Барнум знал, за что люди готовы выложить последний цент


...

Любите своих клиентов

Надо признать, что большинство из нас куда внимательнее и заботливее относятся к домашним животным, нежели к своим потребителям. А вот что бы вы сделали, если бы действительно по – настоящему любили своих клиентов? Что бы вы сделали, если бы воспринимали их как своих лучших друзей? Как бы вы с ними обращались, если бы обожали их не меньше, чем любимого пса?

Я говорю о том, какие чувства испытывают люди, имея дело с вашей компанией. Конечно, первым делом нужно предлагать им качественный продукт, но, если общение с вами не вызывает приятных эмоций, они вполне могут купить аналогичный товар или услугу у кого – нибудь другого. У Барнума тоже были конкуренты, но он всегда выделялся среди них, будучи на голову выше остальных. Когда Барнум открывал свой музей, в Нью – Йорке уже было два. Вы сможете их назвать? Вряд ли. Имена их владельцев давно канули в Лету.

В период с 1840 по 1940 год в Америке работали сотни передвижных цирков и шоу, где демонстрировались разные диковинки, в том числе и необычные человеческие существа. Сколько вы можете их назвать? Обычно на ум приходит только цирк Барнума. Этот великий шоумен стал знаменитым благодаря активной и яркой рекламе, а также потому что его посетители испытывали самые приятные чувства, рассказывали об этом другим и неизменно возвращались к нему вновь и вновь.

Много лет назад я вернулся в местный магазин преуспевающей сети готовой мужской одежды The Men's Wearhouse с недавно купленным костюмом, потому что, придя домой, обнаружил на нем малюсенькие проеденные молью дырочки. Я хотел узнать, не отремонтируют ли мне вещь. И, хотя я купил пиджак в другом магазине сети, обслужили меня великолепно, сразу же предложив заменить его. Можно сказать, что со мной обошлись как с самым дорогим домашним питомцем. Что я почувствовал тогда? Знаете, это случилось больше десяти лет назад, а я до сих пор помню те приятные теплые ощущения. И отгадайте, куда я теперь иду за новым костюмом? И какой магазин неустанно рекомендую друзьям и знакомым, хотя после того случая прошло уже много лет?

Бетти содержит небольшую кофейню в Хьюстоне. Она лично беседует с каждым посетителем, улыбается им, шутит, узнает, чем они занимаются, что любят. В результате люди чувствуют себя друзьями, заглянувшими к ней на огонек, и с удовольствием заходят вновь и вновь. Даже в очереди, ожидая встречи с Бетти, они говорят о ней и приятно проводят время, наслаждаясь уютной расслабляющей атмосферой ее заведения. В результате кофейня работает стабильно и прибыльно.

Как – то моя покойная жена Мэрион ездила в Орегон и зашла там в универмаг торговой сети Nordstrom. Продавщица в отделе косметики отнеслась к ней в высшей степени по – дружески: выяснила, что ей нравится, подобрала нужный товар, а напоследок записала ее фамилию и адрес. Вернувшись домой, Мэрион обнаружила в пакете с покупками открытку от продавщицы, в которой та благодарила ее за визит. А еще через три дня Federal Express доставила для моей жены посылку – опять из Nordstrom. Девушка нашла время, чтобы подобрать образцы товаров других косметических линий, которые могли бы понравиться Мэрион, судя по ее вкусам. И знаете что? Мэрион сияла целую неделю. Общение с Nordstrom стало для нее незабываемым опытом, и, кстати, она заказала новые товары в универмаге, который находился очень далеко от нашего дома, просто чтобы продолжить общение с милой продавщицей. Девушка вела себя с ней предельно любезно, и моя жена не могла остаться в долгу.

Барнум неизменно относился к клиентам с уважением. Он всегда старался выяснить, что способно вызвать их восхищение, и делал все возможное, чтобы найти и дать им это. Он знал, что многие приезжают в город рано утром за покупками или по каким – то другим делам. Его музей открывался на рассвете, и двери были распахнуты весь день. Во времена Барнума так больше никто не поступал. Но он думал о клиентах, а не о себе. И в результате они сделали его невероятно богатым человеком.

Но я сейчас говорю не только о качестве обслуживания. Привнесите в свой бизнес чуть – чуть остроты. Подумайте, как внедрить в него элемент развлекательности. Проявите креативность. Возможно, вы вовсе не мечтаете превратить свою компанию в нечто вроде Диснейленда или музея Барнума, но, поверьте, вашему бизнесу вовсе не помешает, если вы предложите потребителям игры, любопытные вещицы, предметы для коллекционирования, возможность заняться чем – нибудь интересным, картины, статуи – словом, все, что подскажет ваше воображение. Можно, например, провести опрос среди нынешних клиентов и выяснить, нет ли у них общих интересов. Не исключено, что среди них много, скажем, фанатов бейсбола – тогда начните коллекционировать бейсбольные сувениры и прочие памятные вещи, а потом пригласите клиентов посмотреть вашу коллекцию или даже внести в нее свой вклад.