Глава X. ПЕРЕГОВОРЫ — ВЫСОКОЕ ИСКУССТВО


...

Полоса препятствий

 Отдельная тема — это время и место проведения переговоров. Когда лучше их начинать, утром или вечером? Само по себе время не играет существенной роли. Зато важно, чтобы время встречи по возможности вписывалось в распорядок дня и вашего собеседника, и в ваш, не слишком сильно его нарушая.

Назначать время следует так, чтобы никто из участников переговоров никуда не торопился. Хорошо бы, чтоб человек не, был слишком уставшим — к примеру, вернувшимся из ночной смены или из длительной командировки. Иначе шансы на успех невелики.

Естественная продолжительность переговоров — от получаса до полутора. Она зависит больше от важности темы и «включения» вашего собеседника в нее, чем от каких-то несделанных им дел или других назначенных встреч. Если же вопросы, решаемые на переговорах, сложны и не укладываются даже в три-четыре часа, обязательно нужно сделать перерыв и продолжить их на следующий день, либо, при срочности вопроса, через паузу для отдыха. Помните, что увлекшийся человек необъективно оценивает продолжительность разговора. Этим человеком можете быть и вы, и ваш партнер. Придумайте заранее какую-нибудь хитрость, чтобы контролировать прошедшее время. Такая хитрость вам простительна, поскольку ваш собеседник (особенно в случае его большой занятости и высокого статуса) может в любую секунду прервать разговор. Если же этого не происходит — поздравьте себя! Значит, вы сумели его заинтересовать.

Место встречи прежде всего должно быть уединенным. Желательно, чтобы переговорам не мешали сотрудники, поминутно заглядывающие в кабинет, или бесконечные звонки по мобильному телефону. Вы-то свой можете отключить на время, а вот как поступит ваш партнер по переговорам, зависит исключительно от вашего умения увлечь его и заинтересовать. Кроме того, вы будете себя чувствовать более раскованно, если сядете в удобные кресла и между вами и партнером не будет преград в виде столов или конторок,

К преградам я бы отнесла не только материальные объекты, но и психологические Речь идет об атмосфере переговоров, и тут мы опять приходим к обычным правилам общения: доброжелательности, интересу к собеседнику, теплоте и отзывчивости, отсутствию агрессии. Если же переговоры идут не совсем так, как вам бы хотелось, вспомните о седьмой главе нашей с вами книги, где я рассказала вам максимум того, что могла, об искусстве боевого общения. Что же касается конкретно переговоров и деловых встреч, то могу добавить несколько слов о действующих на вашего собеседника психологических факторах и мотивах. Одни вам содействуют, другие препятствуют наладить контакт.

В начале встречи препятствующих мотивов больше. Если начать разговор, бизнесовые мои, вам удалось успешно, то растет роль содействующих мотивов.

Содействующие мотивы:

Мотив стремления к исполнению ожиданий.

Если вы ожидаете от собеседника вежливости, гостеприимства, толерантности, уважения и правдивости, то с большой долей вероятности их получите. Потому что мы часто, сознательно или бессознательно, стремимся отреагировать на ожидания, воздействующие на нас со стороны окружающих.

Мотив потребности в признании и одобрении.

Какие бы мы ни были крутые и самоуверенные, точно вам могу сказать: внутри каждого сидит маленький человечек, постоянно нуждающийся в восхищении, похвале, признании и тому подобных способах выражения одобрения. Если вы опытная бизнес-леди, то при возможности выскажете вашему партнеру по переговорам свое искреннее одобрение. Например, слегка польстите ему, заметив между прочим, что его компетентность и профессионализм послужили причиной желания встретиться именно с ним.

Мотив стремления к пониманию.

Помните, откуда это: «Счастье — это когда тебя понимают»? Такое стремление — не совсем тот же мотив, что потребность в одобрении. При случае любой человек, занимающийся бизнесом, обязательно пожалуется на многочисленные трудности внутри своего дела. Вы наверняка таких уже встречали. Жалуются на свои проблемы часто вне зависимости от того, интересно это собеседнику или нет. Будьте внимательны! Этот содействующий мотив легко превращается в своего антипода, потому что многие готовы говорить о своих проблемах бесконечно, лишь бы был сочувствующий слушатель. А вы именно такой слушатель, уж я-то знаю. Нужно тонко балансировать между необходимой темой переговоров и желанием собеседника выговориться.

Мотив профессионализма партнера.

Об этом мотиве лучше рассказать наглядно. Я договорилась об интервью с одним известным академиком. Первая встреча прошла с легкой прохладцей, видно было, что он не уверен в моей опытности и способности понять все сложности его работы и жизни. Тогда я привезла ему несколько килограммов моих публикаций и книг с просьбой их почитать. Через несколько дней, убедившись, что у меня имеется огромный опыт интервью с самыми разными людьми, от политиков высокого ранга до художников с мировым именем, академик провел со мной беседу на равных — легко и свободно.

Препятствующие мотивы:

Мотив недостатка времени для встречи.

Вопрос непростой, так как порой высокие чины в компаниях считают необходимым нарочито демонстрировать свою занятость, и пробиться к ним нелегко. Хотя это скорее нежелание вести переговоры в тех случаях, когда «кх высочество» слабо ориентируется в теме. Например, вам, уважаемые читательницы этой книги, наверняка приходилось преодолевать барьеры из секретарш, воздвигнутые на пути достижения цели, Они стоят насмерть. Их так учили — не подпускать к любимому начальнику никого, только в крайнем случае и только с его монаршего разрешения. Когда вы звоните по важному делу, а секретарь спрашивает: «По какому вопросу вы звоните?», возможно, кого-то это нервирует. Очень часто вы просите свою секретаршу соединить вас с нужным человеком, а она не так расторопна, как хотелось бы. И тогда в дуэли преданных секретарей побеждает та, кто сильнее, у кого быстрее реакция. И вам говорят: «Перезвоните завтра»!

«Что ж, завтра так завтра», — уныло думаете вы, понимая, что страдает не только ваше самолюбие, но и дело — ваше кровное дело, ваш бизнес, кормилец и поилец.

Как поступить в подобной ситуации?! Как пройти редут под названием «секретарь-референт» без потерь? Вот несколько советов, почерпнутых из собственной практики.

Прежде всего, не настраиваться на чужую секретаршу как на врага. Недоброжелательность просочится через телефонную трубку, и тогда вас ждут новые препятствия. Будьте вежливы и внутренне снисходительны. Сделайте чужую секретаршу своей сторонницей. Тогда она сама захочет связать вас со своим шефом. Как этого добиться? Очень просто: не относиться к ней, как к автомату для передачи информации. Она такой же живой человек, как и вы.

Поэтому: объяснив, кто вы и зачем звоните, спросите ее имя. Потом, обращаясь к ней по имени, попросите содействия в контакте с шефом. Любой, даже самый маленький солдат на фронтах бизнеса мечтает стать генералом, и для него важно осознавать свою значимость. Когда секретарша босса через ваше отношение почувствует, что и она что-то значит в иерархии фирмы, она охотнее поможет. Конечно, при условии, что вы внятно и доходчиво объясните: дело, по которому вы отрываете ее драгоценного шефа от повседневных дел — важное. Тогда она вас соединит с нужным человеком.

В вашем распоряжении примерно от двух до трех минут для объяснения сути дела и возможности договориться о встрече. Поэтому говорить нужно телеграфным стилем, кратко и только по сути. Заметьте, вы должны спросить собеседника, когда ему удобно с вами встретиться, а не диктовать свои условия. Разумеется, если переговоры взаимовыгодны, но он еще об этом не догадывается. Если же ваша встреча больше нужна ему, чем вам, тогда понятно — это он должен предложить вам назначить время переговоров.

В общем, на практике нормальные, даже очень занятые президенты фирм, банков и корпораций находят время для беседы, если они убеждены в значимости ее для себя.

Мотив опасения утечки информации.

Этот мотив тоже часто встречается. Люди дела чаще всего осторожны и склонны скрывать даже и самые безобидные сведения о себе, особенно когда они еще с вами не знакомы. Следует уверить собеседника в сохранении конфиденциальности.

Мотив политических или религиозных взглядов.

Собеседник может воспринимать вас отрицательно, поскольку предполагает, что вы относитесь к другому лагерю. Тут уж только ваш такт и чувство меры помогут провести переговоры более-менее успешно. Остается только надеяться, что при подготовке к встрече вы учли этот мотив.

Мотив внешнего вида.

Здесь критерий один — если вы в одежде придерживаетесь крайностей и экстремала, партнер может не разделить ваших вкусов. Кроме того, для достижения успеха в переговорах необходимо учитывать социальный статус собеседника и соответственно ему одеваться. Пусть внешний вид вообще не отвлекает участников переговоров от главного — того, зачем они встретились.

Вывод: учитывайте эти мотивы, и вы всегда будете понимать, что происходит за столом переговоров.

Я не ставила своей целью писать профессиональное исследование о переговорах. Они и так есть, их много, вы можете их найти и прочитать, если захотите. Я — практик, все мои советы и наблюдения исходят из личного опыта. Вот еще кое-что из него же:

1. Если хотите побольше вытянуть из собеседника, умейте использовать паузу и молчание. Есть такая актерская поговорка: взял паузу — держи до конца. Чаще всего собеседник из чувства неловкости стремится паузу заполнить. Что касается молчания, то это вовсе не означает отсутствия общения. Наоборот, молчание можно наполнить каким угодно смыслом: неодобрением, поощрением, сочувствием и восхищением. Молчите талантливо, молчите по-разному! Только помните, что есть некая грань для длительности вашего молчания, и старайтесь не заходить за нее.

2. Следите за своими жестами. Жестикуляцией, улыбкой, позой и кивками можно подбодрить собеседника, выразить ему свое предельное внимание и поддержку. А можно — усталость и скуку.

3. Там, где необходимо, используйте повторение с вопросительной интонацией последних слов вашего партнера по переговорам. Делать это лучше в важных моментах беседы. Часто это действует так же, как пауза.

4. Вопрос-синоним. Это известнейший метод, когда один и тот же вопрос задается по-разному, с небольшим изменением формулировки.

5. Междометия-знаки. Вы время от времени повторяете: «Да-да», «Ага», «Вот как», «Ну-ну» и тому подобное. Таким образом вы даете понять, что слушаете с предельным вниманием и поощряете к продолжению разговора.

7. Суммирующий вопрос. Это просто фраза вроде «Итак, если я вас правильно поняла, то…» Если вы поняли что-то не совсем правильно, то услышите необходимые уточнения.

Чтобы не утомляться от большого количества советов, давайте прервемся для знакомства с примерами из реальной жизни.

Полиграфическая фирма предложила нам напечатать необходимую для выставки рекламную продукцию. В телефонном разговоре менеджер уверяла, что они имеют собственную типографию. Кроме того, озвученные цены были самыми низкими из изученных нами накануне. Этого было достаточно, чтобы мы сели в машину, и отправились на переговоры по указанному адресу.

Первый шок мы испытали, подъехав к зданию полиграфической структуры. Никогда не догадаетесь, дорогие мои, что это был за дом! Самые смелые, возможно, выскажутся — больница или склад, а может, бывший гараж? Нет, догадливые мои, поскольку жизнь всегда фантастичнее самых смелых фантазий. Типография и офис этой полиграфической фирмы находились в бывшем городском общественном туалете.

Когда шок прошел, мы зашли внутрь и нас провели в кабинет директора размером со встроенный шкаф. В этом шкафу-кабинете нам показали образцы печати. Надо сказать образцы эти были очень разными. Великолепная печать сочеталась с отвратительной. Это было вторым шоком. Позже мы узнали, что хорошую продукцию эта контора просто позаимствовала на других типографиях.

Когда же мы выразили желание посмотреть типографию, директор гордо открыл дверь своего шкафа-кабинета и через узейший коридорчик мы прошли в так называемый цех. В узком закутке стояло несколько стареньких «ромайоров». Эти машины, судя по их виду, помнили еще первопечатника Ивана Федорова. Возле них возилась какая-то пожилая тетка в замызганном халате. Она. чертыхалась, а увидев нашу делегацию, принялась жаловаться директору на то, что машины не работают. Он гневно сверкнул на нее очами и увел нас от греха подальше.

Здесь же (так и хочется сказать — в соседней кабинке, поскольку, ходили мы по бывшему общественному туалету) находился склад готовой продукции. Директор выдергивал из кучи какие-то журнальчики по вязанью, по кройке и шитью, и гордо предъявлял их, как образцы печати. Печать была не просто плохая, она была ужасающе плохой.

Мы, как водится в таких случаях, сказали, что подумаем, прежде чем сделать заказ, и вышли из фирмы-туалета. Конечно, после всего увиденного нам не хотелось даже по самой демпинговой цене размещать у них заказ на полиграфическую продукцию. Однако мы знаем одну издательскую структуру — «скрипя сердцем» и возмущаясь, она все же печатает у них какие-то брошюрки. Выбор делового партнера каждый делает сам. Но тот, кто не хочет головной боли по поводу качества своей продукции, должен хорошо задуматься, попадая в подобную странную фирму.

Вывод: нашей ошибкой было ехать на встречу, не разузнав заранее хоть чего-нибудь об этой фирме.

Второй пример, из серии «нарочно не придумаешь». Эта фирма имела вполне приличный офис в самом центре города. В старом доме из бывшей коммуналки был сделан вполне приличный офис, куда приятно войти. Мебель, компьютеры и офисная техника также были хорошего уровня. Переговоры должны были начаться в 15.00. Уже при выезде на встречу мы получили сообщение, что руководитель структуры несколько опоздает. Перед нами корректно извинились и попросили подождать. Мы расположились в комнате для переговоров и стали ждать. За время ожидания мы увидели так много того, что является обратной стороной или изнанкой фирмы, что не стали дожидаться руководителя и ретировались!

Что же послужило отрицательной характеристикой? Собственные сотрудники фирмы. Вот что мы услышали, дожидаясь приезда шефа: что по дороге на работу шефа задержали милиционеры и поэтому он опоздал; что его жена завела любовника, его сын связался с дурной компанией, а друг покупает квартиру секретарше шефа; что мужчины не дают прохода бухгалтеру Маше. Сотрудники сплетничали в нашем присутствии, нисколько не заботясь о том, что, разжигая наше любопытство, они тем самым губят предполагаемое сотрудничество. «Дятлы» этого коллектива мало того что стучали — они привирали, из частного случая выводили правило. И вот мы, приехавшие на эти переговоры, переглянувшись и посмотрев на часы (ожидание слишком затянулось), решили не дожидаться их шефа. Мы уехали в 15.30, твердо убежденные, что директор фирмы — убогий, что к нему все время цепляется милиция, а женщины рисуют рога.

Вывод: директор фирмы не ценит чужое время. А время, как известно — деньги. Ошибкой было бы вновь пытаться встретиться с ним. И потом, как сотрудничать с фирмой, чьи сотрудники всем все расскажут?

Теперь, когда вы передохнули, хочу предостеречь вас еще от нескольких ошибок при проведении переговоров.

Ошибка первая. Не следует слишком увлекаться беседой и произносить длинные монологи. Правильнее будет дать поговорить собеседнику.

Ошибка вторая. Очень тонко чувствуйте, когда человека необходимо вежливо прервать и направить в нужное русло, а когда — дать выговориться, потому что наконец-то он заговорил по существу.

Ошибка третья. Будьте осторожны в высказывании личного мнения. Оно может не совпасть с мнением вашего собеседника.

Ошибка четвертая. Старайтесь строить фразы со знаком вопроса. В то же время слишком большое количество вопросов в единицу времени может нарушить ход переговоров.

Ошибка пятая. Ловите «сигналы» усталости или скуки собеседника (длинные паузы, взгляды в окно), и старайтесь сделать разговор интереснее, либо на некоторое время, в качестве отдыха, переведите его в иное русло.

Ошибка шестая. Вы можете задавать трудные вопросы, но не вопросы-«ловушки», иначе возникнут сомнения в вашей искренности.

Теперь о завершении переговоров. Оно должно быть в идеале обоюдно приятным и предполагать установление дальнейших взаимовыгодных контактов. Всякое бывает, и возможно, этих контактов не будет по каким-то причинам, но атмосфера доверия и взаимного уважения позволит вам и вашему собеседнику сохранить друг о друге по меньшей мере нейтральные воспоминания. Что уже само по себе немало.

О «закруглении» беседы вам следует подумать минут за пять-десять до ее окончания, особенно если вы заранее договаривались о фиксированном времени. Есть несколько вежливых «напоминалок» для слишком разговорчивого собеседника:

«За те несколько минут, которые у нас остались, я бы хотела…»

«Перед тем как попрощаться…»

«Слушать вас можно до бесконечности, но не смею отнимать драгоценное время…»

Уважаемые мои читательницы! Разговаривать с вами можно до бесконечности, но не смею отнимать драгоценное время у таких занятых дам, как мы с вами. И потому напоследок, перед тем как попрощаться в этой главе, расскажу вам такую сказочку.

Жили-были два принца. Одного звали Я-Мне, другого Ты-Тебе. Оба они влюбились в одну прекрасную принцессу. Каждый из них мечтал покорить ее сердце чем-то особенным, чем-то важным, что откроет ей глаза на достоинства принца. Поэтому каждый из них решил предложить девушке не только свое трепетное сердце и верную руку, но и надежное материальное обеспечение. Принц Я-Мне сказал:

— Я владею огромными землями. На моих просторах пасутся стада верблюдов, есть нефтяные вышки и алмазные копи. Станешь моей женой, сможешь вместе со мной наслаждаться моим богатством!

Что и говорить, заманчивое предложение, не правда ли? Другой принц, по имени Ты-Тебе, тоже произнес речь:

— Ты — повелительница моего сердца, ты — самая прекрасная из женщин! Если ты станешь моей женой, ты станешь владычицей всех моих богатств. Тебе станут принадлежать нефтяные вышки, алмазные копи и стада верблюдов. Ты станешь самой-самой богатой и самой счастливой женщиной в мире!

Как вы думаете, кому из двух принцев отдала свою руку и сердце принцесса? А кому бы вы отдали предпочтение? Думаю, не ошибусь, если скажу, что позиция «ты-тебе» намного более перспективна во всех отношениях. Тем более, что переговоры вы в основном будете проводить с целью добиться какой-то выгоды для себя и своей фирмы, каких-то скидок, необходимых сроков или качества. А добиваясь чего-то для себя, очень важно дать что-то взамен. Или создать такую иллюзию. Другими словами (если отвлечься от принцев), речь идет об умении строить переговорный процесс таким образом, что собеседнику становится интересно и выгодно беседовать с вами. Наивно и глупо полагать, что общение может быть хоть сколько-нибудь эффективным без обратной связи. Если вы пришли поговорить о чем-то важном и полезном для вас — ищите, продумывайте заранее, чем вы можете быть полезны вашему собеседнику.

Bсe когда-нибудь учились плавать. Кто-то научился, кто-то нет; у одних были тренеры, у большинства их не было. Поэтому учились сами. Кажется, что плавать легко, особенно в море. Там вода сама тебя держит. А ты только правильно двигай руками и ногами, и поплывешь. И вот у тебя уже все получается, ты в восторге! Вода тебя держит, ты движешься в волнах, ты не боишься воды, плывешь! Но тут мимо тебя проплывает настоящий пловец — спортсмен. Он разрезает воду, как нож масло. Он движется как дельфин. Не задыхаясь, не делая лишних движений, не радуясь каждому удачному гребку. Он просто плывет, потому что умеет так плыть! И все остальные «просто пляжники» смотрят на него кто с завистью, кто с восторгом, кто с удивлением — понимая, что это и есть настоящее плаванье. Потому что оно безупречно.

Психология bookap

Примерно так же выглядит человек, умеющий красиво, с пользой для дела проводить переговоры. Он, как искусный пловец рядом с плещущимися дилетантами, делает это так, что им хочется любоваться и учиться у него.

Конечно же, правил и принципов не бывает без исключений. Но заметьте себе, милые бизнес-девушки: репутация дорого стоит. И если вы будете грамотно проводить переговоры, за вами обязательно закрепится молва, что вас «на хромой козе не объедешь». А это значит, что вы стали профессионалом.