ПравообладателямПятая дисциплина. Искусство и практика самообучающихся организаций, Сенге Питер
Книжная полка
перейти на полку → Хочу прочитатьЧитаюПрочитана
ИзбранноеВладею
Чтобы воспользоваться книжной полкой выполните вход либо зарегистрируйтесь
← Назад
Скачать: , Сенге Питер Майкл pdf   Читать

Книга посвящена вопросам создания и функционирования "обучающейся компании". На примере многих компаний и на основе собственных исследований автор раскрывает основные особенности системного мышления и развития профессиональных качеств менеджера, анализирует провалы в бизнесе, которых можно избежать, применяя "пятую дисциплину" и входя в XXI век..

PDF. Пятая дисциплина. Искусство и практика самообучающихся организаций. Сенге П. М.
Страница 342. Читать онлайн

Peter Senge

343

встречающиеся настолько часто, что на них почти не обращают внимания. Как написала Линн Шостак в Harvard Business Review, «сфера обслуживания лидирует в смысле неудовлетворенности клиентов».

На предприятиях сферы обслуживания далеко непросто управлять качеством. Во-первых, их продукцию нельзя измерить, взвесить или подвергнуть проверке.

Качество характеризует индивидуальный контакт между служащим и клиентом, и в крупной организации такие контакты происходят ежедневно тысячами. Качество услуг по необходимости есть нечто субъективное и личное. Оно зависит от качества контакта, от настроения служащего и от того, нравится ли ему или ей эта работа. Оно зависит от ожиданий клиента, которые часто отличаются нечеткостью и неопределенностью.

Поскольку качество услуг есть нечто нематериальное, в управлении предприятиями сферы обслуживания существует выраженная тенденция ориентироваться на то, что можно измерить; число обслуженных клиентов, стоимость предоставляемых услуг, прибыль. Но при таком подходе легко скатиться к состоянию «казаться хорошим, не будучи хорошим», т.е. иметь приемлемые производственные показатели, но предоставлять некачественные услуги. Каждый делает свое дело, но качество невысоко, персонал перегружен, заработки малы, и люди чувствуют себя недооцененными и униженными.

Отрасль в целом больше подвержена дрейфу в направлении низкого качества, чем отдельные предприятия, потому что в конкурентной среде отрасли падение качества быстро ведет к потере клиентов. А если клиентам некуда уходить, сигналы об их неудовлетворенности окажутся слабыми или их вовсе не будет. Более того, ожидания клиентов делаются более «реалистнчными». Клиенты очень быстро перестают требовать «невозможного». Фирмы устанавливают стандарты обслуживания с оглядкой друг на друга. Если процесс падения качества захватывает отрасль в целом, фирмы без лишних вопросов приспосабливаются к новым критериям качества.

Зачастую этот порочный круг может быть разорван только появлением на рынке совершенно новых фирм, например, зарубежных, которые еще не подвержены «экстазу посредственности». Многие производственные компании США получили такой шок в 1970-х и 1980-х годах, когда они неожиданно выяснили, что мировой рынок не принимает качество их продукции. До сих пор американ-

Обложка.
PDF. Пятая дисциплина. Искусство и практика самообучающихся организаций. Сенге П. М. Страница 342. Читать онлайн