Акт второй. Ушки на макушке


...

Почему мы не слушаем и не слушаемся?

Я нашел информацию о том, что Ли Якокка, исполнительный директор автомобильной компании «Крайслер», любит повторять: «Различие между великой компанией и посредственной заключается в умении ее сотрудников слушать клиентов».

Почему же люди далеко не всегда активно слушают друг друга? И более важный вопрос – что мы можем сделать в таких ситуациях, как нам поправить такое положение?

Давайте разберемся в отвлекающих факторах.

1. Фактор отсутствия интереса. Возможно, вашему собеседнику не интересен предмет разговора. Его не волнует обсуждаемая тема, и он просто отключился.

2. Фактор отвлекания от сути. Слушающего могут отвлекать от беседы различные внешние факторы, начиная с того, что кто-то подошел к телефону, и заканчивая температурой в помещении. Дома отвлекающую роль обычно играет телевизор. Думаю, всем родителям приходилось видеть, что дети бывают настолько глубоко поглощены любимой программой, что просто не слышат мать или отца, зовущих их к ужину или пытающихся расспросить о школьных делах. Когда вы едете в автомобиле, отвлекающими факторами могут быть радио, шум транспорта, воющая сирена полицейской машины.

3. Фактор ухода в себя. Пожалуй, одна из самых распространенных причин недостаточного внимания – разговор с самим собой, или, как его обычно называют, внутренний диалог, который, я уверен, знаком каждому из нас. Вы слушаете кого-то, говорящего со скоростью 10 слов в минуту. Ваш мозг способен воспринимать гораздо более быструю речь, и вы начинаете думать о чем-то своем. «Выключил ли я газ, уходя на работу?», «Куда бы поехать в отпуск?», «Что я должен сделать сегодня вечером?». Внутренний диалог становится столь напряженным, что, продолжая слушать говорящего, мы перестаем фиксировать поступающую от него информацию, не воспринимаем ее.

4. Речевой фактор. На то, насколько внимательно способны мы слушать говорящего, большое влияние оказывает его манера говорить: язык (слишком сложный или, наоборот, слишком грубый, упрощенный), темп речи (слишком медленный для нашего сознания или чрезмерно быстрый) и т. п.

Если речь говорящего монотонна, наше сознание впадает в спячку. Распространенными ошибками многих выступающих являются длинные монологи, отсутствие контакта со слушателями.

5. Фактор жестов. Другая серьезная проблема – несоответствие жестов и поз оратора произносимым словам. Говорящий утверждает одно, а его тело кричит о чем-то совсем другом, выражение лица не согласуется со словами, движения, по большей части, кажутся неуместными. Возникает впечатление, что человек либо слишком скован, либо откровенно лжет.

6. Визуальный фактор. Проблемы в восприятии возникают и при неспособности говорящего смотреть в глаза слушателям. О значении движений глаз и направления взгляда оратора мы поговорим в четвертой главе этой книги.

7. Фактор самовыражения. Иногда человек перестает слушать, потому что ему самому хочется высказаться. Уверен, каждому из вас приходилось оказываться в таком положении. Вы отправились вечером куда-нибудь со своими друзьями, например, пообедать или просто выпить. Кто-то из компании рассказывает анекдот. Как часто случается, он, словно искра, высвечивает в вашей памяти другую, третью историю, и вы уже только делаете вид, что слушаете рассказчика, с трудом дожидаясь, пока он закончит, чтобы самому взять слово. Правда ведь? А на следующее утро мы обычно не может вспомнить ни одного из замечательно смешных анекдотов, услышанных накануне.

В деловой обстановке нам нередко приходится общаться с одними и теми же людьми, разговаривать на одни и те же темы, и мы почти всегда заранее знаем, в какое русло повернет беседа.

Нам известно, что ответит собеседник на обычно задаваемые вопросы, его традиционные реплики. И тогда мы просто ждем, пока он закончит речь, чтобы взять слово самим.

8. Фактор наличия стереотипов. У некоторых людей выработалась привычка никого не слушать. Возможно, они выросли в семьях, где было принято не обращать внимания друг на друга, а может быть, им известно, или они полагают, что им известно, то, что вы собираетесь сказать.

9. Фактор защиты. И наконец, неумение и нежелание слушать собеседника частенько оказывается результатом действия защитных механизмов, которые помогают человеку оградить себя от неприятных известий. Кто-то из руководства высказывает замечания в адрес одного из сотрудников, которому, наверняка, неприятно слышать критику в свой адрес, и он, защищаясь, просто отключается.

Соответственно, не слушаемся мы, потому что плохо слушаем.