ПравообладателямПятая дисциплина. Искусство и практика самообучающихся организаций, Сенге Питер
Книжная полка
перейти на полку → Хочу прочитатьЧитаюПрочитана
ИзбранноеВладею
Чтобы воспользоваться книжной полкой выполните вход либо зарегистрируйтесь
← Назад
Скачать: , Сенге Питер Майкл pdf   Читать

Книга посвящена вопросам создания и функционирования "обучающейся компании". На примере многих компаний и на основе собственных исследований автор раскрывает основные особенности системного мышления и развития профессиональных качеств менеджера, анализирует провалы в бизнесе, которых можно избежать, применяя "пятую дисциплину" и входя в XXI век..

PDF. Пятая дисциплина. Искусство и практика самообучающихся организаций. Сенге П. М.
Страница 341. Читать онлайн

342

Peter Senge

требуется больше времени на каждую страховую претензию, а в итоге очередь неразобранных дел растет. Клиенты начинают сердиться. А всякому известно, что сердитый клиент — это трудный клиент. Они часто звонят, чтобы выяснить, как у них дела. Они жалуются. Они забирают все больше времени, и у служащих остается еще меньше времени на разбор претензий. Каждый из нас прошел через этот "порочный круг"».

«Есть еше один порочный круг, — добавляет Розабет. — Когда растет гора неразобранных претензий и дефицит времени обостряется, возникает стрессовая ситуация. Люди начинают увольняться, и на оставшихся падает еще большая нагрузка, что порождает еще более быструю текучку кадров. Вот почему для каждого из нас так важно, чтобы гора неразобранных претензий не увеличивалась. И вот почему так трудно дается улучшение качества».

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В СФЕРЕ УСЛУГ

Такого рода трудности характерны не только для страхового дела. Управление качеством и пропускной способностью примерно одинаково для очень разных видов предприятий сферы обслуживания.

Несколько лет назад после презентации базовой теории и первоначальной версии микромира «управление претензиями» группе посетителей в МТИ, ко мне подошел администратор федеральной налоговой службы и попросил провести такую же презентацию в Вашингтоне. «Разбор и улаживание страховых претензий и налоговые проверки — это совсем не одно и то же, — сказал он, — но системное давление в направлении недостаточной пропускной способности и невысокого качества, которые вы описали, характерны и для налоговой службы. Я уже давно чувствую, что нам сильно не хватает персонала для проверки налоговых платежей и что дополнительные налоговые инспектора легко окупят себя за счет увеличения налоговых сборов».

Совершенно бесспорно, что большинство наших предприятий в сфере обслуживания работают не очень качественно. Авиалинии, которые продают на рейс больше билетов, чем может вместить самолет; рестораны, где не учат своих работников, как обслуживать людей; медицинские сестры, настолько перегруженные работой, что не в силах сердечно относиться к пациентам; станции техобслуживания автомобилей, работники которых грубы и сдирают с клиентов лишние деньги, — все это обычные недостатки предприятий сферы обслуживания,

Обложка.
PDF. Пятая дисциплина. Искусство и практика самообучающихся организаций. Сенге П. М. Страница 341. Читать онлайн