Глава 3. Методика и техника интервьюирования.


. . .

Начало интервью.

Под начальной стадией интервью понимается достижение предварительной договоренности с респондентом, если таковое имеет место, и первые минуты непосредственного общения с ним, включая вводную или вступительную часть беседы и первые вопросы.

Начало интервью выделяется в особый этап в связи с тем, что оно выполняет специфические функции. Эти функции связаны не с получением информации, а с установлением психологического контакта с респондентом. В зарубежных учебниках слово "контакт" часто определяется такими выражениями, как "установление атмосферы открытости и доверия" или "разбивание льда".

Описание проблемы установления контакта целесообразно начать с характеристики двух специфичных видов интервью, в которых наиболее ярко представлена природа явления, которое может быть охарактеризовано как "психологический контакт". Первый вид - это так называемые клинические или психотерапевтические интервью. Как известно, клиническое интервью используется в психиатрии и медицинской психологии как средство для оказания помощи пациенту в осознании им своих внутренних затруднений, конфликтов, скрытых мотивов поведения. При этом решающим фактором эффективности лечебного воздействия является психологический контакт, основанный на взаимном доверии и способности врача к сопереживанию (эмпатии).

Исследования в области психотерапии показали, что индивид способен испытывать положительные эмоции от процесса общения как такового и от личных взаимоотношений, которые тоже являются частью процесса общения. Влияние этого фактора возрастает в тех случаях, когда интервьюер предлагает респонденту поговорить на волнующие его темы, особенно если у респондента нет иной адекватной возможности выразить свои мнения или проблемы. Иными словами, практика психотерапии показывает, что респондент получает удовлетворение от разговора с понимающим и чутким человеком.

Интервьюеры, работающие в сфере социологических исследований, часто бывают удивлены, неожиданно встретив такую мотивацию в интервью, которое не предполагает терапевтического воздействия на респондента и вообще не приносит ему никакой "пользы". Тем не менее опыт показывает, что если интервью проводится правильно, то такая внутренняя мотивация обычно присутствует. В подтверждение сказанному Р. Кан и С. Кеннел описывают следующий эксперимент. Исследовательский центр по проведению опросов в США разослал почтовые анкеты респондентам, которые незадолго до этого были проинтервьюированы по различным проблемам. В анкете задавался вопрос, что больше всего произвело впечатление на респондентов. Анализ ответов показал, что основным фактором установления и поддержания контакта был не сам предмет интервью и не вопросы, которые задавались, а характер взаимоотношений, который устанавливался между интервьюером и респондентом.

Известный американский психотерапевт К. Роджерс определил ряд качеств или характеристик психологической атмосферы, которая помогает интервьюеру добиться установления контакта. Первое - это теплота и отзывчивость со стороны интервьюера, которая выражается в интересе к респонденту и в принятии его как личности. Второе качество характеризуется как позволение выражать свои чувства. Интервьюер принимает утверждения респондента при абсолютном отсутствии какого-либо морализирующего или осуждающего отношения. Придерживаясь такой доверительной установки, пронизывающей всю атмосферу интервью, он добивается того, что респондент понимает: все его чувства и все мнения могут быть высказаны. В этом случае опрашиваемый не испытывает ни агрессивных побуждений, ни слишком большой вины или стыда - все может быть вынесено на обсуждение. Третья характеристика - это свобода от любого типа давления или принуждения. Умелый интервьюер воздерживается от "навязывания" своих собственных мнений, суждений или оценок в ситуации интервью.

Основное условие оптимальной коммуникации заключается в том, что респондент должен воспринимать интервьюера как человека, готового понять и принять его самого и все, что он скажет. В психотерапии и в большинстве социологических интервью интервьюер не должен восприниматься как человек, реакции которого могут быть враждебными или неожиданными. Это означает, что респондент должен воспринимать интервьюера как человека, способного понять его точку зрения. Климат интервью в большей степени будет зависеть от поведения интервьюера и от характера отношений, которые он установит, чем от таких внешних факторов, как одежда или внешность, хотя и они могут давать определенные начальные импульсы.

Наряду с терапевтическими интервью проблему установления контакта целесообразно рассмотреть еще на одном примере, который будет заимствован нами из интересного, но малоизвестного и, пожалуй, неожиданного источника. Это статья Л. Филонова и В. Давыдова "Психологические приемы допроса обвиняемого". Статья представляет интерес сразу в двух отношениях. Во-первых, это исследование было выполнено исключительно на основе метода глубокого интервью со следователями по уголовным делам. Материал, полученный в результате исследования, демонстрирует силу этого метода и, применительно к данному случаю, полную невозможность получить аналогичную информацию с помощью формализованных анкет. Во-вторых, допрос обвиняемого - это, по сути, интервью, хотя и очень специфичное, поэтому рассмотрение аналогий с социологическим интервью может оказаться полезным.

Один из главных выводов, сделанных исследователями (а точнее, самими опрошенными следователями, поскольку исследователи в данном случае лишь ретранслировали их выводы), заключается в следующем: очень часто успех следствия зависит от того, в какой мере следователю удалось установить контакт с обвиняемым. Под словом "контакт" в данном случае понимается достижение упомянутой выше атмосферы искренности и доверия, под влиянием которой обвиняемый сам рассказывает о совершенном им преступлении, порой даже выражая стремление "излиться в беседе" и "поговорить по душам". Парадоксально при этом, что на основании полученных от обвиняемого сведений следователь оформляет ему уголовное дело.

О психологической природе "контакта" исследователям мало что удалось узнать, так как опрашиваемые следователи затруднялись вербализовать свои представления по данному вопросу. Совершенно очевидно, что природа этого явления лежит в области бессознательного, причем мотивационные механизмы установления контакта с разными людьми могут быть различными. Это подтверждается тем, что, по мнению следователей, к каждому обвиняемому нужен специальный подход. Неопытные следователи говорили, что определить нужный подход - дело сложное, и это не всегда получается. В противоположность им наиболее опытные следователи заявляли, что с определениями правильного подхода у них нет никаких проблем. Часто правильный подход можно определить при первом же знакомстве с обвиняемым, даже по тому, как он здоровается, как садится, какие слова произносит первыми и т. п. При этом ни один из опрошенных следователей не смог дать ясного ответа на вопрос, на основе каких критериев они выбирают ту или иную тактику ведения допроса в каждом конкретном случае. Не отвечая на этот вопрос по существу, следователи обычно ссылались на свое "чутье" и на "следственную интуицию".

Нет нужды повторять, что допрос - это очень специфичное интервью, в котором следователь располагает мощными инструментами давления на психику обвиняемого и принуждения его к даче показаний. Для социологического исследования такие методы абсолютно неприменимы. Тем не менее, описанное выше исследование показывает иррациональную природу контакта, которая явно не сводится к тем или иным соображениям респондента о "выгоде" или "пользе" участия в интервью.

Наличие иррациональных (бессознательных) мотивов стремления к искренней беседе, несмотря на отсутствие от этой беседы какой-либо "пользы" для респондента, позволяет сделать вывод о том, что мотивы, побуждающие к участию в интервью и к отказу от него, по своей природе асимметричны. Данный вывод сродни выводу Ф. Херцберга, занимавшегося изучением трудовых мотиваций, об асимметрии мотивов, формирующих позитивное и негативное отношение к труду. Данное сравнение является, вероятно, чем-то большим, чем простая аналогия. Думается (это наша гипотеза), что мотивы, порождающие так называемые хотторнские эффекты, позитивные стимулы к труду Ф. Херцберга и мотивы, формирующие позитивное отношение к интервью, имеют сходную психологическую природу, однако этот вопрос требует экспериментальной проработки.

Не располагая собственной типологией позитивных и негативных мотивов к участию в интервью, приведем типологию, предложенную Р. Горденом. По аналогии со сказанным нами выше, Р. Горден указывает, что устанавливая контакт с респондентом, интервьюер сталкивается с наличием в его сознании как "ингибиторов" (т. е. замедлителей, препятствий), так и "помощников" общения. Природа ингибиторов видится в виде барьеров или препятствий к общению, которые должны быть устранены, обойдены или отодвинуты из сознания респондента. Помощники общения - это не просто отсутствие препятствий, но наличие позитивной силы, мотивирующей респондента к общению. На стадии установления контакта с респондентом перед интервьюером стоит задача понять, какие из ингибиторов имеют место в данном случае и какая тактика может быть наиболее эффективна для их обхода.

В первые моменты встречи с респондентом ингибиторы почти всегда доминируют. Если "разбивание льда" проходит успешно, их действие постепенно ослабевает, освобождая место для позитивных мотивов. В тех случаях, когда это замещение происходит успешно, контакт устанавливается, и интервью начинает набирать темп. Задача интервьюера заключается, таким образом, в минимизации влияния ингибиторов и максимизации действия "помощников".

Р. Горден описывает систему из восьми "помощников" и восьми ингибиторов, оговаривая при этом, что предлагаемая им классификация грешит эклектизмом, но зато выведена практически из анализа сотен интервью.

Помощники общения

1. Стремление к исполнению ожиданий. Если на человека воздействуют извне чьи-то ожидания, то он часто, сознательно или бессознательно, стремится на них отреагировать. Р. Горден считает, что стремление к выполнению ожиданий - одна из главных сил в социальном общении. Как отмечают Р. Кан и С. Кеннел, среди социальных норм, принимаемых большинством людей, существуют и такие простые добродетели, как вежливое обращение с незнакомыми людьми, гостеприимство по отношению к визитерам, ответы на вопросы, правдивость, уважение к людям, выполняющим свои должностные обязанности и т. п. Эти мотивы не настолько сильны, чтобы обеспечить участие респондента в долгом и трудном интервью, но во всяком случае, они дают интервьюеру возможность актуализировать более сильные мотиваторы, которые будут описаны ниже. Наличие указанных норм означает также, что в типичном случае респондент не склонен вести себя, как злоумышленник на допросе. При отсутствии каких-то веских причин к сокрытию информации респонденты склонны отвечать на вопросы, а не отмалчиваться, говорить правду, а не заниматься вымыслами. В тех ситуациях, когда требования интервьюера скромны и потенциальная угроза для респондента сведена к минимуму, эти нормы могут выработать существенные мотивации для достижения цели интервью.

Сказанное означает, что при установлении контакта с респондентом интервьюер должен передавать ему общие ожидания сотрудничества и ответов на конкретные вопросы. Это не столь банально, как кажется. Когда мы говорим о передаче интервьюером своих ожиданий, следует различать вербальный и невербальный аспекты. Неопытный интервьюер, которому не хватает уверенности или который не считает свою задачу важной, часто только на словах просит респондента предоставить информацию, в то время как все его невербальное поведение свидетельствует о наличии сомнения в том, что у него есть право надеяться на ответ. Интервьюер должен сознавать, что его невербальное поведение по отношению к респонденту играет очень большую роль, работая по принципу "эмоциональной индукции". В некоторых случаях негативные ожидания (бессознательный страх) интервьюера мешает ему правильно понимать реакции респондента (позитивные реакции последнего истолковываются как негативные вследствие предубежденного отношения). Если поведение респондента истолковывается интервьюером негативно, это ощущение ретранслируется обратно к респонденту. Возникает круговая реакция, в которой один аспект усиливает другой, в результате чего интервьюер приходит к выводу, что контакт с респондентом установить невозможно.

2. Потребность в признании и одобрении. Как известно, все люди нуждаются в признании и одобрении со стороны других. Опытный интервьюер часто использует это свойство, стараясь при любой возможности высказать респонденту свое искреннее одобрение. В дополнение к прямой похвале существуют и косвенные способы. К примеру, респонденту можно польстить, сказав, что он выбран потому, что компетентен и располагает нужной информацией. Как и в предыдущем случае, важную роль играет невербальное поведение интервьюера. Это поведение должно демонстрировать искренний интерес ко всему, что говорит респондент.

Согласно статье Л. Давыдова и В. Филонова, следователи по уголовным делам используют в своей работе потребность человека в признании и одобрении. Это находит свое отражение в применении ими специального психологического приема, который они называют "использование положительных черт личности". Часто при допросах они апеллируют к смелости допрашиваемого, к его честности, прямоте, бескорыстию. Для достижения той же цели могут упоминаться заслуги обвиняемого в прошлом, его служебное и семейное положение. Все эти меры способствуют установлению контакта с обвиняемым, а контакт - к достижению признания.

3. Использование альтруистических мотивов. У людей существует потребность в служении какой-то высшей цели или делу, выходящих за рамки их непосредственных личных интересов. Поступки, исходящие из этих мотиваций, можно охарактеризовать как альтруистические. Альтруистическая установка - важный мотив к сотрудничеству в социологических, психологических и антропологических исследованиях. На практике нередко респонденты добровольно предоставляют информацию, приносящую им неприятность и боль, если они считают, что это может помочь другим людям или служит иной важной цели.

4. Потребность в сочувственном понимании. Данная потребность отличается от потребности в одобрении, которая требует констатации успеха со стороны окружающих. Существуют, по-видимому, два основных мотива, формирующих потребность в сочувственном понимании - это стремление пожаловаться собеседнику на трудности и тяжелую жизнь и стремление к самооправданию в ситуации внутреннего морального конфликта. Обычно люди ищут сочувственного понимания у родных и близких, но оно может быть оказано также врачом или интервьюером. Стремление к сочувственному пониманию помогло, в частности, одному российскому журналисту, писавшему очерк о валютных проститутках. Пробившись сквозь барьер недоверия, он , по его словам, обнаружил у них большую потребность выговориться, благодаря чему и сумел собрать обширный материал.

Многие люди готовы говорить о своих проблемах бесконечно, лишь бы был сочувствующий слушатель. Данное качество превращается порой из помощника в препятствие к получению информации. Это происходит в тех случаях, когда тема интервью не совпадает с плоскостью проблем, в области которых респондент хотел бы получить сочувственное понимание интервьюера. В этом случае интервьюер должен поддерживать определенный баланс между своим стремлением направить беседу в нужное для исследования русло и стремлением респондента поговорить о своих проблемах. Жесткий обрыв тем, не связанных с проблематикой интервью, и сопутствующий ему отказ в сочувственном понимании может разрушить достигнутую в начале беседы атмосферу искренности и доверия. Следует еще отметить, что проблемы, о которых хочет говорить сам респондент, могут неожиданно оказаться релевантными для исследования, порой даже более релевантными, чем вопросы, заготовленные исследователем. В связи с этим исследователю следует внимательно отнестись к сообщениям респондента, высказанным им в расчете на сочувственное понимание.

5. Приобретение нового опыта. Часто интервью становится для людей новым и интересным занятием. Это может являться самостоятельным мотивом к сотрудничеству. Просьба дать интервью может восприниматься респондентом как престижное предложение, повышающее его самооценку.

6. Катарсис (очищение). Под катарсисом в данном случае понимается процесс, посредством которого человек, выговариваясь, получает освобождение от неприятного эмоционального напряжения. Священники и психотерапевты часто сталкиваются в своей практике с явлением катарсиса как освобождения от чувства вины (сознательной или подсознательной). Следователи, стремящиеся вызвать у обвиняемого упомянутое выше стремление "излиться в беседе" и "поговорить по душам", по сути также стремятся спровоцировать катарсис.

Катарсис и потребность в сочувственном понимании взаимосвязаны, но это не одно и то же. Возможна ситуация, когда потребность в сочувственном понимании может быть удовлетворена без катарсиса, но невозможно обратное, т. е. сочувственное понимание предшествует катарсису. "Черствому" интервьюеру, у которого нет желания слушать то, что ему кажется несущественной эгоцентрической болтовней, часто не удается получить важного конфиденциального признания.

7. Потребность в познании смысла. Это стремление получить ответы на вопросы типа "К чему мы идем?", "Почему все происходит так, а не иначе?". Согласно трактовке Р. Гордена каждое общество и составляющие его субкультуры имеют системы ценностей, объяснений и мифов, упорядочивающих реальность, в которой живут его члены. При изменении социальных условий система представлений индивида оказывается несостоятельной в отношении тех реальных событий, которых невозможно избежать. Социологи хорошо знают, что разрушение привычного образа жизни в результате войн, депрессий и других больших кризисов (наподобие "перестройки" ) заставляет людей пересматривать свои ориентации и заново искать смысл существования. Индивиды, у которых сломана прежняя система жизненных ориентации, активно занимаются поиском новых, что усиливает их склонность к социальным контактам и к активному участию в беседах.

Другим источником нарушения социальных ориентаций и необходимости выработки новых являются не общественные изменения, а индивидуальные (личностные) жизненные кризисы, связанные, в частности, со сменой жизненных циклов индивида. Поиск молодежью смысла жизни, разрыв с родителями, отказ от иллюзий, осознание того, что жизнь не вечна и другие аналогичные жизненные кризисы создают сильную мотивацию поговорить на эти темы.

8. Внешние стимулы. Эти стимулы связаны не с активизацией внутреннего стремления индивида "поговорить", а со своего рода наймом его для работы респондентом. Основным внешним стимулом является оплата времени, затраченного респондентом. Другим вариантом таких стимулов может быть оказание помощи в решении проблем индивида. Необходимость в использовании внешних стимулов возрастает по мере снижения внутренних мотиваций и по мере роста затраченного времени и усилий респондента. Использовать внешние стимулы целесообразно лишь в тех случаях, когда внутренних стимулов оказывается недостаточно. Это не только вопрос экономии средств исследователя, но и в определенном смысле вопрос исследовательской этики, бережного отношения к ресурсу общества добровольно содействовать социальным исследованиям. Бесконтрольная и зачастую безответственная выплата денежных сумм респондентам закрывает путь для дальнейшего сотрудничества с ними на добровольной основе, иными словами, портит "социологическое поле". В связи с этим при подготовке к работе необходимо взвесить, действительно ли затраты времени и труда респондента столь существенны, а специфика обследования столь мало затрагивает их внутренние мотивации, что использование внешних стимулов становится необходимым.

Описанный выше перечень позитивных стимулов к участию в интервью, по-видимому, не является исчерпывающим, а классификация - единственно возможной. В литературе можно встретить множество разнообразных рекомендаций и наблюдений, касающихся проблемы "пробуждения" у респондента позитивных мотиваторов к беседе. Эти рекомендации было бы целесообразно систематизировать, но нами такая работа не проводилась.

Ингибиторы общения

Р. Горден предлагает типологию из восьми "ингибиторов" - то есть их столько же, сколько и "помощников". Однако в данном случае это лишь простое численное совпадение, поскольку перечень ингибиторов не является зеркальным отражением перечня помощников. Четыре из восьми ингибиторов ведут к тому, что респондент не хочет предоставлять информацию, а четыре - к тому, что он не может ее предоставить. По нашему мнению, типология ингибиторов Р. Гордена не вполне логична, поскольку часть из них препятствует установлению и поддержанию контакта, другая же часть - получению нужной информации вне связи с проблемой установления контакта (имеются в виду ограничения памяти и т. п. ). В связи с этим в данном разделе будут описаны лишь первые четыре ингибитора, препятствующие установлению контакта.

1. Необходимость найти время для интервью. Респондент колеблется, следует ли ему принять участие в интервью, потому что он может использовать это время как-то по-другому. Дефицит времени следует разделять на абсолютный и относительный. Некоторые респонденты (например, руководители высокого ранга) действительно бывают настолько загружены, что им физически трудно найти время для интервью. Относительный дефицит времени - это скорее нежелание давать интервью в тех случаях, когда респондент считает его ненужным и пустым занятием. На практике исследователи, как правило, встречаются со вторым случаем. Даже очень занятые респонденты, если они убеждены в значимости интервью и добровольно хотят предоставить информацию, находят время для беседы.

Отказ, мотивированный дефицитом времени - это типичный случай ингибитора, действующего по принципу "барьера", который в случае его преодоления перестает играть какую-либо роль. Самое трудное в этом случае - убедить респондента вступить в беседу. Если интервью начато и пошло успешно, ощущение ненужности и скуки исчезает, сменяясь увлечением.

2. Угроза своему "я". Этот фактор сопротивления часто является основным и наиболее труднопреодолимым. По понятным причинам респондент склонен скрывать информацию, которая в том или ином смысле может угрожать его "я". Это чувство может варьироваться от легкого колебания до безоговорочного отказа в предоставлении информации. Часто бывает, что респондент разрывается между желанием скрыть информацию и желанием выговориться.

Существует три типа угрозы "я" респондента.

а) Подавление или вытеснение сведений из сферы сознания. Респондент при этом не просто отказывается предоставить информацию, но скрывает ее даже от самого себя, чтобы сохранить чувство собственного достоинства или избежать чувства вины. Респондент бывает честен, когда говорит о том, что не знает или не помнит чего-то. Этот уровень угрозы "я" обычно занимает психиатра, психоаналитика и клинического психолога, но он может встречаться и в социологическом интервью.

б) Психологические факторы угрозы "я", не связанные с подавлением или вытеснением. В этом случае респондент, хотя и располагает информацией, не решается ее предоставить, например, из опасения, что интервьюер ее не одобрит. Респондент может также отказываться предоставлять информацию, считая ее интимной и сугубо личной. Иногда респондент боится реакции не столько самого интервьюера, сколько своего окружения в случае "утечки информации". В последнем случае интервьюер должен попытаться убедить респондента в полной конфиденциальности.

в) Реальная угроза, которой подвергнется респондент в случае "утечки" сообщаемой им информации. Нередко эта угроза бывает столь серьезной, что респондент, невзирая на заверения об анонимности, просто не желает рисковать, опасаясь, что по случайности или небрежности интервьюера информация все же может дойти до тех лиц или организаций, от которых исходит угроза. Такова, например, типичная причина уклонения от интервью либо неоткровенности многих хозяйственных руководителей, опасающихся, что информация о совершаемых ими нарушениях хозяйственного законодательства может повлечь за собой возбуждение против них уголовного дела.

3. Этикет. Этот тип ингибиторов является своего рода этическим фильтром, поощряющим передачу информации одного типа и препятствующим передаче информации другого типа. Здесь возможны такие мотивы, как стремление пощадить чувства интервьюера, нежелание разглашать чужие секреты, стремление скрыть негативную либо интимную информацию о лицах, которым респондент чем-то обязан, от которых зависит, с кем он в хороших либо, наоборот, в плохих отношениях. Искажающее влияние этикета может также проявиться в предоставлении той информации, которая, по мнению респондента, порадовала бы интервьюера.

4. Травма. Данное слово используется для обозначения неприятного опыта, связанного с каким-то критическим событием. Это неприятное чувство переживается вновь, когда человек рассказывает о пережитом. Травму следует отличать от угрозы своему "я", связанную с переживанием чувства вины. В случае травмы респондент не чувствует своей вины в совершившемся, но ему неприятно говорить о том, что произошло.

Как и в случае с мотивами, побуждающими респондента к беседе, предложенная Р. Горденом типология мотивов противодействующего характера не является исчерпывающей. Продолжая их перечень, можно назвать такие: цель интервью кажется респонденту маловажной, содержание - неинтересным; интервьюер представляется респонденту не внушающим доверия человеком; опрашиваемый может не стремиться к популярности, опасаться рекламы; мотивом отказа может быть недоверие к "науке", в частности, к социологии (в последнем случае можно услышать фразы типа "Зачем вам это нужно?", "Кто-то диссертацию пишет" и т. п. ).

Р. Кан и С. Кеннел отмечают, что в некоторых случаях мотивом отказа от интервью может быть определенный негативный стереотип, накладываемый респондентом на интервьюера. К примеру, если респондент ощущает недостаток образования или разницу в экономическом положении между ним и интервьюером, он может решить, что интервьюер не в состоянии понять его семейные обстоятельства или иные трудности. Другой пример: респондент, придерживающийся радикальных политических взглядов, может воспринимать интервьюера настолько "иным", что не пожелает относиться к его взглядам и, соответственно, вопросам, терпимо. Когда респондент заключает, что интервьюер находится вне определенных рамок коммуникации, вероятность получения полного и значимого интервью сокращается.

Практический вывод, который должен быть сделан на основе рассмотрения системы побуждающих и противодействующих мотивов, заключается в следующем. Приступая к установлению контакта, интервьюер может априори предполагать, что у респондента имеются позитивные мотивы к сотрудничеству, которые необходимо актуализировать. Существуют также мотивы отказа от сотрудничества, которые необходимо прежде всего правильно понять и, исходя из этого, попытаться преодолеть. В преодолении этих мотивов всегда труден первый шаг. По мере развития интервью актуализируются позитивные мотивы и сопротивление, как правило, идет на убыль.

Установление контакта с респондентом является, по-видимому, наименее методически отрефлексированным этапом интервью. Большую роль в успешном преодолении "барьеров" играют индивидуальные способности интервьюеров. Обучение играет значительно меньшую роль, поскольку рациональные стратегии установления личностного контакта не отработаны. Факты свидетельствуют, что при проведении одного и того же исследования некоторые интервьюеры практически не сталкиваются с отказами респондентов вступить в беседу, тогда как у других интервьюеров число отказов бывает достаточно высоким. Определенную роль при возникновении отказов играют внешние данные интервьюера, например, молодость или неряшливый внешний вид. Первое, в отличие от второго, не поддается исправлению; тем более примечательно, что некоторые молодые интервьюеры с хорошими способностями, несмотря на их не внушающий доверия внешний вид, оказываются в состоянии не только установить контакт со старшими по возрасту респондентами, но и провести с ними серьезные интервью.

В целях совершенствования системы подготовки интервьюеров было бы полезно провести специальное исследование, подобное тому, какое Л. Филонов и В. Давыдов провели по отношению к следователям. Опросив опытных и успешно работающих интервьюеров (социологов и журналистов), можно получить сведения об используемых ими методах и приемах. В середине 70-х годов в нашей стране такую работу попыталась провести журналист Т. Шумилина. Насколько можно судить, Т. Шумилина опросила большое число журналистов, собрав богатый первичный материал. К сожалению, этот материал не был должным образом обработан, и вместо типологии в книге Т. Шумилиной просто приводятся описания различных конкретных случаев в виде прямых цитат из интервью.

Таким образом, в отличие от основного этапа интервью, где накопленный поколениями социологов методический опыт служит существенным подспорьем в овладении искусством интервьюирования, на этапе установления контакта интервьюер по-прежнему в значительной мере вынужден делать ставку на свой опыт, интуицию и чутье. Сказанное не означает, что методический опыт по проблеме установления контакта вообще отсутствует. Скорее он не подвергся должному осмыслению и поэтому подается в учебниках как недостаточно упорядоченный и отчасти "сырой" материал.

Ниже будет приведено описание способов установления контакта, основанное на литературных источниках и на личном опыте автора данной работы.

Процесс установления контакта с респондентом включает в себя предварительный сбор сведений о нем, достижение договоренности о встрече и, наконец, само начало интервью. Это, так сказать, полная схема, поскольку на практике первые два элемента по тем или иным причинам не всегда выполняются. Тем не менее, целесообразно рассмотреть именно полную схему, которая, в случае следования ей, создает наибольшую вероятность успешного установления контакта.

Сбор сведений о респонденте. Этот этап особенно необходим при проведении наиболее важных интервью, в которых избранный респондент является уникальным, т. е. беседа с ним не может быть заменена беседой с другим лицом. Сбор сведений не только способствует установлению контакта, но и повышает качество самого интервью, содействуя лучшей ориентации интервьюера.

Предварительный сбор информации может преследовать две цели. Во-первых, это получение сведений о личных качествах респондента, которые могут способствовать либо препятствовать установлению контакта. Во-вторых, это своего рода предметная подготовка, т. е. подготовка по предмету и основным темам интервью. Такая подготовка проводится в основном в тех случаях, когда предмет интервью связан с профессиональной деятельностью респондента.

Сведения о личностных качествах могут быть получены путем опроса друзей (или недругов) респондента, а также его родственников, знакомых, сослуживцев или бывших сослуживцев. В ходе такого опроса важно выявить "больные места" респондента, т. е. вопросы, которые лучше либо вообще не задавать, либо задавать с осторожностью и не в самом начале интервью. Могут быть также получены сведения о привычках и слабостях респондента, а также о том, как лучше построить тактику установления контакта.

Сбор информации по предмету интервью целесообразно в основном проводить в библиотеке, просматривая учебники или иные общедоступные источники. Это необходимо потому, что респондент, как правило, не хочет давать информацию, которую можно найти в любом другом месте. Особенно это относится к респондентам, сильно загруженным на работе: ничто так не раздражает занятого человека, как разговор с неподготовленным интервьюером. Если опрашиваемый сам публиковался в прессе, целесообразно ознакомиться с его работами, а также с выступлениями и трудами его оппонентов.

Иногда в ходе интервью интервьюер может заметить, что респондент также собирал сведения о нем. Занимающие высокие посты респонденты нередко именно так и поступают. Журналисты, к примеру, часто замечают, что респонденты при встрече с ними не скрывают, что читали почти все материалы, написанные данным журналистом.

Выше говорилось, что предварительный сбор сведений необходим перед проведением особо важных интервью. В менее ответственных случаях такая работа тоже желательна и полезна, но здесь интервьюер вправе принимать решение, соотнося трудоемкость сбора информации с тем, насколько увеличится риск отказа респондента от интервью в связи с невыполнением интервьюером данной методической рекомендации. В практике полевых исследований интервьюер часто не имеет времени, чтобы столь фундаментально подготовиться и вынужден поэтому идти "напролом", стараясь компенсировать свою неподготовленность высокой интервьюерской квалификацией (мобильностью, артистическими данными, серьезностью отношения к делу и т. д. )

Тезису о необходимости предварительной подготовки по предмету интервью, на первый взгляд, противоречит другой тезис, который гласит, что одна из распространенных ошибок начинающего интервьюера состоит в том, что он поддается искушению произвести на респондента впечатление своим знанием предмета интервью. Это противоречие является кажущимся по следующим причинам. Во-первых, очень часто респондент, пытающийся показать свою осведомленность, на самом деле демонстрирует лишь явную некомпетентность. Понятно, что мотивы респондента продолжать интервью в этом случае резко ослабевают. Во-вторых, предварительная осведомленность нужна интервьюеру вовсе не для того, чтобы похвастать ею перед респондентом. Как будет разъяснено ниже, интервьюер в ходе интервью вообще должен как можно больше молчать. Реальная польза от предварительной подготовки заключается в том, что интервьюер будет лучше ориентироваться в высказываниях респондента, правильнее их понимать, задавать более компетентные вопросы (последнее как раз и будет свидетельством для респондента, что интервьюер разбирается в предмете беседы). Интервьюер должен иметь в виду, что сколь бы фундаментально ни готовился он по предмету беседы, он все равно не сможет достичь столь же высокой квалификации, как респондент, посвятивший данной предметной области многие годы или всю свою жизнь. В связи с этим интервьюер имеет право и обязан просить объяснений у респондента в тех случаях, когда высказывания последнего становятся слишком сложными и непонятными. Мотивировка таких просьб должна быть честной: "Вы же знаете, я не специалист в этом вопросе".

Специфичный пример тактики установления контакта, основанной на предварительной подготовке, приводит журналист А. Аграновский в своих воспоминаниях о писателе Александре Беке: "Часто я вспоминаю урок, который преподал мне, когда я только начинал работать, писатель Александр Бек. Он великолепный "беседчик", профессионал этого дела. Вместе с ним я попал однажды к известному авиаконструктору, ныне покойному. Он принял нас в генеральском мундире, в кабинете, где был его же мраморный бюст. Не скрою, я оробел. Бек же в три минуты заставил конструктора стать самим собой. Он спросил, кивая на бюст:

- Это кто вас делал, Виленский? (После я узнал: Бек заблаговременно выяснил, что в кабинете есть бюст и что автор его - скульптор Виленский).

Конструктор подтвердил. Бек посмотрел на него, посмотрел на бюст, сравнивая. Наконец сказал:

- Понимаете, это ведь было трудно. Дать сочетание высокого интеллектуального лба с курносым простонародным носом и безвольным подбородком... В общем, получилось.

И конструктор на глазах превратился из генерала в обычного человека, который готов был запросто говорить с нами о жизни".

Не отрицая, что "театральные представления", подобные описанному выше, могут быть очень эффективными (кто умеет, пусть пользуется), отметим, что социологи обычно применяют в своей работе более деловой стиль установления контакта.

Договоренность о встрече может быть достигнута при личном контакте, по телефону или путем письменного обращения. Все три варианта имеют между собой как общие черты, так и отличия.

Контакт с респондентами очень часто устанавливается именно на стадии достижения договоренности о встрече, поскольку согласившись и назначив время, люди в редких случаях нарушают данное ими слово. Назначенная встреча может по вине респондента несколько раз откладываться, что обычно представляет собой одну из форм психологического сопротивления, но полный отказ от данного ранее обещания - это не столь часто встречающийся случай. Интервьюер, проявивший терпение в случае откладывания встречи, как правило, бывает вознагражден хорошей беседой.

В условиях полевой работы интервьюер, добившийся личной встречи с респондентом без предварительного оповещения, часто не знает, будет ли эта встреча началом интервью или всего лишь попыткой договориться о новой встрече. Предложение дать интервью, как уже говорилось, далеко не всегда встречается с энтузиазмом. Наиболее чистая мотивировка отказа - "я слишком занят" - может отражать как действительную занятость респондента, так и формальную мотивировку, прикрывающую иные мотивы нежелания сотрудничества. В этой ситуации интервьюер уже не может настаивать на немедленном начале интервью, но за ним остается право предложить встретиться в другое время. При этом интервьюер должен постараться максимально развить возникший весьма слабый и шаткий контакт, который выразился в том, что респондент, хотя и неохотно, но все же соглашался вступить в переговоры. Обращаясь к респонденту с просьбой о встрече, следует "на том же дыхании" описать тему интервью, его значимость, вероятную продолжительность, дать познакомиться с вопросником либо зачитать из него первый вопрос. Все эти действия помогают преодолеть первоначальное сопротивление и способствуют "потеплению" отношения к интервьюеру.

В условиях, когда спешка или иные условия полевой работы не слишком давят на интервьюера, целесообразно не врываться в кабинет или квартиру опрашиваемого, а достичь с ним договоренности по телефону. Принципы ведения переговоров по телефону в основном те же, что и при личной встрече. Интервьюер или руководитель исследования должен представиться, назвать организацию, которая проводит исследования, его цели, разъяснить, в чем конкретно заключается просьба к респонденту. Иногда интервьюируемые просят показать им список вопросов, на которые им необходимо будет ответить. Если это не противоречит замыслу исследования, следует пойти навстречу подобной просьбе.

При наличии предварительной договоренности начало интервью можно рассматривать как продолжение уже достигнутого ранее контакта. В этом случае первый вопрос может быть сформулирован как отсылка к уже состоявшейся беседе: "Когда мы говорили по телефону, мы коснулись того-то и того-то. Не могли бы Вы об этом рассказать?". В большинстве случаев наличие предварительного контакта способствует быстрому установлению дружелюбной атмосферы. Люди чувствуют себя более раскованно, если прежде уже разговаривали с вами.

Как уже было сказано, усилия по установлению контакта не всегда завершаются успехом. В практической работе всегда бывает больший или меньший процент отказов от участия в интервью. Сталкиваясь с такими случаями, интервьюер должен иметь в виду, что отказ тоже может дать много информации. Несмотря на то, что респонденты, как правило, мотивируют свой отказ ссылками на занятость или иными нейтральными причинами, подлинные причины нежелания, как правило, прорываются сквозь скрывающие их формулировки. С целью получения более развернутых мотивировок интервьюер может спровоцировать респондента на разъяснение причин своего негативизма, т. е. дать ему выговориться, хотя бы и в негативном плане. Полученная таким способом информация часто бывает очень ценна, так как по ней исследователь может отыскать путеводную нить к подлинным причинам сопротивления.

Письменное обращение с просьбой об интервью может быть вручено лично, либо отправлено по почте. В первом случае письмо служит лишь дополнением к устным переговорам, во втором - основным средством установления контакта. При отправке по почте письмо должно быть составлено особенно тщательно, поскольку для отказа может быть использована любая "лазейка" в корреспонденции, содержащей просьбу о сотрудничестве. В частности, американские социологи провели следующий эксперимент. Руководителям промышленных компаний посылались два варианта писем. Первый из них содержал просьбу о предоставлении интервью, а второй также еще и список литературы по проблеме исследования. В ответах нескольких компаний отказ предоставить интервью мотивировался отсутствием названной литературы. Хотя такой ответ и нелогичен, он закрывает путь исследователю, так как отказ на верхнем уровне труднее всего обойти. Исходя из этого, цитируемые авторы указывают, что письменное обращение должно содержать только одну просьбу. Если целью является интервью, то письмо должно строиться на этом, а не содержать дополнительных просьб, которые могут быть использованы как повод для отказа. Вообще письма должны быть по возможности короткими. Полезно подчеркнуть практические стороны исследуемой проблемы и, если возможно, связать их с интересами респондента или представляемой им организации.

Начало интервью. Независимо от того, предпринимались ли усилия по установлению предварительной договоренности или нет, решающую роль в установлении контакта с респондентом играет момент личной встречи. Положительный или отрицательный итог этого момента в значительной мере определяется двумя группами факторов: внешними данными интервьюера (имеются в виду пол, возраст и внешний вид) и его поведением.

Хотя для каждого отдельного человека пол и возраст являются константами, в крупных исследованиях существует возможность варьировать эти переменные путем подбора интервьюеров. В странах Запада различными исследователями проводилось много методических экспериментов, касающихся влияния пола и возраста интервьюера на установление контакта и на ход интервью. Результаты этих экспериментов частично отражены в отечественных учебниках, к которым во избежание дублирования мы и отсылаем.

Относительно внешнего вида интервьюера, т. е. его одежды, прически, для женщин - косметики, все исследователи сходятся на том, что этот вид должен быть "деловым" или "служебным". Недопустимы две крайности: с одной стороны - неряшливость, слишком "вольный" стиль одежды, с другой - чересчур дорогая или модная одежда и прическа. Женщинам-интервьюерам не следует злоупотреблять косметикой и украшениями, хотя умеренное и умелое их использование вполне уместно.

Большое значение для установления контакта между интервьюером и опрашиваемым имеет соответствие их социальных статусов. Заметные различия в социальных статусах мешают установлению контакта, в результате чего интервьюируемые либо вообще отказываются от беседы, либо ее результаты бывают сильно искаженными. Сказанное можно проиллюстрировать данными американских исследователей, которые пишут, что респонденты, принадлежащие к высшим социальным классам, разговаривали с интервьюерами, как с шоферами такси, тогда как респонденты из низших классов, не привыкшие, чтобы люди более высокого статуса беседовали с ними так уважительно, попадали в нетипичную ситуацию, что искажало результаты опроса.

Социальный статус человека определяется большим числом компонентов, в состав которых входят упомянутые выше пол, возраст и атрибуты внешнего вида. Нежелание людей среднего и пожилого возраста, а также лиц, занимающих руководящие посты, беседовать с молодыми интервьюерами объясняется, по-видимому, в первую очередь статусными различиями (пример из интервью с заместителем председателя облисполкома: "Я впервые обсуждаю столь серьезные вопросы с такой молодой женщиной". ) Требования к одежде и внешнему виду интервьюеров, по-видимому, должны возрастать в случае опроса лиц с высоким статусом (должностным положением) и снижаться при интервьюировании лиц с низким общественным положением. Сказанное не означает, однако, рекомендации копировать одежду респондентов; речь идет лишь о варьировании атрибутов внешнего вида в пределах статуса должностного лица среднего ранга или, как теперь принято говорить, представителя "среднего класса". Копирование атрибутов внешнего вида людей с низким социальным положением требует от интервьюера сокрытия своего реального должностного положения и принятия роли "человека" со статусом, равным статусу интервьюируемого. Это очень специфичный вид интервью, близкий по своим характеристикам к включенному наблюдению.

Статус интервьюера определяется также его должностным положением, статусом представляемой им организации и статусом спонсоров. При интервьюировании лиц с высоким должностным положением интервьюер должен по возможности "повысить" свой статус (например, с помощью рекомендательного письма, подписанного высоким начальником). В практике интервьюирования встречались случаи, когда должностные лица высказывали недовольство тем, что беседу с ними ведет "всего лишь" младший научный сотрудник, а не лично заведующий лабораторией.

Вторая группа факторов, влияющих на установление контакта с респондентом, это, как было сказано, стиль поведения интервьюера.

Стиль поведения включает в себя вербальную и невербальную компоненты. Последняя, как показывают эксперименты, очень важна. Многие квалифицированные интервьюеры почти не используют слова для достижения благоприятного климата. При установлении контакта они улыбнутся, пожмут руку, предложат удобное кресло и предпримут прочие аналогичные действия, чтобы снять первичное напряжение.

Невербальные способы установления контакта могут быть дополнены вербальными. Некоторые авторы рекомендуют начать разговор о чем-нибудь нейтральном, например, о погоде. Не отрицая возможности использования данного метода, отметим, что невербальные способы установления контакта, по нашему мнению, являются главными, и при умении интервьюера ими пользоваться он может практически сразу переходить к делу. Помимо перечисленных выше, невербальные способы включают в себя открытый взгляд, естественную позу, внимание, тон разговора. Очень важны собранность и быстрая реакция, выражающаяся в способности "на лету" схватывать слова и реакции респондента.

Общепризнанно, что важным мотивирующим фактором, которым располагает интервьюер, является серьезность его намерений. Американский журналист Х. Шервуд, обобщая свой многолетний опыт, писал: "Покажите, что Вы ставите серьезную задачу, и Вы обязательно увлечете этим интервьюируемого". Это подтверждают и высказывания советских журналистов, собранные Т. Шумилиной. В частности, она приводит пример из интервью с журналистом Е. Фадеевым: "Первая встреча с разведчицей Марией Ф. у меня не получилась. Стал думать, почему. И понял, что она посчитала меня мальчишкой, неопытным в жизни, неспособным понять всей сложности ее судьбы. Тогда я попросил разрешения прийти еще раз и принес свои работы - интервью с различными людьми, в том числе с известными общественными деятелями, учеными, военачальниками. Она спросила, зачем. Я говорю: "Мне показалось, что Вы не воспринимаете меня всерьез". Она удивилась, но материалы прочла. После этого беседа пошла совсем по-другому".

Общепринятая рекомендация интервьюеру при установлении контакта заключается в том, чтобы он вел себя естественно. Естественное поведение человека всегда индивидуально окрашено, поэтому данная рекомендация может быть интерпретирована как совет использовать свои личные умения и достоинства. Начинающие интервьюеры часто боятся использовать свои личные качества. К примеру, они стараются сохранить непроницаемое, чопорное выражение лица. Это ошибка. Респонденту легче раскрыться и поговорить с человеком, который не боится быть самим собой. Если в обычной жизни интервьюер является человеком, обладающим чувством юмора, то эта способность может быть с успехом применена и при установлении контакта. Сказанное относится и к различным другим способностям, например, к умению многих интервьюеров-женщин формировать (путем использования косметики и других средств) располагающий к беседе внешний вид.

В ходе установления и поддержания контакта ни один, даже самый опытный, интервьюер не застрахован от ошибок. К примеру, может оказаться (хотя такие вещи необходимо проверять заранее), что упоминание имени спонсора вызовет не положительную, а отрицательную реакцию. В связи с этим интервьюер должен уметь внимательно следить за реакциями респондента, прежде всего за его невербальными реакциями, включая мимику и интонацию. Малейшие проявления недовольства должны быть сразу замечены интервьюером, их причина, по возможности, тоже должна быть понята. Исправление ошибки зависит от способности интервьюера к импровизации, относительно которой трудно дать какие-либо советы. Но наличие эмпатии, т. е. умения мысленно поставить себя на место опрашиваемого, понять его чувства, точку зрения, установки и склонности - необходимое качество хорошего интервьюера.

Хотя установление контакта с респондентом требует от интервьюера определенных усилий, эти усилия не должны быть чрезмерными. Как и во многих других делах, здесь важно не перестараться. В частности, это касается длительности процесса установления контакта. По выражению В. Донохью, интервьюер должен внимательно следить, сколько порций "разбивания льда" хочет принять респондент. Интервьюируемый в какой-то момент сам подает сигнал (чаще всего невербальный) о том, что контакт установлен и пора переходить к делу. Интервьюер, упустивший этот момент и вынудивший респондента сказать об этом вербально, должен будет отметить про себя, что он, по-видимому, перестарался.

Интервьюер, устанавливающий контакт с респондентом, часто сталкивается с той или иной формой сопротивления. Эти формы сопротивления могут совпадать с истинными мотивами нежелания дать интервью, но могут и маскировать эти мотивы путем выдвижения вежливых формулировок отказа. Ниже приводятся наиболее часто встречающиеся формулировки, и описывается возможная реакция на них интервьюера. Общим принципом во всех описываемых ниже случаях является отказ от каких-либо методов оказания психологического давления на респондента.

"Я слишком занят". Эта мотивировка подробно рассматривалась выше. Оптимальным вариантом является предложение со стороны интервьюера назначить встречу в другое время. В. Донохью с присущим ему юмором отмечает, что в ответ на слова "я занят" интервьюеру не следует отвечать: "Не похоже, чтобы Вы были заняты чем-то серьезным".

"Я ничего не знаю по этому поводу". Если темой исследования является не изучение мнений, а получение информации, то следует иметь в виду, что респондент действительно может быть не осведомлен по интересующим интервьюера вопросам. В этом случае необходимо выяснить, правда ли респондент ничего не знает или эти слова являются формой сопротивления. Если респондент настаивает на своем незнании, можно спросить: "Кто мог бы ответить на этот вопрос?".

В случаях, когда методом интервью изучается мнение, ссылку на незнание практически всегда можно рассматривать как форму сопротивления, поскольку мнения и установки могут формироваться в сознании людей даже при очень низком уровне фактической их информированности. Однако низкая информированность (связанная, например, с незнанием того, что пишут в газетах) может вызвать у респондента опасение, что его ответы будут выглядеть глупыми или неадекватными, что и явится подлинной причиной сопротивления.

"Я не помню". Эта форма сопротивления похожа на предыдущую. Респондент может действительно не помнить о чем-то. В этом случае ему следует дать время подумать и вспомнить. Изменение угла в постановке вопроса может также оказать респонденту помощь. Если это не помогает, лучше временно оставить данный вопрос и вернуться к нему позже.

"Почему я должен верить, что это не пойдет мне во вред?". В такой формулировке причину и внешнюю форму сопротивления можно считать тождественными. Единственное, что может ответить на это интервьюер - это гарантировать сохранение тайны разговора. Р. Горден назвал такую форму сохранения тайны конфиденциальностью (интервьюер знает фамилию респондента, но обещает использовать материал в научных целях) в отличие от анонимности (фамилия опрашиваемого неизвестна). Можно, как пишет Э. Чамокова, упомянуть об этой норме вскользь, как о всем известном правиле: "Вы же знаете, социолог не имеет права разглашать содержание разговора". Если респондент попросит рассказать, что говорил по такому-то поводу кто-либо из опрашиваемых, следует продемонстрировать верность профессиональной этике: "Простите, я не имею права рассказывать о содержании интервью".

"Слишком много социологов развелось". Это одна из многих возможных формулировок, выражающих недоверие к социологии как к науке. В такой ситуации интервьюер должен помнить правило: никогда не вступать в полемику с респондентом. В самых резких высказываниях надо найти то, с чем можно согласиться: "Всякие бывают социологические исследования. Бывают и не очень нужные, здесь Вы правы". И только после того, как респондент "подобреет", можно перейти к мягкой защите: "Вопрос, с которым мы к Вам обращаемся, очень важен ... ".

В случае, когда объектом исследования являются не отдельные лица, а организации, процесс установления контакта приобретает как бы двухступенчатый характер. В иерархических организациях основная проблема заключается в том, чтобы получить согласие на проведение исследования от руководства этих организаций. Сказанное относится также к различного типа закрытым сообществам, возможность проведения исследования в которых зависит от позиции их лидеров. Если есть основания ожидать сопротивления со стороны лидеров организации, целесообразно заранее выработать план, чтобы встретить ее конструктивно. В этом случае необходимо понять (возможно, путем предварительного зондажа) мотивы сопротивления и мотивы "позитивного" типа, к которым можно апеллировать. Практика показывает, что особенно важно при установлении контакта с организацией не личное обаяние интервьюера, а наличие у него связей и спонсоров. Если рекомендующие лица, спонсоры либо сама проводящая исследование организация обладают достаточной репутацией в глазах руководства организации, то согласие, скорее всего, будет получено.

В переговорах с лидерами организации исследователь должен быть готов быстро ретироваться (временно), если он чувствует, что ему будет дан отрицательный ответ. Насколько возможно, окончательного "нет" следует избегать даже ценой временного отступления, так как отказ на верхнем уровне труднее всего обойти.

В случае, когда в разрешении отказано, следует рассмотреть два вопроса. Во-первых, обязательно ли исследовать именно данную организацию и нельзя ли переместиться в более дружественную? Во-вторых, столь ли велика власть лидеров, что они закрывают все каналы общения с подчиненными, и нельзя ли побеседовать с ними как с отдельными людьми?

Тактика проведения исследования вопреки запрету высшего руководства бывает особенно эффективной в тех случаях, когда среди рядового персонала удается найти неформальных лидеров, поддержка которых подобно "волшебному ключику" открывает возможность побеседовать практически с любым респондентом в пределах зоны влияния этого лидера. Зоны влияния неформальных лидеров порой бывают весьма широки и дополняются контактами таких лидеров друг с другом, благодаря чему лидеры могут по цепочке "передавать" исследователя друг другу.

Психология bookap

Если высшее руководство организации дало согласие на проведение исследования, следует сразу же приступать к работе, так как первоначальное согласие может перерасти в сопротивление. При этом надо иметь в виду, что разрешение, данное руководством, не всегда избавляет исследователя от трудностей. К примеру, в поляризованных сообществах (начальники - подчиненные) данное администрацией разрешение может не вызвать энтузиазма рядового персонала. Поскольку интервьюер первоначально обращался к руководству организации, респонденты могут воспринимать его как "одного из них". Эту трудность можно попытаться преодолеть разъяснением, что исследователь не действует по поручению руководства, а просто должен был получить разрешение. Но и такое объяснение, как бы ни было оно правдиво и логично, не обязательно обеспечивает доверие респондентов. Интервьюер должен своим беспристрастным поведением и искренним интересом к точкам зрения респондентов убедить их, что он не является шпионом правящей верхушки.

При проникновении в организацию "сверху", т. е. через руководство, для реализации всей программы исследования целесообразно попросить назначить человека из числа помощников высших руководителей, который содействовал бы выполнению работы, и к которому интервьюеры могли бы обращаться в случае возникновения у них трудностей. Опыт показывает, что если руководители назначают такого человека, он чаще всего вполне удовлетворяет необходимым требованиям.