Стандартизированные самоотчеты . К этой группе относятся, главным образом, различного рода опросники. Отвечающий выбирает из нескольких вариантов, затем его ответы обобщаются в пункты. Их сумма характеризует ту или иную черту личности. Эту группу тестов отличает то, что выводы о человеке делаются на основании его же ответов о себе самом. Та субъективность, о которой мы говорили в начале книги, проявляется в тестах этой группы наиболее сильно. Но они легки для проведения даже когда число вопросов очень велико (как в MMPI, где их 566). Легки как для выполнения, так и для анализа. К этой группе относятся и стандартные опросники по типологиям личности. Как рассмотренные в предыдущей главе MBTI и DISC. Именно тесты этой группы наиболее подходят для интеграции с анализом почерка.

•  Проективные техники . Их часто ассоциируют с анализом почерка. Их цель – дать общую картину личности. Часто они основаны на графическом материале (рисунках). Это как бы сближает их с почерком. Например, тест Роршаха, тест Вартег, тест «Дом, дерево, человек» или «Автопортрет». Психолог анализирует рисунки пробанда и делает из них определенные выводы. Эти тесты достаточно субъективны в том смысле, что, несмотря на имеющиеся методики, интерпретация во многом зависит от психолога. Сегодня в Германии и Швейцарии проективные техники часто используют вместе с анализом почерка. Особенно для исследования детей и подростков.

•  Интерактивные техники . Интерактивные техники включают, прежде всего, вербальные методы – интервью и беседы. К ним же можно отнести и игры психолога с обследуемым. Но это касается детей.

•  Психофизиологические, аппаратурные методики . Эти тесты основаны на интерпретации измеренных физиологических показателей (давление, пульс). Помните, мы упоминали детекторы лжи. Они относятся к этой группе.

В результате применения батареи тестов мы получим, как и при анализе почерка, набор характеристик личности. В определенной степени они выражены количественно. По крайней мере, большинство тестов предлагает градацию результатов. Типичным является, например, опросник PEN. Он включает 100 альтернативных вопросов, т. е. тех, на которые можно ответить только «да» или «нет». По нему оценивают уровни психотизма, экстраверсии/интроверсии и нейротизма. Под психотизмом авторы понимают склонность к асоциальному поведению и вычурности, неадекватные эмоциональные реакции, высокую конфликтность. Под экстраверсией понимается общительное, активное, импульсивное, самоуверенное поведение, под интроверсией – поведение необщительное, пассивное, спокойное, рассудительное. Нейротизм – сверхчувствительная реакция, напряженность, тревожность, недовольство собой и окружающим миром. После получения ответов подсчитывают число баллов по каждой из характеристик. Для одних вопросов балл получается при положительном ответе, для других – при отрицательном. К каждой из характеристик относится по 25 вопросов. Оставшиеся вопросы призваны оценить, насколько искренне человек отвечал и можно ли его ответам доверять, т. е. стоит ли считать тест состоятельным. Таким образом, по каждой из характеристик максимально можно получить 25 баллов и минимально 0 баллов. Это вполне количественный результат. Остается его сравнить с результатом графологического анализа и вывести общее заключение. На этом мы остановимся чуть подробнее.

Никогда не следует забывать, что мы имеем дело с психологией личности. Область весьма деликатная. Простое механическое суммирование результатов здесь не будет работать. Хотя соблазн есть. Важный момент – это правильное понимание, о каких характеристиках личности идет речь. Часто одного названия не достаточно. Приведу пример из моей собственной практики. Вместе с коллегами из швейцарского графологического общества и Цюрихского института прикладной психологии мы проводили исследование. Частью его было сравнение результатов анализа почерка пробанда с результатами двух психометрических тестов. Одним из них был популярный d2-тест [17]. В нем речь идет о концентрации и внимании. Результаты графологического анализа показали очень высокое совпадение оценок (конкордацию) шести графологов, принимавших участие в работе. Но какую концентрацию они оценивали по почерку? Умение сконцентрироваться, а не разбрасываться. А тест оценивал способность концентрированно выполнять задание в течение сравнительно длительного времени. В этом случае, разумеется, не имеет смысла пытаться объединить результаты теста с результатом графологического анализа. Кстати и корреляция между ними оказалась в нашем опыте невысокой. Основной вывод – подбор тестов, включенных в батарею, должен быть очень тщательным.

В отличие от приведенного мной примера существуют многие тесты, которые хорошо сочетаются с анализом почерка. Например, конфликтность в методе PEN оценивают, как уже было отмечено выше, по уровню психотизма. Ее же традиционно рассматривают в графологии.

Итак, мы имеем две оценки одной и той же черты личности. Одна – результат теста, другая – результат анализа почерка. Можно следовать абсолютно формальным путем. Для этого, прежде всего, оба показателя представляют на одной и то же шкале. Наиболее удобно от 0 до 1. Затем вычисляют среднюю величину. Как правило, не простую, а взвешенную:

где P– уровень результата; pt и ph – уровни черты личности по тесту и графологическому анализу соответственно; α и β – весовые коэффициенты теста и анализа почерка. Их определяют экспертно. Как правило, их сумма равна 1, и тогда можно от знаменателя в формуле отказаться. В данной книге мы не станем углубляться дальше. Наша цель – только наметить путь. Поэтому мы оставим открытым целый ряд методических вопросов. Каким образом оценивают весовые коэффициенты? Берутся ли они одинаковыми для всех черт личности или индивидуально? Влияет ли на них качество рукописного текста?

Можно и отказаться от формально-численной модели. Определяют, например, только три качественных уровня характеристики личности: высокий, средний и низкий. Часто к ним добавляют еще два: очень высокий и полное отсутствие, – и тем самым доводят до пяти уровней. Количество уровней не влияет на саму модель. В этом случае очень уместно использовать нечеткую (или размытую) модель. Об опыте применения таких моделей в графологии я уже рассказывал в одной из работ [10].

Впервые понятие размытых множеств ввел американский ученый Лофти Заде в 1965 году. С тех пор направление очень сильно развилось, и сегодня имеются тысячи практических применений нечетких моделей в разных областях. Они позволяют лучше моделировать ситуации там, где велика неточность или неопределенность исходной информации. Основано все на одной простой идее. Традиционные или четкие множества допускают два взаимоисключающих состояния объекта: он либо принадлежит этому множеству, либо нет. В нашем случае уровень черты личности может однозначно относиться только к высокому, или только к среднему, или только к низкому. Размытые множества позволяют сделать суждения более близкими к реальности. Поэтому мы можем сказать, например, что уровень относится, скорее всего, к высокому. Это «скорее всего» содержит элемент неопределенности. Каждый объект в размытой модели принадлежит множеству не целиком, а в какой-то степени. Она определяется так называемой функцией принадлежности. Чтобы это лучше понять, посмотрим на графическое представление (рис. 5.1).

Рис. 5.1. Множество: а – четкая модель; б – размытая модель

Функциям принадлежности дают часто трапецеидальную (как на рисунке) или треугольную форму. По четкой модели при количестве баллов «7» уровень однозначно низкий, при количестве баллов «8» – однозначно средний. В размытой же модели при 7 баллах уровень с достоверностью 0,3 можно считать средним и с достоверностью 0,7 – низким. При 8 баллах с достоверностью 0,5 – средним и с достоверностью 0,5 – низким. Это более соответствует нашим неформальным представлениям. Четкие множества можно считать частным случаем размытых множеств, в которых функция принадлежности равна 0 или 1.

Когда оба результата (теста и графологического заключения) указывают на одну и ту же оценку, на очень высокий уровень или, скажем, на полное отсутствие, то и проблемы не возникает. Все ясно. Мы можем быть удовлетворены, что они позволяют нам с уверенностью делать одно и то же заключение. Проблемы начинаются, когда результаты не совпадают. Причем, когда результаты просто противоположны, то ситуация тоже простая: им не следует доверять. Надо либо игнорировать данную психологическую черту, либо подключать дополнительные исследования. А вот что делать, когда один из методов говорит, что черта присутствует явно, а другой – что она присутствует только в некоторой степени? Понятно, что игнорировать ее мы уже не можем. Мы можем использовать операцию сложения на размытых множествах. Пример приведен на рис. 5.2.

Рис. 5.2. Сложение на размытых множествах

Тогда для каждого уровня черты личности строим новую функцию принадлежности, определяемую суммой двух исходных. Вполне понятно, что такая формализация покажется сложной, ведь работники по управлению персоналом не должны иметь продвинутую подготовку по математике. С другой стороны, все эти сложности глубоко спрятаны в самой модели. Как бы то ни было, можно вполне использовать эвристический подход. Важно только быть последовательными и по одинаковым правилам принимать решения во всех случаях. Возможностей моделирования и применения здравого смысла при интеграции результатов бесконечно много. Их исследование выходит за рамки данной книги. Хотя оно для меня представляет, безусловно, огромный интерес. Это ведь основное направление дальнейшего развития как графологии, так и психометрического тестирования. А пока достаточно твердо понимать, что «две головы всегда лучше».