ПравообладателямПятая дисциплина. Искусство и практика самообучающихся организаций, Сенге Питер
Книжная полка
перейти на полку → Хочу прочитатьЧитаюПрочитана
ИзбранноеВладею
Чтобы воспользоваться книжной полкой выполните вход либо зарегистрируйтесь
← Назад
Скачать: , Сенге Питер Майкл pdf   Читать

Книга посвящена вопросам создания и функционирования "обучающейся компании". На примере многих компаний и на основе собственных исследований автор раскрывает основные особенности системного мышления и развития профессиональных качеств менеджера, анализирует провалы в бизнесе, которых можно избежать, применяя "пятую дисциплину" и входя в XXI век..

PDF. Пятая дисциплина. Искусство и практика самообучающихся организаций. Сенге П. М.
Страница 338. Читать онлайн

Peter Senge

339

забет осознаете, что нагрузка упала до нормального уровня именно за счет снижения качества! Подчиняясь вашему требованию повысить производительность, служащие теперь тратят на расследование и переговоры о величине выплат в среднем на 7'У0 меньше времени, чем первоначально. Вы провозгласили свой целью совершенство, но остальные ваши решения поощряли посредственное качество. Стремясь ликвидировать очередь неразобранных и неудовлетворенных претензий, ваши люди сделали то единственное, что они могли сделать, — они тратили на каждую претензию меньше времени. Кризис миновал, но пониженное качество стало нормой. В конце концов, вновь нанятые служащие (текучесть персонала, если помните, 50'Ъ) никогда и не видели работы по другим нормам. В сущности, за уменьшение очереди неразобранных заявок и за снижение нагрузки вы заплатили сокращением времени на разбор средней претензии и повышением средней суммы страховых выплат.

Почему вы сами не увидели этого? Отчасти потому, что ваше внимание было занято другим — завалом неразобранных претензий. Эти статистические показатели легко измерять и сравнивать, и их чаще всего используют для оценки успеха бюро по разбору претензий. Они измеряют эффективность работы, à поскольку в каждом бюро известны данные по другим участкам, идет острая борьба за уровень «производственных показателей» (очередь неразобранных претензий, претензии, улаженные за месяц, время на ожидание в очереди на разбор претензий). Вы и Розабет могли бы сказать: «Мы наймем и подготовим дополнительных служащих, вернем качество к нормальному уровню, и не так уж важно, что очередь неразобранных претензий вырастет на несколько месяцев. Потом мы вернемся к норме». Но ни одному из вас это просто не пришло в голову.

В этот момент Бергин и другой руководитель курсов, Джерадлин Пруско, опять собирают всю группу вокруг стола. Выясняется, что большинство менеджеров получили те же результаты, что и вы с Розабет. Поскольку все прошли испытание моделью, группа начинает единодушно говорить о невысоком качестве, т.е. о том, что никогда не удалось бы обсудить спокойно, если бы все участники игры не создали себе одни и те же проблемы, приняв ошибочные решения.

Некоторые менеджеры начинают говорить о слишком жестком бюджете, о том, что это мешает нанимать и готовить достаточное число новых работников. И вдруг все участники осознают: если бы мы не завышали суммы страховых выплат, у нас бьии бы деньги для развития наших бюро!

Обложка.
PDF. Пятая дисциплина. Искусство и практика самообучающихся организаций. Сенге П. М. Страница 338. Читать онлайн