Глава 3

23 февраля 1998 г

— Мы опоздали на семь месяцев, конфигуратор продаж так и не установили, и ты говоришь мне, что мы все равно получили контракт с «Осборон»? — Скотт пытается переварить услышанное, после чего с сарказмом замечает: — У наших конкурентов дела, похоже, совсем плохи.

— Это одно из возможных объяснений, — улыбается Мэгги.

— Второе объяснение — «проблема 2000». Если бы не она, «Осборону» не пришлось бы выбирать, и тогда вряд ли кто-нибудь вообще выиграл бы.

— Если бы эта проблема не существовала, — смеется Скотт, — нам бы пришлось ее выдумать. Она дала мощный толчок нашей отрасли. Нам повезло.

Перестав смеяться, Скотт добавляет:

— Но мы с тобой прекрасно знаем, что дело не в везенье. Мы получили этот контракт, потому что наши люди работали круглые сутки. Я знаю, что «Осборон» оказался невероятно требовательным клиентом с множеством специфических запросов. Скажи мне, Мэгги, мы сильно опоздали с подключением обещанных новых функций?

— Честно говоря, с каждой из них вышла задержка. И ошибок было слишком уж много. Но твои люди все-таки написали нужный код, и это главное. В итоге мы смогли запустить большинство из тех странных функций.

— Так ты довольна нашей работой?

— Вовсе нет, — решительно отвечает Мэгги. — Есть одна проблема, серьезная проблема. И она становится все острее и острее.

— У меня тоже такое ощущение, — соглашается Скотт. — Ты обсуждала ее с Роджером?

— Обсуждала и обсуждаю сейчас. Он старается изо всех сил, но он отвечает всего лишь за разработку программного обеспечения. Я боюсь, что наша проблема выходит за рамки его возможностей.

— И ты хочешь поговорить об этом с Ленни?

— Именно. У нас назначена встреча через… — Мэгги бросает взгляд на часы, — менее чем через полчаса. Два дня назад я послала ему свой анализ ситуации. Мы катимся под откос и должны найти приемлемый способ остановиться. Причем быстро.

Под откос? Скотт удивлен. Он знает, что Мэгги не станет использовать такие сильные выражения, если речь идет всего лишь о программных ошибках.

Мэгги живет в ускоренном темпе. Иногда она бывает немного резкой с людьми, которых хорошо знает. Но в целом она замечательный человек. У нее величественный профиль, а густые рыжие волосы придают ей целеустремленный вид.

Скотт вспоминает, что ее теплая улыбка и горящие зеленые глаза обманули уже не одного бизнесмена. Она всегда настроена очень серьезно и работает за двоих. Какой бы там ни была их проблема, Мэгги и Ленни с ней разберутся. А ему надо решать другие проблемы. Например, проблему с поддержанием объема продаж. Он понимает, что она приобретает характер постоянной угрозы, и он должен ей лично заняться. Тем не менее, проблемы в области внедрения также могут отразиться на бизнесе в целом. Он принимает решение:

— Ты не будешь возражать, если мы проведем встречу с Ленни прямо здесь?

— Нисколько.

Скотт направляется к двери.

— Мэри-Лу, спросите, пожалуйста, Ленни, готов ли он встретиться с Мэгги у меня в кабинете.

Он возвращается к Мэгги.

— Пока Ленни нет, — говорит он, — расскажи мне подробнее о сделке с «Осборон».

— Хорошо, вернемся к «Осборон». Как я тебе говорила, на прошлой неделе мы представили их оценочной группе результаты первого внедрения в подразделении легкой авиатехники. Вчера они решили больше не ждать предложений от «ЭфДиПи» и «Дата Сторм» и выбрали нашу систему в качестве базовой для всей корпорации. Сегодня утром я подтвердила, что лично посещу их в следующий понедельник, и мы обсудим, какие изменения нужно будет внести в наше предложение двухлетней давности.

«За эти два года было столько проблем и задержек с этим проектом, — думает Скотт. — Неудивительно, что отдел продаж так низко оценил вероятность завершения этой сделки даже в следующем квартале».

— Сколько вы получите с этого? — спрашивает Скотт.

— Почти в два раза больше, чем вы, — Мэгги улыбается в ответ. — Они никуда не денутся, пока не заплатят «КейПиАй Солюшнз» как минимум девяносто миллионов.

— Это значит, что вам потребуется еще пятьдесят человек, — когда дело доходит до цифр, мозг Скотта работает, как компьютер. Он уже прикинул, что сделка с «Осборон» позволит ему хорошо закрыть текущий квартал. Когда Мэгги уйдет, он все точно рассчитает.

— Около пятидесяти, — соглашается Мэгги. — Мы к этому готовы.

— Не знаю, как у вас это получается, — комментирует Скотт.

— Мы, например, можем позволить себе роскошь нанимать программистов по всему миру. Им даже не нужно переезжать сюда. Ты ведь знаешь, что половина всей работы по программированию делается сейчас в нашем центре в Индии. Но у вас ведь нет такой гибкости. Если, например, у вас есть клиенты во Франции, вам нужны люди со знанием не только французского языка, но и французской культуры.

— Верно. Моя главнейшая задача — набрать достаточное количество людей нужной квалификации. Ты сам знаешь, сколько я вложила в создание собственной хедхантерской сети.

— Нет, не знаю. Сколько?

— Столько, сколько нужно, — Мэгги настроена решительно. — Эта проблема становится все острее. Вам везет — после подписания контракта работа с клиентом не отнимает много времени у ваших людей. У меня же все наоборот. До подписания контракта мы с вами работаем параллельно, а после подписания мне нужно привлекать гораздо больше людей, и эти люди сидят у клиента в течение следующих двух-трех лет.

— Сидят у клиента за две тысячи долларов в день! — поддразнивает ее Скотт.

— Речь не об этом, — парирует Мэгги. — Речь о том, что мы сейчас продаем почти вдвое больше, чем два года назад. Это значит, что на каждого человека, заканчивающего проект внедрения, мне нужно как минимум два человека на новый проект. Я рассчитала, что даже если вы будете продавать столько же, сколько сейчас, во что я лично не очень верю, мне придется набрать еще как минимум…

— Привет! — Ленни входит в кабинет.

— А вот и тот, кого я жду, — говорит Мэгги, поворачиваясь к Ленни.

— Привет, Ленни, — кивает ему Скотт. — Мэгги, прежде чем ты на него набросишься, давай закончим то, о чем мы только что говорили. Так сколько тебе придется набрать еще людей?

— Тысячи две как минимум. И большая часть нашей проблемы в тебе, Ленни.

— Это радует, — Ленни не кажется сильно обеспокоенным. — Весь день меня обвиняли в том, я и ЕСТЬ проблема. Приятно слышать, что хотя бы для кого-то я всего лишь «часть проблемы». Спасибо, Мэгги, — Ленни отвешивает поклон и садится в кресло.

Мэгги улыбается в ответ.

— Ты получил мой анализ ситуации?

— Ага, хорошего мало, — отвечает Ленни.

— Может, расскажете и мне? — спрашивает Скотт.

— С удовольствием, — Ленни расплывается в улыбке. — Поделиться с тобой большой головной болью — святое дело. Мэгги, ты все это подняла, ты и начинай.

— Это увязывается с тем, что мы только что обсуждали, — начинает Мэгги. — «КейПиАй Солюшнз» работает на пределе возможностей. Мне хронически не хватает квалифицированных людей. Поэтому, раз уж лишних людей у меня нет, я стала думать, как лучше использовать тех людей, что у меня есть. Вот что я выяснила.

Мэгги открывает свой кейс и передает Скотту две разноцветные страницы.

— Этот график показывает по месяцам среднее время реакции ваших центров технической поддержки.

График выглядит тревожно. Два года назад время реакции на вопросы «КейПиАй Солюшнз» составляло в среднем три дня. Теперь оно растянулось почти до десяти дней.

— Посмотри на второй график. Он показывает время реакции за прошлый квартал. Видно, что в десяти процентах всех случаев время реакции составило больше трех недель. Это нас убивает. Ленни, Скотт, мы знали, что ситуация далека от идеальной. Но вы знали, что она настолько далека?

— Нет, не знали, — говорит Скотт, направляясь к рабочему столу. — Мне докладывают, что среднее время реакции наших центров поддержки продолжает составлять не более двадцати минут. Но это касается всех вопросов, включая массу вопросов от пользователей, ни разу не читавших инструкции.

Скотт берется за мышь. После нескольких кликов он заявляет:

— Время реакции на вопросы «КейПиАй Солюшнз». Вот оно… Нет ничего общего с твоими данными.

Он какое-то время думает.

— Мэгги, как вы считаете время реакции наших центров поддержки?

— Все очень просто. Когда возникает проблема, требующая вашего участия, мы звоним в центр поддержки и отмечаем в журнале время звонка. Вопрос остается открытым, пока мы не получим ответ, который позволит решить возникшую проблему.

— Это объясняет расхождения, — говорит Ленни. — Наши центры поддержки учитывают время реакции, как время от звонка до ответа. А «КейПиАй Солюшнз» определяет это время как время от звонка до правильного ответа.

Ленни немного молчит и добавляет:

— Согласен, ваш подход более разумен.

— И я скажу вам, — продолжает Мэгги, — что в большинстве случаев первый ответ, который мы получаем, абсолютно бесполезен. На хороший ответ требуется гораздо больше времени; новичкам, которых вы сажаете на телефоны, приходится обращаться к тем, кто разбирается в вопросе. И, представьте себе, многие ответы после такого второго круга все равно бесполезны. В последнее время бывают случаи, когда вопрос проходит по кругу несколько раз.

Ленни не спорит с Мэгги.

— У моих людей на эту волокиту уходит больше всего времени. Ошибки не проблема, если их можно сразу устранить или, по крайней мере, быстро найти способ их обойти. Но как можно нормально работать, когда мы вынуждены неделями ждать разумного ответа?

— Не говоря уже о постоянно возникающих из-за этого конфликтах между нашими организациями, — соглашается Ленни.

— И о последствиях, выражающихся в затягивании сроков проектов и вредящих репутации наших компаний, — добавляет Мэгги.

— Что будем с этим делать? — Скотт обращается к Ленни.

— Подожди. Это все плохо, я знаю. Но дальше становится еще хуже. Мэгги, давай следующую проблему.

Мэгги достает еще одну страницу, но не передает ее Скотту.

— За последние шесть лет внедрение программных продуктов играло возрастающую роль в бизнесе «БиДжиСофт». Можно было бы предположить, что «БиДжиСофт» в результате станет более чутко реагировать на запросы «КейПиАй Солюшнз». Особенно когда единственная цель, которую эти запросы преследуют, заключается в том, чтобы ублажить покупателей программных продуктов «БиДжиСофт».

— Разве это не так? — Скотт встревожен.

— Я уверена, что нас обслуживают в приоритетном порядке, — улыбается Мэгги.

— Тогда зачем ты морочишь мне голову?

— Просто хочу подчеркнуть один момент. То, что я тебе сейчас покажу, не описывает характер вашей реакции на потребности рынка в целом. Этот график показывает, как «БиДжиСофт» реагирует на потребности своего приоритетного системного интегратора. Так что общая картина еще мрачнее. Вот какова суровая реальность, в которой мы работаем, — она протягивает страницу Скотту.

— Шесть лет назад, — объясняет Мэгги, — когда «КейПиАй Солюшнз» выделилась из «БиДжиСофт», вы давали нам все, что мы просили. Мы получали любую новую функцию. Может быть, не так быстро, как хотелось бы, но мы ее получали. Около трех лет назад «БиДжиСофт» ввела новое правило — исполнение запроса на каждую новую функцию должно быть авторизовано. Это просто смешно. Вы что, считаете, что мы просим функции, которые не нужны клиентам?

Прежде чем Ленни удается вклиниться, Мэгги продолжает:

— Мне, в общем-то, было все равно. Как видишь, более восьмидесяти процентов наших запросов удовлетворялись. Да, надо признать, что некоторые запросы были капризом моих людей. Но смотри, что произошло с тех пор. Ситуация ухудшилась еще больше.

— Скотт, ты знаешь, что сейчас авторизуется менее двадцати процентов наших запросов на новые функции? Менее двадцати процентов!

Помолчав какое-то время, Мэгги добавляет:

— Я даже не знаю, какая из них хуже — эта проблема или та, что я показала раньше.

— Ни та и ни другая, — говорит Ленни.

Жестом он просит их подождать и не делать поспешных выводов.

— Я думал об этом с тех пор, как получил твой документ, Мэгги. Ситуация на самом деле гораздо хуже, чем мы думаем. Как вы знаете, во всей компании «БиДжиСофт» есть только один человек, уполномоченный авторизовывать новые функции, независимо от их объема. И этот человек… я.

— Мэгги, — продолжает он, — неужели ты считаешь, что я авторизую только двадцать процентов ваших запросов, потому что вы не знаете, чего вы просите? Или потому что я совершенно не доверяю вашему мнению? Или что я решил поиграть в смертельные игры со своими полномочиями?

— Скотт бы тебе не позволил. Так в чем все-таки дело?

— Мы оказались между молотом и наковальней. И места для маневра у нас все меньше и меньше.

Скотт и Мэгги ждут объяснений. Но Ленни встает и отходит от них. Повернувшись к ним спиной, он смотрит в окно.

— Ленни?

Он не оборачивается.

— Вывод, к которому я пришел, меня не порадовал. Поэтому я хочу, чтобы вы сами, без меня, подумали над этим.

— Похоже, Мэгги, выбор у нас небольшой. Мы можем пытать его до тех пор, пока он сам не объяснит, или мы можем попробовать разобраться самостоятельно. Что ты выбираешь?

— Честно говоря, — Мэгги улыбается, — я сейчас склоняюсь больше в сторону пытки, но это надолго. Поэтому давай попробуем сами. С чего начнем?

— Я бы начал с того, что Ленни сделал свои выводы на основе твоего анализа ситуации.

— Похоже на правду. Что нового он мог узнать из моего анализа? — она немного думает и добавляет: — Поскольку именно он авторизует запросы на новые функции, вряд ли мой анализ открыл для него что-то новое.

— Согласен, — говорит Скотт. — Но я думаю, Ленни был удивлен не меньше меня, когда узнал о низком качестве обслуживания, которое вы получаете от наших центров поддержки. Три недели на реакцию более чем в десяти процентах случаев — это абсолютно неприемлемо.

— Не спорю. И что теперь?

— Давай поставим себя на место Ленни, — предлагает Скотт. — Именно он создал процедуры, регулирующие работу центров поддержки. К слову, менее года назад он потратил уйму времени на полную реорганизацию этой функции. Зная способности Ленни, я с трудом могу поверить, что причиной проблемы стала эта реорганизация.

— Что же тогда стало причиной?

— Мэгги, я думаю, ты попала в самую точку! Это и есть главный вопрос. Эй, Ленни! В чем, по-твоему, заключается главная причина столь долгого времени реакции наших центров поддержки? Ну, давай же, рассказывай! Ты единственный, кто действительно знает, в чем там дело.

Ленни неохотно возвращается к ним.

— Разве это не очевидно? — бормочет он, глядя то на Скотта, то на Мэгги. — Наш продукт, наша система ERP стала слишком сложной.

Истинный смысл сказанного начинает доходить до Скотта и Мэгги по мере того, как Ленни продолжает:

— Я еще помню время, когда любой наш программист знал все модули. Теперь, я боюсь, даже я их не знаю. Вообще, мне кажется, что уже не осталось никого, кто знал бы досконально хотя бы один модуль. Этот монстр стал слишком большим и сложным.

Его голос становится напряженным.

— Это приводит к целому ряду серьезных последствий. Ленни начинает их перечислять:

— Требуется гораздо больше времени на встраивание новых функций. Поскольку программист лишь поверхностно знает структуру программы, каждая новая функция порождает как минимум три ошибки где-то еще. Наши гарантии качества становятся злой шуткой. В системе содержится столько внутренних связей, что практически невозможно отследить и проверить все из них.

— Неудивительно, — продолжает он, — что для реакции на многие вопросы требуется столько времени. Я должен был это предвидеть. Несколько лет назад мы могли легко отследить источник ошибки и устранить его. Теперь же программа настолько сложна, что сбой можно объяснить целым множеством возможных причин. При этом даже опыт лучших программистов не позволяет свести это множество к какому-то разумному количеству. Поэтому им приходится проверять все подряд, а на это уходит много времени. Слишком много.

— Получается, что у нас не только стало больше ошибок, подводит итог Скотт, — но и времени на устранение каждой из них требуется больше.

— Точно, — подтверждает Ленни. — Теперь посмотрите на наши центры поддержки. Мэгги, ты назвала людей на телефонах новичками. Смею тебя заверить, никакие они не новички. Каждый из них является опытным программистом. Каждый прошел изнурительную многомесячную подготовку, изучил саму систему и то, как она работает. Пожалуй, эти люди лучше всех разбираются в системе в целом.

— Как и мои люди, — вставляет Мэгги. — Кстати, ты прав — для обучения новых работников требуется все больше и больше времени.

— Совершенно верно. «КейПиАй Солюшнз» дает своим людям отличную базовую подготовку. Поэтому, если они звонят нам, это означает, что вопрос требует знаний, не содержащихся в стандартных инструкциях. Он требует знаний, которые могут быть только у разработчиков. Даже если проблема описана достаточно четко, определить, где именно в программе скрыта ошибка, не так-то просто. А когда найден сам проблемный блок программы, для выявления и устранения самой ошибки все равно нужно много времени.

— Этим объясняется жутко долгое время реакции на срочные проблемы, — констатирует Скотт. — Ленни, как ты считаешь, мы не ошиблись, добавив столько модулей?

— Нет, — уверенно отвечает Ленни. — Если мы хотим оставаться конкурентоспособными, мы должны расширять возможности нашей системы. Мы должны добавлять новые модули. Проблема не в их количестве. Оно вполне управляемо, а связи между модулями хорошо отлажены. Я за этим лично слежу. Проблема заключается в большом количестве функций, входящих в каждый модуль. Количество функций уже стало чудовищным. Функции нас просто убивают, — решительно добавляет он.

— Вот почему ты так осторожно авторизуешь новые функции, — скорее утверждает, чем спрашивает Скотт.

Ленни кивает.

— Да. Когда-то я был уверен, что стремительное увеличение количества функций — временное явление. Добавим столько, сколько нужно, удовлетворим все мыслимые запросы наших клиентов, и система стабилизируется.

Теперь я в это больше не верю. Похоже, воображение наших клиентов просто не знает границ. Да, за последние двенадцать месяцев я авторизовал менее половины всех запросов на новые функции. Тем не менее, если вы сравните абсолютные цифры, вы увидите, что количество авторизованных мною функций увеличилось в три раза по сравнению с предыдущими двенадцатью месяцами. Я считаю, что в настоящий момент удобство нашей системы и ее заявленная гибкость побуждают клиентов заказывать все больше индивидуализированных функций. Так будет продолжаться и дальше.

Он немного молчит и добавляет со вздохом:

— И все же я полностью согласен с Мэгги. Мы не выживем как компания, если будем реагировать только на двадцать процентов пожеланий наших клиентов.

— Мы действительно оказались между молотом и наковальней, — соглашается Мэгги. — Для того чтобы вернуть приемлемое качество обслуживания, мы должны упростить систему. Но для того чтобы удовлетворять потребности рынка, мы должны ее усложнить. Ленни, что же делать?

— Я не знаю. Чем лучше становится наша система, тем хуже. «Странно, — думает про себя Скотт, — мне эта фраза тоже постоянно приходит в голову. Но при этом я думаю о проблеме продаж. Есть ли между этими проблемами связь? Это либо две разные проблемы, либо две грани одной и той же проблемы». Мэгги отвлекает Скотта от его мыслей, обращаясь к Ленни:

— Когда, на твой взгляд, все это рухнет?

— Уже начинает.

— Единственное, что не дает этой ситуации сказаться на наших продажах, — замечает Скотт, — это тот факт, что у наших конкурентов такая же неразбериха, а рынок все еще считает, что наш продукт приносит им больше выгод, чем проблем.

— Слабое утешение, — комментирует Мэгги.

— Мэгги, слушай, я не волшебник, — отвечает Ленни. — Я перебрал в уме все, что мог. Я могу лишь предложить временное решение, которое отсрочит ухудшение ситуации, но ненадолго.

— Ты о версии восемь, которую мы планируем выпустить через шесть месяцев? — спрашивает Скотт.

— Через восемь месяцев, — быстро поправляет его Ленни. — Эта версия полностью реструктурирует нашу систему и сделает ее более понятной и удобной как в работе, так и в обслуживании.

Но должен вас предупредить — судя по тому, как быстро развиваются события, менее чем через год мы окажемся в такой же ситуации, как и сейчас.

— Я уже не верю, что у нашей дилеммы есть техническое решение. Существующая технология нам не поможет. Скотт, ты убедил меня, что у каждой дилеммы есть простое и действенное решение, и найти его можно, взглянув шире на ситуацию. Дело в том, что я не знаю, что может быть шире, чем вся наша система.

Психология bookap

— Взглянуть шире можно, Ленни. Программное обеспечение, или система — это лишь один из компонентов в нашем деле. Есть еще мы, компания, есть специалисты по внедрению, есть клиенты. Для того чтобы найти решение, нам, наверное, нужно взглянуть на глобальную картину.

— Хорошо, — говорит Ленни, — мяч на твоей половине.