Глава 36. ПСИХОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА


...

§ 36.4. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА

Рынок завоевывается с помощью качества – таково кредо современного бизнеса. Знание подходов к обеспечению качества, умение управлять практической реализацией этого процесса являются обязательными для профессиональной квалификации менеджера. Под качеством продукции принято понимать совокупность свойств товара, способных удовлетворить те или иные потребности в соответствии с его назначением. Начало работ по контролю качества в промышленном производстве приходится на 40-е годы XX в. Заметным явлением в истории этого движения у нас в стране и за рубежом стали программы бездефектного труда.

Успешное внедрение систем бездефектного труда позволило сделать вывод о принципиальной способности человека работать надежно, безошибочно. Добиться такой работы оказалось возможным при системном подходе к организации трудового процесса. Одним из главных условий в обеспечении бездефектного труда является правильный учет психологических факторов. Если попытаться обобщить эти факторы, то речь пойдет преимущественно о стремлении правильно выполнять рабочее задание с первого раза, о воспитании чувства профессиональной ответственности, об осознании своей роли в создании продукта, о повышении заинтересованности в результатах трудовой деятельности, об обучении методам повышения качества. Можно без преувеличения сказать, что в основу всех разновидностей систем бездефектного труда был положен массовый самоконтроль. Несовершенство методов и приемов самоконтроля, его несвоевременность становятся причиной возникновения дефектов продукции, снижают производительность труда, препятствуют оптимальной организации деятельности, приводят к падению устойчивости внимания, снижению скорости приема полезной информации и ее обработки. Деятельность наиболее успешных работников отличается регулярным обращением к самоконтролю на всех этапах трудового процесса.

В последнее время промышленный мир с интересом изучает японский путь к решению проблемы качества. С одной из ярких вех на этом пути связана концепция «кружков качества» (или, как их еще иначе называют в Японии, «кружков самоконтроля»). Первые подобные кружки появились в Японии в начале 1960-х годов, а уже в начале 1980-х они действовали почти во всех крупных фирмах. Кружки качества являются в настоящее время одним из важных условий обеспечения успеха японского бизнеса. Кружок качества можно определить как небольшую группу работников (6-10 человек) одного и того же цеха, занимающихся на добровольных началах проблемами управления качеством. Они работают регулярно, собираются примерно раз в неделю (чаще в нерабочее время), в качестве руководителя обычно выбирают одного из своих членов. Один или два раза в год проводятся собрания кружков качества всего предприятия с целью обмена опытом. Основными задачами кружков качества, в работе которых активное участие принимают менеджеры, являются: содействие развитию и совершенствованию предприятия; создание здоровой, творческой и доброжелательной атмосферы на рабочем участке; всестороннее развитие способностей работников и как результат – ориентация на использование этих возможностей в интересах фирмы.

Японский подход к управлению качеством предусматривает воспитание у работников чувства ответственности, дисциплинированности, потребности содержать свое рабочее место в чистоте и порядке, потребности в здоровом образе жизни, развитие навыков социально-психологической совместимости, стремления к сотрудничеству, духа соревновательности.

В настоящее время в промышленности Японии уже наметился переход к осмыслению особенностей решения проблемы качества в XXI в. Если в прежней системе обеспечения качества преобладали методы, опирающиеся на наблюдение, определение уровня качества, инспекционный контроль и браковку некачественных изделий, то в ближайшей перспективе следует ориентироваться на доведение до совершенства технологии обеспечения качества производимой продукции на протяжении всего цикла производства и обработки в каждом промежуточном процессе. Японские специалисты считают, что переход на новые принципы обеспечения качества будет неразрывно связан и с появлением человека «нового типа» как в лице потребителя, так и в сфере производства. Поэтому психологии управления качеством придется учитывать как положительные особенности человека «нового типа», такие как самоуважение, способность к оперированию информацией, повышенная восприимчивость, терпимость к чужой точке зрения, так и отрицательные особенности – недостаток творческих способностей и активности, отсутствие выдержки, отказ от необсуждаемого служения долгу, утрата социальных связей, исторически образующих структуру общества. У людей «нового типа» будет иной взгляд на жизнь, на оплату труда. Должна будет измениться и система руководства, и система обеспечения качества. Должны быть подготовлены новые стандарты на производственные операции и на управление процессами. Следует повысить личную ответственность за результаты работы и усилить самоконтроль. Акцент в работе кружков качества сместился на обеспечение качества производства в целом, на снижение себестоимости продукции, предотвращение неполадок, активизацию деятельности на рабочем месте и т. д. С другой стороны, человек «нового типа» будет широко использовать компьютерную технику, работать в условиях более полной автоматизации производства.