Глава четвертая


...

СКОЛЬКО СЧАСТЬЯ ВЕШАТЬ В ГРАММАХ?


Слишком скромная цель – пытаться по минимуму удовлетворить клиентов. Или измерять эту удовлетворенность при помощи подробных исследований. Внутренние, потенциальные запросы клиента обычно превышают его вербальную удовлетворенность. На самом деле все очень просто. Многие услуги направлены на удовлетворение потребностей, находящихся в иерархии на высших слоях пирамиды Маслоу. А что там у нас наверху? Правильно. Стремление к счастью, к любви, к самореализации.

А теперь немедленно вытолкайте за дверь всех шарлатанов, которые утверждают, что при помощи неких методик им доподлинно известно, как измерить счастье, радость, успех, любовь клиентов. Странно, что такое простое и элегантное обоснование бесполезности маркетинговых исследований в сфере услуг я раньше нигде не встречал. Вот вы лично на сколько процентов сегодня счастливее или несчастней себя вчерашнего? Сколько вешать в граммах?

Что такое реальность? Это просто коллективная догадка. Воспринимаемое качество услуг для удовлетворенности клиента так же важно, как и реальное их качество. Плацебо иногда лечит сильнее настоящего лекарства. Для того чтобы контролировать удовлетворенность клиентов, продавец должен четко контролировать возникающие у них ожидания. Услуга представляет собой только то, чем она является в восприятии потенциального потребителя.

Услуги невидимы, это всего лишь обещание того, что кто-то выполнит определенную работу. Товары используются, а услуги переживаются. В обмен на предварительное обещание продавец иллюзий сначала получает элементарный страх потенциального клиента.

Это очень важно – о страхах. Продавец услуг должен быть своего рода психотерапевтом, кстати и некстати встревающим со своей сакраментальной фразой «Хочешь поговорить об этом?».

Клиент жертвует привычным уровнем собственного контроля над событиями. Клиент жертвует деньгами. Он жертвует временем, репутацией, здоровьем, если услуга будет оказана плохо. Продавцу приходится постоянно следить за балансом своих взаимоотношений. Исходить из того, что в реальности он хуже, чем кажется, и постараться его уравновесить.

Баланс взаимных «жертв» обычно не в пользу исполнителя услуги. Только дополнительные «жертвы», уступки с его стороны, причем существенные, могут создать ощущение взаимного доверия, которые укрепят взаимопонимание и приведут в дальнейшем к лояльности.