ПравообладателямПятая дисциплина. Искусство и практика самообучающихся организаций, Сенге Питер
Книжная полка
перейти на полку → Хочу прочитатьЧитаюПрочитана
ИзбранноеВладею
Чтобы воспользоваться книжной полкой выполните вход либо зарегистрируйтесь
← Назад
Скачать: , Сенге Питер Майкл pdf   Читать

Книга посвящена вопросам создания и функционирования "обучающейся компании". На примере многих компаний и на основе собственных исследований автор раскрывает основные особенности системного мышления и развития профессиональных качеств менеджера, анализирует провалы в бизнесе, которых можно избежать, применяя "пятую дисциплину" и входя в XXI век..

PDF. Пятая дисциплина. Искусство и практика самообучающихся организаций. Сенге П. М.
Страница 337. Читать онлайн

Peter Senge

338

выплат по страховке почти на 10',4 выше, чем девять месяцев назад?» (иными словами, в среднем вы выплачиваете по каждой претензии почти 2500 дол., тогда как прежде вы выплачивали 2240 дол.).

«Да, конечно, — уверенно отвечаете вы. — Мы это видели. Но сейчас кризис позади, и наши люди уделят больше времени расследованию каждой претензии в переговорах о величине страховых выплат. Качество вырастет, а средняя сумма выплат опять упадет».

С точки зрения клиентов, в улаживании претензий высокое качество услуг не сводится к высоким суммам страховых выплат. Даже получивший лишку клиент чувствует себя неудовлетворенным. Возьмите последствия автомобильной аварии. Служащий бюро спрашивает вас: «В какую сумму вы оцениваете ущерб для своего автомобиля'?» Вы отвечаете: «3000 дол.». Служащий говорит: «Отлично, вы получите чек по почте». Вы кладете трубку телефона и тут же ощущаете сожаление — нужно было просить больше. Ведь с вами даже не торговались. «Качественное удовлетворение претензий» отличается тем, что клиента обслуживают быстро и внимательно.

Бергин кажется удовлегворенным. Он уходит, но когда через несколько «месяцев» он подходит оггять, сумма страховых выплат не снизилась ни на грош. «Нам это не нравится, — говорите вы, — но похоже, что мы здесь мало что можем сделать».

«Что ж, — говорит Бергин, — вернемся-ка назад и посмотрим, что порождает эти проблемы». Он наклоняется к клавиатуре и вызывает на экран диаграмму ваших достижений.

К собственному изумлению вы обнаруживаете, что сумма страховых выплат быстро росла в первые несколько месяцев и ни разу существенно не снижалась. Вы и Розабет изначально установили плановую величину страховых выплат («SettleSize» на экране компьютера) в 2000 дол., но удержаться на этом уровне вам ни разу не удалось. Ни в одном месяце.

«Я не согласен, — говорите вы. — На какое-то время качество, конечно, упало. Это всегда случается во время кризиса — наши люди были жутко перегружены. Но теперь нагрузка снизилась». Да, но тогда у них была возможность использовать дополнительное время — повысить качество н снизить величину страховых выплат. Однако качество не выросло даже после того, как нагрузка снизилась до нормального уровня. А с чего было ему расти? Неожиданно вы и Ро-

Обложка.
PDF. Пятая дисциплина. Искусство и практика самообучающихся организаций. Сенге П. М. Страница 337. Читать онлайн