10. Управление в чрезвычайных ситуациях.

Системы управления корпорациями в критических ситуациях впервые появились в авиационных компаниях. Потому что значимость авиакатастроф и большой интерес людей, который они вызывают, в первые годы коммерческой авиации вызывали кризис управления таких неудачных авиалиний. Компаниям приходилось иметь дело с семьями погибших пассажиров, прессой, расследованием соблюдения безопасности, общественными представителями, изготовителем самолета, страховой компанией и законом. Более того, результатом таких катастроф было падение спроса на билеты и приходилось снова убеждать публику в безопасности таких полетов самолетами этой авиакомпании.

Для решения этих проблем, авиалинии постепенно развивали планы действия в чрезвычайных обстоятельствах, что предполагало выполнение особых обязанностей и предполагало особую ответственность всех старших сотрудников компании при чрезвычайных обстоятельствах. На многих авиалиниях старшим сотрудникам предписывалось иметь все время при себе план действий в чрезвычайных обстоятельствах. Со временем, такое планирование отошло и сегодня авиакомпании способны действовать в случае авиакатастроф гораздо более профессиональнее, чем в прошлом.

Группа управления в чрезвычайных ситуациях.

Ждать пока наступят чрезвычайные ситуации для того, чтобы потом бороться с ними - это все равно, что махать кулаками после драки.

Будет слишком поздно. Сегодня необходимо действовать так, чтобы предупредить кризисную ситуацию и иметь готовый механизм противодействия им, способный работать в организованной деловой манере. Неумение сделать это приведет, скорее всего, к провалу.

Достаточно напомнить ошибки в руководстве компании Юнион Карбайд в 1984 году во время инцидента в Бхопале (Индия) для того, чтобы понять насколько бестолковыми могут быть действия даже очень крупной компании, если нет хорошо продуманного плана управления компанией при чрезвычайных ситуациях. Катастрофа в Бхопале обошлась владельцам компании в сотни миллионов долларов, если не больше.

Группа управления компанией в чрезвычайных ситуациях должна быть создана до того, как возникнут проблемы. Подберите опытных людей с холодной головой. Если это возможно, все эти люди должны жить в одном и том же городе и у них не должно занимать много времени для того, чтобы добраться до места работы. Каждый член группы обязан выполнять обязанности группы управления в чрезвычайных ситуациях лично и не передавать их своим подчиненным. Необходимо также определить заместителей на тот случай, если кто-то из сотрудников этой группы будет в отпуске или отсутствует по каким-либо другим причинам.

Необходимо также определить старшего этой группы. Вы можете рассмотреть вопрос о приглашении консультантов со стороны для оказания помощи группе управления в чрезвычайных ситуациях в практическом осуществлении принятых решений. Необходимо четко определить должностные обязанности и полномочия всех сотрудников группы.

Сотрудники группы управления в чрезвычайных ситуациях должны охватывать следующие функциональные категории:

- Связь. Этот человек должен координировать всю связь с противником, правительством страны (если это происходит за пределами США), посредниками, силовыми структурами и должен обеспечивать, чтобы компания "говорила единым голосом" и чтобы другое противоречащие сигналы не поступали сторонам, вовлеченным в событие.

- Паблик релейшнз. Этот человек является пресс-секретарем группы и связующим звеном с прессой. Он или она должен отвечать на все вопросы в обдуманной и сдержанной манере и создавать чувство уверенности. Он также должен направлять усилия на устранение негативного мнения общественности, если такое возникло в результате таких чрезвычайных обстоятельств.

- Юридические вопросы. Сотрудник по юридическим вопросам обеспечивает юридическую сторону деятельности группы при ликвидации чрезвычайной ситуации, а также другие меры по устранению данной ситуации. Этот сотрудник должен особое внимание уделять легальности действий компании.

- Финансовые вопросы/страховка. Этот сотрудник должен оценить финансовый ущерб компании и организовать необходимый фонд для осуществления решений группы. В частности, он или она должен установить связаться со страховой компанией попытаться предупредить возникновение претензий, которые ожидаются в результате чрезвычайной ситуации.

- Кадровые вопросы. Сотрудник по кадровым вопросам должен обеспечить поддержку и связаться с семьями сотрудников, вовлеченных в чрезвычайную ситуацию. В случае похищения этот сотрудник должен собрать все медицинские данные о похищенном сотруднике.

- Безопасность. Сотрудник по вопросам безопасности должен играть основную роль в анализировании угрозы и выполнении решений, принятых группой управления в чрезвычайных ситуациях Этот человек также должен предпринять действия, направленные на сокращение возможности будущих нападений или других инцидентов, связанных с возникновением чрезвычайных обстоятельств на всех объектах компании.

- Высшее руководство. Этот сотрудник действует в качестве представителя высшего руководства компании и совета директоров и информирует их о решениях и действиях группы управления в чрезвычайных ситуациях.

По получении сообщения о наступлении чрезвычайной ситуации, все члены группы управления в чрезвычайных ситуациях должны собраться в заранее определенном месте. Сообщение может быть передано посредством слова-пароля для того, чтобы не тревожить остальных сотрудников.

Обеспечьте необходимую поддержку действиям группы: секретари и другой необходимый персонал. Засекреченная связь, ксероксы, факсовые аппараты и компьютеры должны быть всегда в распоряжении группы управления в чрезвычайных ситуациях. Возможно, вам потребуется определить корпоративный самолет для них или другие средства.

Группа управления в чрезвычайных ситуациях должна иметь временные графики и планы действий на все возможные ситуации. В дополнение, все члены группы и их заместители должны быть в курсе всех политических событий и действий террористических группировок в тех районах, где функционирует ваша компания. С этой целью для них должны проводиться регулярные брифинги (в том числе внешними экспертами, если это необходимо), и до них необходимо доводить статьи и доклады о данных районах и странах.

Проведение реальных тренировок. Основной принцип, лежащий в основе всех тренировочных действий - это достичь автоматизма в действиях людей. Поэтому, все члены группы должны участвовать в регулярных тренировках, как можно более приближенных к реальности.

Кроме нападений террористов, компания должна быть готова к похищению сотрудников, мятежам, технологическим авариям и естественным катаклизмам.

Случаи похищения.

Следующие шаги относятся, прежде всего, к случаям похищения, но также могут применяться и в других ситуациях.

Информируйте ваших сотрудников о риске. Если вы посылаете своих сотрудников в опасные регионы мира, вы обязаны проинформировать их об этом. Если вы этого не сделаете, вы и ваша компания могут понести ответственность, если произойдет какое-либо несчастье. Решение сотрудника поехать в такой регион мира должно быть принято на основании полного осознания всех возможных рисков.

Если вы обеспечиваете безопасность для всех сотрудников, убедитесь, что она надежна. Если ваши сотрудники надеются на безопасность, которую вы обеспечиваете и что-нибудь случится с одним из них - вы и ваша компания можете понести за это ответственность.

Обеспечивайте ваших сотрудников о правилах проживания и поездок в опасные регионы. Госдепартамент США и некоторые другие федеральные агентства проводят такие курсы для своих сотрудников. Ваше внимание к благополучию и безопасности ваших сотрудников может сократить в будущем вашу ответственность, если с ними что-то случится, особенно с теми, кто не соблюдал установленные правила безопасности.

Будьте готовы к немедленным действиям. Если ваш сотрудник был похищен или с ним случились другие неприятности, промедление действий с вашей стороны может позже послужить основанием для преследования вас по закону.

Подтверждение происшествия. Ничего не предпринимайте до тех пор, пока вы не получите подтверждения. Это может быть ошибочная информация.

Не надейтесь, что правительство США придет вас спасать.

Посольство США может осуществить нажим на местное руководство для того, чтобы они предприняли все меры для спасения заложника и может обеспечить местное руководство собранной информацией и техникой, но вряд ли оно предпримет попытку вмешаться во внутренние дела страны по причине похищения американского гражданина. Таким образом, частные лица и мультинациональные корпорации должны надеяться, прежде всего, на свои собственные силы в таких ситуациях.

Вызовите полицию. Многие западные страны имеют мощные силовые структуры. Если похитители свяжутся с вами и потребуют выкуп, немедленно свяжитесь с полицией, не обращайте внимание на угрозы похитителей, что они убьют заложника, если вы это сделаете. В США лучше позвонить в ФБР, в Великобритании - в Скотланд Ярд, а в Канаде - в королевскую полицию. Если действия по такому случаю не входит в их компетенцию, они помогут вам связаться с нужной организацией. Если власти будут вовлечены в это происшествие, они предпримут действия для разрешения данной ситуации и проинформируют вас об этом.

В странах третьего мира полиция гораздо менее организована и эффективна, если произойдет случай похищения в одной из таких стран. В таких случаях вам, возможно, потребуется самим предпринять попытку освободить заложника. Будьте к этому готовы.

Пошлите своего представителя на место происшествия.

Представителем компании может быть один из сотрудников или человек, нанятый по контракту со стороны. Присутствие представителя компании на месте - это ясное свидетельство внимания компании. Человек, которого вы пошлете на место происшествия должен обладать интеллектом, зрелостью и правотой суждений и умением общаться с людьми. Не посылайте человека, незнакомого с этой страной, ее языком, обычаями и традициями. Такой представитель может оказаться дополнительной проблемой. Сотрудник, направленный компанией в качестве ее представителя, должен обладать хорошим здоровьем и суметь провести несколько дней, а может быть недель или даже месяцев вдали от дома, возможно, в сложных условиях. Если кризис окажется затяжным, вам может понадобиться замена для своего представителя или, по крайней мере, поддержка компании для того, чтобы облегчить деятельность основного представителя на месте.

Определите субординацию. Представитель компании на месте отчитывается напрямую перед группой управления в чрезвычайных обстоятельствах и не обладает правом принятия решения без консультаций, кроме тех случаев, когда жизнь заложника находится в чрезвычайной опасности или когда невозможно связаться с группой.

Группа управления в чрезвычайных ситуациях должна обеспечить необходимую оперативную поддержку представителю компании, а сама группа должна быть готова разрезать красную ленту компании когда бы и где бы это не было необходимо.

Установите связь. После прибытия на место, представитель компании должен немедленно установить надежный засекреченный канал связи с группой управления в чрезвычайных ситуациях. Если необходимо использовать открытые каналы связи телефона или телекса, которые могут быть легко прослушаны, необходимо использовать заранее определенный шифровальный код для обеспечения конфиденциальности всех переговоров с группой управления. Наиболее удобным средством связи в таких ситуациях является переносной телефонный аппарат со скремблером, который может быть подсоединен к любому телефону. На самый крайний случай необходимо закодировать такие слова, как выкуп и фамилии важных местных лиц, с которыми необходимо контактировать. По тем же соображениям, никогда не следует упоминать имя заложника. Различные фразы могут использоваться для того, чтобы сообщать о различных предпринимаемых действиях.

Если ваша компания ведет серьезные операции за рубежом, подумайте об установке в ее офисах коротковолновых радиопередатчиков на случай чрезвычайных обстоятельств. Во время происшествия в Бхопапе индийские власти отключили телефонную и телексную связь с пораженным городом, лишив тем самым представителя компании прямой связи с компанией. Юнион Карбайд не предусмотрела такой ход событий и тем самым поставила себя в очень трудное положение.

Сбор информации. Представитель компании на месте должен собирать как можно больше информации относительно похищения, включая данные на подозреваемых или, если они известны, то данные о том, кто они, чем занимаются и т.д. Такая информация может быть исключительно важна. Например, некоторые террористические группы имеют хорошую историю беспроблемного обмена заложников на выкупы по сравнению с другими группировками. Представитель компании: на месте должен связаться с местными властями и определить какую помощь они могут оказать для освобождения заложника. Возможно, он посчитает необходимым связаться с местным правительством и разведывательными структурами, а также американским посольством.

Если вы подозреваете, что заложник ранен при захвате, необходимо найти его медицинскую карту для облегчения оказания ему медицинской помощи после освобождения. Если требуются поддерживающие жизненный цикл медикаменты (инсулин, или препараты для поддержания высокого кровяного давления или тепла), разумно будет их подготовить и попытаться связаться с похитителями для того, чтобы узнать состояние заложника и его потребности в лекарствах. Если жертва похищения носит очки, возможно, они были разбиты или потеряны во время захвата, поэтому будет неплохо иметь запасные.

Установите и поддерживайте связь с похитителями. Такая связь может осуществляться различными путями, но в большинстве случаев похитители определяют один канал для ведения переговоров, например, объявление в газете или через какого-то человека. Представитель компании на месте должен получить от него письменное подтверждение его личности и, если необходимо, полномочия на ведение переговоров.

Защита семьи пострадавшего. Если похищение произошло за пределами США, а семья пострадавшего находится в стране, необходимо принять соответствующие меры для того, чтобы предупредить дополнительное нападение или другие подобные действия против членов его семьи. Если семья находилась в той стране, где произошло нападение, будет лучше, если она будет оттуда вывезена. Семье должна быть предоставлена религиозная, медицинская помощи и помощь психиатра, но только по их просьбе. Семью необходимо информировать о развитии событий, связанных с освобождением заложника. Будьте готовы к оказанию финансовой помощи семье пострадавшего, особенно в тех случаях, когда жена ничего не знает о финансах семьи. Другие группы поддержки, иногда возглавляемые родственниками также могут оказать значительную помощь семье в такой ситуации. Необходимо также предпринять определенные усилия для того, чтобы оградить семью пострадавшего от так называемого навязчивого внимания средств массовой информации.

Будьте готовы к тому, что негодование семьи пострадавшего будет направлено прежде всего на вас, других сотрудников компании и саму компанию. До тех пор, пока их любимого не освободят все проклятия будут посылаться в ваш адрес. Вас будут обвинять в слабости, в том, что вы действуете недостаточно, в том, что вы просто ждете и не всегда предпринимаете шаги для освобождения заложника. Постарайтесь понять, что нужно для того, чтобы погасить негодование этих людей.

Разработка плана переговоров. Группа управления в чрезвычайных ситуациях должна разработать детальный план переговоров, основанный на информации, собранной представителем компании на месте и из других источников. План должен включать оценку гибкости реакции на запрашиваемую сумму выкупа, указывая его минимальную и максимальную возможную сумму, а также пути выплаты. Если у вас нет страховки, соберите необходимую сумму как можно быстрее, для того, чтобы вам не пришлось продавать какие-то средства или совершать рейд по банковским счетам в последнюю минуту. Анализ показывает, что отсутствие плана переговоров значительно осложняет освобождение заложника. Четкий, понятный план переговоров представляет собой подход группы управления и охватывает широкий круг вопросов и информацию, которые принимаются во внимание при принятии решений.

Работа с общественностью. Эта работа важна и до и после происшествия. Большая часть задачи по работе с общественностью уже выполнена до него. Если у вашей компании имеется положительный имидж в стране, где произошел инцидент, это может значительно помочь в освобождении вашего сотрудника.

В дополнение к этому необходимо держать под строгим контролем всю информацию, доводимую до общественности. Вы также должны решить, как изложить это происшествие вашим собственным сотрудникам.

Развивайте хорошие отношения со средствами массовой информации.

Если вы будете относиться к ним враждебно, вы только создадите себе лишние проблемы. Ваш антагонизм только усилит их враждебность.

Исключительно тяжело скрыть такой серьезный инцидент, как похищение человека, поэтому даже не пытайтесь. Наоборот, предпринимайте усилия управлять информацией в том направлении, чтобы это не повредило заложнику и не осложнило переговоры по его освобождению. В то же время, распространяйте имеющие отношение к данному случаю факты без приукрашивания и сглаживания.

Деятельность компании Джонсон и Джонсон, особенно ее председателя, после инцидента с отравлением тиленолом является хорошим примером, как управлять критической ситуацией. В конце концов, общественность имеет право знать, но и у вас, и у компании, и у заложника, и у его семьи тоже есть права.

Что бы вы не делали не уступайте в борьбе со средствами массовой информации и не дайте им преподнести это происшествия так, как они его хотят видеть. Если это произойдет, вы можете потерять поддержку общественности и поддержку местных властей. Ваша цель заключается в том, чтобы сделать более человечным все, что происходит вокруг этого события. Покажите пострадавшего не как американца или служащего вашей компании, а как любящего отца или мать, мужа или жену, сына или дочь, брата или дочь, которые заслуживают симпатии.

В дополнение ко всему помните, что терроризм - это ничто без освещения в средствах массовой информации. Наоборот, цель многих террористов заключается в том, чтобы убить или похитить одного человека, а запугать миллионы. Освещение инцидента с похищением в средствах массовой информации может не только помешать освобождению заложника, но и подстрекнуть других преступников на подобные действия.

Слишком подробное освещение происходящего может послужить примером для изучения другими группировками.

Помните о местных законах. Представитель группы управления по юридическим вопросам обязан внимательно изучить законы и традиции данной страны, связанные с похищением. Законы в некоторых странах не допускают дальнейшего присутствия компании и ведения ею деятельности после того, как в ней совершено похищение сотрудника. В некоторых странах, например, запрещается вести переговоры с террористическими группами или освещать подобные события, а в других запрещается передача выкупа за заложника. Если были нарушены местные законы в процессе обмена или освобождения заложника, компания может понести ответственность.

В соответствии с последними исследованиями, в следующих странах запрещается обменивать заложников на выкуп, в противном случае, нарушивший этот закон преследуется в соответствии с уголовным законодательством: Чили, Колумбия, Гана, Гватемала, Италия, Катар, Сингапур, Тринидад и Тобаго, Югославия. И хотя формулировка закона похожа согласно печатным источникам, их осуществление может отличаться в зависимости от страны.

В семидесятых годах освобождение заложника Уильяма Ф. Нихоса было очень сильно затруднено законами Венесуэлы, запрещающими компании Оувенс-Иллинойс вести переговоры об освобождении своего служащего или выполнении требований похитителей. Поскольку такие законы запрещают оказание какой-либо поддержки и помощи террористическим группам и организациям, это часто осуществляется за счет похищений. Это, безусловно, абсолютно неприемлемо ни для друзей ни для родственников ни для коллег пострадавшего. В таких ситуациях переговоры об освобождении заложника переносятся на территорию третьих стран и ведутся секретно.

Застрахуйтесь от похищений и выкупов. Огромный рост страховых случаев от похищения и выкупов (K&R) был отмечен в семидесятых-восьмидесятых годах, но выровнялся в конце восьмидесятых.

Впервые предложенный в 1938 году компанией Ллойда (Лондон), которая и в настоящее время продолжает контролировать большую часть этого рынка, этот вид страхования в настоящее время предлагается и американскими страховыми компаниями. При возрастании конкуренции растет и премия, выплачиваемая при наступлении страхового случая. В настоящее время - это очень выгодный вид страхования и должен рассматриваться всеми компаниями и частными лицами, имеющими разум. Премия, подлежащая выплате зависит, как правило, от страны, количества страхуемых сотрудников, уровня угрозы их деятельности, мер предосторожности, применяемых на местах, маршрутов поездок и суммы страхования.

Существование страхового полиса K&R должно держаться в строгой тайне, ибо информация о наличии такого полиса может послужить причиной для террористов пойти на похищение держателя полиса, поскольку выплата выкупа будет гарантирована. Вторая проблема, с которой вы можете столкнуться при страховании, - это то, что многие страховые компании стараются во время переговоров понизить сумму выкупа, а это может затянуть освобождение сотрудника на несколько месяцев и более.

В Великобритании появилось движение, требующие запретить этот вид страхования, поскольку он является стимулом для осуществления похищений различными террористическими группировками и является важным источником финансирования этих группировок.

Убедитесь в том, что заложник жив. В некоторых случаях террористы осуществляют похищения неудачно, при этом заложник может быть убит или смертельно ранен. Террористы прячут тело и продолжают вести переговоры о выкупе. Прежде, чем начать какие-либо переговоры, удостоверьтесь, что заложник еще жив. Перед началом переговоров, представитель на месте или тот, кто ведет переговоры должен потребовать предоставить доказательства того, что заложник еще жив и здоров, и должен требовать предоставлять такие доказательства регулярно. Получение записок, написанных рукой жертвы не является достаточным доказательством, поскольку это свидетельствует только о том, что он был в руках террористов, но не свидетельствует о его состоянии в определенный момент времени. Кроме того, письмо жертвы может быть подделано, может быть вписана более поздняя дата и поэтому оно не приемлемо в качестве доказательства. Прямой звонок жертвы по телефону кому-либо из знакомых - это самый метод подтверждения того, что он еще жив. В качестве подтверждения его состояния может быть принята его фотография, где он держит в руках одну из центральных газет, при этом, заголовки газеты должны быть очень четко видны. Если используется магнитофонная пленка с его голосом, он должен на ней сказать счет последней спортивной игры или упомянуть последние новости для того, чтобы подтвердить время записи, в противном случае это тоже не подойдет. Отказ предоставлять доказательства того, что заложник жив, могут свидетельствовать о том, что заложник уже убит, но террористы все еще ведут переговоры о получении выкупа.

Обеспечьте безопасность представителя на месте. Террористы способны на различное вероломство. В некоторых случаях они захватывали лиц, прибывших к ним на переговоры, а также представителя компании и содержали их вместе с ранее захваченными заложниками. Поэтому, представитель компании на месте должен предпринять шаги для обеспечения на месте своей собственной безопасности и предупредить попытки его захвата или перехвата выкупа, когда он будет у него для передачи. Меры предосторожности включают охрану места проживания представителя, телохранители, бронированный автомобиль и бронежилет.

Представитель компании на месте не должен рисковать напрасно. Поэтому обмен должен осуществляться в месте, где представитель компании и похитители могут чувствовать себя в безопасности.

Обсуждение выкупа. Террористы, как правило, требуют определенный выкуп в обмен на заложника. Достаточно часто выкуп приобретает форму денежной суммы, хотя иногда это может оказаться и другими требованиями: отпустить арестованных (американские заложники в Ливане), бесплатно раздать продукты питания бедным (Аргентина) и даже увеличить заработную плату и премии на конкретной фабрике (Колумбия).

Вы сможете договориться практически со всеми террористами; немногие из них желают смерти заложников вместо получения требуемого выкупа, если только частично.

Все переговоры занимают определенное время и нельзя при этом спешить, если только нет очень серьезного основания опасаться за жизнь заложника. Если выкуп будет выплачен слишком быстро, террористы подумают, что они продешевили. Это произошло во время одного из инцидентов в Центральной Америке, когда похитители утроили сумму выкупа. После того, как было достигнуто взаимопонимание относительно суммы выкупа, необходимо обговорить план и процедуру доставки денег.

Всегда предпочтительнее, чтобы передача денег и заложника произошла одновременно. Оставление денег в каком-либо условном месте и освобождение заложника позже всегда подразумевает оказание доверия террористам в выполнении ими своей части обязательства. Автор этой книги рекомендует никогда не верить террористам или похитителям.

Деньги занимают много места и очень тяжелы в больших количествах и требуют, чтобы человек их доставляющий обладал хорошей силой и выносливостью. Один миллион долларов в 50-долларовых банкнотах весит, например, 40,8 фунтов и занимает большую сумку. Но, как правило, похитители требуют предоставить несерийные 10 и 20-долларовые банкноты, которые проще пустить в оборот не привлекая внимания. Выкуп в 1 миллион долларов составит пятьдесят тысяч 20-долларовых общим весом 102,5 фунта (490 новых банкнот любого достоинства весят около одного фунта).

Если вы работаете с властями, они могут обработать банкноты химикатами для того, чтобы затем на руках похитителей остались бы следы. Таким же образом в контейнер с деньгами можно установить скрытый радиопередатчик. Опытные похитители знакомы со всеми способами обозначения денег и для того, чтобы избежать последней уловки они просто переложат деньги в свои сумки. Более того, если они обнаружат, что их пытаются проследить, они безусловно увеличат сумму выкупа, а жизнь заложника подвергнется еще большей опасности.

Стиль ведения переговоров. Обычно считается, что переговоры необходимо вести до тех пор, пока они окончательно не провалятся, либо до того момента, пока жизнь заложника не окажется в явной опасности. В противоположность тому, что вы думаете, время на вашей стороне. Со временем не только увеличивается риск обнаружения властями места, где прячутся похитители и спасения заложника, но и напряжение похитителей тоже увеличивается, а требования, предъявленные вначале, снижаются. В дополнение к этому, между похитителями и заложником может возникнуть определенная психологическая связь, что опять же может способствовать их желанию быстрее преодолеть неприятную ситуацию.

Представитель компании на месте или сотрудник, ведущий переговоры, должен с самого начала дать понять, что у него нет полномочий принимать решение (даже, если это неправда) и должен получать подтверждение группы управления прежде, чем предпринимать какие-либо действия. Это должно значительно снизить давление на представителя и предохранить его от того, что он будет загнан в угол во время переговоров.

Ведите переговоры с террористами без эмоций, четко и по-деловому определяйте свою позицию. Никогда не лгите им об условиях договора и, насколько это будет возможно, избегайте потенциально пустых вопросов.

Создайте имидж человека, стремящегося к решению данного инцидента в интересах обеих сторон. Никогда не говорите террористам прямого "нет" это может вызвать взрыв негодования и иметь трагические последствия.

Никогда не говорите, что они блефуют. Всегда старайтесь создать впечатление, что достигнут определенный прогресс.

Всегда начинайте переговоры с называния суммы (если террористы требуют выплатить выкуп) гораздо меньше той, которую требую террористы. При этом не занижайте ее слишком сильно, чтобы не обидеть их - они могут сразу прервать переговоры. Цепляйтесь за все, ничего не отдавайте им просто так. Любая уступка должна иметь свою цену, независимо от того, насколько она мала. Любое требование похитителей должно наталкиваться на требование с вашей стороны.

Если их требования абсолютно нереальны или выше возможностей вашей компании, попробуйте метод "плохого и хорошего парня".

Привлеките еще одного сотрудника, который принесет им плохое известие, так чтобы ваша позиция показалась им реальной. При удаче, похитители захотят продолжить беседу с вами.

Будьте готовы к тому, что заложник будет против вас. Похищение человека и беспомощность могут оказать сильное влияние на заложника.

Он может негодовать на действия сотрудника, ведущего переговоры (и компанию) за то, что он пытается уговорить похитителей и затягивает переговоры. Он может испугаться налета полиции, которая может подвергнуть его жизнь опасности. Он может начать страдать от Стокгольмского синдрома, описанного в главе 9. Некоторые служащие возбуждали против своих сослуживцев дела по обвинению в том, что было сделано недостаточно для того, чтобы обеспечить безопасность их освобождения или потому что переговоры велись слишком долго.

После освобождения заложника, постарайтесь обеспечить ему комфорт. Психологи утверждают, что после освобождения жертвы испытывают вторую ступень паники. Даже после того, как опасность миновала, необходимо восстановить эмоциональную поддерживающую систему жертвы. Обычно, спасательная группа слишком сильно озабочена другим делами, чтобы помочь. Пусть рядом будет один из близких друзей заложника или психолог, которые могли бы его поприветствовать.

Решение послекритических психологических проблем. Жертва похищения может испытывать мучения от чувств, что он недостаточно сопротивлялся и фактически действовал на руку нападающим. Он может испытывать вину за то, что причинил столько проблем своей семье и друзьям. Он может переживать за то, что ему "промыли мозги". Некоторые бывшие заложники испытывали затруднения при возвращении к обычной жизни после своего заключения; события, которые когда-то были столь важны уже таковыми не являются.

Дайте возможность жертве привести в порядок свои чувства. Дайте ему понять, что такие мысли и чувства одинаковы у всех бывших заложников и здесь нечего стыдиться. Окажите ему понимание и верните ему уверенность в себе. Дайте ему вернуться на свое место в компании.

Готовьте спасательную операцию только в крайнем случае. Если невозможно выполнить требования террористов по организации выкупа - например, если они требуют выпустить политических заключенных из тюрьмы, а правительство отказывается выполнить такое требование, - вам, возможно, придется обратиться в частный сектор для проведения спасательной операции. Для этого вам придется окунуться в мир высоко специализированных компаний с исключительными политическими, военными и разведывательными возможностями и желанием выполнить исключительно сложную операцию за сумму, соответствующую возможному риску. Хотя многие наемники-одиночки могут проявить желание попытаться выполнить такую операцию, большинство из них потратит деньги впустую. Более того, если они попытаются провести такую операцию, они сами могут погибнуть и погубить заложника. В этой области любителей быть не должно. Некоторые из крупных страховых компаний имеют связь с фирмами, специализирующимися на освобождении заложников, подумайте о том, чтобы обратиться к такой компании.

Помните, что спасательная операция может нарушить некоторые законы страны, где это происходит и несут огромную долю риска для всех, кто будет в ней участвовать. Более того, проведение такой операции может повлечь за собой определенные последствия, в том числе для деятельности компании в той стране, законы которой будут нарушены.

Такой шаг должен быть тщательно обдуман и только после того, как все остальные возможности полностью исчерпаны.

Подготовка доклада о ликвидации чрезвычайной ситуации. По разрешении инцидента с террористами необходимо подготовить доклад для того, чтобы оценить все ошибки и недостатки, которые необходимо устранить до того, как такое повторится в следующий раз. Доклад позволит дать возможность ознакомиться с вашим опытом другим сотрудникам. В конце концов, знания - это, возможно, самая сильная защита от любого похищения и других форм терроризма.