ПравообладателямИскусство управлять людьми. Библиотека практической психологии, Шейнов Виктор
Книжная полка
перейти на полку → Хочу прочитатьЧитаюПрочитана
ИзбранноеВладею
Чтобы воспользоваться книжной полкой выполните вход либо зарегистрируйтесь
← Назад
Скачать: , Шейнов Виктор Павлович pdf   Читать
Купить →
Купить →

Ожидайте...

В книге систематизирован огромный материал по управлению людьми во всех сферах деятельности. Краткость и ясность изложения, множество имеющих большое практическое значение методов, приемов и правил — вот стиль этой книги. Надежность их подтверждена отечественной практикой.

Данная книга — незаменимое пособие для всех, кто желает овладеть искусством управления людьми.

PDF. Искусство управлять людьми. Библиотека практической психологии. Шейнов В. П.
Страница 128. Читать онлайн

7 В зависимости от важности вопроса, по какому звонет, выбрать вариант в или г

Ситуации

8 ПозвоншшиО выскаьеает прептензию, е чем et i не виииаты

Вм assopume з) «Bmo не моя шиитжаи, б) «Я злим не занимаюсь Вам nyswe обратиться к ц e) нДавайте раз-

беремсяц г) sHem, вине праеыз, д) кЯ сейчас лршлашу коапегу, которьгй занимаепкя этим еопросомж е) кОипаеь-

те, пожалуйста, ваш телефон» О

9 Вы не сагласнм с претензиеи

Дслжньг пи вы а) еыслушовэть длонный монолог позвонившего, б) сразу переадресовать вопрос тому, ишу сн

'бпижеа

10 Вы обеигапи перезвонить, решив проблему к определенному сроку Однако peur umu ее не уйаетгя

Вант действия а) nmeouume, когда pewume, б) тавопшле и договоритесь о новом сроке

11 Вам задали вопрос, omsema на который вы не знаете

Вы гшорите а) кЯ не в куреве 6) ядие знают 8) sXopmuuii eonpoc Разрешите, якгичто уточню для еасж г)

гПазвоните (такому-mo)so

12 ymueum сбрапшлся с просьбой, которую и» не монете выпоанить

Ваш omeem а) «Мы не сиоаеи зтога Оделила», б) клзочу mont to s, 8) кОставьте номер своего menstPrmm o

13 Вам нужно подсказат~, что птештиешид дспиен сделать

Вашатвип а) «Лляеэсмнеетсмьгат жб)кбыдтжны ив)кдтшеесеговам зз

-14 Позвонивший, не лредшпавивш ось, сразу наживет излааэль свой вопрос

Вы долины а) вникнуть в супе eonpsca u дать ответ, б) постаратьсн вьисниль, кого позвонивший предстаеляип,

и даль omsem o

15 Вы шиуждены nprsansuo иеытягиеапьи ш клиента инфармацию Кате cnorra вы при злим шпшьзуете шпа,

почему, когда, где, кахз

Комментарии

6 Если вы мгскете ответить на претензию нужно побеседовать, не заставляя клиента жрать и не переадресовывать

запрос Если это невозможно, узнаите номер телефона и пообещаите, Iro ему перезвонят

9 В случае жалобы реюмендуется «принять удар на себя» тому, кто поднимает трубку Клиенту ачегь важно

выгоеоритыя, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя «до кипения» Стоит посочувствовать ему, а

если 8OTu soTR бы малейшш вина фирмы — швиниься Обязательно запишите mn телефон, tlua-oTsecl80, обещайге

перезвонить и непременно сделайте эта'

Помните главное дляклиента — како ним обращаются

10 Вы должны позвонить в обещанное spans, даже если решить к этому сроку ничего не удастся Проявление

внимания всегда деиствует благотворна

11. Наиболее уважи~ел~ный oTeeT — в

12 Следует преолаттьто, что вы можегесделать,продатьитп Любойкантактнршоиспальзоватьдпярекпамьг

ваэмажнастеи вашеи фирмы

13 Следует избегать выражения кВы должны», зто вызывает отрицательную реакцию Ответы вне вполне подходят

14 Необходимо попросить позвонившего представиться — от «еесаь фирмы, которую ан представляет, аависит

возможный объем заказе и т ll. Тогда и давайте Ог887

15 Следует избегать вопроса «почемутж гак канон создает впечатление недоверия.

Ситуации

16. Клиент званшп, чтсбьг сдепапь заказ. Ваша цепь з

17 Ваш omeem, ecnu клоент звонит, чтобы попучоль лошь предварительную инфорнациют

18 Следует ли, наэьиая цену, упоминапь о допоонитепьных преимуществах, лредостаепяемьж вашей фирм ойт

19. Позвонив в приемную дирекпюра, еы а) шпожите csoii вопрос полностью, 6) узнаете лишь, кто решаип ло-

добнье волросыт

20 При обсуждении втмоннсго вахта как заверошпь ртгсвор лучше а) кВы будете делаль заказец 6) иУы

макси выпопноть это для вас, (пюгда-mo)»o

21 Вам приходитсязвонилть лекторш Выговорите а) «Это onsmt (такой то)ж или 6) назьиаете фирму, свою

фаыиоию и снова теторяете свое лредложениет

22 Каное запоси и где стоил сделапь по шатании разгсвораз

23 Тигефонныйзеснок раздался ко время трудншо рэзгоеора или ваших поспешных сборов Как может (ьть

воспринят вэш ответ лазванившиму

Комментарии

16 Ваша цель — наиболее крупныи заказ Предлагаите сопутствующие изделия, услуги и т и

17 Если клиент делает лишь «пробныйь звонок необходимо попытаться убедиь ero, ~тобы он приобрел что.нибуд~-

«на пробу».

18 Называя цену, рекамендушся сопроводить эт информацией о дополнительных преимуществах, предоставляемых

фирмой (гарантии, седки, сопутствующие товары, доставка, установка, сборка и т п j

19 Вам следует лишь узнать, кта способен решить интересующий вас запрос

20 Завершат разговор следует не вопросом, а предложением кщы можем выполнить для вас к (такому-то) сракуь

21. При повторных звонках не ретмендуется вариант а. Необходимо заново представитшя полносью, с указанием

фирмы Иначе можно поставить собеседников в трудное положение, если вашу фамилию они не запомнили

Отредактировал и опубликовал на санте

Обложка.
PDF. Искусство управлять людьми. Библиотека практической психологии. Шейнов В. П. Страница 128. Читать онлайн