Часть IV Психология взаимоотношений

Глава 1 Общение

1.1. Общение и его виды

Общение – форма взаимодействия человека с другими людьми.

В общении выделяют три стороны:

– коммуникативная сторона состоит в обмене информацией между двумя или более людьми;

– интерактивная сторона общения состоит в организации такого обмена;

– перцептивная сторона заключается в восприятии своего собеседника, установлении взаимопонимания.

Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию. Люди могут общаться посредством как речевых (вербальных) средств, так и неречевых (невербальных).

Рассмотрим основные виды общения.

– Непосредственное и опосредствованное общение. Первый вид общения осуществляется за счет использования человеком органов восприятия и речи. Опосредствованное общение осуществляется при использовании для обмена информацией каких-либо специальных средств (писем, телефонов, радио и т.д.).

– Прямое и косвенное общение. Первый вариант предполагает непосредственное восприятие собеседниками друг друга, наличие личного контакта. Косвенное общение происходит с помощью посредников, без обязательного личного контакта участников общения.

– Деловое и личностное общение. Первый вид общения заключается в коммуникации по поводу какой-либо деятельности, в обсуждении рабочих вопросов и заданий. Личностное общение состоит в обсуждении проблем личного характера, интересов и потребностей личности.

– Невербальное и вербальное общение. Первый тип общения не предполагает использование звуков в общении, но только мимику и жесты. Вербальное общение предполагает использование речи.

1.2. Этапы общения

Общение как процесс обмена информацией между людьми состоит из нескольких этапов.

– Сначала у человека возникает потребность в общении. Причины для общения могут быть разными – от необходимости срочно передать какую-то информацию до оказания влияния на собеседника.

– Затем человек оценивает ситуацию, в которой происходит общение. К примеру, в присутствии других людей человек не станет сообщать информацию, которая предназначается только для его собеседника.

– Далее наступает этап планирования содержания общения. Каждый человек проигрывает у себя в голове, как будет звучать та или иная фраза, как на нее отреагирует собеседник.

– На основе внутреннего плана речи человек подбирает нужные слова, интонации, жесты.

– Затем следует этап обмена информацией, сообщениями.

– Исходя из реакции собеседника на свои слова, человек оценивает успешность общения, устанавливает контакт и в случае необходимости корректирует свое поведение.

1.3. Средства общения

Основными средствами общения являются следующие.

1. Язык – система звуков и знаков, предназначенная для переработки и передачи сведений от одного субъекта к другому. Считается, что на Земле существует порядка пяти тысяч языков. Естественно, что, общаясь с другим человеком, мы должны быть уверены в том, что язык общения будет понятен нам обоим.

Язык имеет ряд функций в общении:

– коммуникативная – основная функция языка, заключающаяся в его использовании для передачи информации;

– когнитивная – познавательная функция, формирующая знания, получаемые в процессе общения;

– эмотивная – эмоциональная функция языка, обеспечивающая выражение человеком чувств и эмоций;

– волюнтативная – функция воздействия на собеседника, позволяющая побуждать или призывать его к тому или иному действию.

Язык обеспечивает понимание всеми участниками общения значения и смысла произносимых слов и фраз.

2. Речевые особенности .

К ним можно отнести:

– темп речи, который может быть быстрым, медленным или средним;

– высоту и тональность голоса, которые могут быть высокими и низкими;

– ритм речи, равномерный на всем протяжении или прерывистый;

– тембр голоса;

– интонации и эмоциональную выразительность.

Естественно, что каждый из нас обладает целым рядом индивидуальных речевых особенностей – кто-то говорит медленно, кто-то быстрее, кто-то говорит четко, а кто-то бессвязно.

3. Мимика – выразительные движения мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние, чувства человека. Мимические движения совершаются обычно непроизвольно. Тем не менее мимика несет значительное количество информации в процессе общения и зачастую способна сказать больше, чем все про изнесенные слова. Мимика может быть и осознанной, использоваться в качестве выразительного средства.

Во время общения значительную информацию можно получить, наблюдая за глазами собеседника. К примеру, считается, что, когда человек лжет, он предпочитает не смотреть собеседнику в глаза.

Можно выделить несколько типов взглядов:

– деловой взгляд, при котором люди фиксируют свое внимание в районе лба собеседника;

– светский взгляд предполагает акцентирование внимания чуть ниже уровня глаз собеседника, что создает непринужденный характер беседы;

– интимный взгляд предполагает общение с близкими людьми и направлен в район подбородка и ниже.

4. Жесты также дают огромное количество информации о собеседнике. Принято делить жесты на общепринятые и экспрессивные. Общепринятые играют вполне определенную, закрепленную в обществе роль. Естественно, что в зависимости от культурных особенностей смысл жестов может меняться. Так, вполне безобидный на наш взгляд жест «ОК», когда мы соединяем большой и указательный палец, в некоторых странах может быть понят в негативном смысле, в качестве обозначения цифры «0» или понятия «деньги». Жест, когда мы машем кому-то рукой, в некоторых странах Азии может быть воспринят как требование, чтобы человек к вам подошел. Экспрессивные жесты служат для придания речи большей выразительности.

Рассмотрим некоторые виды жестов:

– жесты оценки собеседника – почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки;

– жесты уверенности в себе – соединение пальцев пирамидой; раскачивание на стуле;

– жесты нервозности и неуверенности в себе – переплетение пальцев рук; постукивание по столу пальцами;

– жесты ожидания – потирание ладоней; вытирание ладоней о ткань;

– жесты отрицания, неприятия точки зрения собеседника – сложенные на груди руки; наклоненный назад корпус; дотрагивание до кончика носа;

– жесты доминирования – резкие движения руками, решительные взмахи сверху вниз;

– жесты неискренности – прикрывание рукой рта, почесывание носа, бегающий взгляд.

5. Расстояние , на котором общаются собеседники. Такого рода расстояние зависит как от культурных и национальных традиций, так и от степени доверия к собеседнику.

Выделяют следующие зоны контакта, важные при взаимодействии людей.

– Интимная зона (15–45 см). В данную зону могут быть допущены лишь близкие, хорошо знакомые люди. Для общения в рамках этой зоны характерны доверительность, снижение высоты голоса, наличие тактильного контакта. Естественно, что человек не допускает незнакомых ему людей в самую близкую зону.

– Личная, персональная зона (45–120 см). В данную зону человек допускает своих знакомых и друзей. Каждодневное общение с коллегами или друзьями не предполагает близкого контакта, поэтому в данной зоне общение ограничивается визуальным контактом.

– Социальная зона (120–400 см). В данной зоне общение происходит с людьми, с которыми у человека нет дружеских или рабочих контактов. Сюда можно отнести общение между начальниками и подчиненными, студентами и преподавателями.

– Публичная зона (свыше четырех метров). В данной зоне происходит общение с большой группой людей. Таким общением может быть лекция в университетской аудитории, выступление на митинге перед группой людей.

1.4. Факторы, мешающие общению

Зачастую общению людей мешает целый ряд факторов. Причины плохой коммуникации могут быть следующие.

– Стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, приводящие к ограничению объективного понимания отдельных людей или ситуации в целом. Проблема влияния стереотипов уже была рассмотрена в теме восприятия.

– Наличие сложных, натянутых отношений между людьми. Если человек относится к собеседнику враждебно или предвзято, то ему будет сложно принять его точку зрения.

– Отсутствие внимания и интереса со стороны собеседника. Естественно, что когда один из собеседников не заинтересован в общении, то нормальной коммуникации никогда не получится. Отсутствие интереса может быть вызвано как личностными качествами самого собеседника, так и отсутствием необходимости получения той информации, которую тот передает.

– Пренебрежительное отношение к новой информации. Зачастую люди даже не выслушивают до конца своих собеседников, считая, что они и так знают эту информацию, что она им не пригодится, что у них будет шанс получить эти данные в будущем.

– Ошибки в передаче сообщений. Наверное, каждый из нас сталкивался с ситуациями, когда действительно важная информация поступала к нам мимоходом, без вложения в нее должного смысла, без убедительности сообщения, также собеседник может забывать какие-либо детали, отчего информация воспринималась обрывочно.

1.5. Перцепция

Общение связано не только с передачей информации, но и с восприятием одного человека другим. Такая обязательная часть общения называется перцепцией . То, как мы воспринимаем наших собеседников, оказывает значительное влияние на процесс общения.

В процессе перцепции можно выделить идентификацию и рефлексию.

Идентификация — мысленный процесс уподобления себя партнеру по общению с целью понять его мысли и представления. В самом деле, для того чтобы понять человека, проще всего поставить себя на его место и подумать о том, как бы мы сами повели себя в определенной ситуации и в определенных условиях.

Важным качеством для умения идентифицировать себя с другим человеком является эмпатия. Эмпатия – способность эмоционально воспринять другого человека, проникнуть в его внутренний мир, принять его вместе со всеми его мыслями и чувствами.

Рефлексия – осмысление человеком того, как он воспринимается партнером по общению. Рефлексия является еще более сложным процессом, ведь помимо того, что мы думаем о себе сами, мы должны понимать и то, как нас воспринимают другие люди. Для этого, безусловно, требуется как адекватная самооценка, так и знание психологии других людей.

1.6. Ориентации в общении

Общение как процесс взаимодействия людей предполагает наличие целого ряда ориентаций – целей, на которые направлено общение.

Рассмотрим некоторые из них.

– Ориентация на контроль. Данный вид ориентации предполагает стремление одного из участников общения контролировать, управлять процессом общения, а также поведением и реакциями других участников общения. Люди с данной ориентацией стремятся к доминированию в общении, навязывают другим свое мнение.

– Ориентация на понимание заключается в стремлении понять саму ситуацию общения и особенности поведения собеседников. Люди с данным видом ориентации стремятся адаптироваться, «подстроиться» под собеседника, чтобы наладить процесс общения.

– Ориентация на сотрудничество характеризуется стремлением содействовать собеседнику, помочь в достижении его целей.

– Ориентация на противоборство заключается в стремлении любой ценой «насолить» своим собеседникам, помешать реализации их планов.

– Ориентация на уклонение – стремление любой ценой уйти от получения информации от собеседника.

1.7. Теория трансактного анализа

Одной из наиболее известных теорий, посвященных общению, является теория трансакционного (трансактного) анализа.

Эта теория была предложена американским психологом Эриком Леннардом Берном (1910–1970). В соответствии с данной теорией в поведении человека и его общении могут проявляться три основные позиции: Родитель, Взрослый и Ребенок. Каждая позиция отражает определенную модель поведения и общения человека.

Рассмотрим эти позиции подробнее.

Ребенок . В данном состоянии человек ощущает себя, думает и поступает как в детстве. Люди в такой позиции склонны подчиняться, уступать оппоненту. В качестве примера можно рассмотреть следующую ситуацию. Начальник вызывает к себе подчиненного, который плохо выполнил свою работу. Во время такой беседы подчиненный отводит глаза, смотрит в пол и испытывает состояние стыда или гнева. Таким же образом в детстве при критике со стороны родителей ведет себя ребенок.

Выделяют два типа Ребенка – послушного и бунтующего. Послушный ребенок подчиняется желаниям и просьбам других, соответствует ожиданиям собеседника. Бунтующий ребенок проявляет капризные черты характера, нежелание подчиняться нормам и требованиям общества и собеседника.

Взрослый . В данном состоянии люди трезво оценивают реальность, придерживаются законов логики, в общении действуют по принципу «здесь и сейчас», стараясь решать проблемы по мере их поступления, проявляя выдержку и спокойствие, берут ответственность за свои слова и поступки. Позиция Взрослого предполагает равноправие в общении, отсутствие давления на собеседника.

Родитель . Человек в такой позиции проявляет в общении черты, характерные для родителей: самоуверенность, покровительственность, приказной тон. Люди в данном состоянии принимают на себя роли, дающие им определенную власть над другими.

У позиции Родителя мы также можем выделить два типа – карающий и опекающий. Карающий тип жаждет власти и стремится наказать других людей за ошибки или неподчинение, раскритиковать их, указать на их недостатки. Опекающий тип проявляется в стремлении защитить другого человека, взять его под свою опеку, заботиться и сочувствовать.

В процессе коммуникации человек с определенной позицией в общении передает определенную информацию своему собеседнику. Трансактом называется словесное и невербальное общение минимум двух людей.

Если говорить об общении людей в разных позициях, то наиболее успешным будет общение двух Взрослых – это беседа двух равных людей, не стремящихся к доминированию, умеющих выслушать и понять оппонента.

Общение Родителя и Взрослого может иметь два варианта развития.

– В первом случае спокойный и убедительный Взрослый может не поддаваться нравоучительным словам Родителя и его стремлению подавить оппонента. В таком случае Родитель поймет, что ему не удается подчинить собеседника, и сам перейдет на позицию Взрослого.

– Во втором варианте Родителю удастся подавить Взрослого, тогда тот из позиции Взрослого перейдет в позицию Ребенка.

Общение Взрослого и Ребенка также имеет два возможных варианта развития событий.

– В первом случае Взрослый сумеет с помощью логики и убеждения воздействовать на Ребенка, заставить его отнестись к тому или иному вопросу всерьез. В таком случае Ребенок перейдет на позицию Взрослого.

– В ситуации, когда Ребенок капризен, не хочет вести равноправный диалог, сам Взрослый может перейти на позицию Родителя.

Общение Родителя с Ребенком может иметь несколько вариантов развития.

– Носить спокойный характер – при сочетании послушного Ребенка и опекающего Родителя.

– Носить конфликтный характер – при сочетании бунтующего Ребенка с опекающим Родителем или послушного Ребенка с карающим Родителем.

– Носить ярко выраженный враждебный характер – при сочетании бунтующего Ребенка и карающего Родителя.

Для успешной коммуникации надо уметь свободно владеть всеми позициями, подстраиваясь под особенности своих собеседников.

Литература

1.  Андреева Г.М. Социальная психология  – М.: Изд-во МГУ, 1988.

2. Бодалев А.А. Личность и общение: Избранные труды. – М.: Педагогика, 1983.

3. Гозман Л.Я. Психология эмоциональных отношений. – М.: Изд-во МГУ, 1987.

4. Головаха Е.И., Панина Н.В. Психология человеческого взаимопонимания. – Киев, 1989.

5. Кан-Калик В.А. Учителю о педагогическом общении. – М.: Просвещение, 1987.

6. Лабунская В.А. Невербальное поведение: Социально-перцептивный подход. – Ростов, 1986.

7. Лисина М.И. Проблемы онтогенеза общения. – М.: Педагогика, 1986.

8. Леонтьев А.Н. Педагогическое общение. – М.: Изд-во МГУ, 1979.

9. Петровская Л.А. Компетентность в общении: Социально-психологический тренинг. – М.: Изд-во МГУ, 1989.

10. Петровский А.В. Личность. Деятельность. Коллектив. – М.: Политиздат, 1982.

11. Робер М.А., Тильман Ф. Психология индивида и группы. – М.: Прогресс, 1988.

Глава 2 Группы

2.1. Группы и их виды

Личность человека раскрывается через особенности его общения с другими людьми, его принадлежность к тем или иным социальным группам. Все социальные группы можно разделить на большие и малые.

Большие группы – государства, нации, народы, партии, классы, а также целый ряд профессиональных, экономических, культурных, образовательных общностей.

Малая группа – немногочисленное объединение людей (от двух до 20–30 человек), объединенных общей деятельностью и находящихся в прямом контакте друг с другом.

Именно в процессе взаимодействия в малых группах человек проводит большую часть своей жизни. Примерами малых групп являются семья, учебная группа, трудовой коллектив, объединение друзей и т.п.

В качестве признаков малой группы называют:

– наличие постоянной цели деятельности;

– наличие организующего начала в группе – лидера, начальника;

– разделение персональных ролей, играемых каждым членом группы;

– наличие эмоциональных отношений между членами группы;

– выработка групповых норм, правил и стандартов поведения, характерных для группы.

Рассмотрим классификацию малых групп.

1. Первичные и вторичные группы.

Первичные группы – группы, в которых взаимодействие людей основывается на непосредственной эмоциональной близости (круг близких друзей, семья).

Вторичные группы характеризуются безличным, строго официальным взаимодействием ее членов (производственная группа).

2. Формальные и неформальные.

Формальные группы характеризуются четко заданной групповой структурой, системой управления.

Неформальные группы характеризуются отсутствием предписанной системы управления, четкой структуры группы.

3. Условные и реальные.

Реальные группы – действительно существующие группы.

Условные (номинальные) группы объединяют людей, реально не взаимодействующих в рамках одной группы. Условные группы применяют в исследовательских целях для сравнения результатов, полученных в реальных группах, и результатов, полученных у случайного объединения людей, не имеющих постоянных контактов друг с другом и общей цели.

4. Естественные и лабораторные.

Естественные группы складываются сами по себе, независимо от воли экспериментатора.

Лабораторные группы специально создаются экспериментатором с целью проведения какого-либо исследования.

5. Просоциальные и асоциальные.

Просоциальные группы – группы, участники которых трудятся на благо общества, разделяют общие культурные и духовные ценности.

Асоциальные группы руководствуются в своих действиях аморальными взглядами и антиобщественными установками; обычно такие группы приносят вред обществу.

6. Референтные и нереферентные.

Референтная группа – та малая группа, к которой человек себя причисляет или членом которой он хотел бы стать. В этом случае группа в целом и ее отдельные участники становятся объектами подражания для человека. Референтные группы могут быть как реальными (в случае действительно наличествующей принадлежности человека к группе), так и воображаемыми (при желании попасть в некий «идеальный» коллектив).

Нереферентная группа – такая группа, психология и поведение которой безразличны для человека. Разновидностью такой группы можно считать и антиреферентную группу, поведение и психологию членов которой человек не приемлет, осуждает и отвергает.

7. Высокоразвитые и слаборазвитые.

Слаборазвитые группы характеризуются отсутствием общности, налаженных взаимоотношений, четкого распределения обязанностей, эффективной работы.

Высокоразвитые группы, напротив, обладают вышеназванными факторами. Примером высокоразвитой группы является коллектив. Коллектив – группа людей, связанных устойчивой, совместной деятельностью, которая предполагает наличие единых целей, четкой структуры организации и управления.

Основными признаками коллектива являются:

– эффективное выполнение возложенных на группу задач;

– добровольный характер объединения людей;

– хорошие отношения между членами группы;

– целостность организационной структуры, четкое распределение рабочих функций, наличие структуры управления;

– наличие возможностей для личностного развития каждого члена группы.

Отечественным психологом Артуром Владимировичем Петровским (1924–2006) была предложена следующая классификация групп по уровню их развития.

– Диффузная группа характеризуется низким уровнем развития, отсутствием совместно выполняемой работы, поверхностным общением между ее членами. Примерами диффузных групп можно считать группы случайно собранных людей – на улице, в общественном транспорте и т.д.

– Ассоциацией является группа людей, объединенных деловыми отношениям. Межличностные отношения при этом развиты на достаточном для успешной работы уровне, но не переходят на уровень дружеских. Ассоциацией можно считать рабочие бригады, учебные группы, какие-либо команды и т.д.

– Коллектив – наиболее развитая группа, характеризующаяся высокой сплоченностью людей, четкой организацией труда, добросовестностью и ответственностью работников. Межличностные отношения построены на дружбе, взаимопомощи, поддержке. Существует множество видов коллективов – рабочие, учебные, спортивные и т.д.

– Корпорация представляет собой высокоорганизованное объединение людей с некоторыми экономическими целями. Такая группа стремится осуществить свои цели любой ценой, зачастую за счет других групп.

Говоря о типах групп, необходимо упомянуть о том, что они отличаются также по такому основанию, как коммуникационная структура. Исходя из каналов коммуникации выделяют два типа групп – централизованные и децентрализованные.

Централизованные группы характеризуются тем, что один из ее членов (как правило, руководитель) находится на пересечении направления общения прочих людей. Все общение в группе строится через данного человека. Выделяют три основные структуры, характерные для централизованных групп:

– Фронтальная структура заключается в том, что все члены группы находятся лицом к лицу.

– Радиальная группа характеризуется тем, что работники не могут видеть и слышать друг друга, поэтому вынуждены общаться через центральное лицо.

– Иерархическая структура имеет несколько уровней, некоторые из которых предполагают непосредственное общение, а другие – нет.

Децентрализованные группы не имеют связующего звена, а все участники общения обладают равными возможностями для общения. В рамках децентрализованных групп выделяют две основные структуры:

– Цепная структура заключается в общении работников по цепочке, передаче информации от одного к другому.

– Круговая структура характеризуется тем, что каждый член группы способен к общению с любым другим человеком, имея равные возможности как для приема, так и для передачи информации.

2.2. Этапы создания коллектива

Рассмотрим основные этапы создания коллектива.

1. Создание коллектива. Для того чтобы возник коллектив, необходимо некоторое формальное начало. Например, при создании рабочей группы это будет приказ о создании такого рода объединения людей с четким указанием целей создания коллектива, его структуры, способов руководства и т.д. Собранные при этом люди еще не являются коллективом, а представляют собой диффузную группу – объединение незнакомых людей, собранных в определенное время в определенном месте.

2. Стадия знакомства и адаптации. На данном этапе происходит знакомство между людьми, адаптация к окружающим их условиям и правилам коллектива. Общение носит эмоциональный характер, люди предпочитают выбирать собеседников по внешним признакам. Неформальное лидерство берут на себя люди общительные, способные повести за собой.

3. Период разрешения противоречий. Общаясь с людьми, человек начинает замечать несоответствия – показавшиеся ему интересными вначале собеседники оказываются неподходящими для сближения, что приводит к пересмотру системы коммуникаций. Общительные лидеры оказываются не вполне компетентными и не могут решать целый ряд групповых проблем. А рабочая обстановка со временем под влиянием привычек или навыков человека начинает его раздражать. Все это приводит к накоплению противоречий, которые мешают развитию коллектива. В случае позитивного разрешения такого рода проблемы группа перерастает в кооперацию. Кооперация – форма труда, при которой много людей работают во взаимодействии друг с другом в одном и том же процессе производства. Кооперация не предполагает развитого чувства локтя или дружбы между членами группы. Скорее стоит говорить о том, что человек на данном этапе принимает правила игры, разрешает конфликты несоответствия реальности ожиданиям и ждет улучшений.

4. Стадия дифференцирования. На этом этапе происходит групповая дифференциация, заключающаяся в образовании целого ряда микрогрупп – по интересам, национальностям и т.д. За счет этого формируется как социальная, так и психологическая структура коллектива – групповое мнение, ценности, культура. Люди начинают нормально общаться в рамках формальной структуры и в неформальном плане. Психологическая атмосфера в коллективе становится более устойчивой.

5. Стадия синтеза. На данном этапе достигается групповое единство как в рабочем плане, так и в социально-психологическом. Люди проявляют взаимное уважение, единство интересов, но при этом требовательны как к своей работе, так и к работе других.

На данной стадии развиваются такие характеристики коллектива, как:

– групповые устремления – цели, потребности и интересы, определяющие поведение членов группы;

– групповые настроения – совокупность переживаний, эмоциональных реакций членов группы, влияющих на климат в коллективе;

– групповые традиции – некоторые стереотипы поведения и действий, правила общения, соблюдение которых считается нормой в коллективе;

– групповые мнения – оценка членами группы определенных событий или явлений;

– сплоченность группы. Сплоченность обеспечивается за счет взаимных симпатий, дружеской атмосферы в коллективе, выполнения целей и задач группы, получения вознаграждения за работу, соперничества с другими группами.

Отличительной чертой коллектива является наличие некоторого морально-психологического климата – целостного, относительно устойчивого состояния, проявляющегося во всей жизнедеятельности конкретного коллектива. На климат в коллективе влияют производственные и психологические факторы. К числу первых можно отнести технический уровень производства, условия труда, особенности системы управления, безопасность и охрану труда и т.д. К числу психологических факторов относят состав группы, системы мотивации, взаимоотношения между членами коллектива.

Основные показатели группы можно изучить с помощью метода социометрии.

Литература

1.  Андреева Г.М. Социальная психология  – М.: Изд-во МГУ, 1988.

2. Аникеева Н.П. Психологический климат в коллективе. – М.: Просвещение, 1989.

3. Донцов А.И. Психология коллектива. – М.: Изд-во МГУ, 1984.

4. Коломинский Я.Л. Психология взаимоотношений в малых группах: Общие и возрастные особенности. – Минск, 1976.

5. Кричевский Р.Л., Дубровская Е.М. Психология малой группы. – М.: Изд-во МГУ, 1991.

6. Немов Р.С. Психология. Кн. 1: Общие основы психологии. – М.: Владос, 1994.

7. Немов Р.С., Кирпичник А.Г. Путь к коллективу: Книга для учителей о психологии ученического коллектива. – М.: Педагогика, 1988.

8. Петровский А.В. Личность. Деятельность. Коллектив. – М.: Политиздат, 1982.

9. Робер М.А., Тильман Ф. Психология индивида и группы. – М.: Прогресс, 1988.

10. Шибутани Т. Социальная психология. – М.: Прогресс, 1968.

Глава 3 Социометрия

3.1. Социометрия как метод исследования

При изучении групп используются различные социологические методы. Одним из наиболее эффективных является социометрия. Автором данной методики является американский психолог, доктор медицины Джейкоб Леви Морено (1889–1974).

Социометрия – совокупность методик исследования психоэмоционального отношения друг к другу членов социальных групп, внутригрупповых связей, иерархии, лидерства и т.д., применяемых в целях улучшения микроклимата в коллективе. Социометрия представляет собой отрасль социальной психологии, изучающую межличностные отношения, уделяя преимущественное внимание их количественному измерению.

После проведения социометрии и анализа результатов можно повысить производительность труда, смягчить рабочие и личностные конфликты, изменить порядок принятия групповых решений. Социометрия позволяет получить информацию о процессах функционирования, развития групп, помогает в комплектовании коллективов новыми работниками, повышает эффективность их деятельности.

Социометрические методики используются в первую очередь для выявления:

– неформальных лидеров коллектива, т.е. таких не наделенных установленной властью членов группы, которые оказывают наибольшее воздействие на своих коллег;

– «изгоев» коллектива, т.е. людей, отвергаемых большинством своих коллег;

– кандидатов, заслуживающих рекомендации к выдвижению на должности официальных руководителей коллективов в силу своего влияния на коллег либо в силу своих профессиональных навыков;

– характера социально-психологического климата в коллективе и возможности его улучшения;

– дифференциации коллектива на различные группировки и их лидеров;

– причин конфликтов, вызванных какими-либо проблемами (низкой зарплатой, отсутствием личностного роста, неудовлетворенностью начальством, рабочим местом и т.д.) или какими-либо членами коллектива, отличающимися повышенной конфликтностью.

Проведение социометрии начинается с создания социометрических критериев, т.е. вопросов, которые задаются членам коллектива с целью выяснения взаимоотношений между ними. Поскольку отношения между людьми всегда сложны, противоречивы и изменчивы, постольку выбор критерия становится задачей, требующей при своем решении знания общих законов функционирования малых групп и владения техникой измерения. Социометрический критерий должен являться своеобразным индикатором взаимоотношений в группе.

Социометрический критерий, будучи одним из вопросов анкеты или интервью, в своем строении и форме должен удовлетворять общим требованиям, предъявляемым к вопросам социологических анкет. Одновременно на него распространяются и другие требования. Социометрический критерий должен:

– нацеливать субъекта на выбор либо отвержение другого члена группы на основе заданной задачи совместной деятельности;

– не допускать ограничений того, кто из членов группы может быть выбран или отвергнут в пределах группы, границы которой субъекту обязательно известны;

– быть понятным всем членам группы и интересным если не всем, то большинству;

– содержать конкретику, понятную и близкую для членов группы;

– включать в себя предложения по выбору или отвержению, сформулированные так, чтобы в реакциях членов группы проступало их эмоционально-психологическое отношение;

– убеждать человека в практической направленности опроса, в возможности участия в создании, реорганизации группы.

Критерии разделяются на два основных класса: коммуникативные и гностические. Коммуникативные используются для того, чтобы описать, замерить реальные или воображаемые отношения в группе, выявить, как каждый член группы видит свое непосредственное окружение. Гностические предназначены для отражения представления человека о том, как он видит свою роль, свою позицию в группе – кто, по мнению субъекта, выберет его для совместного решения той или иной групповой задачи, кто – отвергнет. По гностическим критериям можно определить и понимание человеком закономерностей функционирования группы, и видение процессов общения между людьми, входящими в нее. В этой статье не будут рассматриваться вопросы, основанные на гностическом критерии, так как они в значительной степени субъективны и дают скорее оценку человеком самого себя, чем оценку группы и коллег.

Критерии также подразделяются на официальные и неофициальные. Первые замеряют межличностные отношения на уровне формальной структуры группы, производственных отношений, сугубо служебных обязанностей. Вторые позволяют определить неформальные отношения внутри изучаемого коллектива. Примером официального критерия является вопрос: «Кого вы считаете лидером вашей группы?», неофициального: «Кого бы вы пригласили на свой день рождения?»

В наших примерах критерии сформулированы в позитивной форме, т.е. ориентированы на определение системы предпочтений, выборов. Вместе с тем на практике применяются и негативные критерии, фиксирующие отрицательное отношение одного человека к другому.

Часто используют дихотомический критерий, т.е. использование пары вопросов, один из которых позитивный, а второй – негативный. Это позволяет более точно определить взаимоотношения в малой группе, в которой зачастую складываются не только доброжелательные отношения между коллегами. Примером дихотомического критерия может служить такая пара вопросов: «Кого вы считаете лидером вашей группы?» (положительная часть критерия); «Кто в меньшей степени подходит на роль лидера вашей группы?» (отрицательная часть критерия).

Легко понять, что на основе одного социометрического критерия невозможно дать обоснованную картину межличностных отношений в группе. С другой стороны, чрезмерно большое число критериев способно утомить отвечающих и снизить их заинтересованность. Нецелесообразно увеличение критериев свыше семи-восьми.

Важным является ограничение количества возможных выборов. Неверно будет как не написать ни одной фамилии по какому-либо вопросу, так и указать всех членов группы, кроме себя. Социометрия предполагает непараметрический и параметрический подход. В первом случае отвечающий выбирает столько своих коллег, сколько считает нужным. Во втором случае предлагается выбор с заранее заданным ограничением в количестве названных людей (например, испытуемому предлагается выбрать из пятнадцати человек только двоих или троих). Лимит выборов позволяет снизить вероятность появления спонтанных реакций, непродуманных ответов. Обычно считается, что испытуемый может не использовать все выборы, если не видит в этом необходимости, но должен выбрать хотя бы одного человека.

3.2. Социометрическая анкета

При социометрическом опросе каждому опрашиваемому вручаются социометрическая анкета (социометрическая карточка) и список членов группы.

Для удобства работы и простоты последующей обработки (если численность группы достаточно высока) фамилии членов группы могут шифроваться либо кодироваться номером в списке группы.

Социометрическая карточка, как и любая анкета, начинается с обращения, в котором объясняются цели опроса, его смысл и формулируется просьба об участии в опросе и указании своей фамилии. Далее четко излагается информация о том, как заполнять карточку, имеется или нет ограничение на выбор, и если да, то каково оно.

Например, карточка для проведения социометрии с дихотомическим критерием может быть оформлена в следующем виде.

продолжение таблицы

Первая пара вопросов, предложенных членам коллектива, направлена на изучение организационной структуры группы.

– Вопрос «Кого вы считаете лидером вашей группы?» направлен на выявление тех членов коллектива, которых большинство испытуемых считают лидерами группы. Это означает, что испытуемые, набравшие наибольшее число баллов по этому показателю, имеют лидерский потенциал.

– Вопрос «Кто в меньшей степени подходит на роль лидера вашей группы?» направлен на определение испытуемых, которых другие члены группы не видят в роли лидеров, т.е. тех работников, которые не имеют ярко выраженного лидерского потенциала.

Вторая пара вопросов направлена на изучение неформальных отношений между членами группы.

– Вопрос «Кого бы вы пригласили на свой день рождения?» направлен на изучение предпочтений общения членов группы в неформальной обстановке, за пределами работы.

– Вопрос «Кого бы вы не пригласили на свой день рождения?» направлен на определение таких членов группы, которые являются наименее предпочитаемыми в неформальной обстановке.

Третья пара вопросов направлена на определение эмоциональной структуры общения в группе.

– Вопрос «С кем из членов вашей группы вы предпочитаете общаться?» направлен на определение эмоционального лидера группы, который является наиболее предпочитаемым в общении.

– Вопрос «С кем из членов вашей группы вы общаетесь менее всего?» направлен на изучение членов группы, с которыми другие члены группы предпочитают не общаться.

Четвертая пара вопросов направлена на изучение группового мнения и основных участников его формирования.

– Вопрос «К чьему мнению вы всегда прислушиваетесь?» направлен на выявление тех членов группы, которые активно участвуют в формировании группового мнения. Мнение этих испытуемых является наиболее ценным для коллектива.

– Вопрос «Чье мнение для вас совершенно безразлично?» направлен на выявление лиц, не участвующих в формировании группового мнения. Мнение данных членов группы является наименее авторитетным и веским для остальных испытуемых.

Пятая пара вопросов направлена на изучение конфликтности группы, участников возникающих конфликтов.

– Вопрос «Кто реже всего является зачинщиком и (или) участником конфликтов?» направлен на изучение наименее конфликтных членов группы, которые реже всего являются участниками споров и ссор.

– Вопрос «Кто чаще всего является причиной возникновения конфликтов?» направлен на выявление наиболее конфликтных членов группы, становящихся источником спорных ситуаций.

3.3. Оформление и анализ результатов опроса

Результаты опроса заносятся в социоматрицу , представляющую первичную информацию и упрощающую последующую математическую обработку собранных данных. Матрица представляет собой таблицу, в которую по строкам помещают ответы каждого из членов группы. Отметим, что проще составлять две отдельные социоматрицы для каждой пары вопросов: для положительных и отрицательных выборов.

Приведем пример социоматрицы для группы, состоящей из пяти человек (число выборов в данном случае будет ограничено одним человеком).

Анализ социоматрицы многое говорит о взаимоотношениях в группе: сколько выборов делают испытуемые, кого они выбирают, кто имеет больше всего полученных выборов, кто чаще всего отвергается.

Еще одним, более наглядным способом представления результатов социометрического исследования являются социограммы . Наиболее распространенным видом социограммы является круговая социограмма, на которой все члены группы располагаются по окружности, внутри которой отражаются различного рода связи между ними.

Желательно располагать лидеров группы ближе к центру окружности, а отвергаемых членов группы выносить за пределы круга. В таком случае социограмма становится еще более наглядной. Кроме того, мы можем убедиться в том, что решение разделить социоматрицы для положительных и отрицательных выборов было правильным. Размещение всех членов коллектива и связей между ними по обоим параметрам для группы численностью 20–30 человек может привести к тому, что построить социограмму будет невозможно.

Социограмма для уже рассмотренной нами группы будет выглядеть следующим образом:

На приведенном примере социограммы мы можем сразу же определить, кто является лидером группы по данному вопросу, кто наиболее близок к нему, а кто отвергается группой.

Кроме того, графическое представление результатов позволяет отразить и взаимные выборы членов группы. В случае с нашим примером взаимная положительная связь образуется между Работником 2 и Работником 3.

Естественно, что наш пример достаточно прост. В реальной группе число таких связей будет значительно большим, а это означает, что на социограмме можно будет увидеть не только связи между двумя людьми, но и связи между несколькими людьми. С помощью этого исследователь сможет определить наличие и силу группировок в рамках изучаемой группы.

3.4. Основные социометрические индексы

Количественными характеристиками межличностных отношений являются социометрические индексы , или коэффициенты, которые можно разделить на два класса.

Первый класс – это персональные социометрические индексы . Они отражают индивидуальные социально-психологические свойства личности, проявляющиеся в отношении к членам группы. После того как такой индекс вычислен, с ним можно производить все операции, допустимые для количественных переменных.

Второй класс включает в себя групповые индексы , характеризующие группу в целом. Приведем некоторые из наиболее распространенных персональных и групповых индексов.

Существуют следующие три наиболее распространенных персональных социометрических индекса.

1. Социометрический статус отражает отношение членов группы к каждому ее представителю. Индекс социометрического статуса личности в группе определяется следующим образом:

где Σ (+) – сумма положительных выборов, данных этой личности группой;

Σ (-) – сумма негативных выборов, полученных этой личностью от группы;

N – количество членов группы.

Максимально высокий социометрический статус личности равен «плюс 1», а максимально низкий – «минус 1». Первый возможен в случае только позитивного избрания личности всеми другими членами группы, а второй – в ситуации негативной оценки личности всеми сотрудниками без исключения.

Одновременно возможно исчисление положительного и отрицательного статуса, которые являются составными частями общего социометрического статуса:

2.  Индекс эмоциональной экспансивности характеризует то, как человек относится к окружающим его членам группы, насколько он активен в своих выборах. Данный индекс определяется на основе суммарных данных матрицы, находящихся в ее правой стороне, исходя из следующей формулы:

где Σ (+) – сумма положительных выборов, отданных данным испытуемым другим членам группы;

Σ ( - ) – сумма отрицательных выборов, отданных данным испытуемым другим членам группы;

N – количество членов группы.

Возможно также применение индексов положительной и отрицательной экспансивности:

где Σ ( + ) – сумма позитивных выборов, отданных личностью другим членам группы;

Σ (-) – сумма аналогичных выборов, имеющих негативный смысл;

N – количество членов группы.

3.  Индекс объема взаимодействия представляет каждого члена группы одновременно и как выбираемого, и как выбирающего. Он определяется по формуле:

При исчислении индекса A необходимо подсчитать общее число как отданных, так и полученных выборов.

Используются следующие групповые социометрические индексы.

1. Индекс социометрической когерентности характеризует меру связанности группы по выделенному критерию, силу взаимных контактов, но без учета их направленности:

Из формулы понятно, что индекс социометрической когерентности является средней арифметической двух рассмотренных выше персональных индексов – социометрического статуса и эмоциональной экспансивности.

2. Индекс взаимности измеряет сплоченность группы, проявляющуюся в количестве взаимных положительных связей, и определяется по формуле:

3.  Индекс референтности :

4.  Индекс интегрированности группы — итог деления общей суммы позитивных выборов на общее число всех сделанных всеми членами группы выборов.

5. Индекс взаимных симпатий – результат деления всех взаимных позитивных выборов на число членов коллектива.

6. Индекс взаимных антипатий – величина, образующаяся соотнесением суммы взаимных негативных выборов и численности группы:

7. Индекс конфликтности группы позволяет определить конфликтность на основании сделанных негативных выборов. Он рассчитывается по формуле:

где Σ V(–)гр — сумма взаимных негативных выборов всех членов группы;

Σ (–)гр — сумма односторонних негативных выборов в группе;

N — количество членов группы.

3.5. Социометрия на практике

Для того чтобы понять все вышеперечисленные индексы, необходимо соотнести теорию с практикой. К сожалению, в большинстве учебных пособий реальные способы подсчета встречаются не так часто.

Исследование, на примере которого мы проиллюстрируем порядок анализа результатов социометрического опроса, проведено в реально существующем коллективе численностью 13 человек.

Численность исследуемой группы может быть совершенно разной, но должно оставаться в пределах общепринятой численности малой группы (до 30 человек). При исследовании в большой группе результаты не будут столь значимы (по различным причинам, основная из которых – поверхностное знакомство большинства участников друг с другом).

Строгих ограничений в составлении социометрических критериев не существует, поэтому все зависит от фантазии исследователя и от того, какое количество времени он готов потратить на обработку. Количество вопросов может быть разным, а их формулировка зависит от того, что именно нужно узнать о данном коллективе.

Здесь будет рассматриваться не социометрия в полном виде, а только одна пара вопросов, подобранная по дихотомическому критерию, сделан полный анализ и подсчитаны все индексы. Эти вопросы обычно задаются в любом социометрическом исследовании: «Кого вы считаете лидером вашей группы?», «Кто в меньшей степени подходит на роль лидера вашей группы?»

Первый вопрос: « Кого вы считаете лидером вашей группы? » – направлен на выявление того члена группы, которого большинство испытуемых считают своим неформальным лидером. Это означает, что члены коллектива, набравшие наибольшее число баллов по этому показателю, имеют выраженный лидерский потенциал и оказывают значительное влияние на своих коллег.

Полученные в ходе исследования результаты представлены в виде следующей социоматрицы.

Социоматрица «Кого вы считаете лидером вашей группы?»

Из этих данных становится понятно, что социометрической «звездой» по данному вопросу является Работник 7 (4 балла), социометрическим лидером – Работник 13 (3 балла). Полученные данные для большей наглядности можно отразить в социограмме, где ближе к центру рисунка поместим социометрических «звезд» и «лидеров». Вне социограммы поместим тех, кто не сделал выборов и не получил баллов. Для наглядности социометрические «звезды» обозначены красным цветом, лидеры – желтым, получившие выборы – синим и зеленым, отдавшие свои голоса, но не получившие выборов, – фиолетовым, не сделавшие выбор – серым цветом. В описании условий проведения социометрии по данному вопросу была специально заложена возможность не отвечать на вопрос; как можно увидеть, это значительно снижает как число выборов, так и репрезентативность методики. При работе со следующим вопросом испытуемым было поставлено условие сделать как минимум один выбор.

Социограмма «Кого вы считаете лидером вашей группы?»

Вторая часть вопроса: « Кто в меньшей степени подходит на роль лидера вашей группы? » – направлена на определение испытуемых, которых другие члены группы не видят в роли лидеров своего коллектива. Получившие больше всего голосов по данному вопросу испытуемые не имеют ярко выраженного лидерского потенциала. По результатам нашего исследования получена следующая социоматрица.

Социоматрица «Кто в меньшей степени подходит на роль лидера вашей группы?»

Исходя из социоматрицы по данному вопросу ясно, что социометрической «звездой» является Работник 8 (8 баллов), социометрическим лидером – Работник 3 (3 балла). Результаты социоматрицы отразим в виде социограммы.

Социограмма «Кто в меньшей степени подходит на роль лидера вашей группы?»

На этом этапе можно сделать ряд выводов по данной паре вопросов:

– по первому вопросу выборы получили только четверо – Работник 3, Работник 7, Работник 11, Работник 13;

– не получили выборов по второму вопросу – Работник 6, Работник 7, Работник 9, Работник 10, Работник 11, Работник 13;

– не получили выборов вообще – Работник 6, Работник 9, Работник 10.

Таким образом, по итогам обоих вопросов положительные результаты имеют Работник 7, Работник 11, Работник 13, которые являются лидерами коллектива.

Все остальные члены группы имеют отрицательные показатели по итогам изучения организационной структуры группы. Это означает, что число членов коллектива, способных к лидерству, в данном коллективе невелико.

Теперь мы имеем наглядное представление о структуре исследуемой группы по одному из социометрических критериев.

Хотя социограмма сама по себе является отличным средством для анализа ситуации в группе, зачастую для полноты картины высчитываются и социометрические индексы. Представим все необходимые индексы в виде таблицы.

Теперь рассмотрим систему подсчета этих индексов на конкретных примерах. На самом деле все достаточно просто.

Ячейку «Количество положительных и отрицательных выборов» заполняем с учетом уже построенных социоматриц. В значение «+» вносим значения ячейки «Выборов» из социоматрицы, представленной на рисунке 1, в значение «–» – из матрицы, представленной на рисунке 3.

Например, рассмотрим Работника 1:

– по вопросу «Кого вы считаете лидером вашей группы?» он выборов не имеет, поэтому в ячейке «+» ставим ему 0;

– по вопросу «Кто в меньшей степени подходит на роль лидера вашей группы?» он имеет 1 выбор, следовательно, в ячейке «–» ставим ему 1.

Теперь рассчитаем социометрический статус и ранг каждого члена коллектива (по формулам, приведенным выше в данной статье).

Для примера вновь рассмотрим Работника 1. Для определения социометрического статуса данного Работника из значения «+» вычтем значение «–» и разделим на 12 (общее число испытуемых минус единица). В итоге получается:

Для определения ранга необходимо произвести подсчет статусов всех членов группы. Затем ранг 1 получает член группы, имеющий самый большой статус (со знаком +). Последний ранг дается члену группы, имеющему самый низкий статус. Естественно, что по рассматриваемому нами вопросу высший ранг означает признание человека лидером со стороны группы.

Далее рассмотрим индекс эмоциональной экспансивности. Для его подсчета складываем значения ячеек «Выборы» в обеих социоматрицах для каждого члена группы. После этого делим полученное значение на 12. В итоге получаем значение индекса эмоциональной экспансивности.

Проще указывать процент показателя члена группы от максимально возможного. Объясним это на примере. В инструкции к социометрии делаются возможными, к примеру, лишь два выбора (испытуемый может выбрать только двух своих коллег) по каждому вопросу. Таким образом, по дихотомической паре вопросов о лидерстве максимально возможное число выборов – четыре. Если испытуемый делает один выбор, то его индекс эмоциональной экспансивности – 1 из 4 возможных, т.е. 25%. Человек, выбравший четверых своих коллег, имеет индекс 100%. Таким образом, сам индекс эмоциональной экспансивности можно и не высчитывать, а облегчить себе расчеты и выражать его в процентном отношении.

Индекс концентрации взаимодействия вычисляется путем суммирования количества полученных положительных и отрицательных выборов и деления на (N– 1), что составляет 12 в рассматриваемом примере. Таким образом, в центре внимания группы может оказаться не лидер, а человек, не обладающий лидерскими качествами. Тем не менее группа его упоминает, а значит, замечает его существование.

Групповые социометрические индексы мы рассматривать не будем. В приведенном нами примере нет ни положительных, ни отрицательных взаимовыборов. А это означает, что индексы взаимности и конфликтности равны нулю.

Рассмотрим лишь индекс социометрической когерентности. Он равен 0,18 (или 54%). В данном случае опять можно производить расчеты по формуле или поступить несколько проще – вычислить процент сделанных выборов от числа максимально возможных. По первой части вопроса сделано 11 выборов, по второй – 17. Итого – 28. Каждый из 13 испытуемых может сделать по каждой части вопроса по 2 выбора. Значит, всего возможны 13 х2х2 = 52 выбора. А 28 от 52 возможных – это 54%.

Для упрощения подсчета результатов можно воспользоваться различными специализированными программами для подсчета. Знание методики проведения и подсчета результатов социометрии позволяет определять практически все позитивные и негативные процессы и связи, существующие в коллективе. Эта информация может служить для последующих перестановок в коллективе с учетом симпатий и антипатий людей. Однако заметим, что данное исследование желательно сопровождать проведением различного рода тестов, наблюдением и беседами.

Литература

1.  Андреева Г.М. Социальная психология  – М.: Изд-во МГУ, 1988.

2. Волкова И.П. Социометрические методы в социально-психологических исследованиях. – Л.: Изд-во ЛГУ, 1970.

3. Годфруа Ж. Что такое психология. Пер. с франц. В 2 т. – Т. 1. – М.: Мир, 1996.

4. Григорьев СИ., Растов Ю.Е. Начала современной социологии: Учебное пособие для студентов социогуманитарных вузов. – М.: Изд-во «Магистр», 1999.

5. Коломенский Я.Л. Психология взаимоотношений в малых группах. – Минск, 1976.

6. Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Психология малой группы: Теоретический и прикладной аспекты. – М.: Изд-во МГУ, 1991.

7. Немов Р.С. Психология. Учебник для студентов высших педагогических учебных заведений. В 3 кн. – Кн.2: Психология образования. – 2-е изд. – М.: Просвещение: Владос, 1995.

8. Общая психология: Курс лекций для первой ступени педагогического образования / Сост. Е.И. Рогов. – М.: Владос, 1995.

9. Основы прикладной социологии. Учебник для вузов. Колл. авторов. Под ред. Ф.Э. Шереги и М.К. Горшкова. – М.: Интерпракс, 1996.

10. Практикум по экспериментальной и прикладной психологии: Учеб. пособие / Л.И. Вановская, В.К. Гайда, В.К. Гербачевский и др./ Под ред. А.А. Крылова. – СПб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 1997.

11. Фролов С.С. Основы социологии: Учебное пособие. – М.: Юристъ, 1997.

12. Шевандрин Н.И. Социальная психология в образовании. Учеб. пособие. – Ч.1: Концептуальные и прикладные основы социальной психологии. – М.: Владос, 1995.

Глава 4 Конфликт

4.1. Конфликты и их виды

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение, борьба) – ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к позиции другой стороны. Конфликтующими сторонами могут быть группы или отдельные личности.

Можно выделить несколько видов конфликтов.

1. Внутриличностные, межличностные и межгрупповые конфликты. Внутриличностный конфликт зачастую проявляется в ситуациях, когда у человека происходит смешение его социальных ролей. Дома он вынужден играть одну роль, тогда как на работе ему предъявляют другие требования, которые отличаются от его точки зрения. Конфликты между людьми возникают довольно часто, по целому ряду причин. Конфликты между отдельным человеком и группой также могут встречаться, особенно в рабочих коллективах. Наконец, конфликты между группами также проявляются как в социальном плане, так и в рабочем.

2. Горизонтальные и вертикальные конфликты. Первые характеризуются конфликтными ситуациями между сотрудниками одного уровня, людьми одного социального статуса. Вертикальные конфликты происходят по принципу «начальник – подчиненный», когда один из его участников обладает большей властью, ресурсами, информацией и т.д.

3. Конструктивные и деструктивные конфликты. К числу первых можно отнести полезные конфликты, способствующие решению проблемы. Недаром считается, что истина рождается в споре. В то же время конфликт зачастую перерастает в деструктивный конфликт, не разрешающий проблему, приводящий к переходу от сути вопроса к личным выпадам, угрозам и упрекам.

4.2. Этапы развития конфликтов

В динамике конфликта можно выделить следующие периоды и этапы.

– Латентный период, или предконфликт. Данный период характеризуется возникновением некоторой проблемной ситуации, ее осознанием и попыткой разрешения проблемы неконфликтным способом. В качестве проблемной ситуации зачастую выступает некоторое противоречие между несколькими людьми. Данное противоречие вовсе не обязательно приводит к конфликту. Так, при помощи убеждения или, наоборот, просьб возможно разрешение проблемной ситуации. В случае же нежелания сторон идти на уступки возникает предконфликтная ситуация, характеризующаяся появлением угрозы для одной из сторон.

– Открытый период, или собственно конфликт. Данный период выключает в себя следующие этапы: а) инцидент; б) эскалацию; в) сбалансированное противодействие; г) завершение конфликта.

Инцидент является первым этапом в конфликте и заключается в некотором первичном столкновении сторон. Зачастую уже на данном этапе конфликт может быть завершен – в случае значительного превосходства одного субъекта над другим.

Эскалация заключается в значительном развитии борьбы оппонентов, появлении враждебного настроя, переходе к личным выпадам, применении насилия.

Если эскалация не разрешает конфликт в чью-либо сторону, начинается этап сбалансированного противодействия. Интенсивность борьбы значительно снижается, когда стороны конфликта осознают, что силовые методы не помогают выиграть.

Завершение конфликта характеризуется переходом от противодействия к поиску решения проблемы. Конфликт может закончиться по-разному – разрешением или урегулированием, затуханием, устранением причины конфликта или перерастанием в другой конфликт.

– Послеконфликтный период включает в себя два этапа: а) частичная нормализация отношений между оппонентами в конфликте; б) полная нормализация отношений.

Частичная нормализация отношений существует в ситуациях, когда у оппонентов не исчезли негативные эмоции по отношению друг к другу.

Полная нормализация отношений наступает при необходимости и возможности продолжения нормального общения и взаимодействия.

4.3. Способы разрешения конфликтов

Принципиальное значение для того, каким способом разрешится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. Стратегия выхода из конфликтной ситуации представляет основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Выделяют пять основных способов разрешения конфликта:

1) соперничество;

2) компромисс;

3) сотрудничество;

4) избегание;

5) приспособление.

Основные способы разрешения конфликта можно представить в виде следующей схемы.

Рассмотрим данные стратегии более подробно.

1. Соперничество – стратегия поведения оппонента в конфликте, состоящая в ориентации на свои интересы, навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения, открытой борьбе за реализацию своих интересов. Данная стратегия используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению конфликта, стремясь удовлетворить прежде всего собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать его решение проблемы. Соперничество носит, как правило, деструктивный характер.

Соперничество оправданно в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы; важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию; отсутствия времени на уговоры оппонента. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий.

Эта стратегия зачастую оказывается необходимой в том случае, если определенное лицо, облеченное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия. Тем не менее данный способ завершения конфликта редко приносит долгосрочные позитивные результаты – проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. В рамках коллектива это создаст негативную атмосферу. Человек, часто выигрывающий спор, тем более действующий агрессивно и грубо, вряд ли будет пользоваться значительным авторитетом у своих коллег или подчиненных. Поэтому возможна ситуация, когда коллектив объединится в оппозицию данному человеку. Естественно, что, когда члены данного коллектива приобретут определенную силу, в следующем конфликте с этим человеком уже никто не станет идти на компромисс, а тем более сотрудничать. Так что одна победа может повлечь за собой целую серию поражений.

Стоит заметить, что многие начальники зачастую принимают данный стиль разрешения конфликта как идеальный для себя, но выступают категорически против того, чтобы кто-нибудь из подчиненных пользовался этой стратегией. Необходимо признать, что применение соперничества между равными участниками конфликта (имеется в виду равенство в положении на социальной лестнице: между двумя рабочими, между двумя начальниками) нежелательно, так как принесет вред дальнейшей работе коллектива.

2. Приспособление, означающее, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого человека.

Данная стратегия характеризуется тем, что субъект действует согласно с другими участниками конфликта, не стремясь отстаивать свои интересы. Он уступает своему оппоненту и смиряется с его доминированием. Принять такую стратегию человека вынуждают разные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него, незначительность проблемы; значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны. Такая стратегия улаживания конфликтной ситуации направлена на получение максимума во взаимоотношениях, часто за счет минимума в достижении личных целей. В данном случае у человека может отсутствовать собственное мнение в сложных ситуациях, за счет чего его поведением можно манипулировать.

Приспособление адекватно, когда ход дела чрезвычайно важен для соперника (возможно, он является не только оппонентом, но и другом, родственником и т.д.) и не очень существен для самого человека; он хочет сохранить добрые отношения с соперником или приобрести его расположение.

Данный стиль неприемлем, если в конфликте человек должен поступиться своим авторитетом, который он не хочет терять. Стратегия приспособления является неподходящей и в ситуации, когда участвующий в конфликте заранее знает, что его оппонент не оценит сделанной уступки.

3. Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, логичными. Компромисс означает, что обе стороны конфликта ищут решение проблемы с помощью различных уступок.

Этот стиль наиболее эффективен в тех ситуациях, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо. Приведем некоторые случаи, в которых компромисс наиболее целесообразен:

– когда не удалось добиться решения способом сотрудничества;

– когда обе стороны обладают одинаковыми ресурсами и имеют взаимоисключающий интерес;

– когда каждую из сторон может устроить временное решение;

– обе стороны могут воспользоваться кратковременной выгодой.

Сегодня компромисс является наиболее часто используемой и конструктивной стратегией завершения конфликтов. Однако зачастую компромисса удается достичь только в случае взаимной установки обоих участников конфликта именно на такое разрешение ситуации. Если же человек, готовый к переговорам, встречает жесткий отпор со стороны своего оппонента, то зачастую он теряется и не знает, как ему вести себя в конфликте дальше.

4. Избегание (уход от решения проблемы), для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.

Избегание является попыткой уйти из конфликта с минимумом затрат и применяется в случае недостаточного количества сил и времени для разрешения противоречия; когда важно выиграть время; если наличествуют трудности в определении линии своего поведения; если нет желания решать проблему вообще; при общении со сложным человеком (непосредственным начальником или членами коллектива, с которыми не хочется портить отношения).

Во многих литературных источниках избегание принято считать фактически «трусостью» и пассивностью человека, а причины такого поведения многие связывают с какими-то детскими травмами и переживаниями. Но это спорная точка зрения. Выполнение теста Томаса с результатом «избегание» уже многое может сказать о человеке – хотя бы то, что он был откровенен в своих ответах. Гораздо проще считать самого себя умеющим выходить из конфликта победителем. Поэтому многие решают тест иначе, чем они могут вести себя в конфликтной ситуации на самом деле. Многие из тех, кто считал себя соперничающим типом, в реальной ситуации, возможно, окажутся даже не готовы к компромиссу. Так что люди, выбирающие избегание, оценивают себя достаточно адекватно.

Кроме того, избегание – не самый плохой способ поведения человека в конфликте именно в рамках организации. Во-первых, многие просто не хотят портить отношения с коллегами и начальством. Особенно это характерно для работников, недавно работающих в данной организации. Сложно представить, чтобы пришедший человек стал сразу же со всеми ссориться и ругаться с первого же дня работы. Если ему хочется на этой работе остаться, то вести себя он должен по-другому. Во-вторых, говоря о конфликте, мы должны заметить, что конфликт для работы организации должен быть явлением чуждым. Мы говорим о гипотетических ситуациях, которые могут возникнуть в случае конфликта, но в хорошем коллективе такие ситуации возникать не должны. Поэтому человек, выбирающий избегание, выполняет свою работу и не ждет от нее каких-либо побочных эффектов в виде конфликтов с коллегами.

5. Сотрудничество, когда участники ситуации приходят к решению, полностью удовлетворяющему интересы обеих сторон.

Сотрудничество считается наиболее эффективной, кооперативной стратегией поведения оппонентов в конфликте, заключающейся в ориентации на совместный поиск решения, которое удовлетворяет интересы всех сторон. Данная стратегия предполагает направленность соперников на конструктивное обсуждение проблемы и рассмотрение оппонента не как противника, а как союзника в поиске решения. Этот стиль наиболее продуктивен:

– при решении проблем, очень важных для обеих сторон;

– когда никто не хочет отстраняться и не стремится к конфронтации;

– когда вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью и готовы на равных искать решение проблемы;

– когда обе стороны стремятся достичь не временного, а долгосрочного решения.

Заметим, что сотрудничество является наиболее сложным способом разрешения конфликтов. Эта стратегия требует наличия желания разрешить спорную ситуацию, времени на реализацию методов ее завершения, определенных навыков ведения переговоров.

Многие люди неспособны на разрешение конфликта с помощью стратегии сотрудничества. Само понятие «конфликт» порой значительно влияет на человека: многие думают, что проблему без потерь для себя разрешить невозможно. Иногда участники конфликта не могут увидеть, за счет чего они оба могут извлечь выгоду в сложившейся ситуации.

В коллективе может создаться благоприятный морально-психологический климат, если в нем есть люди, способные разрешать конфликтные ситуации с помощью стратегии сотрудничества. При этом важна их возможность как разрешать свои собственные конфликты, так и выступать в качестве помощника или арбитра в спорах своих коллег. Целесообразным является привлечение к подобной работе психологов, специалистов по кадрам и других специалистов, которые владеют способами позитивного разрешения конфликтов.

Изучение способов разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что примерно одна треть всех конфликтов завершается компромиссом, две трети – уступкой (преимущественно подчиненного), и только 1–2% конфликтов разрешаются способом сотрудничества.

Конфликты в рамках коллектива, между равноправными людьми чаще всего заканчиваются компромиссом.

Литература

1.  Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Изд-во МГУ, 1979.

2. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. – М.: МЗ-Пресс, 2001.

3. Гусева А.С., Козлов В.В. Конфликт: структурный анализ, консультативная помощь, тренинг. – М.: РАГС, 1997.

4. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб.: Питер, 2000.

5. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. – Ростов-на-Дону, 1998.

6. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. – М.: Стрингер, 1992.

7. Мастенбрук У . Управление конфликтными ситуациями и развитие организаций. – М.: Инфра-М, 1996.

8. Теплов Э.П. Конфликты: проблемы теории и практики разрешения. – СПб.: Акционер, 1992.